CRM (Customer Relationship Management), w skrócie oznacza zarządzanie relacjami z klientem. To program dla sprzedaży, działów marketingu i obsługi klienta.
Filozofia jego działania opiera się na budowaniu długotrwałych relacji i lojalności klientów. System CRM przechowuje informacje, które są niezbędne do zarządzania danymi klienta i personalizacji działań, które realizowane w obszarach biznesu.
Dzięki automatyzacji program ten usprawnia przeprowadzenie skutecznego procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej klienta, jak również wykonuje powtarzalne zadania administracyjne za człowieka.
Z uwagi na jego szerokie zastosowanie postaram Ci się dokładniej pokazać, czym jest CRM i do czego możesz go wykorzystać w Twojej firmie.
Spis treści
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Czym jest CRM?
Platforma CRM jest narzędziem informatycznym. To program instalowany na infrastrukturze serwerowej użytkownika lub działający w chmurze.
- Zadaniem systemu CRM jest gromadzić i archiwizować w uporządkowany sposób historię działań firmy.
Dzięki systemowi CRM firma może skutecznie zarządzać swoimi zasobami danych i aktywnie zarządzać relacjami z klientami. System umożliwia śledzenie wszystkich interakcji z klientem, co przekłada się na lepsze rozumienie jego potrzeb i oczekiwań.
- Dzięki systemowi CRM można również skutecznie zarządzać procesem sprzedaży oraz zespołem.
Operacyjnie CRM pozwala na wdrożenie powtarzalnych procedur i zadań, które są niezbędne w kontakcie z każdym klientem oraz pozwala na korzystanie z narzędzi, które usprawniają ten kontakt. Narzędzia typu poczta elektroniczna, wiadomości SMS, kalendarz i inne, zintegrowane są z programem CRM i umożlwiają szbkie śledzenie całej historii kontaktów i współpracy.
- W połączeniu z innymi systemami, aplikacjami oraz analityką danych udostępnioną w raportach czy statystykach, CRM jest tzw. centrum dowodzenia i drugim mózgiem przedsiębiorstwa.
To jednak nie wszystko. Definicja CRM może być dużo szersza.
- Moduły i funkcjonalności systemu CRM mogą również wspierać cały back office firmy i procesy administracyjne, które w niej zachodzą.
W oprogramowaniu CRM takim jak Berg System, firma może nie tylko prowadzić obsługę wznowień czy wykonywać analizę potrzeb klienta, ale również przeprowadzić procesy rekrutacyjne, wdrożyć Intranet i komunikację wewnętrzną z bazą wiedzy czy e-learnigiem, utworzyć panel klienta albo skalkulować wynagrodzenia dla całej sieci sprzedaży w systemie rozliczeń prowizji. System CRM oferuje więc również różnorodne funkcje, które wspierają zarządzanie finansami i rozliczeniami w firmie.
Jak działa system CRM?
Wykorzystanie CRM w biznesie stacjonarnym lub takim, który opiera się na pracy w terenie, nie stanowi żadnego problemu. To elastyczny system. Działa w wersji webowej, gdzie można się zalogować na dowolnym urządzeniu lub jako aplikacja CRM na telefon.
- Dzięki połączeniu z siecią internetową pozwala więc na pracę z dowolnego miejsca na ziemi.
Sprawdza się zarówno w pracy pojedynczych handlowców, jak i całych sieci sprzedaży działających w rozproszeniu.
Integracja systemu CRM z innymi aplikacjami i systemami pozwala na tworzenie spójnego ekosystemu informatycznego, który zwiększa wydajność operacyjną całej organizacji.
- Każdy pracownik ma wszystkie niezbędne narzędzia pracy pod ręką i nie musi się przeklikiwać do innych programów.
System CRM umożliwia centralizację danych klientów, co ułatwia dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. To znacząco zwiększa efektywność komunikacji wewnętrznej oraz tej z klientami.
- Nikt nie musi szukać żadnych informacji po mailach, karteczkach czy wydzwaniać do kolegów z pytaniem, co dzieje się w sprawie klienta. Każda interakcja z klientem powinna być zapisana w CRM.
Funkcjonalności systemu CRM pozwalają również na automatyzację wielu rutynowych zadań, takich jak wprowadzanie danych, segmentację klientów, planowanie zadań czy zarządzanie kampaniami marketingowymi.
- Pozwala zespołom skupić się na bardziej strategicznych aspektach pracy.
Dzięki zaawansowanym funkcjom analitycznym, oprogramowanie CRM oferuje głęboki wgląd w dane.
- Umożliwia tym samym lepsze zrozumienie zachowań klientów, monitorowanie efektywności poszczególnych działań marketingowych czy pozwala mierzyć skuteczność działań sprzedażowych. Analityka oparta na danych wspiera podejmowanie decyzji i prognozowanie sprzedaży, co jest nieocenione w szybko zmieniającym się środowisku biznesowym.
Dodatkowo, nowoczesne systemy CRM są wyposażone w narzędzia, tj. jak np. tagi, które pomagają w priorytetyzacji kontaktów według potencjalnej wartości dla firmy.
- Opisywanie klienta tagami, zwiększa również możliwości personalizacji interakcji z klientem dzięki historii jego zachowań i preferencji oraz segmentacji na konkretne grupy docelowe wyznaczone do przeprowadzenia działań marketingowych czy sprzedażowych.
Wdrożenie systemu CRM, to także krok w kierunku zwiększenia bezpieczeństwa danych.
- Systemy te są zazwyczaj wyposażone w zaawansowane mechanizmy zabezpieczeń, które chronią wrażliwe informacje przed nieuprawnionym dostępem oraz innymi zagrożeniami cyfrowymi.
Polecany artykuł:
Jakie są elementy CRM? Co wchodzi w skład systemu CRM, który jest kompleksowy?
Skład systemu CRM nie będzie taki sam u każdego dostawcy. Na rynku mamy bardzo różne systemy CRM i często na czym innym skoncentrowane. Jedne to CRM dla marketingu, inne to CRM dla e-commerce, a jeszcze inne mogą działać wyłączniej jako system CRM dla handlowców.
W Berg System łączymy wszystkie zalety CRM, których w swojej pracy potrzebują różne działy w firmie. Można w nim przeprowadzić zarówno działania marketingowe tj. kampanie SMS czy e-mail i automatycznie przenosić leady do obsługi przez dział handlowy. Sprzedawcy mogą natomiast przenieść klienta do obsługi posprzedażowej, albo procesów pośrednich jak np. montaż czy wdrożenie. Cały proces obsługi klienta jest więc tu zamknięty w jednym programie.
Jak więc widać, definicja systemu CRM w filozofii Berg System jest bardzo szeroka i obejmuje szereg różnorodnych narzędzi. Opiszemy je teraz poniżej.
Baza danych klientów/ Baza kontaktów
Pozwala na zbieranie i katalogowanie danych o klientach oraz zarządzanie kontaktami. Baza kontaktów jest edytowalna. Można ją ułożyć według własnych potrzeb i dodawać do niej własne kolumny z polami, które są dla nas istotne.
Kartoteka klienta
Baza danych klientów zbudowana jest z kart klienta. W karcie możliwe jest zarządzanie danymi klienta – wprowadzanie, edytowanie, usuwanie danych czy dodawanie notatek itd. To miejsce, które dzięki widokowi 360º pozwala znaleźć wszystkie informacje związane z kupującym. Dane kontaktowe, teleadresowe, dane o posiadanych umowach i prowadzonych szansach sprzedaży, a także załączniki, notatki i pełną historią relacji.
W tym miejscu wszystkie dane są uporządkowane. Nie ma chaosu, jak to bywa w przypadku pracy na Excelu i nie ma też mowy o tym, żeby jakiekolwiek informacje zostały utracone.
System zarządzania relacjami z klientami jest bezpieczny i ma zapewniony codzienny backup danych. W odróżnieniu od pamięci ludzkiej czy papierowych notatek jest po prostu miejscem niezawodnym.
Mogą Cię zainteresować:
Przeczytaj artykuł o obsłudze posprzedażowej klienta: Obsługa posprzedażowa – jak ją sprawnie realizować? oraz Cross-selling i up-selling. Jak sprzedawać więcej?
Dowiesz się z nich, jak wygląda zbieranie danych klientów (leadów) z formularzy zewnętrznych i kampanii reklamowych wprost do systemu CRM, gdzie automatycznie otwierana jest dla nich nowa szansa sprzedaży.
Berg System zbiera leady i dane z różnych źródeł. Sprawdź jak to działa.
Proces sprzedaży
Potrzeby sprzedaży koncetrują się na tym, że handlowcy chcą wiedzieć, jak ma przebiegać zarządzanie szansami. Korzyści z systemu CRM to ułożony proces sprzedaży. To powtarzalny schemat działania z wyznaczonymi zadaniami na każdy etap sprzedaży. Dzięki temu każdy handlowiec wie, w jakim punkcie zakończył działania na kliencie i jakie zadania ma jeszcze do wykonania.
Program CRM graficznie odzwierciedlenia wszystkie procesy sprzedażowe i obsługowe. Prezentuje je na wygodnej w pracy tablicy Kanban. Dzięki temu, w przypadku każdej szansy sprzedaży, już na pierwszy rzut oka widać kolejne etapy, przez które handlowiec prowadzi klienta w ramach jego pełnej ścieżki zakupowej.
Każdy z tych etapów można podzielić na mniejsze zadania, a ich zrealizowanie, pozwala na przesunięcie klienta do kolejnego etapu lejka sprzedażowego.
Przykłady takich zadań znajdziesz TUTAJ.
Zarządzanie zespołem
Rozwiązania CRM dla firm pozwalają na organizację pracy handlowców, kontrolę ich działań oraz monitorowanie wyników tych działań.
Każda firma ma jakiś plan sprzedażowy, a do jego realizacji oprócz ludzi, potrzebne jest narzędzie, które pozwoli managerowi kontrolować to, co robią handlowcy i weryfikować czy ich działania rzeczywiście przynoszą wymierne efekty i zgadzają się z wyznaczonymi wskaźnikami KPI.
Pomaga w tym widok managerski. To w nim kierownik działu sprzedaży, może obserwować, jak realizowane są zadania czy jak prezentują się raporty i statystyki dotyczące pracy całego zespołu lub poszczególnych jego członków.
Ten artykuł warto przeczytać:
Więcej o zarządzaniu sprzedażą dowiesz się z artykułu Zarządzanie sprzedażą – jak zorganizować pracę, aby zwiększyć wyniki?
Przekonaj się sam, czym jest CRM.
Organizacja pracy
Zarządzanie relacjami z klientami ciąży na pracownikach. Dlatego też potrzeby sprzedaży zaspokajane są przez zbiór narzędzi, które pozwalają połączyć systemy informatyczne CRM z kalendarzem, pocztą e-mail, bramką SMS, systemem do automatycznej wysyłki mailingów np. w GetResponse oraz wieloma innymi narzędziami, do których dostęp daje np. Zapier.
To spore ułatwienie dla tych, którzy nie lubią przeklikiwać się po różnych narzędziach i programach – automatyzacja systemu CRM wykona za nich wiele powtarzalnych i zabierających czas czynności.
Kalendarz idealnie organizuje pracę każdego członka zespołu, ale i zarządzających, którzy wiedzą kto i jakie ma obłożenie pracy. Nie ma już mowy o tym, że komuś umknie ważny termin czy zadanie, bo kalendarz generuje automatyczne przypomnienia. Dodatkowym ułatwieniem jest również to, o czym już pisaliśmy, czyli widok procesu sprzedaży ze zdefiniowaną checklistą zadań To- Do.
Administracja, realizacja umów i obsługa posprzedażowa
W tym module dostępne są funkcje wspierające zadania administracyjne tj. przypomnienia SMS dla klienta o płatności i alerty wznowieniowe, możliwość zgłoszenia reklamacji w panelu klienta, czy rozliczenia stawek motywacyjnych w module rozliczeń prowizji.
Dobry system CRM nie powinien kończyć pracy z klientem na sprzedanej umowie. Dobry system CRM powinien pozwolić sprzedawcy dbać o kontynuację relacji klienta z firmą podczas procesu montażowego, reklamacyjnego czy jakiegokolwiek innego, na tak samo wysokim poziomie jak podczas sprzedaży.
Jeśli w firmie jeden system jest od tego, drugi od tamtego a trzeci i czwarty od jeszcze czego innego, to w CRM mamy tę przewagę, że w jednym miejscu mamy wszystko spięte w całość. Można tu realizować zarówno sprzedaż, jak i pełną obsługę posprzedażową, czyli: dosprzedaż, zgłoszenia reklamacyjne, ale i wznowienia kończących się umów, czy spłaty płatności, które podzielono na raty.
Jak działa wznawianie umów w systemie CRM?
Z jednej strony system CRM wysyła automatyczny SMS do klienta – o zbliżającym się końcu umowy i zaproszeniu do jej przedłużenia, z drugiej zaś – wysyła sprzedawcy powiadomienie w kalendarzu, że należy podjąć kontakt z klientem i porozmawiać o możliwości kontynuowania współpracy.
Podobne powiadomienia z pełną listą umów do wznowienia w danym dniu, trafiają do managera zespołu.
Trzeba też pamiętać o tym, że podpisanie umowy może również uruchomić wiele nowych procesów i spraw, tj. montaż, serwis, itp. One także wymagają funkcji umożliwiających zapisania ich w procesach z podziałem na etapy i zadania, tak jak jest to robione w przypadku procesu sprzedaży.
W Berg System można więc również zaplanować działania, które równolegle będą wykonywane przez różnych specjalistów odpowiedzialnych za realizację założeń tej samej umowy. Co ważne taki proces w systemie może automatycznie utworzyć się na podstawie zgłoszenia sprawy przez samego klienta w udostępnionym mu panelu klienta.
Analiza danych
To kolejny zestaw narzędzi, który potwierdza, że nowoczesny system CRM jest czymś więcej niż zwykłym Excelem. CRM tworzy w czasie rzeczywistym raporty z podjętych przez handlowców działań i w czytelny sposób prezentuje ich efekty na wykresach i w zestawieniach tabelarycznych. Prezentuje analizy przyczyn utraty szans sprzedaży, raporty konwersji, dynamiki sprzedaży i wiele innych.
Zazwyczaj zarządzający muszą czekać na raporty jakiś czas. Takie opracowania danych zbieranych z różnych miejsc i wykonywane ręcznie są niestety czasochłonne i obarczone błędem. To prowadzi do sytuacji, w której manager robi planowanie i wyznacza cele sprzedażowe na podstawie nieaktualnych już danych. System CRM gromadzi dane, automatycznie je przetwarza i na bieżąco odzwierciedla w raportach, to co dzieje się w procesach i w firmie.
Rozliczanie prowizji
Oprogramowanie CRM umożliwia zarządzanie prowizjami i zintegrowanie systemu CRM z systemem księgowym. W tym module można obserwować zarówno prowizję planowaną, która naliczana jest w momencie wprowadzenia umowy, oraz prowizję rzeczywistą, która jest wynikiem zaksięgowanych płatności klientów.
Moduł rozliczeń prowizji, to narzędzie, które zbiera dane z różnych źródeł i rozlicza prowizje naliczane w różny sposób, dzieląc ją na poszczególnych handlowców czy szeroko w całej strukturze, według reguł panujących w danej firmie. To moduł, który rozliczy sprzedaż w całej sieci sprzedaży, niezależnie od tego, czyje produkty i usługi sieć sprzedaje.
Komunikacja wewnętrzna
Dodatkowe narzędzia CRM, takie jak Intranet i e-Learning, to idealna przestrzeń do aktywnej komunikacji pomiędzy pracownikami, wymiany wiedzy pomiędzy nimi i miejsce do udostępniania wszystkim informacji o ofercie i aktualizacjach dokumentów. Ponadto CRM wspiera firmę, w której wymagane są regularne szkolenia – jak szkolenia zawodowe IDD w ubezpieczeniach.
To sprawdzone rozwiązanie dla zespołów rozproszonych, które tylko w taki sposób mogą mieć wgląd w to samo, co widzą pracownicy z centrali. Dzięki takiej samej dostępności do procedur, nowych broszur, dokumentów, załączników, jakość obsługi klienta w każdym z oddziałów jest jednakowa.
Ważne!
Wybór systemu CRM i funkcjonalności CRM nie powinny ograniczać się do tych najprostszych i najtańszych rozwiązań. Koszt systemu CRM jest ważny, ale darmowy CRM czy ten tani, może stać się w przyszłości kłopotem.
Efektywne systemy CRM powinny dawać możliwość rozwijania oprogramowania wraz z powiększaniem się firmy i wzrostem jej potrzeb. Baza CRM powinna być skalowalna, a system zarządzania firmą dawać możliwości integracyjne z każdym nowym rozwiązaniem, które wchodzi na rynek. Wdrożenia CRM powinna natomiast dokonać firma, która ma w tych działaniach doświadczenie i poprostu się na tym zna. Uniknie się wtedy kosztownych błędów.
Zobacz z kim współpracuje Berg System i kto wybrał nasz system crm w stanie gotowości, a dla jakich firm wykonaliśny indywidualne wdrożenia CRM oraz innych modułów systemu: Klienci
CRM w firmie, kto powinien skorzystać?
Dla kogo jest program CRM? W zasadzie dla każdego, kto sprzedaje produkty i usługi- zwłaszcza w ramach umów terminowych, abonamentów czy subskrypcji.
Wprowadzenie systemu CRM powinno być ważne również dla tych, dla których zarządzanie relacjami z klientami ma fundamentalne znaczenie w budowaniu relacji na lata.
W dzisiejszych czasach, gdy konkurencja jest duża, a przyzwyczajenie klienta do firmy czy marki maleje, CRM jest niezbędny do tego, by zatrzymać klienta przy sobie jak najdłużej.
Zalety programu i najważniejsze funkcje systemu CRM
Podsumowanie dla tych, którzy chcieliby zaimplementować rozwiązanie CRM w swojej firmie jest takie, że:
CRM wspiera zarządzanie klientami ponieważ jest centralnym źródłem informacji i wszelkich danych o klientach w firmie.
System CRM układa wszystkie działające w danym przedsiębiorstwie procesy w jednolity schemat – w tym ten najważniejszy, czyli proces sprzedaży. Obsługa klienta dzięki CRM jest zawsze taka sama.
Wprowadza oszczędność czasu i automatyzuje powtarzalne oraz czasochłonne prace – zarówno sprzedażowe, marketingowe jak i administracyjne.
Chmurowy system CRM przyspiesza delegowanie zadań. i pozwala kontrolować je np. w kalendarzu Google.
Pozwala na wykorzystanie danych dotyczących klientów w cross- sellingu i up – sellingu.
Program CRM pilnuje terminów za człowieka.
Ze względu na rozbieżność potrzeb, jakie mają firmy małej wielkości, a firmy z np. rozbudowanymi sieciami sprzedaży, dostawcy rozwiązań CRM mają przygotowane dla nich pakiety funkcjonalności i narzędzi, dostępne w ramach różnych cenników abonamentowych.
W Berg System oprócz gotowego oprogramowania, w którym praca w systemie CRM może zacząć się od razu po wykupieniu abonamentu, oferujemy dodatkowo indywidualne wdrożenia. Podczas nich możliwe jest dopasowanie oprogramowania do potrzeb firmy. Funkcje systemu CRM są wtedy skrojone na miarę, a procesy związane z CRM i jego wdrożeniem kontrolowane są przez nasz zespół IT.
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się, jakie rozwiązanie jest najlepsze dla Ciebie, przejdź na stronę Kontakt i zadzwoń, albo porozmawiaj z nami na czacie dostępnym na naszej stronie.
