CRM, choć w skrócie oznacza zarządzanie relacjami z klientem, to jednak stanowi znacznie więcej niż tylko zbiór narzędzi i technologii.
W tym artykule wyjaśnimy, co to jest CRM i do czego służy firmie.
Spis treści
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Co to jest CRM?
System CRM, znany jako Customer Relationship Management, pomaga firmom skutecznie zarządzać kontaktami z klientami, procesem sprzedaży oraz zespołem. Służy więc w zasadzie do zarządzania firmą i wszystkim tym, co dzieje się wokół pozyskiwania i obsługi klientów.
W połączeniu z innymi systemami, aplikacjami oraz analityką danych, udostępnioną w raportach i statystykach, staje się prawdziwym centrum dowodzenia w każdym przedsiębiorstwie
Jak działa program CRM?
To system informatyczny, a w zasadzie oprogramowanie w chmurze lub instalowane na serwerach danej firmy, które dzięki połączeniu z siecią internetową, pozwala na pracę z dowolnego miejsca na ziemi zarówno pojedynczym handlowcom, jak i całym sieciom sprzedaży działającym w rozproszeniu.
Jako mobilny system CRM, może działać też jako aplikacja CRM na telefon.
Polecany artykuł:
CRM umożliwia kompleksowe połączenie wszystkich działań związanych z obsługą klientów w procesie sprzedaży i w obsłudze posprzedażowej. Obejmuje zarządzanie danymi klientów, zarządzanie bazą danych, organizację komunikacji, współpracę zespołową oraz analizę osiąganych wyników. A, że systemy CRM zbierają ogromne ilości danych, to żaden inny program nie zrobi tego lepiej.
Z czego składa się CRM?
Narzędzia, w które wyposażony jest system CRM ułatwiają jego użytkownikom pracę na wielu poziomach.
1. Baza danych klientów/ Baza kontaktów
Zbieranie i katalogowanie danych o klientach oraz zarządzanie kontaktami – w programie takim jak Berg System, dane oznaczać można indywidualnie tworzonymi tagami, które następnie można filtrować i z ich pomocą tworzyć segmenty klientów o podobnych cechach. Funkcja ta przydatna jest zarówno do celów sprzedażowych jak i marketingowych.
Baza kontaktów, to miejsce, w którym każda osoba, to osobna karta klienta. A każda karta, to kompendium wiedzy na temat historii relacji klienta z firmą.
2. Kartoteka klienta
Widok Klienta 360º – w Kartotece Klienta znaleźć można wszystkie informacje związane z klientem. Dane kontaktowe, teleadresowe, dane o posiadanych umowach i prowadzonych szansach sprzedaży, a także załączniki, notatki i pełną historię kontaktu. To coś, czego nie da się łatwo zwizualizować, używając do tego wyłącznie arkuszy kalkulacyjnych Excela.
W tym miejscu wszystkie dane są uporządkowane i nie ma mowy o tym, żeby jakiekolwiek z nich zostały utracone. CRM, w odróżnieniu do pamięci ludzkiej i papierowych notatek, jest po prostu miejscem niezawodnym i bezpiecznym.
System zarządzania relacjami pomaga budować trwałe więzi z klientem. Dany pracownik może bez zbędnego tracenia czasu znaleźć wszystkie najważniejsze informacje o kliencie: notatki ze spotkań, umowy i załączniki czy zaplanowane działania – jak np. podjęcie kontaktu w sprawie przedstawienia kalkulacji do zamówienia lub wznowienie wygasającej oferty.
Niektóre systemy CRM oferują również automatycznie wypełnianie karty klienta danymi, które pochodzą z formularzy zewnętrznych.
Mogą Cię zainteresować:
Przeczytaj artykuł o obsłudze posprzedażowej klienta: Obsługa posprzedażowa – jak ją sprawnie realizować? oraz Cross-selling i up-selling. Jak sprzedawać więcej?
Dowiesz się z nich, jak wygląda zbieranie danych klientów (leadów) z formularzy zewnętrznych i kampanii reklamowych wprost do systemu CRM, gdzie automatycznie otwierana jest dla nich nowa szansa sprzedaży.
Berg System zbiera leady i dane z różnych źródeł. Sprawdź jak to działa.
3. Proces sprzedaży
System CRM umożliwia tworzenie graficznego odzwierciedlenia wszystkich procesów sprzedażowych i obsługowych w organizacji. Każdą osobną szansę sprzedaży można tu więc obserwować w ujęciu procesowym. W procesie sprzedaży uwzględnione są postępy w kolejnych etapach drogi zakupowej klienta. Każdy z etapów procesu można również podzielić na mniejsze zadania. Przykłady znajdziesz TUTAJ.
W procesie sprzedaży handlowcy mają widok całego schematu pracy z klientem prezentowany w formie tablicy Kanban. Każda sprawa klienta na takiej tablicy jest osobnym elementem. Prezentacja danych w tej formie sprawia, że w procesie sprzedaży już na pierwszy rzut oka widać kolejne etapy, przez które prowadzi się klienta w ramach pełnej ścieżki zakupowej.
Proces obsługi klienta jest tu bardzo przejrzysty i uproszczony, po to by maksymalnie go skrócić i zwiększyć zadowolenie kupującego.
4. Zarządzanie zespołem
Każda firma ma jakiś plan sprzedażowy. System klasy CRM śledzi poczynania handlowców i wspiera ich w osiąganiu najważniejszego celu, jakim jest wykorzystanie z sukcesem jak największej ilości szans sprzedaży – przekłucie potencjalnych klientów, w klientów dokonujących zakupów i wracających po więcej.
Ten artykuł warto przeczytać:
Więcej o zarządzaniu sprzedażą dowiesz się z artykułu Zarządzanie sprzedażą – jak zorganizować pracę, aby zwiększyć wyniki?
5. Organizacja pracy
- Możliwości integracyjne systemu CRM pozwalają połączyć go z kalendarzem i pocztą e-mail. Kalendarz idealnie organizuje pracę każdego członka zespołu, ale i zarządzających. Nie ma tu mowy o tym, że umknie mail, termin czy zadanie, bo kalendarz generuje automatyczne przypomnienia, które można obserwować również na telefonie.
Żeby sprzedaż była efektywna, a działania handlowców można było łatwo poddawać ocenie, potrzebny jest jednolity schemat pracy dla każdego. Po to np. w procesie sprzedaży tworzone są checklisty zadań z opcją wymagalności (lista zadań To – Do). Nie ma więc możliwości, by pracownik przeszedł do następnego etapu zadania, jeśli nie wykonał wcześniejszych kroków.
6. Administracja, realizacja umów i obsługa posprzedażowa
W systemie CRM dostępne są funkcje wspierające zadania administracyjne tj. przypomnienia sms dla klienta o płatności, alerty wznowieniowe – przypomnienie o wygasającej umowie klienta dla sprzedawcy, możliwość zgłoszenia reklamacji w panelu klienta, czy rozliczenie stawek motywacyjnych w module rozliczeń prowizji.
Dobry system CRM nie powinien kończyć pracy z klientem na sprzedanej umowie, a pozwolić sprzedawcy dbać o kontynuację relacji klienta z firmą. Za pomocą systemu CRM handlowcy powinni realizować więc pełną obsługę posprzedażową – obejmującą nie tylko dosprzedaż, zgłoszenia reklamacyjne, ale i wznowienia kończących się umów, czy spłaty płatności, które podzielono na raty.
Ważna jest tu więc dbałość o bieżący kontakt i przypominanie klientowi o dotyczących go terminach. Dzięki CRM można więc np. przypominać – z jednej strony wysyłając automatyczny SMS do klienta – o zbliżającym się końcu umowy i zaproszeniu do jej przedłużenia, z drugiej zaś – wysyłając sprzedawcy powiadomienie w kalendarzu, że należy podjąć kontakt z klientem i porozmawiać o możliwości kontynuowania współpracy.
Podpisanie umowy może również uruchomić wiele spraw, a to wymaga funkcji umożliwiających zapisania ich w procesach z podziałem na etapy i zadania, tak jak jest to robione w przypadku procesu sprzedaży. Dzięki systemowi CRM można zaplanować działania, które równolegle mogą wykonywać różni specjaliści odpowiedzialni za realizację założeń tej samej umowy. Co ważne taki proces w systemie może automatycznie utworzyć się na podstawie zgłoszenia określonej sprawy przez samego klienta – w Panelu Klienta.
7. Analiza danych
System informatyczny CRM jest maszyną. Tworzy w czasie rzeczywistym raporty z podjętych przez handlowców działań i w czytelny sposób prezentuje ich efekty na wykresach i w zestawieniach tabelarycznych. Prezentuje analizy przyczyn utraty szans sprzedaży, raporty konwersji, dynamiki sprzedaży i wiele innych.
Zazwyczaj zarządzający muszą czekać na raporty jakiś czas. Takie opracowania danych zbieranych z różnych miejsc i wykonywane ręcznie, są niestety czasochłonne. To prowadzi do sytuacji, w której manager robi planowanie i wyznacza cele sprzedażowe na podstawie nieaktualnych już danych. W systemach CRM przygotowywanie raportów odbywa się automatycznie. Dane odzwierciedlają na bieżąco to, co dzieje się w procesach i w firmie.
8. Rozliczanie prowizji
W niewielu systemach CRM znaleźć można element, jakim jest moduł rozliczania prowizji. Można w nim obserwować zarówno prowizję planowaną – która naliczana jest w momencie wprowadzenia umowy, oraz prowizję rzeczywistą – która jest wynikiem wniesionych płatności dokonanych przez klientów.
Moduł rozliczeń prowizji, to narzędzie, które zbiera dane z różnych źródeł i rozlicza prowizje naliczane w różny sposób, dzieląc ją na indywidualnych handlowców czy szeroko w całej strukturze, według reguł panujących w danej firmie.
9. Komunikacja wewnętrzna, czyli szybki i skuteczny przepływ informacji pomiędzy pracownikami
Intranet w systemie CRM może działać niejako firmowy Facebook. To idealna przestrzeń do aktywnej komunikacji pomiędzy pracownikami, wymiany wiedzy i miejsce do zapisywania informacji o ofercie i aktualizacjach dokumentów.
To idealne rozwiązanie dla zespołów rozproszonych, działających w dowolnej lokalizacji, które tylko w taki sposób mogą mieć do wglądu to samo, co widzą pracownicy z centrali. Dzięki takiej samej dostępności do wiedzy, jakość obsługi klienta, w każdym z oddziałów może być jednakowa.
Ważne!
Wybierając odpowiedni system CRM, narzędzia CRM i funkcje systemu CRM, nie powinny być wszyte na sztywno i nie dawać możliwości rozwoju oprogramowania. Takie ograniczenia będą szczególnie doskwierały, gdy biznes i firma będą rosły, a wraz z tym rozwojem potrzebne będą nowe funkcjonalności czy dodatkowe integracje.
Do czego służy CRM firmie?
System CRM↗︎ służy do budowania silnych i trwałych relacji z klientami. Dzięki temu narzędziu, firmy są w stanie lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klientów, personalizować komunikację, a tym samym zwiększać efektywność działań sprzedażowych.
CRM służy również do zarządzania procesem sprzedaży i do organizacji pracy handlowców. W programie można również wykonywać prace administracyjne i tworzyć własne kampanie marketingowe.
Na tym jednak możliwości systemów CRM się nie kończą. Rozbudowane narzędzia tego typu pomagają obserwować bieżące raporty ze sprzedaży, rozliczać prowizję, a nawet tworzyć przestrzeń do szkoleń i wymiany firmowej wiedzy w ramach intranetu.
Co jest głównym zadaniem CRM - jakie problemy rozwiązuje system CRM?
Porządkuje informacje na temat klientów
System CRM ma za zadanie zbierać i porządkować dane o współpracy z każdym klientem: potencjalnym klientem, obecnym, takim co raz kupił i już nie wrócił, czy takim, który z jakiegoś powodu przerwał zakupy.
- Wspiera komunikację w zespole
To jedyne, centralne źródło informacji w firmie, dla wszystkich osób, które mają styk z klientem. System CRM integruje wszystkie procesy zwiazane z zarządzaniem obsługą klientów. Każdy ma dostęp do tych samych informacji, co sprawdza się np. w przypadku nieobecności jakiegoś pracownika i ktoś musi przejąć jego obowiązki.
Artykuł warty uwagi!
Przeczytaj więcej o tym, jak zorganizować zastępstwo pracownika w naszym artykule: Zastępstwo pracownika – łatwe przekazywanie zadań i klientów.
- Eliminuje chaos i daje wszystkie potrzebne narzędzia do pracy
Każdy pracownik ma natychmiastowy wgląd w historię klienta w systemie i otrzymuje wszystkie potrzebne narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, typu: dostęp do korespondencji wymienianej z klientem, do notatek spisanych podczas rozmów, do kalendarza wydarzeń, które zostały przypisane do potencjalnego klienta, czy klienta będącego już w procesie zakupowym.
- Przyspiesza pracę i efektywność działań
Automatyzacja powtarzalnych prac, szybsze wyszukiwanie poprzez tagi i filtry, w które wyposażona jest baza CRM, usprawnia i skraca czas obsługi nowych klientów, jak u tych, którzy już są w procesie, bądź go zakończyli.
- Pomaga zarządzać relacjami z klientami
CRM może przypominać o ważnych wydarzeniach związanych z umową klienta. Dysponując informacjami, jakie klient podał podczas badania jego potrzeb, handlowiec może podjąć próbę zainteresowania go nową ofertą w momencie, gdy klient może jej rzeczywiście potrzebować. Obsługa klienta, dzięki takim prostym działaniom, zyskuje na nowej jakości i przyczynia się do zwiększenia ich lojalności.
- Dostarcza dane analityczne
Manager ma wgląd w działania każdego pracownika i zachowania klientów. Dysponując raportami, które kalkulowane są na bieżąco w systemie, widzi np. jaką wartość sprzedaży wygenerował cały zespół sprzedaży czy pojedynczy pracownik, jaka jest dynamika czy konwersja sprzedaży i w którym momencie i dlaczego klienci rezygnują. Proces zarządzania dzięki temu jest dużo efektywniejszy. Łatwiej mu ocenić czy zarządzanie kontaktami jest prawidłowe i czy dział sprzedaży wykorzystuje prawidłowo wszystkie szanse sprzedaży.
Kto powinien korzystać z systemu CRM?
CRM wykorzystują pracownicy w działach sprzedaży, osoby zajmujące się obsługą klientów, czy ta część pracowników firmy, która odpowiada za badanie satysfakcji klientów, marketing i tworzenie oferty firmy.
Program CRM jest też źródłem wiedzy o funkcjonowaniu biznesu dla zarządzających. Mogą oni niejako z lotu ptaka obserwować co dzieje się w całej firmie, co dzieje się w poszczególnych oddziałach firmy, czy co robią wybrani handlowcy.
Dlaczego firmy wdrażają CRM?
Zalety systemu CRM:
- System CRM jest dla nich jedynym źródłem informacji i wszelkich danych o klientach w firmie.
- System CRM układa wszystkie działające w danym przedsiębiorstwie procesy w jednolity schemat – w tym ten najważniejszy, czyli proces sprzedaży.
- System CRM wprowadza oszczędność czasu i automatyzuje powtarzalne oraz czasochłonne prace – zarówno sprzedażowe, marketingowe jak i administracyjne.
- System CRM przyspiesza delegowanie zadań.
- System CRM pozwala na wykorzystanie danych dotyczących klientów w cross- sellingu i up – sellingu.
- System CRM pilnuje terminów za człowieka.
- System CRM wpływa pozytywnie na obsługę klienta i relacje: firma – klient.
Jaki program CRM wybrać?
Ze względu na rozbieżność potrzeb, jakie mają firmy małej wielkości, a firmy z np. rozbudowanymi sieciami sprzedaży, dostawcy rozwiązań CRM mają przygotowane dla nich pakiety funkcjonalności i narzędzi, dostępne w ramach różnych cenników abonamentowych.
To dobre rozwiązanie, ponieważ optymalnie dopasowany system klasy CRM nie powinien wykraczać poza zakres potrzeb firmy, która chce go wykorzystywać. W innym przypadku przeładowany niepotrzebnymi funkcjonalnościami program może zakłócać pracę ludzi. Warto o tym poczytać w naszym artykule: Jak wybrać CRM – krok po kroku.↗︎
Strategia CRM każe zbierać wszystkie istotne informacje o klientach, przyglądać się ich zachowaniom, analizować interakcje, po to by wykorzystywać je w celach sprzedażowych i marketingowych. Kluczem do efektywnych działań jest tworzenie spersonalizowanych ofert.
Jeśli klient otrzymuje oferty firmy, która nie umie trafić w jego potrzeby, po prostu je odrzuca. System CRM pozwala tego uniknąć.
Oprogramowanie CRM działa jak czytnik. Z precyzją analizuje duże zbiory danych i generuje z nich raporty, lub za sprawą tagów i filtrów pozwala jego użytkownikowi tworzyć segmenty klientów i grupy docelowe na konkretne produkty czy usługi.
Jeśli w firmie system CRM ma działać jak system leadowy, to nie tędy droga. Klient to coś więcej niż lead. Przynajmniej dziś, każdy chce być traktowany bardzo indywidualnie.
Technika zarządzania sprzedażą zwrócona w stronę zarządzania relacjami z klientami, bardzo zbliża obie strony transakcji do siebie. Priorytetem firmy powinno być budowanie mocnych więzi pomiędzy nią a klientem, po to by kontakty ze stałymi i potencjalnymi klientami mogły zaowocować dokonaniem zakupu.
To mocno koresponduje z tym, co oferuje Berg System. Program w odróżnieniu od innych, nie skupia się wyłącznie na procesie sprzedaży i zbieraniu informacji o umowie. Na równie ważnej pozycji stawia wiedzę o kliencie i wszystkie istotne dane o nim, bo to one w największym stopniu wpływają na dosprzedaż produktów i usług. To narzędzie pokazuje w odpowiednim czasie co i komu można oferować, po to by korzystające z niego firmy mogły wyraźnie zwiększać rentowność sprzedaży.
Wdrożenie systemu - co zyskasz dzięki CRM?
Rodzaje systemów CRM są różne – choćby ze względu na ich wersje branżowe. Po wyborze odpowiedniego oprogramowania następuje proces wdrożenia CRM↗︎.
Wdrożony w firmie system CRM zapewnia jej wiele korzyści. Przede wszystkim, za pomocą jednego narzędzia, możesz zarządzać i śledzić wszystkie interakcje z klientami, co pozwoli Ci lepiej zrozumieć ich problemy i potrzeby. W rezultacie, firma będzie w stanie lepiej dopasować swoje oferty, zwiększając satysfakcję i lojalność klientów.
Rozwiązania CRM automatyzują wiele procesów, takich jak wysyłanie powiadomień o wygasających umowach czy upomnienia o płatnościach. To z kolei pozwoli Twojej firmie skupić się na kluczowych działaniach, takich jak budowanie relacji z klientami i zwiększanie sprzedaży.
Kolejną ważną korzyścią jest możliwość integracji systemu CRM z innymi narzędziami, które wspierają np. zarządzanie sprzedażą, marketing automation czy zarządzanie zespołem. To pozwoli Ci na jeszcze większą efektywność i skuteczność działań, a także zapewni pełne, zintegrowane i jednolite widzenie działalności firmy.
Podsumowując, oprogramowanie CRM jest niezwykle ważne dla rozwoju i sukcesu wielu firm. Wdrożenie skutecznego systemu może pomóc w zwiększeniu efektywności, automatyzacji i usprawnieniu procesów, a także umożliwić lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Jednak, aby odnieść sukces, kluczowe jest dobre wykorzystanie i integracja z innymi narzędziami.
Przed zakupem systemu CRM warto taki program przetestować i sprawdzić, czy zaspokaja kluczowe wymagania firmy. W Berg System takie testy trwają 14 dni i są całkowicie bezpłatne.
