System CRM (ang. Customer Relationship Management), to system informatyczny, a w zasadzie oprogramowanie w chmurze lub instalowane na serwerach danej firmy, które zbiera w jednym miejscu dane o klientach i ułatwia zarządzanie kontaktami.
System CRM wspomaga zarządzanie relacjami z klientami poprzez automatyzację i ułożenie procesów w zakresie pozyskania klienta, jego obsługi i utrzymania relacji handlowych pomiędzy przedsiębiorstwem, a klientem.
Filozofia CRM zakłada, że system ma pomagać dbać o sprawne pozyskiwanie klientów i ich obsługę na najwyższym poziomie, po to by Ci sami klienci w przyszłości byli lojalni i chcieli wracać po więcej. Wszystko to w myśl zasady, że taniej utrzymać przy sobie stałego klienta, niż pozyskać nowego.
Na tym jednak możliwości systemów CRM się nie kończą. Rozbudowane narzędzia tego typu pomagają zarządzać pracą handlowców, obserwować bieżące raporty ze sprzedaży, rozliczać prowizję, a nawet tworzyć przestrzeń do szkoleń i wymiany firmowej wiedzy w ramach intranetu. CRM, to narzędzie, które wykorzystają działy sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, administracji i osoby odpowiedzialne za zarządzanie w Twojej firmie.
Spis treści
Jaki jest cel CRM?
Systemy CRM powstały po to, żeby pomóc firmom, w których panuje chaos w procesie sprzedaży, w których informacje o klientach rozsiane są po różnych miejscach przez co utrudniona jest sprawna obsługa osób zainteresowanych zakupem danego produktu czy usługi. Oprogramowanie CRM jest również dla firm, w których klienci rezygnują ze współpracy, ale nie jest jasne z jakiej przyczyny, w których to nie wiadomo jak działają handlowcy i jak ich praca wpływa na ogólne wyniki sprzedaży.
To narzędzie dla firm, dla których Excel to już zdecydowanie za mało. To program, który kończy z podziałem na osobne systemy dla marketingu, osobne dla sprzedaży, inne dla działu obsługi czy osób odpowiedzialnych za realizację umowy. System CRM zbiera w jednym miejscu całe spektrum najważniejszych informacji na temat klientów, wspiera proces zarządzania sprzedażą i planowanie zadań dla każdego z działów, który ma styk z klientem.
Wdrożenie systemu CRM w firmie wnosi zmianę – porządek i pełną przejrzystość tego co dzieje się w procesach. Dzięki temu pracownicy mają większą efektywność pracy i lepiej zarządzają szansami sprzedaży. Wiedzą jak mają pracować i jakie mają zadania do wykonania, żeby praca z potencjalnymi klientami i klientami w obsłudze przynosiła pozytywne efekty w postaci wyższej sprzedaży, większych przychodów, a do tego wpływała na przywiązanie klienta do firmy – jego usług i produktów.
Jeśli funkcjonujesz na rynku, w którym jest duża konkurencja, Twoim najważniejszym wyróżnikiem musi być obsługa klienta na wysokim poziomie. Dobry system zarządzania relacjami na pewno Ci to zapewni.
W takim razie, co to jest CRM i jakie ma zadanie?
- System CRM ma być jedynym źródłem informacji i wszelkich danych o klientach w firmie.
- System CRM ma ułożyć wszystkie działające w danym przedsiębiorstwie procesy w jednolity schemat – w tym ten najważniejszy, czyli proces sprzedaży.
- System CRM ma wprowadzić oszczędność czasu i zautomatyzować powtarzalne oraz czasochłonne prace – zarówno sprzedażowe, marketingowe jak i administracyjne.
- System CRM ma przyspieszyć delegowanie zadań.
- System CRM ma pilnować terminów za człowieka.
- System CRM ma wpłynąć na obsługę klienta i jego pozytywny odbiór relacji firma – klient.
Co wchodzi w skład systemu CRM?
Program CRM to z jednej strony baza kontaktów: potencjalnych klientów, klientów w procesie sprzedaży i klientów, którzy już skorzystali ze współpracy, z drugiej zaś program pokazujący proces sprzedaży i oferujący narzędzia do zarządzania tym procesem. Z jego pomocą prowadzić można kampanie marketingowe, sprawnie realizować obsługę klientów, administrować umowy i dokumentacje dotyczące klientów czy nawet rozliczać prowizje handlowców za wygrane szanse sprzedaży
Funkcjonalności CRM powinny być dopasowane do danego biznesu, do schematów działających w Twojej firmie. W innym przypadku trudno szukać korzyści, jakie może przynieść używanie systemu, który nie spełnia najważniejszych potrzeb osób na nim pracujących.
Kluczowe funkcje, które powinno posiadać oprogramowanie Customer Relationship Management:
- Baza danych o klientach, czyli narzędzie do zarządzania relacjami z klientem.
Jest to baza klientów, gdzie każda osoba, to osobna karta klienta. A każda karta, to kompendium wiedzy na temat historii relacji klienta z firmą. Notatki ze spotkań, zaplanowane działania – jak np. podjęcie kontaktu w sprawie przedstawienia kalkulacji do zamówienia, wznowienie wygasającej oferty czy załączniki i umowy, które dotyczą klienta.
W tym miejscu wszystkie dane są uporządkowane i nie ma mowy o tym, żeby jakiekolwiek z nich zostały utracone. CRM, w odróżnieniu do pamięci ludzkiej i papierowych notatek, jest po prostu miejscem niezawodnym i bezpiecznym. Dany pracownik może bez zbędnego tracenia czasu znaleźć wszystkie najważniejsze informacje o kliencie w jednym miejscu.
- Zarządzanie sprzedażą, czyli funkcje systemu CRM umożliwiające projektowanie procesów sprzedaży.
W procesie sprzedaży systemu CRM handlowcy mają widok całego schematu pracy z klientem prezentowany w formie tablicy Kanban. Każda sprawa klienta na takiej tablicy jest osobnym elementem. Prezentacja danych w tej formie sprawia, że w procesie sprzedaży już na pierwszy rzut oka widać kolejne etapy, przez które prowadzi się klienta w ramach pełnej ścieżki zakupowej i w którym miejscu właśnie się ten klient znajduje.
Dzięki zwizualizowaniu całego procesu właśnie w taki sposób, zarządzający jak i handlowcy wiedzą jakie zadania na kliencie są obecnie realizowane, a co należy jeszcze wykonać, żeby przejść do kolejnego kroku i docelowo wygrać szansę sprzedaży.
- Organizacja pracy, czyli narzędzia umożliwiające planowanie i zarządzanie zadaniami pracowników.
Żeby sprzedaż była efektywna, a działania handlowców można było łatwo poddawać ocenie, potrzebny jest jednolity schemat pracy dla każdego. Po to np. w procesie sprzedaży tworzone są checklisty zadań z opcją wymagalności. Osobną kwestią są zadania ad hoc i możliwość przypisywania ich w kalendarzu konkretnego sprzedawcy.
Taka osoba otrzymuje powiadomienia z systemu na skrzynkę e-mail i na bieżąco wie, jakie zadania ma do wykonania. Manager natomiast ma możliwość monitorowania realizacji poszczególnych zadań i reagowania na pojawiające się trudności.
Co powinien mieć dobry CRM?
Zauważalne jest, że dla wielu producentów systemów CRM definicja CRM jest bardzo różna i daleka od oprogramowania, w którym możliwe jest zarządzanie relacjami z klientem. Wiele ogólnodostępnych systemów CRM, to wyłącznie przechowalnie danych, z którymi później nic nie można zrobić.
Wdrożenie CRM w firmie powinno dawać jej większe możliwości niż dotychczas miała. Dlatego jeśli system nie pozwala filtrować danych, segmentować klientów po wybranych parametrach i prowadzić na podstawie wytypowanych list leadowych nawet najprostszych kampanii marketingowych, to jest to zwykła baza danych – baza CRM, a nie system wspierający zarządzanie relacjami z klientami.
Wychodząc poza standard, można oczywiście znaleźć takie oprogramowanie CRM jak np. Berg System, który jest dużo bardziej rozbudowany od klasycznych narzędzi do zarządzania relacjami z klientami. Potrzeb przedsiębiorstwa jest więcej, stąd w tym przypadku znaleźć można odpowiednie funkcje, które pozwolą zaopiekować się dużo szerszymi aktywnościami i problemami w każdej firmie dysponującej średnim lub dużym zespołem sprzedażowym i obsługującej umowy czy produkty odnawialne.
Inne funkcjonalności i możliwości systemów CRM
- Realizacja sprzedanej umowy, czyli funkcje pozwalające modelować procesy dodatkowe.
Podpisanie umowy może uruchomić wiele spraw, a to wymaga funkcji umożliwiających zapisania ich w procesach z podziałem na etapy i zadania, tak jak jest to robione w przypadku procesu sprzedaży. Dobry system CRM pozwala zaplanować działania, które równolegle mogą wykonywać różni specjaliści odpowiedzialni za realizację założeń tej samej umowy. Co ważne taki proces w systemie może automatycznie utworzyć się na podstawie zgłoszenia określonej sprawy przez klienta w Panelu Klienta.
- Administracja, czyli funkcje systemu wspierające odnawianie umów terminowych i np. pilnowania spłaty rat przez klientów.
Program CRM nie powinien kończyć pracy z klientem na sprzedanej umowie, a pozwolić sprzedawcy dbać o kontynuację relacji klienta z firmą. Ważna jest dbałość o bieżący kontakt i chociażby przypominanie klientowi o dotyczących go terminach. Dzięki systemowi CRM można więc np. przypominać – z jednej strony wysyłając automatyczny SMS do klienta o zbliżającym się końcu umowy i zaproszeniu do jej przedłużenia, z drugiej zaś wysyłając sprzedawcy powiadomienie w kalendarzu, że należy podjąć kontakt z klientem i porozmawiać o możliwości kontynuowania współpracy.
- Raporty sprzedaży, czyli narzędzia generujące raporty w czasie rzeczywistym.
Na dane z podjętych przez handlowców działań i ich efektów, na analizy przyczyn utraty szans sprzedaży, raporty konwersji, dynamiki sprzedaży – zarządzający często muszą czekać jakiś czas. Takie opracowania wykonywane ręcznie są czasochłonne, a to prowadzi do sytuacji, że manager robi planowanie i wyznacza cele sprzedażowe na podstawie nieaktualnych już danych. W systemach CRM przygotowywanie raportów odbywa się automatycznie. Dane odzwierciedlają na bieżąco to, co dzieje się w procesach i w firmie.
- Rozliczanie prowizji, czyli funkcje bieżącego naliczania stawek motywacyjnych dla sprzedawców.
Tylko w ramach specjalistycznego oprogramowania znaleźć można element jakim jest moduł rozliczania prowizji. To narzędzie, które zbiera dane z różnych źródeł i rozlicza prowizje naliczane w różny sposób, dzieląc ją na indywidualnych handlowców czy szeroko w całej strukturze, według reguł panujących w danej firmie.
- Komunikacja wewnętrzna, czyli narzędzia wspierające szybki i skuteczny przepływ informacji pomiędzy pracownikami.
Intranet może działać niejako firmowy Facebook. To idealna przestrzeń do aktywnej komunikacji pomiędzy pracownikami, wymiany wiedzy i miejsce do zapisywania informacji o ofercie i aktualizacjach dokumentów. To idealne rozwiązanie dla zespołów rozproszonych działających w dowolnej lokalizacji, które tylko w taki sposób mogą mieć do wglądu to samo co pracownicy z centrali. Dzięki takiej samej dostępności do wiedzy, jakość obsługi klienta, w każdym z oddziałów może być jednakowa.
Jaki program CRM wybrać? O czym pamiętać przy tym wyborze?
Czy wdrożenie systemu CRM powinno się robić samemu?
Od momentu wdrożenia CRM firmy dzięki systemowi zyskują - o ile oczywiście dobrze go wykorzystują.
Wdrożenie systemu CRM zapewnia wiele korzyści. Przede wszystkim, za pomocą jednego narzędzia, firmy mogą zarządzać i śledzić wszystkie interakcje z klientami, co pozwala im lepiej zrozumieć ich problemy i potrzeby. W rezultacie, firma jest w stanie lepiej dopasować swoje oferty do indywidualnych potrzeb klientów, co przekłada się na ich wyższą satysfakcję i lojalność.
Dzięki CRM automatyzuje się wiele procesów, takich jak wysyłanie powiadomień o wygasających umowach czy upomnienia o płatnościach. To z kolei pozwala firmie skupić się na kluczowych działaniach, takich jak budowanie relacji z klientami i zwiększanie sprzedaży.
Kolejną ważną korzyścią jest możliwość integracji systemu CRM z innymi narzędziami, które wspierają np. zarządzanie sprzedażą, marketing automation czy zarządzanie zespołem. To pozwala na jeszcze większą efektywność i skuteczność działań, a także zapewnia pełne, zintegrowane i jednolite widzenie działalności firmy.
Podsumowując, oprogramowanie CRM jest niezwykle ważne dla rozwoju i sukcesu wielu firm. Wdrożenie skutecznego systemu może pomóc w zwiększeniu efektywności, automatyzacji i usprawnieniu procesów, a także umożliwić lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Jednak, aby odnieść sukces, kluczowe jest dobre wykorzystanie i integracja z innymi narzędziami.
