Cross sell i up sell, to inaczej sprzedaż krzyżowa i sprzedaż droższej wersji produktu. Jedno, to dosprzedaż lub sprzedaż komplementarna produktów uzupełniających daną transakcję. Drugie dotyczy oferowania klientowi produktów czy usług w wyższym pakiecie lub lepszym standardzie. Obie te metody sprzedażowe mają jednak na celu maksymalizowanie zysków poprzez zwiększanie wartości koszyka klienta.
Rolą sprzedawcy jest w tym przypadku zasugerowanie kupującemu, że propozycja powiązana lub rozbudowana, uczyni transakcję jeszcze bardziej atrakcyjną.
W tym artykule przyjrzymy się bliżej sprzedaży krzyżowej, wyjaśnimy, kiedy i jak stosować cross-selling i up-selling w procesie sprzedaży oraz przedstawimy narzędzia, które mogą pomóc w ich skutecznym wykorzystaniu.
Cross sell. Jak zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów?
Cross selling polega na sprzedaży dodatkowych produktów czy usług, które się uzupełniają lub są w jakiś sposób powiązane z pierwotnym zakupem. Celem jest więc skłonienie klienta do zakupu czegoś więcej, niż początkowo zamierzał.
Przykład cross-selling'u. Gdzie wykorzystywana jest sprzedaż krzyżowa w wybranych branżach?
Branża motoryzacyjna: Klient zdecydował się na zakup nowego samochodu. Możesz pokusić się o sprzedaż produktów uzupełniających z palety usług finansowych i zaoferować mu ubezpieczenie, albo wygodne finansowanie w formie kredytu czy leasingu. Te produkty podniosą nie tylko bezpieczeństwo, ale i komfort kupującego. Przy tym, zwiększy się wartość transakcji.
Branża OZE: Klient zdecydował się na zainstalowanie paneli fotowoltaicznych na dachu swojego domu. To doskonała okazja, aby zaproponować mu magazyn energii czy system do monitorowania zużycia energii. Magazyn energii, pozwoli klientowi na samodzielne gromadzenie i wykorzystywanie energii w godzinach nocnych lub w przypadku awarii zasilania, a odpowiedni system monitorowania, umożliwi śledzenie i optymalizację zużycia energii w domu, co przyczyni się do większej efektywności i oszczędności.
Ubezpieczenia: Klient, który do tej pory kupował wyłącznie OC samochodu, a zaznacza, że auto parkuje w garażu podziemnym lub na posesji, może być zainteresowany zabezpieczeń reszty jego majątku. Informując klienta o ryzykach związanych z pożarem, kradzieżą czy zalaniem, możesz zaproponować mu polisę ubezpieczeniową, która ochroni jego nieruchomość. Dodatkowo, jeśli klient posiada wartościowe przedmioty, takie jak biżuteria czy elektronika wysokiej klasy, możesz zaoferować mu ubezpieczenie mienia.
Nieruchomości: Jeśli zależy Ci na kompleksowej obsłudze klientów, możesz zaoferować im pomoc w uzyskaniu finansowania czy ubezpieczenia nieruchomości. Te produkty pozwolą Ci wracać do klient z nowymi rozwiązaniami lub wznowieniami, np. z ofertą refinansowania kredytu czy wznowienia ubezpieczenia.
Prowadź proces sprzedaży i dosprzedawaj produkty z pomocą Berg System.
Pamiętaj, aby dostosować ofertę cross-sellingu do preferencji i potrzeb klienta. Dobra znajomość klienta i jego oczekiwań pozwoli Ci z większą precyzją zaproponować mu dodatkowe usługi lub produkty. Staraj się więc go dobrze zrozumieć. Przedstawiając mu wartościowe i praktyczne rozwiązania, zwiększysz szanse na swój sukces – wzrośnie nie tylko wartość klienta, ale i jego lojalność.
Działanie up sellingu. Jakich używać technik, które zwiększają zyski?
Idea Up-sellingu opiera się na oferowaniu klientom droższego produktu lub bardziej zaawansowanych wariantów produktów czy usług, które odpowiadają ich pierwotnym potrzebom.
Celem jest więc zwiększenie wartości transakcji poprzez przekonanie klienta do wyboru czegoś lepszego i w wyższej cenie. Ale lepszego w takim znaczeniu, że dodatkowe wartości i korzyści wynikające z takiego wyboru są uzasadnione – czyli w rzeczywistości jeszcze bardziej zaspokoją potrzeby klienta – a zakup produktów w droższej opcji, jest dla niego akceptowalny.
Przykład up-sellingu i tego jak proponować produkty w ramach sprzedaży dodatkowej
Branża motoryzacyjna: Po zakupie samochodu, możesz zaoferować klientowi rozszerzenie standardowej gwarancji – dłuższy okres czasu gwarancji, albo szerszy zakres usług obejmujący np. pokrycie kosztów naprawy lub dodatkowe usługi serwisowe, takie jak bezpłatne przeglądy techniczne, wymianę olejów czy holowanie w razie awarii. Taki pakiet usług da klientowi poczucie bezpieczeństwa i pozwoli mu utrzymać jego pojazd w jak najlepszym stanie technicznym.
Branża energii odnawialnej (OZE): Zaoferuj klientowi dodatkowe rozwiązania OZE, które mogą być zintegrowane z systemem fotowoltaicznym. Na przykład system pompy ciepła do efektywnego ogrzewania budynku. Tego rodzaju rozwiązania pozwolą klientowi maksymalnie wykorzystać potencjał energii odnawialnej i obniżać koszty.
Branża ubezpieczeń: Po sprzedaży polisy ubezpieczeniowej, możesz zaproponować klientowi zwiększenie sumy ubezpieczenia. Wystarczy, że racjonalne uargumentujesz korzyści płynące z wyższego zabezpieczenia finansowego w przypadku wystąpienia szkody. Najłatwiej obrazować takie zajścia przykładami z życia. Łatwiej wtedy zwiększyć sumę ubezpieczenia na ubezpieczeniu turystycznym, ubezpieczeniu na życie czy przy ubezpieczeniach od kradzieży, zniszczenia mienia lub odpowiedzialności cywilnej.
Branża nieruchomości: Po sprzedaży nieruchomości, możesz zaproponować klientowi np. wyższy standard wykończenia wnętrz, który obejmować może lepszej jakości materiały wykończeniowe, wyższej klasy urządzenia czy dodatkowe opcje aranżacyjne. Takie modernizacje pozwolą klientowi dostosować nieruchomość do swoich preferencji i podnieść jej wartość rynkową. Jeśli klient kupuje prestiż i wygodę, takie wychodzenie naprzeciwko jego potrzebom, będzie przez niego dobrze odbierane.
Prowadź proces sprzedaży i dosprzedawaj produkty z pomocą Berg System.
Oferowanie klientowi wyższej jakości produktów lub usług, czy ich bardziej zaawansowanych wariantów, powinno być dobrze uzasadnione, a dodatkowa wartość powinna być dla klienta oczywista.
Cross-sell i up-sell. Na jakim etapie procesu sprzedaży wchodzi sprzedaż dodatkowa?
Oferowanie klientowi produktów ma swój moment w procesie sprzedaży. Aby osiągnąć jak najlepsze rezultaty, cross-selling i up-selling należy stosować na odpowiednich etapach tego procesu.
Cross selling można zastosować zarówno podczas procesu zakupowego, jak i po dokonaniu transakcji.
Up selling najlepiej stosować w momencie, gdy klient już wybrał produkt, ale jeszcze nie dokończył procesu zakupowego.
Odpowiednia technika sprzedaży produktów, może zostać zastosowana:
Podczas prezentacji oferty – czyli już na samym początku. Przedstawiając klientowi ofertę można zastosować cross-selling prezentując mu produkty lub usługi uzupełniające, które mogłyby go zainteresować.
Po zakupie – czyli bezpośrednio po dokonaniu zakupu. Możesz zaproponować klientowi dodatkowe produkty, które mogą być dla niego przydatne, wzmocnić jego doświadczenia związane z pierwotnym zakupem. To idealny moment na cross-selling.
Przy zakończeniu umowy, wznowieniu (polisy ubezpieczeniowej, leasingu, kredytu, oferty najmu itp.): Jeśli klient już korzysta z produktu lub usługi, można zastosować up-selling, oferując mu nową i ulepszoną wersję produktu, która spełni jego rosnące potrzeby.
Proponowanie klientowi produktu uzupełniającego nie jest nigdy niczym złym, o ile działania te nie są nachalne. W najgorszym wypadku klient zrezygnuje z droższej wersji produktu i zakupi jedynie produkt podstawowy.
Narzędzia wspierające cross-selling i up-selling w firmie
Jakie narzędzia mogą być przydatne w sprzedaży wykorzystującej strategię cross-sellingu i up-sellingu?
- Analiza danych: Narzędzia do analizy danych i zachowań klientów mogą dostarczyć cennych informacji na temat preferencji klientów, trendów zakupowych i możliwości do stosowania cross-sellingu i up-sellingu.
- Kampanie SMS i e-mail marketing: Wykorzystanie narzędzi do wysyłki kampanii SMS czy newsletterów, umożliwia skuteczne dotarcie do klientów z przygotowanymi ofertami. Możesz segmentować swoją bazę klientów i dostosowywać treści wiadomości do konkretnych grup docelowych, co zwiększa szansę na odpowiedź potencjalnego klienta i zakup dodatkowych produktów.
- Chatboty i interaktywny asystent: Wykorzystanie chatbotów lub interaktywnych asystentów na stronie internetowej lub w komunikacji z klientami może ułatwić identyfikację potrzeb klienta i zaproponowanie mu odpowiednich produktów lub ulepszeń. Chatboty mogą prowadzić klienta przez proces zakupowy, zadawać pytania dotyczące preferencji i rekomendować produkty.
Pomyśl również o tym:
System rekomendacji – możesz pomóc klientom w decyzji zakupowej, generując na Twojej stronie www lub w sklepie internetowym sugestie produktów powiązanych z tym, co aktualnie przeglądają lub zamierzają kupić.
Algorytmy rekomendacyjne analizują zachowanie klientów, preferencje zakupowe i wcześniejsze transakcje, mogą generować spersonalizowane propozycje produktów i usług, które mogą zachęcić klientów do dodatkowych zakupów.
Dobra rada dla sprzedaży internetowej: Oferowanie produktów powiązanych z tymi, które już klient wybrał na stronie sklepu- stwórz sekcję „Polecane produkty” lub „Może Cię również zainteresować”, która wyświetli klientowi podobne lub uzupełniające produkty.
Czy system CRM może wpłynąć na sprzedaż dodatkowych produktów?
Oczywiście. Dobrze zintegrowany system CRM może pełnić rolę centrum zarządzania danymi klientów i integracji różnych narzędzi marketingowych, co pozwala na jeszcze bardziej efektywne wykorzystanie strategii cross-sellingu i up-sellingu.
Berg System analizuje różnego rodzaju dane wprowadzane do bazy kontaktów i innych baz danych systemu CRM. Dzięki temu mogą one być wykorzystywane do generowania cennych raportów, analizy trendów zakupowych i identyfikacji możliwości dosprzedaży.
System CRM umożliwia jego użytkownikom łatwą opcję segmentacji klientów i tworzenie z nich grup docelowych. Może również organizować wysyłkę spersonalizowanych ofert za pomocą kampanii SMS.
Pozwala dotrzeć do klientów z indywidualnie dopasowanymi ofertami w czasie gdy oni jej rzeczywiście potrzebują.
Berg System odczytuje daty kończących się umów i podpowiada, komu warto zaoferować wznowienie oferty.
Po ustawieniu na klientach specjalnych tagów, np. tag – „dziecko”, po jednym kliknięciu system może wskazać, kto ma dzieci i kto może chcieć dokupić NNW dziecka w okresie wakacji czy roku szkolnego.
Dane klientów zgromadzone w CRM mogą być również wykorzystane do prezentacji sekcji z polecanymi produktami. Wiedząc co najchętniej kupują klienci, czy jakie usługi wybierają, możesz rekomendować je potencjalnym klientom skracając im drogę decyzyjną.
Co ciekawe, Berg System może być również zintegrowany z chatbotem. Taki chatbot komunikuje się z klientami na stronie internetowej lub w innych kanałach komunikacji.
Ciekawym przykładem tego połączenia jest chat funkcjonujący na stronie naszego klienta – firmy Novdom. Wszystkie zapytania i dane z chata automatycznie zapisują sie w systemie CRM, otwierając w nim nową szansę sprzedaży.
Rezultaty skutecznego cross-sellingu i up-sellingu
Jak mowią badania, pozyskanie nowego klienta może być aż o 5 razy droższe dla firmy, niż sprzedaż kolejnych produktów osobie, która już zaufała danej marce. Dobrze wykonany cross selling up selling może:
Zwiększyć sprzedaż i dochody firmy: Sprzedaż dóbr komplementarnych lub droższej wersji produktu, przekłada się na wzrost obrotów w przedsiębiorstwie.
Podnieść zadowolenie klienta: Cross selling i up selling pozwala na zaspakajanie potrzeb klienta, zarówno tych już istniejących, jak i tych, które zostaną wytworzone w procesie podejmowania decyzji. Dobrze zastosowane metody przedażowe spowodują, że zadowolony klient będzie bardziej skłonny do powrotu do firmy i polecenia jej innym.
Wybór odpowiednich narzędzi do realizacji metod sprzedaży takich jak cross selling i up selling zależy oczywiście od specyfiki biznesu i preferencji klientów. W Berg System masz pewność, że ułożysz w nim dowolny proces sprzedaży i zrealizujesz w nim każdy plan sprzedażowy.
