Zwiększenie sprzedaży i utrzymanie rentowności, to cel każdej firmy. Dwa kluczowe pojęcia, które mogą pomóc w osiągnięciu tego celu, to cross-selling i up-selling. Oba podejścia opierają się na zwiększeniu wartości koszyka klienta, czyli oferowaniu dodatkowych produktów lub usług. Różnią się jednak sposobem, w jaki są stosowane.
W tym artykule przyjrzymy się bliżej sprzedaży krzyżowej, wyjaśnimy, kiedy i jak stosować cross-sellingi up-selling w procesie sprzedaży oraz przedstawimy narzędzia, które mogą pomóc w ich skutecznym wykorzystaniu.
Cross-selling. Podpowiadamy jak zwiększyć sprzedaż i lojalność klientów
Cross-selling to strategia, która polega na sprzedaży dodatkowych produktów czy usług, które się uzupełniają lub są w jakiś sposób powiązane z pierwotnym zakupem. Celem jest więc skłonienie klienta do zakupu czegoś więcej, niż początkowo zamierzał.
Prosty przykład cross-selling'u, czyli pokazujemy gdzie wykorzystywana jest sprzedaż krzyżowa w wybranych branżach
Branża motoryzacyjna: Jesteś dealerem samochodów i klient właśnie zdecydował się na zakup nowego samochodu. Możesz pokusić się o sprzedaż produktów uzupełniających z palety usług finansowych i zaoferować mu ubezpieczenie, albo wygodne finansowanie w formie kredytu czy leasingu. Te produkty podniosą bezpieczeństwo i komfort kupującego, ale również zwiększą wartość transakcji.
Branża OZE: Jesteś firmą zajmującą się instalacjami paneli fotowoltaicznych. Klient właśnie zdecydował się na zainstalowanie paneli na dachu swojego domu. To doskonała okazja, aby zaproponować mu magazyn energii czy system do monitorowania zużycia energii. Magazyn energii, pozwoli klientowi na samodzielne gromadzenie i wykorzystywanie energii w godzinach nocnych lub w przypadku awarii zasilania, a odpowiedni system umożliwi śledzenie i optymalizację zużycia energii w domu, co przyczyni się do większej efektywności i oszczędności.
Ubezpieczenia: Sprzedajesz ubezpieczenia i do tej pory koncentrowałeś się wyłączenie na ubezpieczeniu samochodu. To jednak idealny moment, aby zaoferować klientowi produkty dodatkowe, czyli inne rodzaje ubezpieczeń, które mogą uzupełnić i zabezpieczyć jego majątek. Informując klienta o ryzykach związanych z pożarem, kradzieżą czy zalaniem, możesz zaproponować mu polisę ubezpieczeniową, która ochroni jego nieruchomość. Dodatkowo, jeśli klient posiada wartościowe przedmioty, takie jak biżuteria czy elektronika wysokiej klasy, możesz zaoferować mu ubezpieczenie mienia.
Nieruchomości: Sprzedajesz mieszkania lub domy i myślisz o sprzedaży produktów powiązanych? Jeśli zależy Ci na kompleksowej obsłudze klientów, możesz zaoferować im pomoc doradcy kredytowego, który pomoże im w uzyskaniu finansowania oraz zaoferować ubezpieczenie nieruchomości. Te produkty pozwolą Ci wracać do klient z nowymi rozwiązaniami lub wznowieniami, np. z ofertą refinansowania kredytu czy wznowienia ubezpieczenia.
Prowadź proces sprzedaży i dosprzedawaj produkty z pomocą Berg System.
Pamiętaj, aby dostosować ofertę cross-sellingu do preferencji i potrzeb klienta. Dobra znajomość klienta i jego oczekiwań pozwoli Ci z większą precyzją zaproponować mu dodatkowe usługi lub produkty. Staraj się więc go dobrze zrozumieć. Przedstawiając mu wartościowe i praktyczne rozwiązania, zwiększysz szanse na swój sukces – wzrośnie nie tylko wartość klienta, ale i jego lojalność.
Up-selling. Jak zwiększyć sprzedaż dodatkową?
Up-selling to strategia polegająca na oferowaniu klientom droższego produktu lub bardziej zaawansowanych wariantów produktów czy usług, które odpowiadają ich pierwotnym potrzebom. Celem jest więc zwiększenie wartości transakcji poprzez przekonanie klienta do wyboru czegoś lepszego i w wyższej cenie. Ale lepszego w takim znaczeniu, że dodatkowe wartości i korzyści wynikające z takiego wyboru są uzasadnione – czyli w rzeczywistości jeszcze bardziej zaspokoją potrzeby klienta – a zakup produktów w droższej opcji, jest dla niego akceptowalny.
Praktyczny przykład up-sellingu i tego jak proponować produkty w ramach sprzedaży dodatkowej
Branża motoryzacyjna: Po zakupie samochodu, możesz zaoferować klientowi rozszerzenie standardowej gwarancji – dłuższy okres czasu gwarancji, albo szerszy zakres usług obejmujący np. pokrycie kosztów naprawy lub dodatkowe usługi serwisowe, takie jak bezpłatne przeglądy techniczne, wymianę olejów czy holowanie w razie awarii. Taki pakiet usług da klientowi poczucie bezpieczeństwa i pozwoli mu utrzymać jego pojazd w jak najlepszym stanie technicznym.
Branża energii odnawialnej (OZE): Zaoferuj klientowi dodatkowe rozwiązania OZE, które mogą być zintegrowane z systemem fotowoltaicznym. Na przykład system pompy ciepła do efektywnego ogrzewania budynku. Tego rodzaju rozwiązania pozwolą klientowi maksymalnie wykorzystać potencjał energii odnawialnej i obniżać koszty.
Branża ubezpieczeń: Po sprzedaży polisy ubezpieczeniowej, możesz zaproponować klientowi zwiększenie sumy ubezpieczenia. Wystarczy, że racjonalne uargumentujesz korzyści płynące z wyższego zabezpieczenia finansowego w przypadku wystąpienia szkody. Najłatwiej obrazować takie zajścia przykładami z życia. Łatwiej wtedy zwiększyć sumę ubezpieczenia na ubezpieczeniu turystycznym, ubezpieczeniu na życie czy przy ubezpieczeniach od kradzieży, zniszczenia mienia lub odpowiedzialności cywilnej.
Branża nieruchomości: Po sprzedaży nieruchomości, możesz zaproponować klientowi np. wyższy standard wykończenia wnętrz, który obejmować może lepszej jakości materiały wykończeniowe, wyższej klasy urządzenia czy dodatkowe opcje aranżacyjne. Takie modernizacje pozwolą klientowi dostosować nieruchomość do swoich preferencji i podnieść jej wartość rynkową. Jeśli klient kupuje prestiż i wygodę, takie wychodzenie naprzeciwko jego potrzebom będzie dla niego bardzo satysfakcjonujące.
Prowadź proces sprzedaży i dosprzedawaj produkty z pomocą Berg System.
Oferowanie klientowi wyższej jakości produktów lub usług, czy ich bardziej zaawansowanych wariantów, powinno być dobrze uzasadnione, a dodatkowa wartość dla klienta powinna być dla niego oczywista.
Stosowanie technik sprzedaży cross-selling i up-selling w procesie sprzedaży
Oferowanie klientowi produktów ma swój moment w procesie sprzedaży. Aby osiągnąć jak najlepsze rezultaty, cross-selling i up-selling należy stosować na odpowiednich etapach tego procesu.
Cross-selling można zastosować zarówno podczas procesu zakupowego, jak i po dokonaniu transakcji. Natomiast up-selling najlepiej stosować w momencie, gdy klient już wybrał produkt, ale jeszcze nie dokończył procesu zakupowego.
Rozbijając to na konkretne etapy procesu sprzedaży, odpowiednia technika sprzedaży produktów, może zostać zastosowana:
- Podczas prezentacji oferty – czyli już na samym początku. Przedstawiając klientowi ofertę można zastosować cross-selling prezentując mu produkty lub usługi uzupełniające, które mogłyby go zainteresować.
- Po zakupie – czyli bezpośrednio po dokonaniu zakupu. Możesz zaproponować klientowi dodatkowe produkty, które mogą być dla niego przydatne, wzmocnić jego doświadczenia związane z pierwotnym zakupem. To idealny moment na cross-selling.
- Przy zakończeniu umowy, wznowieniu (polisy ubezpieczeniowej, leasingu, kredytu, oferty najmu itp.): Jeśli klient już korzysta z produktu lub usługi, można zastosować up-selling, oferując mu nową i ulepszoną wersję produktu, która spełni jego rosnące potrzeby.
Korzyści z wprowadzenia technik cross-sellingu i up-sellingu
Zwiększenie przychodów ze sprzedaży: Wykorzystanie tych technik pozwala klientowi na zakup dodatkowych produktów lub skorzystanie z alternatywnego, droższego produktu, co przekłada się na wzrost dochodów ze sprzedaży.
Zadowolenie klienta: Dzięki cross-sellingowi i up-sellingowi możliwe jest zaspokojenie potrzeb klienta, zarówno tych już istniejących, jak i tych, które zostaną wytworzone w procesie podejmowania decyzji. Zadowolony klient jest bardziej skłonny do powrotu do firmy i polecenia jej innym.
Budowanie zaufania do marki: Poprzez udane transakcje i oferowanie klientowi rozwiązań dopasowanych do jego potrzeb, firma buduje zaufanie do swojej marki. Klient jest bardziej skłonny do nawiązania długoterminowej relacji i powrotu po kolejne zakupy.
Narzędzia wspierające cross-selling i up-selling w firmie
Jakie narzędzia mogą być przydatne w skutecznej sprzedaży wykorzystującej strategię cross-sellingu i up-sellingu?
Analiza danych: Narzędzia do analizy danych i zachowań klientów mogą dostarczyć cennych informacji na temat preferencji klientów, trendów zakupowych i możliwości do stosowania cross-sellingu i up-sellingu.
Kampanie SMS i e-mail marketing: Wykorzystanie narzędzi do wysyłki kampanii SMS czy newsletterów, umożliwia skuteczne dotarcie do klientów z przygotowanymi ofertami. Możesz segmentować swoją bazę klientów i dostosowywać treści wiadomości do konkretnych grup docelowych, co zwiększa szansę na odpowiedź potencjalnego klienta i zakup dodatkowych produktów.
Chatboty i interaktywny asystent: Wykorzystanie chatbotów lub interaktywnych asystentów na stronie internetowej lub w komunikacji z klientami może ułatwić identyfikację potrzeb klienta i zaproponowanie mu odpowiednich produktów lub ulepszeń. Chatboty mogą prowadzić klienta przez proces zakupowy, zadawać pytania dotyczące preferencji i rekomendować produkty. Przykład znajdziesz na końcu.
Pomyśl również o tym:
System rekomendacji – możesz pomóc klientom w decyzji zakupowej, generując na Twojej stronie www lub w sklepie internetowym sugestie produktów powiązanych z tym, co aktualnie przeglądają lub zamierzają kupić. Algorytmy rekomendacyjne analizują zachowanie klientów, preferencje zakupowe i wcześniejsze transakcje, mogą generować spersonalizowane propozycje produktów i usług, które mogą zachęcić klientów do dodatkowych zakupów.
- Dobra rada: Oferowanie produktów powiązanych z tymi, które już klient wybrał w sklepie internetowym. Stwórz sekcję „Polecane produkty” lub „Może Cię również zainteresować”, która wyświetli klientowi podobne lub uzupełniające produkty.
Czy system CRM może połączyć działanie różnych narzędzi i pomóc w cross-sellingu i up-sellingu?
Oczywiście. Ddobrze zintegrowany system CRM może pełnić rolę centrum zarządzania danymi klientów i integracji różnych narzędzi marketingowych, co pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie strategii cross-sellingu i up-sellingu.
Berg System analizuje różnego rodzaju dane wprowadzane do bazy kontaktów i innych baz danych systemu CRM. Dzięki temu mogą one być wykorzystywane do generowania cennych raportów, analizy trendów zakupowych i identyfikacji możliwości dosprzedaży.
System CRM umożliwiając jego użytkownikom łatwą opcję segmentacji klientów i tworzenie z nich grup docelowych, może również organizować wysyłkę spersonalizowanych ofert cross-sellingowych i up-sellingowych za pomocą kampanii SMS.
Pozwala to dotrzeć do klientów z indywidualnie dopasowanymi ofertami w czasie gdy oni jej rzeczywiście potrzebują. Berg System np. odczytuje daty kończących się umów i podpowiada, komu warto zaoferować wznowienie oferty. Po ustawieniu na klientach specjalnych tagów, np. tag- „dziecko”, po jednym kliknięciu system może wskazać, kto ma dzieci i kto może chcieć dokupić NNW dziecka w okresie wakacji czy roku szkolnego.
Dane klientów zgromadzone w systemie CRM mogą być również wykorzystane do prezentacji sekcji z polecanymi produktami. Wiedząc co najchętniej kupują klienci, czy jakie usługi wybierają, możesz wybrane z nich rekomendować innym potencjalnym klientom skracając ich drogę decyzyjną.
Co ciekawe, Berg System może być też zintegrowany z chatbotem, który komunikuje się z klientami na stronie internetowej lub w innych kanałach komunikacji. Ciekawym przykładem tego połączenia jest chat funkcjonujący na stronie naszego klienta – firmy Novdom. Wszystkie zapytania i dane z chata automatycznie zapisują sie w systemie CRM, otwierając w nim nową szansę sprzedaży.
Wybór odpowiednich narzędzi zależy oczywiście od specyfiki biznesu i preferencji klientów. Dobrze zaprojektowany plan sprzedażowy i narzędzia dostosowane do działalności firmy, pomogą Ci w stosowaniu różnych technik sprzedaży i osiągnięciu wyższej sprzedaży.
