Zarządzanie bazą klientów nie musi być ograniczone do Excela. Coraz więcej firm dostrzega zalety korzystania z rozwiązań chmurowych, które oferują znacznie więcej, niż tradycyjne arkusze kalkulacyjne. CRM Online rewolucjonizuje podejście do sprzedaży i klienta, stawiając tego drugiego w centrum uwagi.
Wybór systemu poprzedzony powinien być jednak analizą sytuacji firmy i zebraniem wymagań od przyszłych użytkowników systemu CRM.
Zastanówmy się więc, co powinno znaleźć się w takim rozwiązaniu, żeby w jak najszerszym aspekcie zaspakajało najważniejsze potrzeby w firmie? Jak CRM online może zautomatyzować pracę i uporządkować dane klientów?
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Co to jest CRM online?
Zacznijmy od definicji. CRM online, nazywany również CRM w chmurze, to system zarządzania relacjami z klientami (pozyskiwania i obsługi klientów), dostępny przez internet.
Umożliwia firmom budowanie silnych relacji z klientami, bez konieczności instalowania skomplikowanego oprogramowania na własnych komputerach. Logujemy się do niego podobnie, jak do swojego konta w bankowości elektronicznej.
Wdrożenie systemu CRM pozwala firmom zautomatyzować wiele powtarzalnych czynności, typu follow up do klienta, wygenerowanie oferty czy wysyłka powiadomień o kończących się umowach.
Kluczowe cechy CRM online
Zalety systemu CRM, jakimi cechuje się takie oprogramowanie, to:
- Dostępność przez przeglądarkę: Możliwość korzystania z CRM w dowolnym miejscu na ziemi, o dowolnej porze. Pozwala na zdalną pracę.
- Model subskrypcji: Opłaty w modelu SaaS zapewniają stały dostęp do wybranego pakietu funkcjonalności, aktualizacji i wsparcia.
- Brak konieczności instalacji: Prosty proces wdrożenia bez potrzeby instalowania dodatkowego oprogramowania na komputerze.
- Skalowalność: Idealne rozwiązanie dla firm w każdej skali – od startupów po korporacje.
- Integracja z narzędziami online: System łączy się z popularnymi narzędziami biznesowymi. Współpracuje z pocztą czy kalendarzem google i innymi, narzędziami do e-mail marketingu, analizy danych czy wszystkim tym, co oferuje Zapier – a to aż ponad 5 000 aplikacji.
- Wysokie standardy bezpieczeństwa: Szyfrowanie, tworzenie kopii zapasowych i wiele innych funkcji zabezpieczających.
Tego właśnie szukałeś? Wypróbuj Berg System
Jakie funkcje powinien mieć system CRM online?
Prosty CRM online raczej nie będzie miał zbyt wiele modułów i funkcjonalności. Budowany jest raczej dla ogółu i mniej wymagających użytkowników. Często się przecież mówi, że jak coś jest uniwersalne, to jest nijakie.
Ci, którzy liczą na coś więcej i chcą, żeby system stał się fundamentem działania ich firmy, budowania bazy kontaktów i relacji z klientami, muszą szukać takiego, który nie będzie ograniczał się wyłącznie do zarządzania kontaktami.
Dobre i kompleksowe narzędzie CRM ma funkcje, które wspierają również zarządzanie sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta. Wiele automatyzacji, które wspierają te trzy działy, znajdziesz w naszym wcześniejszym artykule, do którego polecamy Ci zajrzeć: Automatyzacja sprzedaży – czym jest i co zrobi za handlowca?
Główne funkcje CRM, w takim ogólnym pojęciu, to archiwizacja danych, analiza i planowanie działań opartych na zebranych informacjach. Gdy nasz program tego nie oferuje, nigdy nie będziemy mieli jasności, co tak naprawdę dzieje się w naszym biznesie.
Narzędzia CRM Online
- Baza kontaktów: Jest to centralne miejsce do przechowywania i zarządzania wszystkimi danymi kontaktowymi klientów, dostawców, partnerów i innych interesariuszy. Ułatwia segmentację, filtrowanie i przeszukiwanie kontaktów.
- Kartoteka Klienta: Elastyczny system CRM umożliwia zarządzanie kontaktami poprzez uporządkowanie informacji na temat każdego klienta. W programie tworzone są szczegółowe profile klientów, zawierające historię interakcji, zakupy, notatki, dokumenty i inne ważne informacje. Pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i zachowań klientów.
- Proces sprzedaży: Zarządzanie sprzedażą ułatwia zwizualizowanie procesu sprzedaży i ułożenie go w powtarzalny schemat, Program pozwala na zarządzanie szansami sprzedaży i monitorowanie całego cyklu sprzedaży, od pierwszego kontaktu do zakończenia transakcji, z możliwością automatyzacji pewnych etapów.
- Baza sprzedaży: To archiwum wszystkich transakcji sprzedaży, które można analizować pod różnymi kątami, takimi jak produkt, klient, okres czasu itp.
- Cross selling: Obejmuje funkcje służące do identyfikowania możliwości sprzedaży produktów lub usług klientom na podstawie ich poprzednich zakupów czy zainteresowań. W Berg System jest to np. generator nowych szans sprzedaży, wspierany przez ankiety badania potrzeb klienta.
- Organizacja pracy: Oprogramowanie CRM posiada narzędzia do zarządzania zadaniami, terminami, projektami i priorytetami, pomagające w efektywnym zarządzaniu czasem i zasobami. Wszystko opiera się o kalendarz i automatyczne powiadomienia na maila lub telefon.
- Zarządzanie zespołem: Sprzedaż dzięki CRM działa efektywniej, bo są w nim narzędzia do monitorowania wydajności, zarządzania zasobami ludzkimi, delegowania zadań i wspierania współpracy w zespole.
- Narzędzia marketingowe: Systemy CRM mają również funkcje do planowania, wdrażania i analizowania kampanii marketingowych, zarówno w zakresie marketingu cyfrowego, jak i tradycyjnego.
- Raporty i statystyki: Zarządzanie sprzedażą jest przewidywalne dzięki temu, że od razu wiadomo, co dzieje się w filmie. Program daje możliwość generowania zaawansowanych raportów i analiz dotyczących różnych aspektów działalności, takich jak sprzedaż, wydajność zespołu, zarządzanie kontaktami, efektywność kampanii marketingowych itp.
Warto wiedzieć!
Berg System, w ramach opcji indywidualnego wdrożenia, oferuje dodatkowo:
- Automatyczne rozliczanie prowizji dla całej firmy: System automatycznie oblicza i przydziela prowizje na podstawie zdefiniowanych reguł i kryteriów, eliminując ręczną pracę i błędy.
- Intranet — Komunikacja wewnętrzna: Platforma do komunikacji między członkami zespołu, umożliwiająca wymianę informacji, dokumentów i feedbacku w czasie rzeczywistym. Działa tu również e-learning, który idealnie sprawdzi się do szkoleń i onboardingu.
- Integracje: Możliwość połączenia systemu CRM z innymi narzędziami i aplikacjami, takimi jak np. opłatomaty.
O tym, czym jest Indywidualne wdrożenie, przeczytasz TUTAJ.
Najlepszy CRM dla firm, czyli jaki?
Rozwiązania CRM są bardzo różne.
- Jedne, to wyłącznie drogie notatniki i rozbudowane kalkulatory.
- Inne skupiają się wyłącznie na tym, żeby firma znalazła w nich bazę danych klientów i mogła odnotować sprzedaż.
- Jeszcze inne działają jak system zarządzania projektami, a nie jak system, który rozumiałby potrzeby zespołu sprzedaży.
A zespół sprzedaży współpracuje przecież równolegle z działem marketingu i obsługą klienta i chce widzieć, na jakim etapie lejka sprzedażowego jest klient, albo co i kto dogadał już z danym kontrahentem.
Nie wycinek, a cały obraz ścieżki zakupowej klienta, potrzebny jest do tego, żeby skutecznie sfinalizować sprzedaż i utrzymać z nim dobre relacje na kolejne lata.
Dobry program do zarządzania relacjami z klientem, to więc taki, w którym:
Każdy klient ma swoje źródło pochodzenia – system CRM pokazuje, skąd dany klient wziął się w naszej firmie, jak do nas trafił?
Każdy klient ma swoją historię marketingową. Wiadomo np. jakie treści blogowe czy reklamowe go zainteresowały.
Handlowiec znajdzie osoby i firmy, z którymi handluje oraz dane kontaktowe i stanowiska tych osób.
Sprzedawca widzi wszystkie szanse sprzedaży na klientach, nawet te nieudane.
Jest dostęp do notatek z kontaktów, prób rozmów – jest w nich informacja, o tym co z tych rozmów wynika dla danych szans sprzedaży? Co klient rozważał kupić i za ile? Czy były to raczej grupy produktów, a może konkretne indeksy produktów?
W zadaniach rozpisany jest plan działania dla różnych lejków sprzedażowych – np. oddzielne dla klientów firmowych, a inne dla klienta indywidualnego, oddzielne dla klientów kupujących za 1 tys. zł, a oddzielne dla tych, co kupują za 100 tys. zł czy 1 mln.
Jakie informacje w CRM znajdzie manager sprzedaży?
Dzięki systemowi CRM mamy dostęp do ogromnej bazy danych, które pozwala na wygodne zarządzanie sprzedażą. Są tam informacje na temat pracy wykonanej na rzecz pozyskania potencjalnych klientów i ich obsługi.
Program CRM pozwala więc świetnie zarządzać zespołem i monitorować pracę. Można w nim znaleźć odpowiedzi na większość pytań, które może sobie zadawać osoba prowadząca dział handlowy w firmie.
- Co w moim procesie nie działa?
- Czy wszystko idzie zgodnie z planem i trzymamy się zadań w procesie sprzedaży? Czy dzwonimy z taką częstotliwością, z jaką mieliśmy dzwonić?
- Czy muszę popracować nad jakimś handlowcem w zespole? Dlaczego dany handlowiec sprzedaje słabiej od innych? Gdzie handlowiec ma najmniejszą skuteczność?
- Które źródło klientów jest najlepsze? Kto dokonuje największych zakupów? Jacy klienci mają najwyższą konwersję sprzedaży?
- Czy pozyskujemy dostatecznie dużo klientów, czy jednak musimy przyspieszyć?
- Jaka jest prognoza w sprzedaży na najbliższy czas?
- Czy nasi klienci mają jakieś nowe problemy i wyzwania?
Mając odpowiedzi na te pytania, osoba zarządzania firmą lub sprzedażą może wykorzystać zebrane informacje do tworzenia strategii sprzedaży i celów, planowania spotkań z klientami, a także do analizy i optymalizacji działań sprzedażowych.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Za zarządzanie sprzedażą odpowiada manager, czy też kierownik działu. Praca takiego managera składa się z różnego rodzaju działań, które pozwalają prowadzić biznes w kierunku rozwoju
Manager sprzedaży, za główne zadanie ma osiągnięcie wysokich wyników sprzedażowych. Aby tego dokonać, niezbędne jest opracowanie planu, który będzie służył jako strategia dla całego zespołu.
Planowanie zadań i monitorowanie pracy z CRM online
Wiele systemów dla handlowców oferuje tablice kanban, wykresy i inne narzędzia wizualne, które pozwalają na łatwe śledzenie postępów w zadaniach i projektach. Jak to się odbywa?
Zarządzanie i planowanie zadań obejmuje:
- Tworzenie i zarządzanie procesami sprzedaży: Możliwość tworzenia procesów, przydzielania zadań do poszczególnych członków zespołu sprzedaży, śledzenie postępu prac i udostępniania informacji o tym, co np. dzieje się z daną szansą sprzedaży całemu zespołowi lub wybranym członkom. System CRM umożliwia pokazanie tego wszystkiego w widoku tablicy Kanban. To dodaje wszystkiemu dużej przejrzystości i łatwości poruszania się po różnych tematach.
- Zarządzanie kalendarzem: Możliwość tworzenia i edytowania terminów spotkań, wydarzeń i zadań, co pozwala na lepsze zarządzanie czasem pracy zespołu.
- Zarządzanie zadaniami: Tworzenie, przydzielanie i śledzenie zadań, możliwość zmiany statusu zadań, przypisywanie odpowiedzialności i priorytetów.
- Zarządzanie katalogiem kontaktów: segmentacja, tworzenie grup docelowych do wybranych kampanii sprzedażowych czy marketingowych, usówanie klientów nierokujących na dalszą współpacę.
Jak można monitorować pracę handlowców?
- Możliwość śledzenia postępu prac na tablicy Kanban, dostępności członków zespołu i ich obecności w pracy w zintegrowanym z CRM kalendarzu.
- Raportowanie: generowanie raportów o postępach prac, wykonanych zadaniach. W Berg System CRM automatycznie generuje takie raporty, albo sygnalizatorami w procesie sprzedaży wskazuje, które sprawy klientów idą zgodnie z planem, a które wymagają interwencji, bo są bliskie przeterminowania.
System CRM najlepszy do pracy zdalnej
Dla kogo jest system CRM online?
System CRM jest idealny do pracy zdalnej i chętnie używany przez firmy, które mają kilka oddziałów i w każdym z nich zarząd chce obserwować i porównywać ze sobą wydajność zespołu sprzedaży.
System klasy CRM, to również świetne rozwiązanie dla handlowców pracujących w terenie, którzy potrzebują stałego dostępu do danych, bez potrzeby szukania ich w notatkach czy w różnych folderach na komputerze.
Generalnie, to nie ma ograniczeń. Taki CRM sprawdzi się wszędzie tam, gdzie trzeba dbać o relacje z klientem. Wszędzie tam, gdzie chcemy, żeby klient wrócił po kolejną usługę, produkt czy wznowienie umowy.
Praktyka pokazuje, że wykorzystują go branże duże, typu: ubezpieczenia (agencji, multiagnecje, brokerzy ubezpieczeniowi), finansowe (doradcy kredytowi, banki, firmy leasingowe), automotive (dealerzy samochodowi i serwisy aut), OZE (firmy z fotowoltaiką, sprzedawcy pomp ciepła czy magazynów energii), logistyka (firmy spedycyjne). Są jednak biznesy, takie jak wydawnictwa czasopism, pralnie, szkoły językowe czy sale zabaw, które np. potrzebują systemu, po to, żeby zbierał dane klientów i w momencie zbliżających się urodzin dziecka zapraszał do zorganizowania imprezy… Przykładów można by mnożyć.
Chcesz sprawnie organizować pracę zdalną?
Proces obsługi klienta w programie jest scentralizowany. Oznacza to, że wszyscy (zespół) mają dostęp do tych samych danych o klientach. I jeśli tylko ktoś musi przejąć prowadzenie klienta pod czyjąś nieobecność, albo sprawa klienta wymaga równoległej pracy kilku osób, które muszą spiąć wszystkie tematy w jedną całość, nie ma ku temu żadnych przeszkód.
Polecany artykuł:
Ale…odpowiadając na pytanie — który system CRM jest najlepszy do pracy zdalnej?
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi, bo każda firma ma inne potrzeby. Dla jednych możliwości systemu CRM uniwersalnego będą wystarczające, dla innych potrzebna może być rozbudowana obsługa klienta, albo funkcja usługi cyklicznej, którą jako wznowienia umów terminowych lub abonamentowych można np. znaleźć w Berg System.
Darmowy system CRM online - czy warto?
Na rynku istnieje bardzo wiele darmowych systemów CRM. Decyzja o wyborze systemu CRM, a potem wdrożenie systemu CRM do swojej firmy, to odpowiedzialna sprawa. Jej skutki mogą zaważyć na sukcesie, albo porażce takiego wdrożenia, a to w efekcie odbijać się może na pozycji firmy.
Wybór pomiędzy darmowym system CRM a oprogramowaniem dedykowanym, zależy też od potrzeb i oczekiwań danej firmy.
Darmowe systemy CRM mogą być dobrym rozwiązaniem dla mniejszych firm lub tych, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z zarządzaniem relacjami z klientami. Trzeba jednak brać pod uwagę, że darmowe systemy mogą mieć ograniczone funkcjonalności czy nie oferować żadnej pomocy w przypadku błędów. Dodatkowo, analizując oferty, koniecznie sprawdź, co jego producent oferuje w zakresie bezpieczeństwa.
W przypadku większych firm lub takich, które działają inaczej niż ich konkurencja z branży, lepiej jest rozważyć płatne opcje, które zwykle oferują więcej funkcjonalności, a nawet indywidualne modyfikacje i ich wdrożenie. Takie podejście pozwala dopasować system CRM do procesów i schematów pracy w danej organizacji. Płatne systemy CRM nie muszą być drogie.
Może dlatego też warto poświęcić chwilę na poznanie Berg System. A drogi są dwie – albo zapisanie się na darmowe testy oprogramowania, albo kontakt z doradcą np. na czacie. Konsultant pomoże w doborze odpowiedniego systemu i udzieli odpowiedzi na pytania, czy program jest na pewno dla Ciebie i czy znajdziesz w nim funkcjonalności, których potrzebujesz.
