Wskaźniki KPI (ang. Key Performance Indicator) są jak sprawdzian dla firmy, zespołu albo projektu. Dzięki KPI można zweryfikować, czy firma robi to, co sobie zaplanowała i czy idzie w dobrym kierunku.
Raporty KPI muszą być jasne i oparte na prawidłowych danych, które są ciągle odświeżane, po to by łatwo było zobaczyć, czy coś się zmienia. Dzięki temu wiesz, czy firma jest bliżej swojego celu.
Chociaż przykłady wskaźników KPI można by mnożyć, najlepiej skupić się na tych najważniejszych. Mogą one obejmować różne obszary firmy, jak sprzedaż, marketing czy obsługa klientów. Każdy dział ma swoje strategiczne cele, ale wszystkie razem pomagają firmie osiągnąć cel „główny”.
Jak wybrać odpowiednie KPI dla swojej organizacji? Poniżej prezentujemy powszechnie stosowane mierniki KPI, które możesz wykorzystać również u siebie.
Jakie znaczenie mają wskaźniki KPI i jak wiążą się z Twoimi celami?
Dlaczego warto mierzyć sprzedaż i to, co się dzieje w różnych działach firmy? Mówiąc wprost, odpowiednio wybrane i śledzone wskaźniki efektywności pozwalają szybko znajdować problemy i ulepszać pracę.
Możesz mieć świetnie zaplanowany proces sprzedaży, doskonały plan sprzedażowy i używać najlepszych technik sprzedaży. Ale bez mierzenia efektów, nie poznasz swoich słabych stron i nie wiesz, czy nie można robić czegoś jeszcze lepiej.
Czy wzrost sprzedaży w tym miesiącu to przypadek, czy może efekt dobrze zaplanowanych działań?
Żeby odpowiedzieć sobie na to pytanie, nie ma zmiłuj, musisz analizować dane, a nie wróżyć z fusów.
Bez sprawdzania wskaźników KPI trudno jest dokonywać świadomych zmian w działaniach. Nie będziesz wiedział, czy problem leży w procesie sprzedaży, czy może w zespole, który nie daje z siebie wszystkiego.
Co wynika z Twojego procesu sprzedaży i założonych celów?
Po przyjrzeniu się procesowi sprzedaży w Twojej firmie, powinieneś wyciągnąć kilka wniosków, które pomogą ci lepiej zrozumieć, jak działa Twój biznes:
Co sprzedaje się najlepiej, a co słabiej? Zrozumienie, które produkty lub usługi są najbardziej popularne, pozwala skupić się na tym, co naprawdę przynosi zyski.
Skąd pochodzą przychody? Wiedza o tym, ile zarabiasz na konkretnych produktach lub usługach, pomoże ci lepiej zarządzać asortymentem i optymalizować ofertę.
Które kanały sprzedaży są najefektywniejsze? Rozpoznanie, przez jakie kanały najlepiej sprzedają się poszczególne produkty, umożliwia bardziej celowane działania marketingowe.
Kto kupuje twoje produkty – firmy czy indywidualni klienci? Zrozumienie twojego segmentu klientów pomoże w dostosowaniu oferty i komunikacji marketingowej.
Pamiętaj, że ważne jest porównywanie podobnych danych, czyli „jabłek do jabłek”. Porównuj okresy, zespoły sprzedażowe czy rodzaje produktów, które mają sens w kontekście Twojego biznesu. To pozwoli na trafniejszą analizę i lepsze decyzje biznesowe.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Przykłady KPI - kluczowe wskaźniki efektywności sprzedaży
Sprzedaż to kluczowy dział w każdej firmie, ale sukces w sprzedaży zależy od wielu czynników, w tym od pracy i efektywności innych działów, takich jak marketing czy obsługa klienta.
Aby skutecznie zarządzać firmą i wykorzystać cały jej potencjał, ważne jest ustalenie odpowiednich wskaźników efektywności, czyli KPI, dla każdego działu z osobna.
Jakie mierniki KPI warto obserowować w dziale sprzedaży?
- Wskaźnik konwersji: stosunek łącznej liczby klientów, którzy dokonali zakupu do liczby wszystkich odwiedzających sklep lub stronę internetową.
- Wartość sprzedaży: całkowity przychód ze sprzedaży produktów lub usług w określonym okresie.
- Wielkość sprzedaży: zbiór sprzedanych produktów lub świadczonych usług, które zostały zrealizowane w określonym okresie.
- Wartość koszyka: średnia wartość koszyka w danym okresie.
- Średni przychód na jednego klienta: wartość generowanych przychodów netto do łącznej liczby klientów w danym miesiącu.
- Współczynnik odrzuceń: liczba odrzuconych zamówień w stosunku do liczby wszystkich zamówień.
- Wskaźnik powracających klientów: jak często klienci powracają do firmy, aby dokonać powtórnych zakupów.
- Liczba nowych klientów: liczba nowych klientów pozyskanych w określonym okresie.
- Czas pozyskania klienta: czas od pierwszego kontaktu z klientem do złożenia przez niego zamówienia. Czas pozyskania klienta pokazuje, kiedy warto zaprzestać aktywnych działań na kliencie.
- Wskaźnik utrzymania klientów: ilość klientów, którzy pozostali z firmą po upływie określonego czasu.
- Średni czas sprzedaży: średni czas potrzebny na przeprowadzenie pełnego procesu sprzedaży.
- Wskaźnik efektywności pracy handlowca: mierzy wydajność pracy w określonym okresie czasu.
- Średni koszt utrzymania handlowca: wszystkie koszty handlowca dzielone przez przychód handlowca.
- Średni koszt sprzedaży: wszystkie koszty działu handlowego dzielone przez przychód.
Kluczowe wskaźniki KPI dla marketingu
Dzięki wskaźnikom KPI, zespoły marketingowe mogą lepiej dostosować swoje strategie do zmieniających się potrzeb rynku i oczekiwań klientów, co w efekcie przekłada się na większą efektywność kampanii i wzrost ROI.
Śledzenie wskaźników KPI dostarcza temu działowi cennych informacji, pozwalających na optymalizację kampanii i strategii zdobywania czy utrzymania klientów.
Jakie KPI dla działu marketingu?
- Liczba leadów (potencjalnych klientów): osoby, które nie są jeszcze klientami, ale mają szansę nimi zostać.
- Średni koszt pozyskania leada: mierzy średni koszt pozyskania klienta, czyli wszystkie koszty marketingowe dzielone przez liczbę leadów.
- Liczba odwiedzin na stronie internetowej: liczba unikalnych odsłon strony internetowej w określonym okresie.
- Przeciętny czas spędzony przez użytkownika na stronie internetowej.
- Wskaźnik konwersji strony www: odsetek osób, które wykonują pożądaną akcję na stronie internetowej, np. dokonują zakupu.
- Liczba konwersji z innych źródeł marketingowych: liczba konwersji (np. dokonanych zakupów) wygenerowanych np. z wysyłki e-mail itp.
- Wskaźnik konwersji reklam: stosunek liczby kliknięć w reklamę do liczby wszystkich wyświetleń reklamy.
- Współczynnik zysku netto z reklam: stosunek zysku netto do kosztów kampanii reklamowej.
- Wskaźnik otwarć newslettera (newsletter open rate).
- Współczynnik aktywności w mediach społecznościowych (np. liczba polubień lub obserwatorów).
Czym mierzyć efektywność pracy w obsłudze klienta?
Jakość pracy w obsłudze klienta najlepiej mierzyć, stosując wskaźniki efektywności specyficzne dla tego obszaru, takie jak np. czas odpowiedzi na zapytanie klienta czy wskaźnik rozwiązanych spraw przy pierwszym kontakcie.
Analiza wskaźników KPI pozwoli na identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz na śledzenie postępów wprowadzonych zmian.
Dzięki monitorowaniu wskaźników KPI, organizacja może nie tylko kontrolować jakość świadczonej obsługi, ale także dostosowywać swoje strategie do zmieniających się potrzeb klientów, co jest ważne dla utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klienta i ich lojalności.
Praktyczne przykłady wskaźników KPI dla działu obsługi klienta
- Średnia liczba zgłoszeń od klientów.
- Przeciętny czas oczekiwania na połączenie z przedstawicielem obsługi klienta: mierzy czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem.
- Czas rozwiązania problemu: mierzy czas, jaki upłynął od zgłoszenia problemu przez klienta do jego rozwiązania.
- Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT): mierzy poziom zadowolenia klienta z usług lub produktów firmy.
Przykład zastosowania KPI w branży automotive
Wskaźniki KPI, mają szerokie zastosowanie zarówno w sprzedaży tradycyjnej, jak i w e-commerce.
Jak dealer samochodowy może korzystać z KPI do monitorowania swojej działalności?
Jednym z najprostszych mierników może być np. liczba sprzedanych samochodów w określonym czasie – miesiącu lub kwartale. Dzięki wskaźnikom sprzedaży dealer może śledzić swoje postępy i porównać wyniki z konkurencją.
Innym ważnym dla niego wskaźnikiem może być ilość leadów generowanych przez jego stronę internetową i kampanie reklamowe. Analizując ilość zgłoszeń o zainteresowaniu danym modelem samochodu, można określić skuteczność reklam internetowych i innych działań marketingowych.
Jeszcze innym ważnym dla niego KPI może być poziom zadowolenia klienta. Wysoki poziom zadowolenia klienta to klucz do sukcesu w branży automotive.
Poziom zadowolenia klienta można monitorować poprzez system oceny klienta po zakończonej transakcji, np. w postaci ankiety. Analiza kluczowych wyników pozwoli na dostosowanie oferty do potrzeb klienta oraz na poprawę procesu jego obsługi.
Warto zwrócić uwagę, że KPI w firmie, nie są jedynie narzędziem do oceny wydajności. Mogą być one także używane do ulepszania procesów i zwiększania zaangażowania pracowników.
Dealer samochodowy, może przykładowo określić wskaźniki KPI dla obsługi posprzedażowej, np. dla szybkości reakcji na zgłoszenia serwisowe, albo sprzedaży dodatkowych usług, takich jak ubezpieczenia.
Ważne!
Niezależnie od tego co robisz – jeśli chcesz zdefiniować kluczowe wskaźniki efektywności dla swojej firmy – ustal główny cel, wyznaczyć cele szczegółowe i wybierz priorytety. Po takiej analizie będziesz wiedział, co dla Ciebie jest ważne i co musisz wiedzieć, żeby móc zarządzać sprzedażą.f
Narzędzia do monitorowania i obrazowania realizacji wskaźników KPI
Jak można mierzyć najważniejsze wskaźniki efektywności KPI i kontrolować raporty KPI? To proste. Można użyć Excela, ale trzeba pamiętać o regularnym wprowadzaniu danych i samodzielnym tworzeniu raportów.
Inną opcją jest użycie bardziej złożonego oprogramowania, takiego jak Business Intelligence (BI), system ERP (Enterprise Resource Planning) lub system CRM (Customer Relationship Management). W tym przypadku skoncentrujemy się na systemie CRM.
Systemy CRM, jak Berg System, oferują zaawansowane możliwości raportowania, które umożliwiają analizę danych sprzedażowych na bieżąco. Dzięki temu, możesz sprawdzić, jak przebiega sprzedaż, jak pracownicy wykonują swoje zadania i jak zachowują się klienci. Są tu również informacje o prowizjach i inne wskaźniki finansowe.
Raporty ułatwiają zrozumienie efektywności procesu sprzedaży i pozwalają na filtrowanie danych według różnych kryteriów, takich jak rodzaje produktów czy źródła pozyskania klientów. To pomaga wskazać, które produkty najlepiej się sprzedają, a które wymagają dopracowania.
Dostępne są statystyki na temat szans sprzedaży, wskaźników konwersji i utraconych szans. Pozwalają one analizować, jak długo trwają poszczególne szanse sprzedaży i jaka jest ich średnia wartość.
CRM umożliwia również śledzenie nowej sprzedaży i odnowień, a także porównywanie wyników sprzedaży z różnych okresów. Dzięki temu łatwiej jest przeprowadzić analizę porównawczą.
Możesz też zobaczyć rankingi top 10 zespołów sprzedażowych i najlepszych sprzedawców, co pomaga w ocenie produktywności. Dodatkowo, wskaźnik dynamiki sprzedaży pokazuje wzrost lub spadek sprzedaży, co jest przydatne do szybkiej oceny zmian w sprzedaży.
Moduł raportów i statystyk w Berg System daje możliwość tworzenia raportów o klientach, ich historii zakupów i całkowitej wartości sprzedaży dla każdego z nich. System informuje, dlaczego klient zrezygnował z zakupu i umożliwia monitorowanie płatności oraz generowanie raportów o zaległych fakturach.
Statystyki można generować na różnych poziomach: dla całej firmy, zespołu lub pojedynczego sprzedawcy. Dostęp do danych zależy od roli w firmie – sprzedawcy widzą własne wyniki, managerowie – wyniki swoich zespołów, a zarząd ma wgląd we wszystkie dane.
Obserwuj rozwój swojego biznesu i mierz najważniejsze wskaźniki KPI wyposażony w odpowiednie narzędzia.
Obserwuj różne obszary firmy i spróbój wdrożyć system KPI od zaraz
Monitoring i analiza wskaźników KPI są istotne dla każdego biznesu. Dzięki systemowi CRM jest to dużo łatwiejsze. System pozwala śledzić wyniki sprzedażowe i oceniać, czy firma osiąga cele, bez angażowania kogokolwiek do szukania danych, liczenia i tworzenia tabelek.
Jeśli zależy Ci na tym, żeby mieć dobre i szybkie raporty KPI, rozważ wdrożenie systemu CRM. Samo uruchomienie systemu trwa dosłownie chwilę. Wystarczy przenieść do niego swoją sprzedaż i zadania, a następnie zasilać na bieżąco danymi i obserwować, jakie one dają wyniki.
