Jak zapewnić dobrą obsługę posprzedażową? Obsługa posprzedażowa klienta to element procesu biznesowego, który obejmuje wszystkie działania podejmowane po podpisaniu umowy i realizowane przez cały okres współpracy z klientem.
W tym artykule omówimy elementy, które pomogą sprawnie realizować ten proces, ponieważ nie od dziś wiadomo, że budowanie trwałych relacji, bezproblemowe realizowanie umów oraz dbałość o zadowolenie kupującego zwiększa szanse na powtórne zakupy i lojalność klientów w przyszłości.
Proces realizacji umowy - na czym polega obsługa posprzedażowa?
Posprzedażowa obsługa klienta może być rozumiana szeroko. Ta związana z realizacją umowy, rozpoczyna swój bieg wraz z podpisem klienta. Bez względu na branżę, w której działamy, podpisanie umowy rozpoczyna więc pewien proces, który musi zostać wdrożony w celu zrealizowania tej umowy.
Przykładowo, w branży fotowoltaicznej po podpisaniu umowy konieczne jest zorganizowanie ekipy montażowej i zamontowanie paneli słonecznych. Natomiast w przypadku sprzedaży samochodów lub nieruchomości, istotne jest przeprowadzenie odbioru przedmiotu umowy zgodnie z wyznaczonymi procedurami. W ubezpieczeniach proces ewentualnej wypłaty odszkodowania uruchomi zaś zgłoszenie szkody.
W Berg System proces realizacji umowy jest tak układany, aby był efektywny i zapewniał płynność działań. Każdy etap procesu sprzedaży jest traktowany jako osobny krok, a na każdym etapie przypisane są konkretne zadania do wykonania.
Po podpisaniu umowy, proces przechodzi do etapu realizacji projektu, który obejmuje właśnie obsługę posprzedażową oraz zgłoszenia i rozpatrywanie ewentualnych reklamacji od klientów.
Ta część procesu również rozbijana jest na konkretne etapy i zadania, tak by osoba dbająca o wyznaczony wycinek realizacji umowy o niczym nie zapomniała. Profesjonalna obsługa klienta i wcześniejsze zaplanowanie działań jakie należy podjąć, pozwala sprawnie przeprowadzić go przez każdy z etapów, niezależnie od tego, czego sprawa dotyczy.
Ułóż własne procesy obsługi posprzedażowej klienta w systemie CRM.
Jak utrzymać klienta?
Klienci często podpisują umowy terminowe, abonamentowe czy też takie, które mają określony koniec i wymagają odnowienia. Za przykład posłużyć mogą tu ubezpieczenia.
Utrzymywanie relacji z klientem dla maksymalizacji przychodów z takiego klienta, jest więc bardzo ważna. Najważniejsze jest tu pilnowanie terminów wznowień, które w ramach obsługi posprzedażowej klienta Berg System rozwiązuje w sposób zautomatyzowany.
Tuż przed końcem umowy, system wysyła zarówno do handlowca jak i klienta informację o tym, że umowa wygasa i należy ją przedłużyć. W ten sposób multiagencja czy agent nie zapomina o żadnym wznowieniu, a klienci chętnie przedłużają umowy, bo widzą zaangażowanie doradcy, który wciąż o nich pamięta.
Przeczytaj historię naszego klienta, którego liczba wznowień umów wzrosła do 93 proc. w skali roku.
System CRM może pełnić tu również ważną rolę, jaką jest centrum informacji o kliencie. Dzięki karcie klienta możemy śledzić co dany klient zakupił, jakie są jego preferencje i jakie produkty mogą go zainteresować w przyszłości.
Działania posprzedażowe, takie jak kontakt z klientem w celu przedłużenia umowy czy zaprezentowanie nowych ofert są kolejną bazą do budowania relacji i generowania przyszłej sprzedaży. Dbanie o najwyższą jakość obsługi klienta staje się więc nie tylko sloganem, ale z pomocą odpowiednich narzędzi jest dużo prostsze do wykonania.
Posprzedażowa obsługa klienta - reklamacje
W budowaniu więzi z klientem istotne jest także umożliwienie mu swobodnego zgłaszania reklamacji lub innych problemów. Klient powinien mieć poczucie, że firma jest gotowa i skutecznie rozwiąże wszelkie trudności, które mogą się pojawić.
Dlatego ważne jest, aby proces zgłaszania i rozpatrywania reklamacji był prosty i przyjazny dla klienta, minimalizując jego wysiłek i czas poświęcony na załatwienie jakiejkolwiek sprawy.
Dzięki temu klienci będą mieć poczucie zorganizowania i profesjonalizmu firmy, co przyczyni się do utrzymania ich w gronie stałych klientów.
Zainspiruj się!
Praktyczne rozwiązanie z pomocą Berg System wdrożyła u siebie firma Novdom. Na ich stronie www zamieszczony jest formularz zgłoszeniowy, w którym klienci mogą opisać swój problem, zgłosić usterki czy inne roszczenia. Takie zgłoszenie od razu rejestrowane jest w systemie CRM i otwiera nowy proces obsługi klienta. To sprawia, że klient obsługiwany jest natychmiast, a jego zgłoszenie nigdzie nie ginie.
Obsługa posprzedażowa klienta - jak sprzedawać mu więcej?
Usługi powtarzalne, abonamentowe, subskrypcyjne zyskują dziś na coraz większej popularności. Firmy dążą do związania klientów ze sobą na dłużej, oferując im nie tylko jednorazowe transakcje, ale wręcz kompleksowe pakiety usług.
W Berg System ułożysz proces sprzedażowy i obsługę posprzedażową dla dowolnej linii biznesowej.
Przykładem może być leasing samochodów, który oprócz samego pojazdu obejmuje również ubezpieczenie i regularne przeglądy techniczne. Klient ma więc dziś możliwość skorzystania z jednego dostawcy, który kompleksowo obsługuje wszystkie aspekty związane z danym produktem lub usługą.
Dodatkowo, gdy zbliża się koniec umowy leasingowej, handlowiec może skontaktować się z klientem, oferując mu możliwość jazdy próbnej nowym modelem samochodu. Taka inicjatywa sprawia, że klient czuje się doceniony i ma większą motywację do kontynuowania współpracy z daną firmą.
Konkluzja jest taka, że odpowiednio zarządzane procesy obsługi posprzedażowej mogą przynieść kolejne szanse sprzedażowe i gwarantują utrzymanie klienta na dłużej.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?
Dobra i przede wszystkim sprawnie przebiegająca obsługa posprzedażowa jest po prostu niezbędna dla budowania trwałych relacji z klientami. To ona sprawia, że klienci chętniej dokonują ponownych zakupów, a firma ma więcej powtarzalności w sprzedaży.
Zadowolony klient, czyli taki który zbiera dobre doświadczenia, chętniej też poleca firmę innym osobom. Poziom satysfakcji klienta warto kontrolować dzięki ankiecie posprzedażowej.
Zbuduj własną ankietę w Berg System i zamieść ją na stronie www.
Wdrażając więc skuteczne strategie obsługi posprzedażowej, takie jak:
- systematyczne utrzymywanie kontaktu z klientem,
- obsługa reklamacji bez zbędnych formalności
- oferowanie usług dodatkowych
sprawia, że firma może zwiększyć szanse na to, że klient do niej powróci.
Przy tym wszystkim, system CRM stanowi cenne narzędzie w zarządzaniu informacjami o klientach i umożliwia personalizację działań, co pozwala lepiej dostosować ofertę do indywidualnych potrzeb klienta w czasie gdy może jej rzeczywiście potrzebować.
