Obsługa posprzedażowa, to element procesu biznesowego, który obejmuje wszystkie działania realizowane po podpisaniu umowy z klientem, zarówno w B2B jak i B2C.
To nie tylko systematyczne utrzymywanie kontaktu z klientem, ale również usługi serwisowe, usuwanie usterek i reklamacje, realizacja płatności ratalnych, powiadomienia o kończących się umowach i możliwości ich wznowienia czy dosprzedaż.
Omówimy więc, jak można sprawnie realizować powyższe procesy, aby zapewnić dobrą obsługę i realizować najlepsze praktyki w kontekście budowania relacji i wsparcia dla klienta.
Jaki jest cel obsługi posprzedażowej?
Jak mówi definicja obsługi posprzedażowej, jej celem jest wparcie klienta po zakupie. Ma za zadanie utrzymywać ciągłe zadowolenie klienta oraz realizować jego dodatkowe potrzeby, po to by budować długoterminowe relacje i lojalność kupującego.
Cały proces realizacji umowy i jakość obsługi klienta, ma więc ogromny wpływ na to, czy klient do nas jeszcze wróci lub poleci nas innym, czy jednak będzie omijał nas szerokim łukiem.
Kiedy zaczyna się obsługa posprzedażowa?
Obsługa posprzedażowa zaczyna się zaraz po zakończeniu procesu sprzedaży produktu lub usługi. Można ją jednak dokładniej zdefiniować na podstawie kilku kluczowych momentów:
Finalizacja transakcji: Tuż po tym, jak klient dokona zakupu, rozpoczyna się etap posprzedażowy. Może to obejmować potwierdzenie zakupu, wysłanie faktury lub rachunku oraz informacji o oczekiwanych terminach dostawy.
Dostawa produktu lub wdrożenie usługi: W przypadku produktów fizycznych, obsługa posprzedażowa obejmuje zarządzanie dostawą, montażem (jeśli jest wymagany) oraz instruktażem dotyczącym użytkowania. W przypadku usług tj. np. oferuje Berg System, może to oznaczać wdrożenie, konfigurację i szkolenie klienta.
Okres po dostawie: Profesjonalna obsługa posprzedażowa trwa także po dostarczeniu produktu lub wdrożeniu usługi. W tym czasie firma może oferować wsparcie techniczne, serwisowe, regularne kontakty w celu sprawdzenia satysfakcji klienta oraz pomoc w rozwiązywaniu wszelkich napotkanych problemów.
Podejście proaktywne: Skuteczna obsługa posprzedażowa często obejmuje także inicjatywy proaktywne, takie jak regularne przeglądy produktu, oferty specjalne, informacje o aktualizacjach lub nowych produktach, dopytywanie o nowe potrzeby klienta, a nawet odpowiadanie na negatywne komentarze trudnych klientów w sieci, czego doświadczają najczęściej sprzedawcy internetowi.
Obsługa reklamacji i zwrotów: Zarządzanie reklamacjami i zwrotami jest ważną częścią obsługi po sprzedaży. Umożliwia klientom łatwe zgłaszanie i rozwiązywanie problemów związanych z zakupem.
Utrzymywanie relacji: Długoterminowe utrzymywanie relacji z klientem, oferowanie programów lojalnościowych czy też regularne ankiety tj. badanie satysfakcji klienta.
Przykład obsługi posprzedażowej
- W branży fotowoltaicznej, po podpisaniu umowy, konieczne jest zorganizowanie ekipy montażowej i zamontowanie paneli słonecznych.
- W przypadku sprzedaży samochodów lub nieruchomości, istotne jest przeprowadzenie odbioru przedmiotu umowy, zgodnie z wyznaczonymi procedurami.
- W ubezpieczeniach proces ewentualnej wypłaty odszkodowania uruchamia zaś zgłoszenie szkody.
Każdy z kolejnych procesów, który następuje po sprzedaży, można dowolnie dołączać do głównego procesu sprzedaży. Potem wystarczy dodać konkretne etapy i zadania, tak by osoba dbająca o wyznaczony wycinek realizacji umowy, o niczym nie zapomniała.
Profesjonalna obsługa klienta i wcześniejsze zaplanowanie działań dla opiekunów sprawia, że każdy wie, co ma robić, nie ma zamieszania i nie zapomina się też o tym, że klient czeka na naszą odpowiedź czy rozwiązanie problemu.
Ułóż własne procesy obsługi posprzedażowej klienta w systemie CRM.
Jak utrzymać klienta - co zrobić, żeby klient chciał wracać?
Utrzymywanie klienta to nie tylko kwestia intuicji, ale przede wszystkim konsekwentnej dbałości o jego potrzeby i oczekiwania. Relacja z klientem wymaga więc nieustannego pielęgnowania.
Musimy mu zapewnić poczucie wartości i ułatwiać życie na każdym kroku, zwłaszcza w kwestiach administracyjnych.
Klienci, których życie zawodowe i prywatne jest dynamiczne i nasycone różnymi obowiązkami, mogą nie pamiętać o terminach odnowienia umów czy nadchodzących płatnościach.
Wysyłając automatyczne powiadomienia SMS z systemu CRM, tuż przed upływem terminu ważności umowy, możesz przypomnieć klientowi o konieczności wznowienia. I to właściwie bez wykonywania jakiejkolwiek pracy. W ten prosty sposób pośrednio komunikujesz mu również, że firma dba o jego komfort i jest gotowa służyć pomocą.
Efektywność takiego podejścia potwierdzają klienci Berg System, korzystający z narzędzi do automatyzacji w CRM. Odnotowują wyższe wskaźniki odnowień umów, bo procesy te pozbawione są zbędnych trudności.
Przeczytaj nasze Case Study: Auto Idea, Alfa Ubezpieczenia czy KIA DELIK, gdzie Berg System umożliwił uruchomienie automatycznej wysyłki SMS o kończących się polisach i pozwolił na znaczące przyspieszenie procesów związanych z odnawianiem polis. W zasadzie każda z tych firm ma dziś większą kontrolę nad wznowieniami i utrzymuje stałe relacje ze swoimi klientami.
Jak działa obsługa wznowień umów?
Na podstawie danych umowy wpisanych do systemu CRM, tuż przed końcem umowy, system wysyła zarówno do handlowca jak i klienta informację o tym, że umowa wygasa i należy ją przedłużyć. Dzieje się to bez potrzeby zaglądania do systemu i klikania czegokolwiek.
Posprzedażowa obsługa klienta - reklamacje
Reklamacja towaru, zgłoszenie usterki? Kto lubi kontakt z działem reklamacji? Raczej mało kto. Warto więc zadbać, aby elementy obsługi posprzedażowej w tym zakresie dopięte były na ostatni guzik.
Wprowadzenie obsługi procesu przyjmowania i rzetelnego rozpatrywania reklamacji, a następnie zlecania napraw powinien być dla klienta jasny, intuicyjny i co najważniejsze – bezpieczny.
Takiego typu zgłoszenia, warto zbierać w systemie CRM w Panelu klienta. Do Panelu klienta ma dostęp zarówno sprzedawca jak i kupujący. To pozwala im na bieżący kontakt w bezpiecznej przestrzeni, do której należy się zalogować, oraz daje możliwość wymiany dokumentów, które posiadają dane wrażliwe.
Zainspiruj się!
Przykładowo, firma Novdom wdrożyła formularz reklamacyjny połączony z systemem CRM na swojej stronie internetowej. Klienci mogą tam zgłaszać usterki czy inne problemy, które są automatycznie rejestrowane i kierowane do odpowiednich działów. Klient może też weryfikować w tym miejscu, na jakim etapie realizacji jest jego zgłoszenie.
Połączenie formularza kontaktowego z procesem spraw w systemie CRM, minimalizuje zatem czas oczekiwania na reakcję i ma ogromny wpływ na zwiększenie satysfakcji klientów, którzy mają jasne procedury do przejścia, aby cokolwiek załatwić.
Jak zadbać o dosprzedaż?
W odpowiedzi na rosnące oczekiwania rynku, firmy coraz częściej oferują nie tylko pojedyncze produkty, ale kompleksowe pakiety usług.
Dosprzedaż to ważny element utrzymania klientów, gdyż pozwala im na korzystanie z pełnego spektrum oferty bez potrzeby szukania alternatywnych dostawców.
Przykładem może być leasing samochodów, gdzie klient, oprócz pojazdu, otrzymuje pakiet ubezpieczeniowy, regularne przeglądy techniczne oraz pomoc drogową – wszystko od jednego dostawcy.
W Berg System ułożysz proces sprzedażowy i obsługę posprzedażową dla dowolnej linii biznesowej.
Dzięki takim działaniom profesjonalna obsługa posprzedażowa przestaje być tylko koniecznością, a staje się strategicznym narzędziem w rękach firm, które chcą budować trwałe i wartościowe relacje z klientami.
To, jak firma podchodzi do obsługi po sprzedaży, może znacząco wpłynąć na jej wizerunek na rynku. Pozytywny odbiór będzie zwiększał bazę stałych klientów, którzy są lojalni.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?
Klienci, którzy pozytywnie oceniają swoje doświadczenia z firmą, często stają się jej ambasadorami, polecając ją swoim znajomym i rodzinie.
Monitorowanie satysfakcji klientów za pomocą ankiet posprzedażowych jest w tym zakresie cennym narzędziem w ocenie jakości obsługi.
Rozważ stworzenie takiej ankiety za pomocą Berg System i umieszczenie jej na swojej stronie internetowej. Dzięki temu zdobędziesz cenne wskazówki, jak dalej rozwijać swoje usługi. Możesz sprawdzić, czy to rozwiązanie jest dla Ciebie rejestrując się w Berg System i wykorzystując do tego 14-dniowy bezpłatny okres próbny.
