Zalety CRM obejmują nie tylko wspieranie zarządzania relacjami z klientami, ale także efektywne administrowanie umowami i dokumentami oraz sprawne zarządzanie zespołami handlowymi.
Niestety wciąż wiele firm polega wyłącznie na tradycyjnych rozwiązaniach, takich jak Excel, wierząc w to, że w nowoczesnej organizacji, może to wystarczyć do prowadzenia biznesu.
Dlatego też, w tym artykule postaramy się pokazać, czego nie znajdziemy w Excelu, a jakie unikalne korzyści dostarcza CRM.
Spis treści
Wady Excela vs zalety CRM
Na początek przeanalizujmy co czyni CRM unikalnym i dlaczego przewyższa on Excel’a w wielu kluczowych aspektach?
- Excel nie wyeliminuje tego, że ktoś zapomni go uzupełniać na bieżąco. Systemy CRM wymuszają zaś na użytkowniku wypełnianie wyznaczonych pól, określonych jako wymagalne. W ten sposób nic nie ginie.
- Excel nie przypomina o zaplanowanych zadaniach czy potrzebie wykonania telefonu do klienta. W systemach CRM są zaś specjalne alerty czy wiadomości z przypomnieniem dla handlowca, wysyłane w formie SMS czy informacji na skrzynkę e-mail.
- Excel nie pozwala zarządzać zespołem i nie pokaże, jakie wybrani pracownicy mają aktualnie obłożenie. Program CRM jest natomiast miejscem, w którym oprócz bazy klientów jest też Panel pracownika i Panel managerski. Pozwala więc zarządzać zadaniami i kontrolować postępy prac.
- Excel nie pokaże w czasie rzeczywistym wyników działań handlowców. CRM to zaś automat, który na bieżąco generuje najważniejsze raporty i statystyki, bez których nie obejdzie się żaden manager sprzedaży, który musi monitorować na bieżąco, co dzieje się w jego dziale.
- Excel w końcu nie pomoże w przygotowaniu kampanii marketingowych. A używając systemu CRM, można to zrobić w zasadzie kilkoma kliknięciami. Filtrując bazę danych po wybranych tagach, które odpowiadają wybranym cechą klientów i sprowadzając ich do wspólnego mianownika, w CRM można zrobić np. własną kampanię SMS.
Jakie problemy rozwiązuje system CRM?
CRM jest w firmie po to, żeby tworzyć w niej jedno środowisko pracy z klientem. Poczynając od pracy na potencjalnym kliencie, potem na kliencie w procesie sprzedaży, w trakcie realizacji umowy czy w trybie reklamacji.
Ale CRM jest też po to, żeby pracować na danych, kiedy planowane są jakieś działania marketingowe. Łatwo w nim analizować wszystkie dostępne informacje, filtrować je i tworzyć na ich podstawie segmenty grup docelowych.
Kolejny ważny element, to jego funkcje, które pozwalają na zarządzanie siecią sprzedaży i pracą handlowców, dzięki czemu można kontrolować na bieżąco, to co dzieje się w sprzedaży i wpływać na efektywniejsze działanie pracowników.
To narzędzie, z którego powinien korzystać dział sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Bo, niezależnie kto w jakim dziale pracuje, powinien wiedzieć co z danym klientem się dzieje. Jaka jest jego historia kontaktu, jakie zadania są do niego przypisane, jakie sprawy się na nim toczą czy jakie dokumenty są pod niego podpięte.
Oczywiście można dalej próbować zbierać informacje o transakcjach klientów, umowach i dokumentach w plikach Excel’a, w specjalnych folderach na wspólnym dysku albo na karteczkach i w notatniku. Wykorzystywany przez wszystkich od lat arkusz kalkulacyjny poradzi sobie również z różnego rodzaju przeliczeniami i analizami.
Ale filozofia CRM, czyli customer relationship management, polega na tym, żeby tak przeprowadzić proces zakupowy klienta, od leada po obsługę posprzedażową, żeby ten sam klient wrócił do nas po ponowny zakup.
W Excelu niestety trudno o stworzenie środowiska pracy, w którym uda się zarządzać relacją.
CRM jest programem od zadań specjalnych, o ile jako narzędzie jest poprawnie wykorzystywany przez jego użytkowników.
10 Korzyści CRM - podsumowanie
Wdrożenie systemu CRM przełoży się na nową, lepszą jakość funkcjonowania firmy i zespołu, ale tylko wtedy gdy:
- Wykona się prawidłową ocenę potrzeb firmy.
- Program będzie idealnie dobrany do profilu działalności firmy.
- System zostanie prawidłowo wdrożony, a jego użytkownicy będą przeszkoleni z używania jego narzędzi i funkcjonalności.
Przejdź przez serię poradników:
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Jeśli powyższe elementy zostaną prawidłowo przepracowane, to korzyści z wdrożenia CRM można zestawić w następujących 10 punktach:
- CRM usprawnia i automatyzuje prowadzenie działań operacyjnych tj. prowadzenie procesu sprzedaży, administracyjnych i zarządczych, dając jego użytkownikom niezbędne narzędzia do pracy.
- Program CRM udostępnia jedno źródło informacji, jedno źródło danych.
- Program CRM pozwala skomunikować ze sobą różne osoby odpowiedzialne za realizację założeń zawartych w podpisanej umowie.
- CRM automatyzuje czynności powtarzalne i skraca czas pracy.
- System CRM zwiększa efektywność pracy.
- Używanie systemu CRM wpływa na zwiększenie jakości obsługi klienta i jego utrzymanie (lojalność).
- Program CRM daje przewidywalność wyników, dzięki raportom i statystykom generowanym w czasie rzeczywistym.
- Wykorzystanie w codziennej pracy systemu CRM obniża koszty (tworzenia kampanii marketingowych, obsługi klientów)
- Praca na systemie CRM zwiększa zyski firmy (eliminuje działania nieprzynoszące efektów czy nieperspektywicznych klientów)
- CRM pozwala generować dodatkowe szanse sprzedaży.
Jak więc widać, zalety CRM można by mnożyć. Jednak, żeby się przekonać o możliwościach i korzyściach, jakie w codziennej pracy zamiast Excela daje CRM, trzeba go wypróbować. Berg System można testować bezpłatnie przez 14 dni.
