SaaS to model oprogramowania dla firm sprzedawanego jako usługa. To gotowe rozwiązanie abonamentowe, które nie wymaga wykupu licencji i instalacji na własnych serwerach, bo działa w chmurze. Nie wymaga również serwisowania ani przeprowadzania aktualizacji, bo cała obsługa systemu leży po stronie dostawcy.
Spis treści
Jeśli porównujesz koncepcję zakupu i wdrożenia u siebie gotowego CRM w modelu SaaS z ideą budowania systemu własnymi rękoma lub zlecenia prac firmie IT z obszaru Software House, to jest kilka opcji.
Albo jesteś w momencie, kiedy masz pomysł na świetny biznes i chcesz od zaraz pracować na gotowym narzędziu, ale jednocześnie rozważasz zrobienie wszystkiego samemu od zera – łącznie z systemem, na którym będziesz rejestrował całą sprzedaż i przechowywał dane klientów.
A być może jesteś już o kilka kroków dalej i Twój zespół sprzedażowy się rozrósł i gubicie się w ilości tematów. Nie potraficie już poskładać w jedną logiczną całość danych, bo jest ich dużo i rozsiane są po różnych systemach czy plikach. Uznaliście, więc w końcu, że czas na zmiany i poukładanie wszystkich procesów biznesowych za pomocą przejrzystego systemu dedykowanego do pracy na klientach.
W tym tekście pokażemy Ci jakie konsekwencje niosą za sobą oba wybory. Czy na wybór pomiędzy rozwiązaniem pudełkowym, którego nie można rozwijać, a narzędziem dopasowanym do potrzeb danej firmy, jest jakiś złoty środek?
Poszukiwania systemu idealnego
Wiesz, że potrzebujesz systemu scalającego wszystkie działania związane z obsługą klientów i sprzedażą. Przestudiowałeś w związku z tym różne poradniki dotyczące tego jak wybrać CRM dla własnej firmy i dziś stoisz przed ważną decyzją.
Do wyboru masz zakup gotowego narzędzia typu CRM, albo wykorzystanie własnego zespołu ludzi do stworzenia jego odpowiednika na własne potrzeby, ewentualnie zlecenie tych prac zewnętrznej firmie specjalizującej się w prowadzeniu indywidualnych projektów IT (Software House).
Problem w tym, że wydaje Ci się, że wszystkie opcje gotowych CRM-ów jakie przejrzałeś w internecie, nie spełniają w 100 procentach Twoich oczekiwań. A to brak w nich jakichś funkcjonalności, a to przycisk nie ten, albo kolorystyka męcząca oczy.
Twoja firma ma niestandardowe procesy i indywidualny styl pracy. Niewątpliwą zaletą w tym przypadku jest więc “napisanie” własnego systemu CRM pod siebie wykorzystując do tego własny zespół lub zlecając te prace firmie zewnętrznej. Docelowo otrzymuje się bowiem program dopasowany do aktualnych potrzeb i procesów swojej firmy.
Ale czy gra jest warta świeczki? W podejściu, w którym wybór pada na budowanie własnego rozwiązania rodzi się wiele ryzyk, o których warto wiedzieć jeszcze przed podjęciem się realizacji takiego projektu w firmie.
Kluczowe ryzyka pisania systemu CRM od zera
Własny CRM jest dobrym rozwiązaniem, jeśli firma otrzyma rzeczywiście produkt, który w punkt odzwierciedla specyfikę pracy zespołu i nie każe mu tracić czasu na przeklikiwanie się przez niepotrzebne funkcje.
Indywidualnie skrojone systemy, są jednak dobre, ale do czasu. Dlaczego? Bo z biegiem czasu własny CRM zazwyczaj przysparza problemy i generuje wysokie koszty, których inwestor nie brał wcześniej pod uwagę.
Kluczowe ryzyka przy budowaniu własnego CRM samemu lub z pomocą Software House rodzą się na kilku płaszczyznach:
- Plan zastosowania systemu CRM
- Budżet
- Zespół
- Czas realizacji
- Dokumentacja
- Utrzymanie
Przeanalizujemy teraz każdy z punktów z osobna, żeby zobaczyć jak duża skala ryzyk jest w każdym z tych przypadków.
Plan na własny CRM
Projekt indywidualny, to nie rozwiązanie pudełkowe, w przypadku którego to dostawca rozwiązania dba o rozwój systemu i udostępnianie nowych wersji narzędzia.
Zabierając się samodzielnie za tworzenie od podstaw systemu CRM, należy skrupulatnie przemyśleć wszystkie jego funkcje i zastosowania. Pominięcie niektórych potrzeb na etapie projektowania może być kosztowne, albo wręcz niemożliwe do naprawienia później.
Wprowadzanie w tzw. “między czasie” dodatkowych funkcji, czy nawet zwykłe dostosowanie do zmieniających się wymogów technicznych lub prawnych, jest dużym wyzwaniem dla osób odpowiedzialnych za stworzenie podstawowej wersji oprogramowania. Dezorganizuje ich pracę, każe wracać do punktu wyjścia i weryfikować, jak zmiany wpływają na to, co już zostało zrobione.
To sprawia, że prace się przeciągają i w efekcie mamy wiecznie niedokończony produkt, wymagający ciągłego rozwijania na koszt właściciela firmy. Software House w tym przypadku będzie wyceniał każde dodatkowe zmiany i zadania.
Budżet nie jest z gumy
Brak przemyślanego planu na to, jak powinien pracować system i jakie powinien mieć funkcje, aby w pełni odzwierciedlał procesy sprzedażowe w firmie i styl pracy zespołów, które będą na nim działały, już w pierwszym kroku doprowadzają do tego, że taki projekt jest niedoszacowany.
Mało kto bierze pod uwagę, że potrzebny będzie budżet na teraz i na później, kiedy zrodzą się nowe pomysły i potrzebne będą zmiany w projekcie. Nie wspominając o utrzymaniu systemu w ciągłej pracy.
Jeśli projekt prowadzi firma zewnętrzna, wymagane będą konsultacje, jej wsparcie w rozwiązaniu przeszkód i “dopisanie” pominiętych funkcjonalności czy wymaganych pól w systemie. To będzie generowało kolejne godziny ich pracy i wzrost kosztów przedsięwzięcia.
Zespół, który zrobi sam CRM
Zacznijmy od tego, że oprogramowania dla firmy nie zrobi sam programista. Potrzebny jest zespół wykwalifikowanych pracowników, wśród których powinien znaleźć się analityk systemowy, programista, grafik i tester, który sprawdzi na koniec, czy wszystko działa według założeń.
CRM nie jest prostym systemem do zrobienia, więc trudno wymagać, by udało się zaoszczędzić na pracownikach, którzy nad nim pracują Każdy z nich będzie wymagał odpowiedniej zapłaty.
Ludzie niedoświadczeni w prowadzeniu dużych projektów mogą popełniać sporo błędów, przepalając tym samym swój czas na sprawdzanie nowych koncepcji i poprawianie tego, co było już zrobione. Ten czas, to również pieniądz.
Główne ryzyko to jednak utrata pracownika. W obecnych czasach, to raczej naturalne, że po jakimś czasie pracy nad projektem z jakiegoś powodu z zespołu odchodzi jedna lub więcej osób.
Najgorzej, gdy jest nią programista, który miał największą wiedzę o tym, w jaki sposób był pisany program CRM. Doprowadzenie takiego projektu bez niego do końca, staje w tym momencie pod znakiem zapytania, albo w bardziej optymistycznej opcji – ukończenie go mocno przesuwa się w czasie.
W Software House’ach pracują wyspecjalizowane zespoły projektowe. Dobrze, jak uda nam się trafić na firmę mającą doświadczenie w realizacji projektów dla firm takich jak Twoja. W innym przypadku istnieje duże ryzyko, że będziecie długo wypracowywać wspólną koncepcję projektu, albo zbudujecie coś, co nie do końca Wam pasuje.
Zły wybór firmy, z którą będziecie współpracować, to jeden z poważniejszych błędów wdrożeniowych. Firma programistyczna może świetnie programować, ale nie koniecznie musi interesować się tym, jak klient chce pracować na systemie i czerpać z niego korzyść. Jeśli firma dostarczająca rozwiązania CRM nie ma elementarnej wiedzy w zakresie profilu działalności, jaki prowadzisz, nie wie nic o specyfice branży w jakiej działasz, jak pracujecie, jakie macie procesy sprzedaży, trudno im będzie zrozumieć Twoje intencje i zaspokoić Twoje potrzeby.
Projekt indywidualny trwa
Jeśli przy prowadzeniu projektu zabraknie monitorowania jego postępów, można liczyć się z tym, że będzie on trwał i trwał. Potrzebne jest tu podejście metodyczne wykorzystywane przy dużych zadaniach z obszaru IT- typu Scrum i terminowy odbiór kolejnych etapów projektu, bo inaczej prace nad nim potrwają długie miesiące. Od pracowników będziemy słyszeli, że działają, że coś zrobili, ale konkretów brak.
W przypadku projektu indywidualnego – CRM, to wciąż żywy i wiecznie rozwijający się organizm, więc takie rozciągnięcie się w czasie jego ukończenia jest raczej pewne.
Dokumentacja projektowa CRM
System CRM musi być budowany na podstawie dokumentacji technicznej dla programistów i funkcjonalnej dla jego użytkowników. Jest ona potrzebna choćby do tego, żeby program w przyszłości mogły rozwijać i używać osoby, które nie brały wcześniej udziału w jego projektowaniu.
Odtworzenie takiej dokumentacji na podstawie już wykonanego projektu to żmudna i czasochłonna praca. Jeśli jej nie będzie wcale, nie łatwo będzie naprawiać błędy czy przeprowadzać modernizację oprogramowania, przez co system z czasem może stać się bezużyteczny, a wydane do tej pory pieniądze – wyrzucone w błoto.
Firma odpowiedzialna za przeprowadzenie dla Was projektu indywidualnego, na pewno takie materiały stworzy. W firmach z sektora IT nie zaczyna się prac bez dokumentacji. Są po prostu niezbędne do sprawnego przeprowadzenia wdrożenia.
Koszty utrzymania systemu CRM budowanego własnym zespołem
Jeżeli chcesz, aby system CRM działał sprawnie, nie ma wyboru – należy go od czasu do czasu aktualizować, naprawić błędy lub poprawić użyteczność niektórych funkcji. Do tego konieczne jest ciągłe utrzymywanie zespołu, o którym już pisaliśmy lub ciągła współpraca z Software Housem, który zbudował dla Was system.
Ale własny CRM wymaga jeszcze jednego – całej infrastruktury informatycznej, w tym serwerów, na tyle pojemnych, by pomieściły zwiększającą się ilość danych w firmie. Jeśli w którymś momencie okaże się, że serwery nie dają rady, system zacznie działać wolno, wieszać się i utrudniać jego użytkownikom sprawną pracę.
Rozwiązaniem w takiej sytuacji jest dokupienie lub wynajem większych maszyn, za co weźmie pieniądze Software House lub zapłacicie je innej firmie – jeśli kupujecie powierzchnie serwerowe sami.
I choć wydawać by się mogło, że to co się zbudowało jest dobre, to w miarę zmieniającego się otoczenia wewnątrz firmy, ale i zmieniających się przyzwyczajeń i nawyków zakupowych klientów, może się w końcu okazać, że utrzymywanie systemu z własnej produkcji jest nieefektywne, bo taniej jest wykupić abonament na bardziej zaawansowane gotowe rozwiązania z rynku.
Kluczowe ryzyka rozwiązania SaaS
Gotowe CRM-y w modelu SaaS budowane są na zasadzie prób i błędów, które zostają natychmiast wykluczone tworząc rozwiązanie bardzo uniwersalne i zgodne z potrzebami ogółu. I to ich ogromna zaleta, ale i równocześnie duża wada.
Uniwersalność, która cechuje SaaS, to słowo klucz, które dla wielu zastanawiających się nad wyborem właśnie takiego rozwiązania, jest nie do przejścia.
Firmy, które poszukują narzędzia, w którym udałoby się bez problemu odzwierciedlić schematy procesu sprzedaży i bazy danych klientów, na których pracują na co dzień, odbijają się od ściany. To rozwiązanie pudełkowe, co oznacza, że w modelu SaaS-owym, to firma musi się dopasować do istniejącego rozwiązania i nigdy na odwrót.
Wdrożenie SaaS
Klient, który chce wdrożyć u siebie CRM w modelu SaaS, może liczyć na to, że będzie z niego korzystał od razu. Wcześniej może go za darmo przetestować i sprawdzić jak wygląda od środka. To ważne, bo zakup CRM, to nie kupno garnka, w którym gotuje się zupę, a bardziej thermomixa, który jest w stanie zrobić kilkudaniowy obiad.
System jest gotowy do pracy zaraz po rejestracji. Bez instalacji, bez przygotowywania infrastruktury informatycznej. Jest zbudowany tak, żeby był w stanie zacząć na nim pracę każdy – nawet technologiczny laik.
Przy tym wszystkim, koszty wdrożenia są bardzo niskie. Większość nowoczesnych CRM-ów jest dostępnych w pakietach abonamentowych, których koszt może sięgać kilkadziesiąt złotych miesięcznie per użytkownik. I to tyle pozytywów.
Rozwój i rozbudowa systemów w modelu SaaS
Dostawca systemu nie realizuje dodatkowych prac. Dba jedynie o modernizację systemu i dostarczanie najnowszych wersji. Działa to tak, jak np. skrzynka pocztowa na Gmailu. Google, daje każdemu narzędzia poczty elektronicznej, moduły z których można skorzystać, ale nie ma możliwości, aby zlecić mu jakieś indywidualne zmiany na swoim koncie.
Podobnie jest z funkcjonalnościami. Wszystkie funkcjonalności systemu są takie same dla każdego kto wykupił dostęp do swojego indywidualnego konta CRM w chmurze. Część może więc okazać się zbyt ograniczona, a inne w zupełności niepotrzebne. Obie opcje wprowadzają utrudnienia i chaos w pracy na takim narzędziu, o czym wspominaliśmy już podczas analizy najczęstszych błędów wdrożeniowych.
Pomoc dla użytkowników systemu CRM
Praca na CRM-ie nie raz wymaga pomocy w zrozumieniu jak działa, a czasem zgłoszenia błędów, które się w nim pojawiają. Wymaga to sprawnego kontaktu z supportem firmy, która dostarcza oprogramowanie. W przypadku CRM w modelu SaaS, klienci mają do dyspozycji infolinię, czat lub skrzynkę, na którą zgłaszają elektronicznie swoje pytania i prośby.
Dużym problemem okazuje się nierzadko bot, zamiast człowieka po drugiej stronie, autoodpowiedzi i wydłużony czas oczekiwania na rozwiązanie zgłoszonej sprawy. To rodzi frustrację i generuje dodatkowe koszty, kiedy użytkownik systemu nie jest w stanie w pełni sprawnie działać na swoim programie.
Dobry wybór leży po środku
Jeśli budowanie systemu dopasowanego do własnych potrzeb samemu czy z pomocą Software House jest czasochłonne i kosztowne, a rozwiązania SaaS-owe często nazbyt ograniczone lub przesycone niepotrzebnymi funkcjami, warto rozejrzeć się za złotym środkiem.
Na rynku znaleźć można rozwiązanie, które jest połączeniem obu koncepcji. Berg System jest połączeniem korzyści płynących z gotowych narzędzi dedykowanych danym branżom z możliwością dostosowania systemu do indywidualnych potrzeb klienta.
Wybierając gotowy CRM od Berg System można mieć program, który będzie rósł wraz z rozwojem firmy i powiększającą się bazą klientów, a przy tym, będzie miał zespół programistów pracujących w tle, który będzie w stanie na bieżąco wspierać użytkowników systemu. Do tego system jest ciągle rozwijany i modernizowany, z czego korzystają wszyscy jego użytkownicy.
Program jest na tyle elastyczny, że można go szybko wdrożyć wybierając gotowe moduły i następnie samodzielnie skonfigurować według własnych wymagań – bez licencji i potrzeby posiadania własnej infrastruktury w opcji abonamentowej.
Ale Berg System realizuje również indywidualne zlecenia, starając się dopasować jeszcze bardziej swoje narzędzie do specyficznych potrzeb firmy, która będzie na nim pracowała. Wykracza w tym aspekcie poza ramy rozwiązań pudełkowych budowanych w modelu SaaS. Działa za to niejako Software House i wykonuje indywidualne modyfikacje systemu oraz wdrożenia dla firm, które np. oczekują, że CRM będzie działał na ich serwerach.
Przy tym wszystkim dużą zaletą współpracy z Berg System jest doświadczony zespół specjalistów rozumiejących potrzeby firm opierających swoje zyski na sprzedaży powtarzalnej oraz support, który udziela porad jak skonfigurować system, pokazuje jak na systemie można osiągać wyższe wyniki sprzedażowe i za jego pomocą sprawnie przekroczyć próg rentowności.
Kolejnym elementem odróżniającym Berg System od SaaS i Software House są koszty, które w tym przypadku można swobodnie dopasować do siebie.
Klienci mają bowiem do wyboru jeden z 3 pakietów funkcjonalnych w ramach gotowego już narzędzia CRM, lub opcję indywidualnego wdrożenia z indywidualną wyceną np. na dodatkowe integracje, dostosowanie systemu do procesów jakie funkcjonują w danej firmie, albo pakiet pozwalający na uruchomienie CRM-a na infrastrukturze serwerowej utrzymywanej przez Berg System lub na serwerach klienta.
Odpowiedzią na to, czy Berg System jest tym czego szukają firmy, są darmowe testy na, które warto się zapisać porównując dostępne na rynku opcje systemów do zarządzania relacjami z klientami i wybierając CRM. To również dobry start do tego, by porozmawiać o swoich potrzebach z konsultantem odpowiedzialnym za przedstawienie demo systemu i pokazanie jego możliwości w dopasowaniu do potrzeb danego biznesu.
