Co jest priorytetem każdej firmy? Dbałość o istniejących klientów, sprawne pozyskiwanie potencjalnych klientów, skuteczne zarządzanie sprzedażą oraz budowanie lojalności wśród kupujących.
Prowadzi do tego Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientem. Filozofia zarządzania oparta na zrozumieniu i budowaniu trwałych relacji z klientami.
W artykule omówimy znaczenie zarządzania relacjami z klientem oraz korzyści wynikające z wykorzystania w tym procesie narzędzi systemu CRM.
Jakie znaczenie ma zarządzanie relacjami z klientem?
Skuteczne zarządzanie relacjami z klientem przyczynia się do zwiększenia sprzedaży. Podstawą jest zrozumienie potrzeb i preferencji klienta. To one pozwalają na dostarczanie mu bardziej trafnych i spersonalizowanych ofert, co z kolei przedkłada się na zadowolenie klienta i dokonanie przez niego zakupu.
Chodzi też o to, aby ta relacja była długoterminowa. To właśnie tego typu relacje wiążą się z większą wartością życiową klienta i większymi przychodami dla firmy. Są zdecydowanie efektywniejsze niż pojedyncze strzały.
Aby zwiększać wartość klienta w czasie (Customer Lifetime Value) przy jednoczesnym zmniejszaniu kosztów, potrzebna jest jednak ciągła interakcja z klientem i badanie, czy w jego życiu nie nastąpiły jakieś zmiany, które mogłyby skłonić go do skorzystania z nowej oferty.
W jaki sposób się to odbywa?
Służy temu analiza potrzeb klienta.
Badanie potrzeb klienta można zacząć od podstawowych pytań, które pozwoliłyby nam skategoryzować klienta. Dowolnie rozbudowaną ankietę można wykonać samodzielnie np. w panelu ankiet w Berg System.
Taki formularz pytań można skonfigurować i wypełnić wraz z klientem na spotkaniu, albo wysłać do klienta w formie elektronicznej. Wypełnienie ankiety powiązanej z system CRM gwarantuje, że dane od razu zapisują się w karcie klienta i można z nich od razu korzystać: nadawać tagi, filtrować, tworzyć listy leadowe do wybranych kampanii marketingowych, itd.
Zobacz jak to działa. Kliknij w film poniżej.
Rola systemów CRM
Wiele firm, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientem, korzysta z systemów CRM. Programy CRM są informatycznymi narzędziami, które automatyzują i usprawniają procesy związane z zarządzaniem relacjami z klientem oraz pracą działu sprzedaży, marketingu czy działu obsługi klienta.
Dzięki oprogramowaniu CRM, przedsiębiorstwa mogą skutecznie gromadzić i analizować dane klientów oraz połączyć w jednym środowisku wszystkie procesy biznesowe pochodzące z różnych działów firmy.
Tego rodzaju programy czy aplikacje z dostępem do narzędzi online wykorzystywane są bardzo chętnie przez sieci mobilnych sprzedawców czy zespoły sprzedażowe działające w oddziałach stacjonarnych sieci sprzedaży. CRM, który funkcjonuje w chmurze, idealnie spełnia te oczekiwania.
Łatwiej wtedy o porządek, lepszą wymianę informacji pomiędzy różnymi zespołami, które mają styczność z tym samym klientem, czy o sprawniejsze przekazywanie sobie obowiązków. Zastosowanie systemu CRM w firmie ułatwia również managerowi zarządzanie sprzedażą i współpracę z zespołem.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Za zarządzanie sprzedażą odpowiada manager, czy też kierownik działu. Praca takiego managera składa się z różnego rodzaju działań, które pozwalają prowadzić biznes w kierunku rozwoju
Manager sprzedaży, za główne zadanie ma osiągnięcie wysokich wyników sprzedażowych. Aby tego dokonać, niezbędne jest opracowanie planu, który będzie służył jako strategia dla całego zespołu.
Zalety korzystania z systemu CRM
Funkcjonalności systemów CRM są bardzo szerokie. W wymiarze ogólnym mówimy o 3 głównych funkcjach systemów CRM, czyli o archiwizacji danych zebranych od klientów, mierzeniu ich, a potem planowaniu działań sprzedażowych lub promocyjnych na podstawie wykonanych analiz pochodzących z raportów generowanych w czasie rzeczywistym.
W wymiarze bardziej szczegółowym, mówimy o:
- Zarządzaniu danymi klienta: umożliwia gromadzenie, przechowywanie i analizę danych dotyczących klienta.
- Obsłudze klienta: ułatwia proces obsługi klienta, zarządzanie reklamacjami i zgłoszeniami.
- Zarządzaniu procesem sprzedaży: umożliwia śledzenie postępów w procesie sprzedaży, zarządzanie ofertami i prognozowanie sprzedaży.
- Analizie zachowań klienta: pozwala na analizę zachowań klienta, identyfikację trendów i preferencji.
- Zarządzaniu klientami kluczowymi: umożliwia skoncentrowanie się na kluczowych klientach dla firmy.
- Zarządzaniu kontaktami: ułatwia zarządzanie kontaktami z klientem i śledzenie historii interakcji.
Lista najważniejszych korzyści z systemu CRM:
- Poprawa jakości obsługi klienta.
- Wzrost satysfakcji klientów i lojalności klientów.
- Zwiększenie sprzedaży.
- Poprawa efektywności działań marketingowych.
- Automatyzacja rozwoju technologicznego.
- Poprawa zarządzania wiedzą w firmie.
Systemy CRM gromadzą dane dotyczące klientów, ich preferencji, historii zakupów i kontaktów. Pomagają więc w tym, żebyśmy mogli dostarczać lepszą obsługę klienta i tworzyć personalizowane oferty czy wysokiej jakości produkty.
Dbanie o istniejących klientów i klientów kluczowych na poziomie personalnym, pozwala znacząco podnieść ich przywiązanie do firmy. I to jest klucz do sukcesu.
Wiedząc, że gwarantujemy indywidualne podejście do każdego klienta, z dużym prawdopodobieństwem te same osoby znów dokonają u nas zakupów.
Informacje zbierane o klientach w bazie kontaktów Berg System mogą pochodzić z różnych źródeł:
- formularze kontaktowe i czaty,
- historia rozmów telefonicznych,
- e-maile,
- ankiety badania potrzeb.
Zarządzaj relacjami z klientem w najlepszy możliwy sposób. Szybko reaguj na jego zgłoszenia.
Analiza danych klientów za pomocą CRM: Jak to zrobić?
Wykorzystanie systemu CRM do analizy danych klientów jest bardzo skutecznym narzędziem dla efektywnego zarządzania relacjami z klientami i znacząco je upraszcza.
Dzięki zebranym w bazie danym, dużo łatwiej jest nam zrozumieć potrzeby i preferencje naszych klientów, co z kolei umożliwia tworzenie dla nich odpowiednich ofert i strategii marketingowych.
Oto kilka sposobów, jak przeprowadzić analizę danych klientów za pomocą CRM:
- Segmentacja klientów: Podziel klientów na segmenty na podstawie różnych kryteriów, takich jak demografia, zachowanie zakupowe, preferencje itp. Pozwoli Ci to na lepsze zrozumienie ich oczekiwań i dostosowanie oferty.
- Analiza trendów: Monitoruj i analizuj trendy w danych klientów, aby zrozumieć, które produkty lub usługi są najbardziej popularne i dlaczego.
- Prognozowanie: Wykorzystaj dane historyczne do prognozowania przyszłych trendów i zachowań klientów. To pomoże Ci w lepszym planowaniu i podejmowaniu odpowiednich decyzji.
Analiza danych klientów za pomocą CRM nie powinna być jednorazowym działaniem, ale powinna być kontynuowana na bieżąco. Regularne obserwowanie raportów i statystyk pozwala szybko reagować na zmiany w zachowaniu i potrzebach klientów, co przyczynia się do zwiększenia ich zadowolenia z oferowanej przez firmę obsługi.
Stwórz idealny proces sprzedaży i obserwuj postępy działań handlowców.
Zdobywanie nowych klientów
System CRM może również pomóc w zdobywaniu nowych klientów. Dzięki wspomnianej już analizie zachowań klientów i informacjom o potencjalnych klientach, firma może skoncentrować swoje działania marketingowe na grupach, które mają największe szanse na zakup. Personalizowane kampanie marketingowe mogą przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć efektywność działań marketingowych.
Zarządzanie obsługą posprzedażową klienta
Kolejnym aspektem, na który wpływają systemy CRM, jest obsługa stałych klientów. Dział obsługi klienta może szybko i skutecznie reagować na potrzeby klientów, świadcząc im wysoką jakość obsługi w procesie posprzedażowym, gdy wymagają wznowienia umów, dokonują płatności ratalnych albo zgłaszają reklamacje.
Berg System umożliwia automatyzację i optymalizację tych procesów poprzez np. generowanie i wysyłanie powiadomień i przypomnień zarówno do klienta jak i handlowca o konieczności przedłużenia lub odnowienia umowy, zbliżającej się płatności czy postępach w sprawie zgłoszenia klienta.
Funkcje CRM wpierające zarządzanie relacjami z klientem
W filozofii zarządzania relacjami istotne są funkcje CRM, które wspierają ją od strony technicznej. Należą do nich:
- zapisywanie historii kontaktów z klientem i ważnych danych klienta,
- komunikacja wielokanałowa z klientami, np. poprzez chat,
- łatwe tworzenie dokumentów dla klienta, ofertowanie
- nadawanie klientom odpowiedniego statusu,
- analiza danych – skąd klient przyszedł, dlaczego klient zrezygnował ze współpracy (na jakim etapie procesu?),
- segmentacja, czyli grupowanie klientów po określonych cechach (w Berg System np. służą do tego tagi – łatwe w wykorzystaniu podczas filtrowania bazy),
- przypomnienia o potrzebie skontaktowania się z klientem,
- przejrzysty kalendarz i możliwość tworzenia wydarzeń tj. np. spotkanie z klientem,
- dodawanie notatek i komentarzy w karcie klienta, po to by sprzedawca mógł w dowolnym momencie prześledzić historię relacji z klientem i dostosować się do kontekstu rozmowy, którą z nim toczy.
Firmy świadome tego, jaki cel ma spełniać wdrożenie systemu CRM w ich przedsiębiorstwie – wybierają narzędzia na podstawie właśnie funkcjonalności. Nie wystarczy mieć system CRM, żeby poprawiła się nasza współpraca z klientem. Trzeba wiedzieć, jakie narzędzia, jakie funkcje CRM będą nas wpierać, gdy będziemy pracować z klientem. Tu na pewno podstawą są określone kryteria selekcji, szybkiego filtrowania czy wglądu i oceny tego, co klient ma i czego może potrzebować.
Zapisuj dane z Twoich formularzy internetowych w Berg System.
Integracja CRM z innymi narzędziami biznesowymi w celu optymalizacji zarządzania relacjami z klientami
Aby jeszcze bardziej zoptymalizować zarządzanie relacjami z klientem, w łatwy sposób można dokonać integracji systemu CRM z innymi narzędziami biznesowymi. Automatyzacja procesów, takich jak wysyłanie wiadomości e-mail, automatyczne powiadomienia dla klienta o przedłużeniu umowy, życzenia urodzinowe, promocyjne kampanie SMS, pozwala oszczędzać czas i zasoby.
Sam Zapier w Berg System daje możliwość integracji z wieloma internetowymi aplikacjami jak np. Facebook, Arkusze Google, Formularze na stronie WWW, Slack czy Asana. Połączenie aplikacji z systemem Berg System pozwala na wygodne przesyłanie danych wprost do programu CRM, dzięki temu można skutecznie zarządzać danymi i wszelkimi procesami jak np. zbieranie leadów i ich obsługa w procesie sprzedaży.
Giną gdzieś leady? Jest problem z szybką reakcją na zapytania klientów? – przeczytaj Case Study firmy Novdom.
Przyszłość zarządzania relacjami z klientami: Jak technologia CRM kształtuje przyszłość?
W rozwoju zarządzania klientem warto sięgać po najnowsze rozwiązania. Technologia CRM i zastosowania informatycznego systemu CRM ewoluuje, dostosowując się do zmieniających się potrzeb rynku. Jednym z tych największych trendów jest obecnie AI i wspomniana już automatyzacja procesów. To w dużej mierze dzięki niej, handlowiec ma czas na to, aby móc skupić się na budowaniu silnych relacji z klientami, podczas gdy jego rutynowe zadania obsługuje system. Efektywność takiej pracy jest dużo wyższa niż standardowa.
Więcej o samej automatyzacji przeczytasz w naszym artykule: Automatyzacja sprzedaży – czym jest i co zrobi za handlowca?
Nasz System pozwala zintegrować wszystkie procesy związane z zarządzaniem obsługą klientów. Począwszy od zaimportowania lub stworzenia bazy klientów od podstaw, po organizację pracy w obszarze sprzedaży, marketingu i obsługi klienta od leada po działania posprzedażowe.
