Z jednej strony CRM, czyli customer relationship management, jest całkiem sporą dziedziną marketingu, w której koncepcja działania opiera się na myśleniu o relacjach z klientami i skupieniu uwagi na obsłudze oraz maksymalizacji zysków z pojedynczego klienta.
Z drugiej zaś strony, CRM rozumiany jest również jako system, czyli narzędzie informatyczne, które technicznie pomaga w zarządzaniu relacjami z klientami.
Czym jest program CRM i co wdrożenie systemu CRM daje firmie? W jaki sposób dzięki systemowi CRM można usprawnić zarządzanie relacjami z klientami?
Na czym polega filozofia CRM i zarządzanie relacjami?
CRM to przede wszystkim filozofia podejścia przedsiębiorstwa do klienta – tego jak w firmie wygląda pozyskiwanie nowych klientów i opieka nad stałymi klientami.
Filozofia CRM opiera się na budowaniu trwałych relacji świadomie zmierzających do tego, aby zwiększać wartość klienta w czasie (Customer Lifetime Value) przy jednoczesnym zmniejszaniu kosztów, dzięki ciągłej interakcji z klientem i jego wszechstronnemu poznaniu – badaniu, czy w życiu klienta nie nastąpiły jakieś zmiany, które mogłyby skłonić go do skorzystania z nowej oferty.
W jaki sposób się to odbywa? Strategia CRM skupia się na poznaniu każdego klienta, poprzez analizę jego potrzeb, zachowań i upodobań. To pozwala na personalizację oferty i zwiększenie zadowolenia klientów z obsługi danej firmy.
Potrzebne jest do tego wykonanie badania potrzeb klienta i zadanie chociaż podstawowych pytań, które pozwoliłyby nam jakoś skategoryzować klienta. Może to być np. ankieta, którą udostępnia Berg System.
Taki formularz pytań można dowolnie skonfigurować i wypełnić wraz z klientem na spotkaniu, albo wysłać do klienta w formie elektronicznej. Wypełnienie ankiety powiązanej z system CRM gwarantuje, że dane od razu zapisują się w karcie klienta i można od razu z nich korzystać.
Co to jest CRM, rozumiany jako narzędzie informatyczne?
Inaczej natomiast definiujemy program CRM. To ważne narzędzie dla firm, które chcą lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów, a także automatyzować i usprawniać procesy związane z zarządzaniem relacjami z klientami oraz pracą działu sprzedażowego, marketingu czy działu obsługi klienta. Jego poprawne wdrożenie i działanie w przedsiębiorstwie, sprawia, że klienci danej firmy zauważają i doceniają jakość obsługi, jaka jest im oferowana.
Systemy informatyczne CRM mają budowę modułową i posiadają szereg funkcji, umożliwiających współpracę z innymi systemami firmy. Dzięki temu, dane z różnych miejsc, zbierane są w jednej ogólnodostępnej bazie. Tego rodzaju programy czy aplikacje wykorzystywane są bardzo chętnie przez sieci mobilnych sprzedawców, lub zespoły wymagające dostępu do narzędzi online. CRM, który funkcjonuje w chmurze, idealnie spełnia te oczekiwania.
Łatwiej wtedy o porządek, lepszą wymianę informacji pomiędzy różnymi zespołami, które mają styczność z tym samym klientem, czy o sprawniejsze przekazywanie sobie obowiązków. Zastosowanie systemu CRM w firmie ułatwia managerowi dalszą współpracę z zespołem, nawet po zmianie pracownika odpowiedzialnego za danego klienta.
Kluczowe funkcje i możliwości systemu CRM
Funkcjonalności systemów CRM są bardzo szerokie. W wymiarze ogólnym mówimy o 3 głównych funkcjach systemów CRM, czyli o archiwizacji danych zebranych od klientów, mierzeniu ich, a potem planowaniu działań sprzedażowych lub promocyjnych na podstawie wykonanych analiz.
System CRM opracowany jest w taki sposób, aby ułatwić organizację kontaktów z potencjalnymi, obecnymi i przyszłymi klientami. Z pomocą narzędzi zarządzania relacją, w które wyposażony jest każdy dobry program CRM, jego użytkownikowi ma się pracować szybciej i w uporządkowany, schematyczny sposób.
W Berg System pomagają w tym checklisty zadań przypisane do każdego etapu procesu sprzedaży. Dzięki temu wiadomo, w jakim momencie procesu obsługi jest klient – czy to świeży lead, a może klient jest już na etapie przygotowywania umowy do podpisania lub wydania produktu.
Funkcje CRM wpierające zarządzanie relacjami z klientami:
- zapisywanie historii kontaktów z klientem,
- usprawnienie komunikacji z klientami, np. poprzez chat,
- łatwe tworzenie dokumentów dla klienta,
- nadawanie klientom odpowiedniego statusu,
- analiza danych – skąd klient przyszedł, dlaczego klient zrezygnował ze współpracy (na jakim etapie procesu?),
- segmentacja, czyli grupowanie klientów po określonych cechach (w Berg System np. służą do tego tagi – łatwe w wykorzystaniu podczas filtrowania bazy),
- przypomnienia o potrzebie skontaktowania się z klientem,
- przejrzysty kalendarz i możliwość tworzenia wydarzeń tj.np. spotkanie z klientem,
- możliwość dodawania notatek i komentarzy w karcie klienta. W ten sposób sprzedawca może prześledzić historię relacji z klientem i dostosować się do kontekstu rozmowy, którą toczy z klientem.
Customer relationship management - budowanie relacji z klientami
Możliwości systemu CRM są dużo większe niż zwykłego Excela. Efektywne wykorzystanie systemu CRM może usprawnić firmę na wielu płaszczyznach. Dzięki systemom CRM firmy mogą z dużo większą łatwością przetwarzać zgromadzone dane i wykonać analizę zachowań klientów na różne typy podjętych względem nich działań.
Bogata baza danych dotyczących klientów, to źródło szans sprzedażowych dla firmy. Znając problemy klienta i okazując mu zainteresowanie w momencie, w którym może potrzebować naszego produktu lub usługi, można trafić do serca klienta. To właśnie na świadomej strategii zarządzania relacjami z klientem można wyróżnić się na tle konkurencji i zbudować swoją przewagę konkurencyjną. System CRM ma to wszystko, czego potrzebuje członek działu sprzedaży, aby właśnie tak się stało.
Wystarczy sobie tylko wyobrazić scenariusz, w którym tych problemów się nie zna i klientów firmy zalewa fala wiadomości o tej samej treści. Po co nam frustracja klienta, który dostaje od nas na maila, albo wiadomość SMS z informacją o możliwości testowania nowego modelu samochodu, skoro nie prawa jazdy?
Jak budować trwałe i pozytywne relacje z klientami?
- Poznanie potrzeb i oczekiwań klientów: należy postarać się zrozumieć indywidualne potrzeby i preferencje każdego klienta.
- Personalizacja komunikacji: należy dostosowywać komunikację do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta czy wybranej grupy docelowej w przypadku tworzenia większej kampanii marketingowej.
- Zapewnienie wysokiej jakości obsługi: należy oferować produkty i usługi wysokiej jakości, a obsługa klienta powinna być szybka i efektywna.
- Utrzymywanie regularnego kontaktu: warto regularnie wchodzić w interakcje z klientami, dając im wartość w postaci np. poszerzenia wiedzy na temat produktu, czy usługi, która mogłaby pomóc rozwiązać jego problem lub zaspokoić jego potrzeby.
- Nagradzanie lojalnych klientów: warto zapraszać klientów do programu lojalnościowego lub innej formy wyrażania wdzięczności za lojalność i zaufanie klientów.
- Szybka i skuteczna reakcja na problemy i skargi: należy natychmiastowo reagować na problemy i skargi klientów.
Baza danych klientów w programie CRM
Systemy klasy CRM składają się z bazy kontaktów i modułów typu: system CRM sprzedażowy, system CRM marketing, moduł procesu obsługi klienta po sprzedaży, czy organizacji pracy zespołu.
Budowanie bazy danych klientów w systemie CRM polega na gromadzeniu, przetwarzaniu i analizie informacji dotyczących klientów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby, preferencje i zachowania.
Informacje te zbierane są z wielu źródeł, takich jak:
- formularze kontaktowe,
- historia rozmów telefonicznych,
- e-maile,
- a także z danych demograficznych, takich jak wiek, płeć i miejsce zamieszkania.
Zgromadzone dane są następnie wykorzystywane do:
- Segmentacji klientów i grupowania ich według określonych kryteriów, takich jak preferencje zakupowe, historia transakcji i interakcji z firmą.
- Personalizacji komunikacji i oferty produktów i usług, tak aby były dostosowane do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta.
- Monitorowania i analizowania efektywności działań sprzedażowych i marketingowych, aby można było lepiej zrozumieć, jakie działania są najskuteczniejsze i jakie można ulepszyć.
- Oceny satysfakcji klientów i identyfikacji potencjalnych problemów, aby można było szybko i skutecznie reagować na potrzeby i oczekiwania klientów. To szalenie istotne, kiedy w grę wchodzi zarządzanie klientami kluczowymi dla naszego biznesu.
Systemy CRM umożliwiają także automatyzację i optymalizację procesów związanych z obsługą klienta, w tym np. generowanie i wysyłanie automatycznych powiadomień i przypomnień. Zarządzanie klientami z takim wsparciem ze strony systemu CRM jest więc nieocenione. Dzięki tej opcji klienci Berg System nie zapominają np. o możliwości wznowienia kończących się umów ich klientów.
Problemy obsługi klienta: pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie satysfakcji klientów stałych
Zdobywanie nowych klientów jest procesem czasochłonnym i kosztownym. Aby skutecznie pozyskać nowego klienta, trzeba wykonać wiele działań, takich jak: reklama, tworzenie ofert specjalnych czy bezpośrednie spotkania z potencjalnymi klientami. Wiele firm nie jest jednak w stanie pozyskać wystarczającej liczby nowych klientów i to powoduje, że ich biznes jest nierentowny.
Dlatego tak ważne jest utrzymywanie satysfakcji i lojalności klientów stałych. W filozofii zarządzania relacjami chodzi o to, żeby dbać o jakość obsługi klienta i zadowolenie klienta na każdym kroku — po to, by w przyszłości wrócił do nas po powtórne zakupy.
Niestety, niektóre firmy nie zwracają wystarczającej uwagi na potrzeby swoich klientów, co zazwyczaj prowadzi do ich odejścia i szukania lepszych opcji.
Podstawowe błędy w obsłudze klienta.
- Brak dostępności supportu: klienci chcą szybko i łatwo uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a brak dostępności, albo długie czasy oczekiwania na połączenie, mogą być frustrujące.
- Brak reakcji na skargi: brak odpowiedniej reakcji na skargi klientów może prowadzić do braku zaufania do firmy.
- Brak personalizacji: traktowanie klientów jako jednolitą grupę, bez uwzględnienia ich indywidualnych potrzeb i preferencji może pokazywać, że firmie nie zależy na kliencie.
- Niezrozumienie potrzeb klienta: brak zrozumienia potrzeb klienta i niezdolność do rozwiązania jego problemu również może pokazywać brak zaangażowania w sprawy klienta.
- Brak elastyczności: brak elastyczności w oferowaniu rozwiązań, takich jak możliwość dostosowania do indywidualnych potrzeb klienta, może prowadzić do braku zadowolenia i utraty lojalności.
Dobrej klasy system CRM pomaga utrzymać satysfakcję klientów. Co więcej, może nawet jego użytkownikom udzielać podpowiedzi, jakie potrzeby w danym momencie, można zaspokoić u wybranego klienta.
W ten sposób działa np. Berg System. Dzięki informacjom zebranym podczas wykonywania analizy potrzeb klienta, Berg System jest w stanie generować dodatkowe szanse sprzedaży. Analizuje np. daty kończących się umów i zapisuje automatyczne przypomnienia o wznowieniu w kalendarzu handlowca. Podstawowe potrzeby klientów o ciągłości umów, są w ten sposób zaspokojone.
Nasz CRM pozwala również wykorzystać narzędzia systemu zarządzania relacjami do tworzenia kampanii marketingowych. Wiedząc, że niebawem zbliża się jakieś ważne wydarzenie, które może wpłynąć na zwiększone zainteresowanie ofertą czy usługą firmy, system CRM pozwala na szybkie wygenerowanie listy klientów, do których masowo można wysłać spersonalizowane wiadomości SMS. Taką opcję wypróbować można w bezpłatnym okresie testowym systemu. Jest tam 200 darmowych SMS-ów do wykorzystania.
Berg System pozwala zintegrować wszystkie procesy związane z zarządzaniem obsługą klientów. Począwszy od zaimportowania lub stworzenia bazy klientów od podstaw, po organizację pracy w obszarze sprzedaży i analizę uzyskiwanych wyników w raportach generowanych w czasie rzeczywistym. Wykorzystanie rozwiazań CRM sprawia, że proces sprzedaży jest dzięki temu mniej pracochłonny i zostaje maksymalnie skrócony.
Co ważne, zarządzanie relacjami z klientem z Berg System bardzo ułatwia rozpoznanie kluczowych klientów i pomaga wdrożyć w firmie spersonalizowaną obsługę. Zastosowanie dostępnych narzędzi, jak np. SMS z powiadomieniem o kończącej się umowie, wpływa na zwiększenie poziomu lojalności klientów. Potwierdza, to np. ponad 90 proc. liczba wznowień kończących się umów, u jednego z naszych klientów.
Skonfiguruj swój system do zarządzania relacjami z klientami, usprawnij zarządzanie procesem sprzedaży i zacznij oferować swoim klientom produkty i usługi w czasie, kiedy ich naprawdę potrzebują.
