Wybór CRM, czyli systemu wspierającego zarządzanie relacjami z klientami, to pierwszy krok w kierunku efektywniejszej pracy działów odpowiedzialnych za sprzedaż i lepszej obsługi klientów. Najważniejszy jednak jest krok drugi, czyli jego wdrożenie, które pozwoli prawidłowo pracować zespołom sprzedażowym i innym użytkownikom programu – bez chaosu i zapominania o ważnych sprawach organizacyjnych, bez przymusu i z pełną intuicyjnością.
Niezależnie od tego, czy dopiero myślisz o wdrożeniu CRM u siebie w firmie, czy już jesteś w trakcie implementacji nowych narzędzi, możesz popełnić błędy, które mogą wpłynąć na powodzenie tego przedsięwzięcia i mocne uszczuplenie Twojego budżetu.
Błędy wdrożeniowe nie wybaczają, bo za ich przyczyną system staje się bezużyteczny. Dlatego warto poznać przeciwnika i wystrzegać się go, zanim namiesza w całym procesie uruchomienia nowego modelu pracy w firmie.
W tym artykule wskażemy Ci najważniejsze rzeczy, a zarazem miejsca, w których można popełnić błędy przy wdrażaniu CRM, decydujące o tym, czy pracownicy przyjmą nowy system CRM z entuzjazmem i czy będą z niego rzeczywiście korzystali w sposób, w jaki zakładała koncepcja jego wdrożenia.
Gra jest warta świeczki, bo dobrze wdrożony CRM i użytkownicy systemu, którzy na bieżąco i z chęcią go wypełniają, to pewnik efektywniejszej pracy ludzi, rosnącego zadowolenia klientów z obsługi i większej sprzedaży dla firmy.
Spis treści
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
1. Brak jasnego celu wdrożenia CRM
Wybór jakiegoś rozwiązania, to następstwo problemu i próby jego naprawienia lub całkowitego wyeliminowania.
Firmy, często czują, że dotarły do momentu, w którym jeśli czegoś nie zmienią w procesach sprzedaży i w pracy nad klientami, którzy odchodzą do konkurencji, to mogą zwijać interes. W sprzedaży brak efektów, w bazie klientów jest chaos, handlowcy nie są zorganizowani i klienci przeciekają przez palce, bo nikt nie potrafi celnie odczytywać ich potrzeb i oferować w odpowiednim czasie dopasowanych dla nich produktów.
Pada wtedy pomysł, że problemy rozwiąże CRM. Trwa poszukiwanie, lecz nie wiadomo czego. Nikt nie jest w stanie jednoznacznie powiedzieć, do czego ten CRM ma służyć – wiadomo jednak jedno – ma być dzięki niemu lepiej, szybciej i w ogóle super.
Przymiarki do wyboru CRM-a powinny rozpocząć się od analizy procesów biznesowych, procesu sprzedaży, od modelu pracy, od tego co chcemy osiągnąć i jakie mamy cele na przyszłość. Na tym etapie wymagane jest zaangażowanie całej załogi w konsultacje.
Jeśli w firmie nie ma procesów i poukładanej sytuacji, CRM wygeneruje same problemy. Słabe dane i słabe procesy wciągnięte do nowego systemu, dalej będą kiepskie, a CRM w żaden sposób magicznie tego nie zmieni i niczego nie usprawni. Wzrostu efektywności jak nie było, tak nie będzie.
Złym pomysłem jest również wdrożenie CRM tylko na podstawie decyzji zarządu. Złe pobudki do tego, żeby nagle w firmie zmieniać narzędzia do pracy, bez konsultacji z pracownikami, którzy mieliby na nim pracować, prowadzi do odrzucenia przez pracowników takiego pomysłu i niewykorzystywania go w codziennej pracy.
2. Próba dostosowania firmy do systemu
Na rynku dostępnych jest bardzo dużo gotowych narzędzi CRM. Większość z nich, budowanych jest tak, by spełniać oczekiwania jak największego grona odbiorców. Są to więc narzędzia uniwersalne. Pytanie tylko, czy Twoja firma jest uniwersalna i wszystkie procesy w niej również.
Budując błędne założenia, że firma dopasuje się do gotowego narzędzia, doprowadzi do tego, że się przepłaci za system i jego późniejsze przeróbki, o ile te w ogóle będą możliwe.
3. Zły wybór firmy wdrożeniowej
Firma programistyczna świetnie programuje, ale nie koniecznie musi interesować się tym, jak klient chce pracować na systemie i czerpać z niego korzyść.
Warto więc się zastanowić, czy firma, która oferuje CRM ma odpowiednie kompetencje i zespół do tego, żeby przeprowadzić jego wdrożenie. Kluczowe jest tu również pytanie, czy firma dostarczająca rozwiązania CRM ma elementarną wiedzę w zakresie profilu działalności, jaki prowadzisz.
Jeśli dostawca CRM, nie wie nic o specyfice branży w jakiej działasz, jak pracujecie, jakie macie procesy sprzedaży, trudno mu będzie zrozumieć Twoje intencje i zaspokoić Twoje potrzeby.
Żeby uniknąć niedopowiedzeń, po obu stronach musi być bardzo dobra komunikacja. Błędy przy wdrażaniu nie biorą się tylko ze strony klienta, ale również zdarzają się u firmy, która wdraża.
Niedopowiedzenia i niewypowiedziane wprost oczekiwania mogą doprowadzić do tego, że zamiast zbudować dom, stworzycie wspólnie ciasny schowek na narzędzia ogrodowe albo ogromny, luksusowy penthouse, w którym można się pogubić.
4. Zespół sprzedaży bez prawa głosu
Do współpracy w planowaniu interfejsu użytkownika CRM powinien być włączony dział handlowy. Należy wysłuchać handlowców, dowiedzieć się jakie mają potrzeby i oczekiwania względem systemu.
Nie bez znaczenia są tu informacje o tym: jak pracują – czy w terenie, czy stacjonarnie, skąd mają klientów — czy z działań marketingowych, czy dodają ich z ręki, jak długi jest proces sprzedaży- czy trwa kilka dni, miesięcy, czy może rok, czy same procesy są złożone: wymagają wielu spotkań, ustaleń, skomplikowanych notatek.
Jeśli zespół będzie uczestniczył w wyborze i przy wdrożeniu CRM, powie,co jest im potrzebne, co im ułatwi pracę (kalendarz, mail, aplikacja mobilna itd.) – to pozwoli doprecyzować kryteria wymogów systemowych, a w konsekwencji zaoszczędzić pieniądze.
Jeżeli natomiast przyszli użytkownicy systemu nie będą zaangażowani w dobór odpowiednich dla siebie narzędzi i pominie się ich potrzeby, wręcz pewne jest, że nowe funkcje systemu CRM nie będą spełniały ich oczekiwań. Handlowcy wrócą na stary system i nie będą korzystali z nowego narzędzia, bo będzie dla nich nieprzydatne. Każde późniejsze zmiany i rozszerzenia projektu, będą generowały dodatkowy czas i koszty potrzebne do dokończenia wdrożenia.
5. Nie korzystanie z pomysłów firmy wdrożeniowej
Firmy programistyczne bazując na swoim doświadczeniu, są w stanie zasugerować klientowi rozwiązanie jego problemu i wskazać potrzebne funkcjonalności, które inne firmy (być może o podobnym profilu działalności), które przeszły już wdrożenie systemu CRM jakiś czas temu, wykorzystują z dużym zadowoleniem.
Nierzadko jednak zdarza się, że klient przychodzi z gotowym pomysłem i funkcjonalnością. I choć wiadomo, że jest ona już przeżytkiem technologicznym, to się przy niej upiera i chce, aby jego oprogramowanie CRM było w nią wyposażone.
Warto jednak pozwolić firmie wdrożeniowej na przedstawienie innych ścieżek na rozwiązanie jakiegoś problemu, bo może okazać się, że są bardziej wartościowe i wpływają korzystniej na pracę zespołu.
6. Niewłaściwe zarządzanie projektem
Wdrożenie CRM należy prowadzić jak duży projekt IT, który dotyczy całej firmy. Należy go rozłożyć na etapy i wyznaczyć kolejne kamienie milowe w celu weryfikacji, czy to co obecnie zostało wprowadzone, odpowiada założeniom projektu.
Takie podejście gwarantuje, że zespół odpowiedzialny za uruchomienie systemu w firmie, ma jasny cel i z góry wie jak działać, bo wszystko jest zaplanowane i określone w ramach czasowych. Plan wdrożeniowy niweluje błędy przy wdrażaniu CRM oraz odrzuca błędne priorytety. Tym samym daje jasną wizję tego, kiedy można spodziewać się zakończenia wdrożenia i rozpoczęcia pracy na nowym narzędziu.
7. Problem z odbiorem technicznym
Dużym problemem po stronie firm chcących wdrożyć u siebie CRM jest fakt, że firmy te rozumieją tylko część biznesową idei CRM, ale nie ma u nich nikogo z kompetencjami technicznymi. To doprowadza do sytuacji, w której nie umieją odebrać programu po wdrożeniu, a następnie posługiwać się nim.
Dobrze mieć w firmie administratora systemu, który odpowiadał będzie za jego utrzymanie i zgłoszenia techniczne do dostawcy CRM. Ktoś musi monitorować stan zasobów systemu, dawać dostępy nowym użytkownikom, uruchamiać, konfigurować i szkolić zespół z bardziej skomplikowanych funkcji programu. Taka osoba może również pomagać przy imporcie lub eksporcie dużej ilości danych, przy przywracaniu usuniętych informacji lub archiwizacji plików.
8. Pominięcie testów systemu
Testy systemu CRM pozwalają wykryć błędy, zanim staną się one uciążliwe dla użytkowników i kosztowne dla firmy. Im wcześniej zostaną zidentyfikowane tym mniej pracy trzeba poświęcić żeby je naprawić.
Warto je wykonywać na każdym etapie wdrożenia, a nie wyłącznie na samym końcu, bo może okazać się za późno na tanie naprawianie, tego co zepsute, albo że za późno na zmiany założeń funkcjonalnych ze względu na nieprawidłowe ustalenie priorytetów.
Okres testowy można również wykorzystać do zadawania pytań, jakie możliwości daje wdrożone oprogramowanie CRM, ustawiania systemu pod własne potrzeby z pomocą konsultantów firmy odpowiedzialnej za wdrożenie i zweryfikowanie prawidłowego funkcjonowania CRM na prawdziwych danych.
9. Przerost formy nad treścią
Bardzo często wdrożenia, które udały się od strony technicznej i tak kończą się porażką, ponieważ uruchomione systemy CRM okazały się zbyt skomplikowane i wyładowane funkcjonalnościami, które nie są w żaden sposób wykorzystywane w codziennej pracy. Ktoś chciał przycisk, ktoś inne dodatkowe filtry, i tak zrobił się znów chaos, od którego chciało się uciec.
Wprowadzone oprogramowanie faktycznie niosło będzie wszystkim korzyści, jeśli będzie wystarczająco proste, by nie wymuszać na jego użytkownikach niepotrzebnego przeklikiwania się przez różne funkcje i kolejne zakładki programu.
10. CRM wdrożony bez szkoleń
Wdrożenia techniczne, a szkolenia procesowe oparte o system, to dwie różne rzeczy, a tego drugiego zazwyczaj brakuje.
Podejście, w którym firma wdrażająca u siebie CRM, uznaje że “jakoś to będzie” po uruchomieniu programu, że na pewno sobie sami poradzą z pracą na systemie powoduje, że często nie wykorzystują potencjału jaki drzemie w oprogramowaniu.
Ich praca choć mogłaby być bardziej efektywna, nie zmienia się, bo CRM zamiast być traktowany jako maszyna do generowania nowych szans sprzedażowych i podwyższania rentowności firmy, staje się wyłącznie przechowalnią danych.
Nie warto więc w takiej sytuacji oszczędzać na szkoleniach dla pracowników. Jeśli nie będą chcieli używać systemu CRM, to inwestycja nie przyniesie oczekiwanych korzyści.
Takie szkolenia, pokazujące w jaki sposób można dopasować procesy sprzedaży do tego jak funkcjonuje firma i działa sprzedaż, może przeprowadzić konsultant dostawcy CRM albo firma specjalizująca się w doradztwie w tym zakresie.
SaaS, Software House, a może jeszcze coś innego? Oddając się w ręce świeżemu start-upowi, który przedstawia nam wizję najnowocześniejszego podejścia do prowadzenia projektów i poza szablonowego systemu CRM, jakiego jeszcze nie ma na rynku, to ryzyko, które można przypłacić czasem, licznymi błędami podczas wdrożenia i rosnącymi kosztami ratowania sytuacji.
Żeby mieć pewność prawidłowego i sprawnego wdrożenia CRM bez błędów, warto wybrać do tego projektu firmę działającą na rynku od lat.
W Berg System mamy za sobą wiele zrealizowanych projektów dużych firm, gdzie wymagany był szereg integracji i prac dostosowawczych.
Przez szereg lat zrobiliśmy sporo wdrożeń i również popełnialiśmy błędy. Ale to zbudowało naszą wartość. Dziś już wiemy, gdzie projekty się przeciągały, gdzie wystąpiły niepowodzenia i obecnie im zapobiegamy.
Diagnozując co może się wydarzyć, jesteśmy w stanie przygotować się do wystąpienia trudności we wdrożeniu. Możemy zaradzić im, jeśli nadejdą lub w ogóle je wyeliminować. Jesteśmy w stanie również powiedzieć klientowi, gdzie mogą się pojawić problemy i przygotować go na to, jakie zostaną wdrożone metody pracy, jeśli one rzeczywiście wystąpią.
Doświadczenie ma znaczenie
W jaki sposób Berg System eliminuje problemy?
- Robimy szczegółową analizę przedwdrożeniową. Już na etapie planowania konsultujemy szczegółowy cel wdrożenia w danej firmie systemu klasy CRM i omawiamy z klientem kolejne kroki w naszym działaniu, przez co etap wdrożeniowy jest już wyłącznie egzekucją tego co zostało ustalone.
- Prototypujemy dla klienta system CRM. Łatwiej jest bowiem zrobić makietę graficzną dla klienta i o niej rozmawiać, niż rzucić się w wir programowania i prezentowania klientowi efektu finalnego. Klient lepiej rozumie działanie systemu, kiedy coś o nim usłyszy i go zobaczy.
Naszym priorytetem jest działać w pełnym porozumieniu z klientem, bo tylko prawidłowo wdrożony system CRM, pozwala firmom osiągać wyższą sprzedaż i przekraczać próg rentowności.
Poza usprawnionymi procesami i poukładanymi danymi, Berg System dostarcza jego użytkownikom bardzo szczegółowych informacji o klientach i ich potrzebach. Zespół sprzedaży może więc działać sprawniej, w sposób zadaniowy, przez co wzrasta efektywność ich pracy. To poprowadzi firmę do wzrostu zadowolenia klientów, którzy otrzymują lepiej dopasowane oferty w dużo krótszym czasie.
Berg System może doprowadzić do tego punktu każdą firmę, która opiera swój zysk na sprzedaży powtarzalnej. Wystarczy tylko krótka rozmowa, na podstawie której wspólnie oceniamy czy mamy przestrzeń do współpracy.
