Pomysł na wdrożenie systemu CRM jest jednym z pierwszych, kiedy w firmie pojawiają się pytania dotyczące tego, jak wyeliminować chaos w procesie sprzedaży, jak usprawnić i zautomatyzować sprzedaż, jak podnieść efektywność pracy handlowców i poprawić komunikację pomiędzy współpracownikami, czy jak podnieść jakość obsługi klientów i mierzyć wyniki sprzedażowe.
Pytanie tylko, czy od pomysłu można od razu przejść do działania i na hura przerzucać pracowników na nowy system po to, żeby jak najszybciej te problemy rozwiązać?
Co musi się wydarzyć, żeby system CRM w firmie zadziałał i generował dla niej korzyści, a wdrożenie nie okazało się klapą?
W tym artykule powiemy Ci, co stoi za udanym wdrożeniem systemu CRM.
Spis treści
Proces wdrożenia CRM - od czego zacząć?
Procesem wdrażania systemu CRM nazywamy cały okres przedwrożeniowy – czyli analiza potrzeb przedsiębiorstwa i wybór oprogramowania dopasowanego do procesów biznesowych oraz charakteru pracy handlowców w danej firmie. Potem dochodzą kolejne etapy wdrożenia systemu, czyli uruchomienie (moment implementacji systemu CRM, konfiguracja systemu CRM) i praca na systemie.
Wdrożenie nowego systemu CRM można uznać za zakończone, gdy wszyscy interesariusze – użytkownicy systemu CRM- potrafią korzystać z funkcjonalności programu. Archiwizują tam informacje od klientów, mierzą i analizują różne dane oraz planują na ich podstawie przyszłe działania.
Wiele firm, które planują wprowadzić u siebie pracę na systemie CRM lub wymieniają stary system na nowszy, skupia się na tym, jaki system CRM wybrać, zamiast na tym, jak poprawnie wdrożyć system CRM.
Wybór dobrego programu CRM i wdrożenie dedykowanego systemu nic nie da, jeśli wcześniej firma nie przeanalizowała tego, jak pracuje i nie nadała tej pracy jakiegoś powtarzalnego schematu.
Program CRM uruchomiony w firmie przed rozpoczęciem jakichkolwiek zmian i bez wcześniejszego usystematyzowania pracy, po zakończeniu całego procesu wdrożeniowego może zasługiwać na ponowne jego wdrożenie bądź wymagać całkowitej zmiany na inny.
Dlaczego? Bo może się okazać, że dostosowanie systemu CRM do profilu waszej działalności nie jest łatwe lub w ogóle możliwe, w związku z czym wybrany CRM jest nieodpowiedni dla waszej firmy.
Nie jest w stanie odwzorować specyfiki waszego procesu sprzedaży, procesu pracy i tego, jak pozyskujecie klientów i w jakich kanałach z nimi pracujecie. Stawia też np. ograniczenia w tym, ile szans sprzedażowych handlowiec może jednocześnie obrabiać. Funkcjonalności systemu CRM mogą okazać się dla Was niewystarczające.
Takie rzeczy dzieją się najczęściej, gdy wybór systemu pada na narzędzia uniwersalne i firma decyduje się na wdrożenie gotowego systemu CRM. Brak oceny i rozmowy z dostawcą systemu CRM, czy narzędzie będzie użyteczne właśnie dla waszego profilu działalności, może przynieść spore problemy.
Z początku może się okazać, że optymizm po szybkim wdrożeniu systemu CRM jest duży. Handlowcy pracują na nowym oprogramowaniu, coś im system zautomatyzował, coś robią w nim po nowemu i w dodatku są z tego jakieś efekty. Ale po jakimś czasie działania po omacku przestają zadowalać i nie ma z czego dokonać analizy, bo wartość zebranych w systemie CRM informacji jest znikoma i chaotyczna. Obraz rzeczywistości jest zakłócony i trudno nawet znaleźć jego przyczyny.
Dla przykładu, w Berg System do każdego konkretnego wdrożenia systemu podchodzi się indywidualnie. Czy klient wybiera gotowe narzędzie w jednym z pakietów abonamentowych i sam je wdraża, czy decyduje się na to, że system CRM dostosujemy do wymogów biznesowych klienta i wdrożeniu CRM towarzyszy zespół programistyczny Berg System.
Za każdym razem konsultant może na podstawie podstawowych informacji zebranych od klienta zaoferować przygotowanie systemu CRM w wersji demonstracyjnej i pokazać jak system CRM sprawdzi się w jego przypadku.
Koszt wdrożenia systemu CRM, a przede wszystkim koszty nieudanych wdrożeń CRM są ogromne. Jeśli od początku robicie coś źle, a o tym nie wiecie, tym wyższe straty dla firmy. Im większa struktura firmy, im więcej handlowców, tym więcej przepuszczonych szans sprzedaży. Biznesowego celu wdrożenia nie będzie widać.
Wdrożenie systemu CRM należy traktować więc jak prowadzenie dużego projektu IT w firmie. To poważne zadanie, za poważne pieniądze. O ryzyku źle przeprowadzonego procesu wdrożeniowego i nietraktowaniu go jako projekt, wspominaliśmy m.in. w artykule opisującym najczęstsze błędy wdrożenia CRM.
Dwa kroki do usystematyzowania sprzedaży
System CRM ma ułożyć sprzedaż na nowo. Wykonawcy systemu CRM nie zrobią tego jednak za nas. Firmy oferujące rozwiązania CRM, mogą podpowiedzieć, jak to zrobić i które elementy procesu są kluczowe i w jakim stopniu sprawdzają się u tożsamych biznesów, ale to w rękach Waszych jest rozpracowanie tego w jaki sposób się Wam najlepiej pracuje i z jakich działań macie najlepsze efekty.
Pierwszym krokiem do usystematyzowania sprzedaży jest ułożenie procesu sprzedaży.
Proces sprzedaży to zestaw powtarzalnych działań, które obejmują wszystkie aktywności członków zespołu handlowego. Dotyczą one działań podejmowanych od momentu pozyskania lead-a i pierwszego kontaktu z klientem do momentu sfinalizowana sprzedaży albo innego momentu, który zależy od specyfiki i zakresu działalności danej firmy. System ma je wszystkie prezentować w przejrzystym widoku.
Jeżeli w firmie nie ma rozpisanego procesu sprzedaży i nie ma żadnej strategii działania, nie ma kontroli nad tym, do kogo dany klient trafia i co się z nim dzieje. Proces wdrożenia systemu CRM nie powinien się rozpocząć, dopóki nie zrobi się porządków i nie ustali etapów, przez które doprowadza się klienta do finalizacji sprzedaży i jego późniejszego utrzymania i motywowania do dalszych zakupów.
Drugim krokiem jest ustalenie różnych procesów sprzedaży dla różnych typów klientów. Tu należy oddzielić od siebie np. klientów biznesowych od fizycznych.
Po co to robimy? Bo jeśli wymieszamy na jednym lejku sprzedażowym tych, co kupują za miliony złotych i tych, co generują drobnicę, nigdy nie dowiemy się, komu sprzedajemy najlepiej i ile średnio kupują u nas klienci.
Dane, które są chaotyczne i nie dotyczą tych samych grup docelowych, nigdy nie powiedzą prawdy o jakości sprzedaży. Ich wartość jest śmieciowa dla zarządzających. Szkoda tylko, jeśli domyślą się tego np. po miesiącach pracy na systemie. Oczekując zmiany po wdrożeniu, tej zmiany nie zobaczą, bo od samego początku pracują na źle przygotowanych lejkach.
Można oczywiście próbować ręcznie wyjmować z systemu pojedyncze liczby i scalać je w tabelkach Excela, w celu zbudowania z nich raportów, ale to bardzo czasochłonne. Zresztą nie po to się wdraża system CRM, żeby liczyć coś w arkuszach kalkulacyjnych. Oprogramowanie CRM to tak zaawansowane narzędzie analityczne, w nim raporty generowane są automatycznie. Zresztą korzyści CRM, których nie da nam Excel jest dużo więcej.
Jak zacząć pracować na systemie CRM?
Żeby wdrożenie oprogramowania CRM miało w firmie sens, potrzeba czegoś więcej niż przejście szkolenia z tego, jak wpisywać dane do systemu CRM, co kliknąć, żeby dodać zadanie, szansę sprzedaż albo usunąć nierokujących klientów.
Tego typu czynności, większość pracujących na systemie, potrafi zrobić wręcz intuicyjnie. Zresztą, taka też jest rola systemów CRM – mają być proste w obsłudze i przyspieszać pracę.
O prawidłowym wdrożeniu systemu CRM możemy powiedzieć, jeśli jego użytkownicy potrafią umiejętnie poruszać się po analityce sprzedaży. Wykorzystują raporty i statystyki, żeby z pełną świadomością planować swoją pracę i zdobywać nowych klientów.
Tu nie wystarczy samo badanie potrzeb klienta, żeby coś sprzedać. Ważna jest również sprawna obsługa klientów i odpowiedni timing działań – marketingowych (zachęcających do zakupu) i sprzedażowych (np. działań prowadzących do podpisania umowy i realizacji założeń umowy).
Wdrożenie CRM ma oduczyć zarządzających sprzedażą i handlowców działania opartego na przypuszczeniach. System ma nauczyć ich planowania swoich zadań na podstawie zmierzonych wcześniej np. zachowań czy dokonywanych zakupów przez klientów.
- Zarządzający muszą nauczyć się jak liczyć i odczytywać skuteczność swoich decyzji i działań handlowców, jak prowadzić planowanie czy jak to planowanie potem egzekwować. Chodzi też o to, żeby na podstawie tych analiz potrafić zautomatyzować procesy i wydzielić te elementy procesu, które można np. ulepszyć lub przyspieszyć.
- Handlowcy muszą nauczyć się analizy tego co robią, żeby uświadomić sobie jak ważną funkcją w ich pracy jest zbieranie danych, ich mierzenie, a potem planowanie na podstawie różnych wyników swoich działań. Analizowanie procesów pozwoli im lepiej zrozumieć, z czego mogą wynikać ich porażki, albo niespodziewane wzrosty sprzedaży.
Tylko zapewnienie aktywnego zaangażowania użytkowników systemu CRM do pracy na programie, może dać właściwe efekty dla poprawy jakości działań, rozbudowania bazy klientów i wzrostu liczby zadowolonych klientów, a co za tym idzie wzrostu biznesu i jego rentowności. Nie wystarczy mieć system. Trzeba na nim pracować.
Użytkownicy systemu, którzy wyrwani zostają ze starych schematów, swoich przyzwyczajeń, zapisków w notatnikach, tym chętniej korzystać będą z systemu, im lepiej poznają jego możliwości i wszystkie przydatne im funkcje programu. Gdy w końcu nauczą się obsługi systemu CRM i zrozumieją, co daje im jego prawidłowe wypełnianie, z dużo większą świadomością będą go używać, a tym samym będą potrafili czerpać z niego korzyści.
Co najważniejsze system CRM ma wszystkim pomagać, a nie przeszkadzać. W innym przypadku, pracownicy będą wzbraniać się przed zmianą i wrócą do żółtych karteczek i notowania ważnych informacji w różnych miejscach.
Szkolenie z pracy na systemie CRM
Po uruchomieniu systemu CRM w firmie, ktoś musi w takim razie ludzi przeszkolić z jego użytkowania. Techniczne wdrożenie systemu to jedno, praca na nim i poznanie jogo zalet, to drugie.
Szkolenie ze sposobu pracy na systemie CRM powinien przeprowadzić ktoś z biznesu- najlepiej sprzedażowiec, który sam pracuje w ten sposób i rozumie styl pracy zespołu w danej firmie.
Firmy oferujące systemy CRM nie zawsze gwarantują pomoc konsultantów. W Berg System natomiast poświęca się czas na to, by poznać procesy działające w danej firmie i podczas wdrożenia systemu prezentuje się możliwości organizacji procesu pracy, procesu sprzedaży czy analizy wykonywanych działań. To element wsparcia systemu CRM, na który liczyć może każdy klient.
Po wdrożeniu CRM każdy klient ma dostęp do supportu i ma możliwość zadawania pytań dotyczących systemu czy gwarancję szybkiego rozwiązania jego problemu.
