Masz problem, bo nie wiesz, jak wybrać CRM? Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań informatycznych dbających o zarządzanie relacjami z klientami i duży wybór sprawia, że decyzję o postawieniu wszystkich kart na jeden konkretny program CRM, jest bardzo trudna?
Ryzykiem jest wybór systemu, który jest zbyt ubogi, nazbyt przeładowany niepotrzebnymi funkcjami, nieprzystosowany do profilu działalności firmy, albo po prostu drogi.
Ten artykuł pokaże Ci, jak wybrać CRM do firmy. Krok po kroku wskaże Ci elementy, jakie powinny być dla Ciebie ważne przy takim wyborze.
Spis treści
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Dlaczego firmy szukają systemu CRM?
Oprogramowanie CRM (ang. customer relationship management) z powodzeniem wykorzystują duże przedsiębiorstwa, ale również małe i średnie firmy już z niewielkimi zespołami sprzedażowymi.
Ideą systemów CRM jest wspomaganie i automatyzacja procesów związanych z pozyskiwaniem klientów, przeprowadzeniem ich przez proces sprzedaży, realizacji umowy, a następnie ich utrzymania.
Do poszukiwania programu wspierającego pracę działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu wiele firm motywuje:
- trudny w użyciu, przestarzały i nierozwijany system, na jakim obecnie pracują,
- potrzeba posiadania systemu z funkcjami automatyzującymi, a tym samym ułatwiającymi i przyspieszającymi pracę,
- potrzeba posiadania systemu dopasowanego do zmieniających się potrzeb i rozmiarów firmy,
- potrzeba ogarnięcia chaosu i ułożenia w przejrzysty widok różnych procesów i baz danych, w których zbierane są szczegółowe informacje o klientach,
- chęć osiągania wyższych wyników sprzedażowych pozwalających przekroczyć próg rentowności,
- dążenie do generowania dodatkowych szans sprzedażowych,
- chęć utrzymywania dobrych relacji z klientami chcącymi wracać i kupować kolejny raz.
Jak wybrać CRM? Kroki do wykonania
Rozpoznanie sytuacji w firmie
Przymiarki do wyboru systemu CRM należy rozpocząć od przeanalizowania bieżącej sytuacji firmy. To pozwoli odpowiedzieć sobie na pytanie, czy jest zasadność, żeby coś w niej zmienić i czy w ogóle potrzebujesz systemu CRM.
- W jakim punkcie się znajdujecie?
- Jakie w firmie działają procesy?
- Jak działają te procesy?
- Jaki jest Wasz model pracy?
- Co chcecie osiągnąć i jakie macie cele?
- Co w najbliższym czasie będziecie planować – jakie zmiany będziecie wdrażać w sprzedaży i jej procesie?
Zasada jest taka – najpierw ustalamy procesy i model pracy, a dopiero potem zastanawiamy się, jaki system CRM sprosta ich ułożeniu. Nigdy odwrotnie, bo przepłacimy budując błędne założenia, że firma być może dopasuje się do tego, co oferuje nowe narzędzie do zarządzania relacjami z klientami.
Tak więc ustal:
- czy zespół handlowy pracuje w terenie, czy to praca stacjonarna?
- skąd macie klientów i czy oni wchodzą do systemu automatycznie z marketingu, czy dodajecie ich z ręki?
- jak długi jest proces sprzedaży: trawa kilka dni, tygodni, miesięcy, a może lat?
- czy proces sprzedaży wymaga wielu spotkań z klientem, zapisywania skomplikowanych notatek i ustaleń, przechowywania zebranej dokumentacji, czy to raczej pojedyncze spotkania i to jeszcze online?
- jak duży macie wolumen szans sprzedaży, bo inny CRM może być potrzebny dla firmy, która ma kilka szans sprzedaży, a inny dla takiej z kilkuset szansami.
Uwaga!
Jeśli w firmie nie ma poukładanej sytuacji, jeśli procesy nie działają poprawnie, bądź nie są sprecyzowane i każdy działa po swojemu, to szukanie CRM-a po to, żeby to zmienić, niestety nic nie przyniesie.
Zadzieje się wręcz odwrotnie, zmiana wygeneruje jeszcze więcej problemów.
Ustalenie, jakie problemy ma rozwiązać wdrożenie CRM
Kolejny krok, to zadanie sobie pytania: Dlaczego chce wdrożyć CRM?
Musisz ustalić, z jakimi trudnościami borykają się handlowcy i co blokuje ich w realizacji ich celów.
Jakie mogą występować problemy w firmie?
- Może jest tak, że system, na którym dziś pracuje zespół sprzedażowy, nie integruje się z innymi systemami i nie wiecie o klientach tyle, ile moglibyście wiedzieć, gdyby wszystkie dane były scentralizowane?
- Być może, dział marketingu ma swój system i nie ma połączenia pomiędzy marketingiem i sprzedażą, a skutkuje to tym, że leady trzeba przesyłać do siebie ręcznie, tracąc na tym dużo czasu?
- A może handlowcy traktują swój obecny system jak rozbudowany notatnik (bardzo drogi notatnik z bałaganem i chaosem), przez co narzędzie nie spełnia swojej roli?
- Albo nie wiecie, skąd przychodzą do Was klienci, bo nie macie wdrożonych żadnych procesów, które by to w szybki sposób pokazały?
Wyznaczenie użytkowników i interesariuszy systemu CRM
Rozkładając problemy na czynniki pierwsze, należy wejść jeszcze głębiej i ustalić: Komu ma pomóc nowy program?
- Pracownikom działu sprzedaży, np. uporządkować chaos związany ich pracą oraz z bazą danych i zarządzaniem kontaktami z klientami
- Pracownikom działu marketingu, np. tworzyć automatyczne kampanie marketingowe, budować przekazy reklamowe dopasowane do potrzeb wybranych grup klientów
- Pracownikom działu obsługi klienta, np. pomóc szybko ustalić historię współpracy z danym klientem i szczegóły rozmów z nim?
- Managerowi zarządzającemu działem sprzedaży, np. usprawnić pracę zespołu i dać możliwość monitoringu i kontroli przebiegu procesów
- Zarządowi, np. kontrolować działania sprzedażowe na podstawie zaawansowanych raportów obrazujących całą organizacje, czy poszczególne jej oddziały.
Dobra rada
Jeśli problem firmy leży w zarządzaniu i w kadrze managerskiej, która wywiera duże naciski na handlowców i mocno ich kontroluje, to CRM tylko go pogłębi.
Kluczowymi użytkownikami systemu CRM są handlowcy. I jeśli będą bali się nadmiernej kontroli ze strony zarządzających, to będą również największymi przeciwnikami jego wprowadzenia.
CRM to nie przysłowiowy bat, a narzędzie, które ma pomagać handlowcom w działaniach i automatyzować je, żeby mieli więcej czasu na jakościową pracę z klientem.
Konsultacje zespołowe
Żeby ustalić, jakiego narzędzia potrzebujecie i jakie powinno mieć ono funkcjonalności, cała firma powinna wziąć udział w warsztacie i przedstawić na nim swoje problemy i potrzeby związane z ich rozwiązaniem.
Wszelkie uwagi użytkowników i interesariuszy CRM pozwolą doprecyzować kryteria wyboru i zaoszczędzić pieniądze, które władować można w niewłaściwe oprogramowanie, kompletnie nieprzydatne i niedopasowane do profilu Waszej działalności.
CRM, to głównie narzędzie pracy handlowców. Więc ich w szczególności należy zaangażować w wybór systemu wspomagającego ich pracę. To oni go uzupełniają i muszą mieć lekkość poruszania się po nim. Jeśli potrzebują np. kalendarza, maila, aplikację mobilną itd., to muszą to dostać.
Pominięcie niektórych potrzeb, może doprowadzić do tego, że nowy program będzie dla nich i tak bezużyteczny, bo w dalszym ciągu będą musieli posługiwać się kilkoma narzędziami wspomagającymi. A nie o to w tym chodzi. System CRM ma ułatwić, uporządkować i przyspieszyć ich pracę.
Przygotowanie spisu wymagań
Po konsultacjach należy dokonać podsumowania. Jego efektem jest spis wymagań. Kluczowe punkty, najlepiej podzielić sobie na kilka sekcji, które pomogą zaoszczędzić czas przy wyborze systemu CRM dopasowanego do waszej firmy:
- Interfejs: Opiszcie, jaki ma być. Przyjazny, łatwy w obsłudze i w pełni intuicyjny?
Będziecie z niego korzystać codziennie. Praca na nim musi być przyjemnością, a nie przykrym obowiązkiem.
- Kluczowe funkcje: Wybierzcie spośród wszystkich waszych pomysłów na funkcjonalności te priorytetowe, bez których wdrożenie systemu CRM nie miałoby sensu.
Najważniejsze będą wśród nich, te które poprawią komunikację, pozwolą ogarnąć chaos w bazie klientów, pokażą w jednym widoku całą historię relacji z klientem i zautomatyzują czasochłonne czynności, które są powtarzalne np. wysyłka do klientów SMS przypominającego o kończącej się umowie.
- Dodatkowe funkcje: Tu ustalcie, jakie dodatkowe funkcjonalności systemu będą przydatne w codziennej pracy.
Może to np. wtyczki do platform społecznościowych, z których zaciągniecie dane klientów, integracja z SMSApi pozwalająca na masową wysyłkę SMS-ów do klientów, albo integracje z Zapier, w którym znaleźć można ponad 3 tys. przydatnych aplikacji (Livechat, Livecall, Outlook, Arkusze Google, Slack, Asana i wiele innych).
- Dopasowanie: Oceńcie czy wystarczy Wam system uniwersalny, czy szukacie rozwiązania, które da się dopasować do tego jak działacie i jakim nazewnictwem się posługujecie.
W tym przypadku ważne będzie to, czy można w systemie edytować i zmieniać wybrane pola, żeby nazwać je po swojemu. Głębiej poruszamy ten temat w artykule SaaS, a własne rozwiązanie.
- Elastyczność: Przemyślcie z jakiego rozwiązania skorzystacie – czy z gotowego programu CRM w modelu abonamentowym czy z indywidualnego wdrożenia na serwerach utrzymywanych u siebie lub dostawcy systemu.
Wybór będzie wpływał na cenę.
- Cena: Jaki macie budżet i na jakie koszty jesteście gotowi ponosić?
Wybierając gotowe oprogramowanie CRM udostępniane w modelu abonamentowym, koszty są stałe i przewidywalne. Zazwyczaj rozliczenie jest tu miesięczne, per użytkownik, a wysokość ceny uzależniona jest od wyboru pakietu funkcjonalnego.
W przypadku wyboru oprogramowania „szytego na miarę” z obsługą firmy zewnętrznej – będzie to jednorazowy koszt wdrożenia plus każde dodatkowe akcje zlecane dostawcy, płatne jeśli zadania wykraczają poza standardowe wsparcie techniczne.
Jeśli wybór pada na system “szyty na miarę”, ale z pełnym utrzymaniem już przez wewnętrzny zespół w Twojej firmie, dochodzą ci bieżące koszty utrzymania serwerów, pracowników i każdych zmian w oprogramowaniu.
- Skalowalność: Czy priorytetem jest to, żeby CRM rósł razem z rozwojem firmy?
Jeśli system nie będzie wspierał wzrostu firmy, ugrzęźniecie w miejscu i będzie trzeba robić nową analizę potrzeb, prowadzić nowe poszukiwania systemu i wykonać kolejne wdrożenie innego narzędzia.
Jeśli na dzień dzisiejszy wybierzesz system za duży – to przepłacisz. Dlatego zwróć uwagę na to, czy dostawca CRM pozwala bez problemu zwiększać zasoby pamięciowe systemu i dołączać nowe funkcjonalności poprzez przejście na wyższe pakiety abonamentowe.
- Bezpieczeństwo danych: czy dostawca CRM posiadał odpowiednie Certyfikaty i uprawnienia do przechowywania i przetwarzania informacji (GIODO, RODO, szyfrowane połączenie SSL, logowanie dwuetapowe, kopie zapasowe).
Informacje, jakie zbieracie w bazie danych o swoich klientach, to najcenniejsza wartość Waszej firmy. Dlatego wymagane jest, aby były bezpieczne.
- Dostawca: Czy dostawca CRM, którego chcemy wybrać działa na rynku już dłuższy czas i może pochwalić się ciekawymi współpracami?
Firmy z długoletnim stażem, to pewnik doświadczenia i dużo mniejszej ilości błędów przy wdrażaniu oprogramowania w Twojej firmie.
Istotnym problemem jest zostawianie klienta samego na polu walki podczas robienia pierwszych kroków w systemie. Szukaj więc takiej firmy, która ma konsultantów, którzy pomagają zapoznać się z systemem i pokażą jak go wykorzystać, żeby osiągnąć zamierzony przez Was cel.
Poszukiwania systemu CRM
Mając listę wymagań, można przejść do szukania CRM i jego dostawcy, który w jak największym stopniu im sprosta.
Poszukiwania warto rozpocząć w wyszukiwarce Google. Tam znaleźć można różnego rodzaju opisy i strony firm oferujących oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.
Na ich stronach często znajdują się informacje dotyczące tego, kto skorzystał z ich usług. Są tam również referencje, które warto sprawdzić u źródła.
Pomocny może okazać się również ranking CRM. Ale pamiętać trzeba, że takie zestawienia prezentują zazwyczaj wycinek około 10 systemów dla małych i średnich przedsiębiorstw. Większość z nich, to podstawowe systemy CRM do prowadzenia i zarządzania sprzedażą. A klienci poszukują często specyficznych narzędzi. Warto wtedy wysłać swoje wymagania bezpośrednio do firm wytypowanym przez nas do potencjalnej współpracy.
Prezentacja możliwości programu CRM
Większość firm oferujących gotowe narzędzia CRM udostępnia je do testów. Zazwyczaj jest to bezpłatny okres próbny trwający 2 tygodnie. W tym czasie można przeklikać się przez wszystkie moduły programu i sprawdzić jego funkcjonalności.
Kiedy to dla Was za mało i nie macie pojęcia jak poruszać się po kolejnych modułach systemu CRM, warto umówić się z konsultantem firmy na prezentację demo programu.
Ważna uwaga, żeby była to jednak prezentacja systemu, a nie szablonu w PowerPoincie. Żeby wiedzieć, czy system będzie współgrał z Waszymi potrzebami, potrzebne jest testowanie chociażby na podstawowym zakresie procesów jakie macie w firmie. Konsultant musi więc rozpoznać potrzeby Twojej firmy, zebrać informacje co chcesz osiągnąć i pokazać Ci, jak system CRM może to wszystko zaspokoić.
Weryfikacja sprawności supportu
Nie każdy o tym myśli, ale kontakt z supportem dostawcy oferującego system CRM jest bardzo ważnym elementem pozwalającym na sprawne użytkowanie oprogramowania.
Jeśli w ramach doraźnej pomocy i rozwiązywania problemów technicznych, do dyspozycji klientów jest wyłącznie ogólna infolinia, czat obsługiwany przez bota, albo skrzynka e-mail na zgłoszenia, można spodziewać się wydłużonego okresu oczekiwania na rozwiązanie zgłoszonych spraw. W trakcie okresu testowego warto więc pisać do supportu i sprawdzać jak reaguje.
Pomoc we wdrożeniu i zmianie procesów
Jeśli po pełnej weryfikacji dostępnych na rynku systemów CRM macie jasność, na który z nich padnie Wasz wybór, upewnijcie się, czy firma pomoże Wam we wdrożeniu, w imporcie danych (jeśli nie uda Wam się zrobić tego samemu) i w starcie pracy na nowym narzędziu.
Na etapie wdrożenia systemu popełnić można dużo błędów, które doświadczona firma dostarczająca system CRM powinna umieć wyeliminować jeszcze zanim one wystąpią.
Po wdrożeniu możecie zostać sami. Ale żeby umieć pracować na systemie CRM, według tego jak zakłada jego idea, potrzebne będzie Wam szkolenie procesowe.
Warto zweryfikować, czy firma wdrażająca system CRM pomaga we wprowadzaniu procesu do systemu, bądź zbudowaniu go od nowa.
Szkolenie procesowe przeniesione później na wszystkich użytkowników systemu, pozwoli Wam od razu czerpać z niego korzyści.
Podsumowanie
System CRM musi być lekarstwem na różne bolączki, dlatego nie może być ubogim i nazbyt uniwersalnym narzędziem. Jego wybór musi być uargumentowany konkretnymi celami i oparty na sprecyzowanych wymaganiach.
To nie może być kolejny silos danych, z którego trudno wyciągnąć informacje. To musi być stały element pracy handlowca, bez którego sobie nie poradzi w codziennych zadaniach, bo najzwyczajniej w świecie, nie będzie w stanie procesować klienta poza nim.
Z takim założeniem powstał Berg System. System CRM w tym wydaniu, to multinarzędzie, które z łatwością można dopasować samodzielnie do profilu swojej działalności w ramach gotowych pakietów funkcjonalnych dostępnych w 3 różnych abonamentach lub zlecić jego wdrożenie z rozszerzeniami zaspokajającymi Twoje specyficzne i indywidualne potrzeby.
Misją Berg System jest doprowadzenie do tego, żeby użytkownik systemu CRM mógł sprawnie zarządzać bazą klientów i zamienić chaos w uporządkowany plan zadań prowadzący go do większej sprzedaży.
W odróżnieniu od innych systemów CRM to narzędzie, które nie skupia się wyłącznie na procesie sprzedaży i zbieraniu informacji o umowie, ale na równie ważnej pozycji stawia obsługę klienta i wiedzę o nim. Bo to ona pozwala generować dodatkowe szanse sprzedaży i dbać o rentowność firmy.
W tym przypadku nie ma również problemu, który generuje większość uniwersalnych i popularnych na rynku systemów CRM. Z Berg System nie trzeba dopasowywać firmy do CRM, bo to narzędzie bardzo elastyczne. Program można samodzielnie i swobodnie konfigurować według własnych potrzeb.
Można w nim poukładać i skrócić procesy sprzedażowe – od momentu pozyskania leada, po podpisanie umowy i działania posprzedażowe. Można też usystematyzować i ułatwić pracę na bazie danych klientów, którą dzięki szybkim filtrom i segmentacji, wykorzystać można w cross- sellingu oraz up-sellingu, jak również w działaniach marketingowych. Można robić wiele więcej.
Warto sprawdzić jak działamy, wykorzystując do tego dwutygodniowy darmowy okres testowy systemu lub umawiając się z nami na konsultacje, podczas których zawsze omawiamy z naszymi przyszłymi klientami ich bieżącą sytuację biznesową, badamy ich problemy i wsłuchujemy się w potrzeby, jakie chcą zaspokoić wykorzystując do tego CRM.
