Oprogramowanie CRM (ang. customer relationship management) z powodzeniem wykorzystują duże przedsiębiorstwa, ale również małe i średnie firmy już z niewielkimi zespołami sprzedażowymi.
Ideą systemów CRM jest wspomaganie i automatyzacja procesów związanych z pozyskiwaniem klientów, przeprowadzeniem ich przez proces sprzedaży, realizacji umowy, a następnie ich utrzymania.
Spis treści
Do poszukiwania programu wspierającego pracę działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu wiele firm motywuje:
- trudny w użyciu, przestarzały i nie rozwijany system na jakim obecnie pracują,
- potrzeba posiadania systemu z funkcjami ułatwiającymi i przyspieszającymi pracę,
- potrzeba posiadania systemu dopasowanego do zmieniających się rozmiarów firmy,
- potrzeba ogarnięcia chaosu i ułożenia w przejrzysty widok różnych procesów i baz danych, w których zbierane są szczegółowe informacje o klientach.
- chęć osiągania wyższych wyników sprzedażowych pozwalających przekroczyć próg rentowności, sprawnego generowania dodatkowych szans sprzedażowych i utrzymywania dobrych relacji z klientami chcącymi wracać i kupować kolejny raz.
Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań informatycznych dbających o zarządzanie relacjami z klientami. Duży wybór sprawia, że decyzję o postawieniu wszystkich kart na jeden konkretny program CRM, należy podjąć w sposób przemyślany. W innym przypadku wybór paść może na system zbyt ubogi, nazbyt przeładowany niepotrzebnymi funkcjami, nieprzystosowany do profilu działalności firmy, albo po prostu drogi. To błędy przedwdrożeniowe i wdrożeniowe, których trzeba się mocno wystrzegać.
1. Rozpoznanie sytuacji w firmie - ustal jak pracujecie
Przymiarki do wyboru systemu CRM należy rozpocząć od przeanalizowania bieżącej sytuacji firmy. To pozwoli odpowiedzieć sobie na pytanie, czy jest zasadność, żeby coś w niej zmienić i czy w ogóle potrzebujesz systemu CRM.
- W jakim punkcie się znajdujecie?
- Jakie w firmie działają procesy?
- Jak działają te procesy?
- Jaki jest Wasz model pracy?
- Co chcecie osiągnąć i jakie macie cele?
- Co w najbliższym czasie będziecie planować – jakie zmiany będziecie wdrażać w sprzedaży i jej procesie?
Zasada jest taka – najpierw ustalamy procesy i model pracy, a dopiero na to dobieramy system CRM. Nigdy odwrotnie, bo się przepłaci budując błędne założenia, że firma dopasuje się do tego co oferuje nowe narzędzie do zarządzania relacjami z klientami.
Tak więc ustal:
- czy zespół handlowy pracuje w terenie czy to praca stacjonarna,
- skąd macie klientów i czy oni wchodzą do systemu automatycznie z marketingu, czy dodajecie ich z ręki,
- jak długi jest jest proces sprzedaży: trawa kilka dni, tygodni, miesięcy, a może lat?
- czy proces sprzedaży wymaga wielu spotkań z klientem, zapisywania skomplikowanych notatek i ustaleń, przechowywania zebranej dokumentacji, czy to raczej pojedyncze spotkania i to jeszcze online?
- jak duży macie wolumen szans sprzedaży? Inny CRM może być potrzebny dla firmy, która ma kilka szans sprzedaży, a inny dla takiej z kilkuset szansami.
Jeśli w firmie nie ma poukładanej sytuacji, jeśli procesy nie działają poprawnie, bądź nie są sprecyzowane i każdy działa po swojemu, to szukanie CRM-a po to, żeby to zmienić, niestety nic nie przyniesie. Zadzieje się wręcz odwrotnie, zmiana wygeneruje jeszcze więcej problemów.
2. Jaki jest cel wdrożenia CRM?
Kolejny krok, to zadanie sobie pytania: Dlaczego chce wdrożyć CRM?
Może jest tak, że system na którym dziś pracuje zespół sprzedażowy nie integruje się z innymi systemami? Dział marketingu ma swój system i nie ma połączenia pomiędzy marketingiem i sprzedażą, a skutkuje to tym, że leady trzeba przesyłać.
A może handlowcy traktują swój obecny system jako rozbudowany notatnik (bardzo drogi notatnik z bałaganem i chaosem), przez co narzędzie nie spełnia swojej roli?
Albo nie wiecie skąd przychodzą do Was klienci, bo nie macie wdrożonych żadnych procesów, które by to w szybki sposób pokazały?
Ustal jakie są trudności i co blokuje pracę zespołów odpowiedzialnych za sprzedaż w waszej firmie.
3. Ustal użytkowników i interesariuszy systemu
Rozkładając problemy na czynniki pierwsze, należy wejść jeszcze głębiej i ustalić: Komu ma pomóc nowy program?
- Pracownikom działu sprzedaży – uporządkować chaos związany ich pracą oraz z bazą danych i zarządzaniem kontaktami z klientami?
- Pracownikom działu marketingu – tworzyć automatyczne kampanie marketingowe, budować przekazy reklamowe dopasowane do potrzeb wybranych grup klientów?
- Pracownikom działu obsługi klienta – szybko ustalić historię współpracy z danym klientem i szczegóły rozmów z nim?
- Managerowi zarządzającemu działem sprzedaży – usprawnić pracę zespołu i kontrolować przebieg procesów?
- Zarządowi – kontrolować działania sprzedażowe na podstawie zaawansowanych raportów?
Miej na uwadze, że jeśli problem firmy leży w zarządzaniu, w kadrze managerskiej, która kładzie duży nacisk na handlowców, to CRM tylko to pogłębi. Nie tędy droga.
Kluczowymi użytkownikami systemu CRM są handlowcy i to oni też zazwyczaj są największymi przeciwnikami jego wprowadzenia. Sabotują konsultacje i wdrożenie, bojąc się właśnie nadmiernej kontroli zarządzających.
4. Konsultacje zespołowe
Żeby ustalić jakiego narzędzia potrzebujecie i jakie powinien mieć funkcjonalności, cała załoga powinna zrobić warsztat i przedstawić na nim swoje problemy i potrzeby związane z ich rozwiązaniem.
CRM, to głównie narzędzie pracy handlowców. Więc ich w szczególności należy zaangażować w wybór systemu wspomagającego ich pracę. To oni go uzupełniają i muszą mieć lekkość poruszania się po nim i wypełniania.
Jeśli potrzebują np. kalendarza, maila, aplikację mobilną itd., muszą to dostać. System CRM ma ułatwić, uporządkować i przyspieszyć ich pracę. Pominięcie niektórych potrzeb, może doprowadzić do tego, że nowy CRM będzie dla nich i tak bezużyteczny, bo w dalszym ciągu będą musieli posługiwać się kilkoma narzędziami wspomagającymi.
Wszelkie uwagi użytkowników i interesariuszy CRM pozwolą doprecyzować kryteria wyboru i zaoszczędzić pieniądze, które władować można w niewłaściwe oprogramowanie, kompletnie nieprzydatne i niedopasowane do profilu Waszej działalności .
5. Przygotowanie spisu wymagań
Po konsultacjach należy dokonać podsumowania. Jego efektem jest spis wymagań. Kluczowe punkty, najlepiej podzielić sobie na kilka sekcji, które pomogą zaoszczędzić czas przy wyborze systemu CRM dopasowanego do swojej firmy:
- Interfejs: Opiszcie jaki ma być. A ma być przecież przyjazny, łatwy w obsłudze i w pełni intuicyjny. Będziecie z niego korzystać codziennie. Praca na nim musi być przyjemnością a nie przykrym obowiązkiem.
- Kluczowe funkcje: Wybierzcie spośród wszystkich waszych pomysłów na funkcjonalności te priorytetowe, bez których wdrożenie systemu CRM nie miałoby sensu. Najważniejsze będą wśród nich, te które poprawią komunikację, pozwolą ogarnąć chaos w bazie klientów, pokażą w jednym widoku całą historię relacji z klientem i zautomatyzują czasochłonne czynności, które są powtarzalne np. wysyłka do klientów SMS przypominającego o kończącej się umowie.
- Dodatkowe funkcje: Tu ustalcie, jakie dodatkowe funkcjonalności systemu będą przydatne w codziennej pracy, np. wtyczki do platform społecznościowych, z których zaciągniecie dane klientów, integracja z SMSApi pozwalająca na masową wysyłkę SMS-ów do klientów, albo integracje z Zapier, w którym znaleźć można ponad 3 tys. przydatnych aplikacji (Livechat, Livecall, Outlook, Arkusze Google, Slack, Asana i wiele innych).
- Dopasowanie: Oceńcie czy wystarczy Wam system uniwersalny, czy szukacie rozwiązania, które da się dopasować do tego jak działacie i jakim nazewnictwem się posługujecie. W tym przypadku ważne będzie to, czy można w systemie edytować i zmieniać wybrane pola, żeby nazwać je po swojemu. Głębiej poruszamy ten temat w artykule SaaS, a własne rozwiązanie.
- Elastyczność: Przemyślcie z jakiego rozwiązania skorzystacie – czy z gotowego programu CRM w modelu abonamentowym czy z indywidualnego wdrożenia na serwerach utrzymywanych u siebie lub dostawcy systemu. Wybór będzie wpływał na cenę.
- Cena: Wybierając gotowe oprogramowanie CRM udostępniane w modelu abonamentowym, mamy stałe i przewidywalne koszty. Zazwyczaj rozliczenie jest tu miesięczne, per użytkownik. Wysokość ceny uzależniona jest od wyboru pakietu funkcjonalnego.
W przypadku wyboru oprogramowania “szytego na miarę” z obsługą firmy zewnętrznej – będzie to jednorazowy koszt wdrożenia plus każde dodatkowe akcje zlecane dostawcy, płatne jeśli zadania wykraczają poza standardowe wsparcie techniczne.
Jeśli wybór pada na system “szyty na miarę”, ale z pełnym utrzymaniem już przez wewnętrzny zespół w Twojej firmie, dochodzą ci bieżące koszty utrzymania serwerów, pracowników i każdych zmian w oprogramowaniu.
- Skalowalność: Jesteśmy zabezpieczeni, jeśli wybierzemy firmę gwarantującą CRM, który będzie rósł razem z naszym biznesem. Jeśli system nie będzie wspierał wzrostu firmy, ugrzęźniemy w miejscu i będzie trzeba robić nową analizę potrzeb, prowadzić nowe poszukiwania systemu i wykonać kolejne wdrożenie innego narzędzia.
Jeśli na dzień dzisiejszy wybierzesz system za duży – to przepłacisz. Dlatego zwróć uwagę na to, czy dostawca CRM pozwala bez problemu zwiększać zasoby pamięciowe systemu i dołączać nowe funkcjonalności poprzez przejście na wyższe pakiety abonamentowe.
- Bezpieczeństwo danych: Informacje jakie zbieracie w bazie danych o swoich klientach to najcenniejsza wartość Waszej firmy, dlatego wymagane jest, aby dostawca CRM posiadał odpowiednie Certyfikaty i uprawnienia do przechowywania i przetwarzania informacji (GIODO, RODO, szyfrowane połączenie SSL, logowanie dwuetapowe, kopie zapasowe).
- Dostawca: Warto szukać dostawcy CRM działającego na rynku już dłuższy czas. To pewnik doświadczenia i dużo mniejszej ilości błędów przy wdrażaniu oprogramowania w Twojej firmie.
Istotnym problemem jest zostawianie klienta samego na polu walki podczas robienia pierwszych kroków w systemie. Szukaj więc takiej firmy, która ma konsultantów, którzy pomagają zapoznać się z systemem i pokażą jak go wykorzystać, żeby osiągnąć zamierzony przez Was cel.
6. Poszukiwania systemu CRM
Mając listę wymagań można przejść do szukania CRM i jego dostawcy, który w jak największym stopniu im sprosta.
Poszukiwania warto rozpocząć w wyszukiwarce Google. Tam znaleźć można różnego rodzaju opisy i strony firm oferujących oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.
Na ich stronach często znajdują się informacje dotyczące tego, kto skorzystał z ich usług. Są tam również referencje, które warto sprawdzić u źródła.
Pomocne mogą tu być również rankingi. Ale pamiętać trzeba, że prezentują one zazwyczaj wycinek około 10 systemów dla małych i średnich przedsiębiorstw. Większość z nich, to podstawowe systemy CRM do prowadzenia i zarządzania sprzedażą. A klienci poszukują często specyficznych narzędzi. Warto wtedy wysłać swoje wymagania bezpośrednio do firm wytypowanym przez nas do potencjalnej współpracy.
7. Prezentacja możliwości programu CRM
Większość firm oferujących gotowe narzędzia CRM udostępnia je do testów. Zazwyczaj jest to bezpłatny okres próbny trwający 2 tygodnie. W tym czasie można przeklikać się przez wszystkie moduły programu i sprawdzić jego funkcjonalności.
Kiedy to dla Was za mało i nie macie pojęcia jak poruszać się po kolejnych modułach systemu CRM, warto umówić się z konsultantem firmy na prezentację demo programu.
Ważna uwaga, żeby była to jednak prezentacja systemu, a nie szablonu w PowerPoincie. Żeby wiedzieć czy system będzie współgrał z Waszymi potrzebami, potrzebne jest testowanie chociażby na podstawowym zakresie procesów jakie macie w firmie. Konsultant musi więc rozpoznać potrzeby Twojej firmy, zebrać informacje co chcesz osiągnąć i pokazać Ci jak system CRM może to wszystko zaspokoić.
8. Weryfikacja sprawności supportu
Nie każdy o tym myśli, ale kontakt z supportem dostawcy oferującego system CRM jest bardzo ważnym elementem pozwalającym na sprawne użytkowanie oprogramowania.
Jeśli w ramach doraźnej pomocy i rozwiązywania problemów technicznych, do dyspozycji klientów jest wyłącznie ogólna infolinia, czat obsługiwany przez bota, albo skrzynka e-mail na zgłoszenia, można spodziewać się wydłużonego okresu oczekiwania na rozwiązanie zgłoszonych spraw. W trakcie okresu testowego warto więc pisać do supportu i sprawdzać jak reaguje.
9. Pomoc we wdrożeniu i zmianie procesów
Jeśli po pełnej weryfikacji dostępnych na rynku systemów CRM macie jasność, na który z nich padnie Wasz wybór, upewnijcie się czy firma pomoże Wam we wdrożeniu, w imporcie danych (jeśli nie uda Wam się zrobić tego samemu) i w starcie pracy na nowym narzędziu.
Na etapie wdrożenia systemu popełnić można dużo błędów, które doświadczona firma dostarczająca system CRM powinna umieć wyeliminować zanim one jeszcze wystąpią.
Po wdrożeniu, możecie zostać sami. Ale żeby umieć pracować na systemie CRM, według tego jak zakłada jego idea, potrzebne Wam będzie szkolenie procesowe.
Warto zweryfikować, czy firma wdrażająca system CRM pomaga we wprowadzaniu procesu do systemu, bądź zbudowaniu go od nowa – na nowych zasadach, jeśli ten tego wymaga.
Szkolenie procesowe przeniesione później na wszystkich użytkowników systemu, pozwoli Wam od razu czerpać z niego korzyści.
Podsumowanie
System CRM musi być lekarstwem na różne bolączki, dlatego nie może być ubogim i nazbyt uniwersalnym narzędziem. Jego wybór musi być uargumentowany konkretnymi celami i oparty na sprecyzowanych wymaganiach.
To nie może być kolejny silos danych, z którego trudno wyciągnąć informacje. To musi być stały element pracy handlowca, bez którego sobie nie poradzi w codziennych zadaniach, bo najzwyczajniej w świecie, nie będzie w stanie procesować klienta poza nim.
Z takim założeniem powstał Berg System. System CRM w tym wydaniu, to multinarzędzie, które z łatwością można dopasować samodzielnie do profilu swojej działalności w ramach gotowych pakietów funkcjonalnych dostępnych w 3 różnych abonamentach lub zlecić jego wdrożenie z rozszerzeniami zaspokajającymi Twoje specyficzne i indywidualne potrzeby.
Misją Berg System jest doprowadzenie do tego, żeby użytkownik systemu CRM mógł sprawnie zarządzać bazą klientów i chaos zamienić w uporządkowany plan zadań prowadzący do większej sprzedaży.
W odróżnieniu od innych systemów CRM, nasze narzędzie nie skupia się wyłącznie na procesie sprzedaży i zbieraniu informacji o umowie, ale na równie ważnej pozycji stawia obsługę klienta i wiedzę o nim. Bo to ona pozwala generować dodatkowe szanse sprzedaży i dbać o rentowność firmy.
W naszym przypadku nie ma tego problemu, który generuje większość uniwersalnych i popularnych na rynku systemów CRM. Z Berg System nie trzeba dopasowywać firmy do CRM, bo to narzędzie bardzo elastyczne. Nasz system CRM można samodzielnie i swobodnie konfigurować według własnych potrzeb.
Wybierając system CRM, który dostarcza Berg System liczyć można na poukładane i skrócone procesy sprzedażowe – od momentu pozyskania leada, po podpisanie umowy i działania posprzedażowe oraz na usystematyzowaną i łatwą w obsłudze bazę danych klientów, którą wykorzystać można w cross- sellingu oraz up-sellingu, jak również w działaniach marketingowych.
Warto sprawdzić jak działamy, wykorzystując do tego dwutygodniowy darmowy okres testowy systemu lub umawiając się z nami na konsultacje, podczas których zawsze omawiamy z naszymi przyszłymi klientami ich bieżącą sytuację biznesową, badamy ich problemy i wsłuchujemy się w potrzeby jakie chcą zaspokoić wykorzystując do tego CRM.
