System CRM można kupić jako usługę abonamentową, gdzie cena za użytkownika miesięcznie waha się od 50 zł – do 300 zł w dobrej klasy rozwiązaniach, albo zlecić jego budowę i wdrożenie przez Software house. Napisanie dedykowanego systemu CRM w takim przypadku będzie wiązało się z jednorazową inwestycją rzędu nawet kilkuset tys. zł. Ale czy na tym koniec?
Niezależnie od tego, którą drogę się wybierze – ważnych jest kilka elementów, które mogą wpływać na cenę końcową. Wiele osób, przed wyborem odpowiedniego rozwiązania nie bierze pod uwagę kosztotwórczych aspektów wdrożenia CRM, o których przeczytać można poniżej.
Spis treści
Jakie systemy CRM wyróżniamy?
Wśród systemów klasy CRM wyróżniamy zazwyczaj te “szyte na miarę” oraz “rozwiązania pudełkowe”. Tymi pierwszymi zajmują się Software house’y, a drugimi – firmy działające w modelu SaaS.
Na rynku znaleźć można również hybrydy obu modeli. Dla przykładu Berg System tworzy zarówno rozwiązania oferowane w ramach trzech pakietów funkcjonalnych, ale również realizuje indywidualne wdrożenia, spełniające pozaramowe potrzeby danego przedsiębiorstwa.
Jak wybrać CRM, żeby nie przepłacić?
Systemów CRM na rynku jest całkiem sporo. CRM po polsku, CRM po angielsku, każdy inny wizualnie, każdy inny funkcjonalnie i każdy sprawdzi się dla innej branży czy wielkości firmy.
Żeby wiedzieć, który jest dla nas odpowiedni, należy odpowiedzieć sobie na pytanie – w jakim miejscu jest dziś moja firma, w jakim punkcie chce się znaleźć i jakie narzędzia potrzebuje na start, żeby do tego celu dotrzeć?
Dlaczego na start? Bo firma, która od początku nie dostosuje systemu CRM do własnych potrzeb i wybierze program CRM zbyt duży, przeładowany niepotrzebnymi funkcjami, to:
- Utknie dalej w chaosie.
- Nie będzie używała większości funkcji, a cały program będzie nieintulicyjny i skomplikowany w użytkowaniu.
- Przepłaci.
Jeśli firma wybierze program CRM zbyt mały, to:
- Nie będzie wykorzystywać potencjału jaki drzemie w pracownikach i danych zbieranych od klientów (utracone korzyści).
- Będzie odczuwała braki w narzędziach i funkcjonalnościach. Warunki pracy się nie poprawią.
- Przepłaci, bo wyda pieniądze, a za chwilę znów będzie szukać większego systemu.
Niezależnie od powyższych, trzeba zwrócić również uwagę na to, że różne firmy, różnie definiują system CRM. Ten najbardziej funkcjonalny i elastyczny powinien:
- mieć bazę kontaktów,
- pozwalać ułożyć proces sprzedaży,
- dawać funkcje pozwalające na zarządzanie relacjami z klientami,
- dawać widok zadań i obraz tego co robi zespół sprzedażowy,
- generować raporty i statystyki wspierające ocenę efektywności prowadzonych działań i prognozowanie sprzedaży (raportowanie w czasie rzeczywistym),
- gwarantować pełne bezpieczeństwo danych,
- oferować wsparcie pomocy technicznej w szybkim czasie,
- pozwalać na to, że wraz ze wzrostem potrzeb i wzrostem firmy, przechodzi się na wyższy pakiet funkcjonalny systemu,
- pozwalać na to, żeby wdrażać w nim dodatkowe funkcje – wyceniane indywidualnie, ale mimo wszystko możliwe do wprowadzenia.
Ile kosztuje CRM?
Odpowiadając na pytanie, ile może kosztować firmę wdrożenie systemu CRM, należy powiedzieć nieco filozoficznie: CRM można wdrożyć tanio i szybko, ale bez spektakularnych rezultatów dla biznesu w przyszłości. Może też być długo i drogo, ale również bez efektu jakiego się oczekiwało.
Dlaczego? Bo np. zawiodła analiza przedwdrożeniowa, albo samo wdrożenie odbyło się po łebkach, bez późniejszego szkolenia dla jego użytkowników i supportu w momencie pojawiających się trudności i błędów.
Dlatego też, najważniejsze aby przed dokonaniem wyboru systemu CRM dopasowanego do wymogów firmy, wykonało się dokładną analizę rynku.
Jej podstawą może być te kilka kluczowych pytań:
- Jak długo dostawca CRM działa na rynku i jakie ma doświadczenie oraz rekomendacje?
- Czy wybrane rozwiązanie lub dostawca rozwiązania, rozumie potrzeby branży w jakiej działasz? Czy oferuje funkcje branżowe, czy wyłącznie uniwersalne?
- Czy partner, którym staje się dla Ciebie wytwórca CRM, będzie świadczył wsparcie technologiczne i dokonywał aktualizacji systemu w przyszłości?
- Czy firma wdrażająca CRM oferuje support i konsultacje doradcze, szkolenia dla użytkowników systemu?
Wybierając rozwiązania pudełkowe nie zawsze można mieć tego pewność. Wiele z nich, to gotowe moduły w różnych pakietach cenowych, które nie zakładają wdrażania jakichkolwiek zmian. Są przygotowane tak uniwersalnie, by sprostać podstawowym potrzebom jak najszerszego grona użytkowników.
Dla biznesów, które mają skomplikowane procesy sprzedażowe, sprzedaż opierają na produktach o specyficznej konstrukcji, np. wymagające funkcji pilnowania wznowień umowy, monitorowania postępów realizacji umowy i możliwości obsługi posprzedażowej, potrzebne są dedykowane funkcje branżowe.
To sygnał do tego, żeby jednak szukać na rynku dostawcy CRM, który będzie w stanie zagwarantować takie funkcje w gotowym narzędziu lub oferuje ich wytworzenie w ramach prac dodatkowych. Takie możliwości daje na pewno Berg System.
Akapit wyżej pojawia się istotne hasło – “Prace dodatkowe”. Czy zastanawiając się ile kosztuje wdrożenie systemu CRM, jesteśmy w stanie podać jedną jasną kwotę? Otóż nie.
Jedno jest pewne, są w tym procesie elementy kosztotwórcze, które trzeba brać pod uwagę:
1. Budżet na analizę biznesową, analizę procesów – po prostu zastanowienie się po co ten CRM ma być wdrożony i co ma dać firmie. To koszty osoby czy firmy, która taką analizę wykona.
2. Budżet na wdrożenie, ewentualne przygotowanie infrastruktury informatycznej, integracje z innymi systemami
3. Support – może być odpłatny lub nieodpłatny. Niestety brak takiego wsparcia może potem spowodować, że całe oprogramowanie nie będzie wykorzystywane w prawidłowy sposób, a wydane pieniądze na wdrożenie CRM będą wyrzucane w błoto.
4. Aktualizacje systemu – zazwyczaj są w usługach abonamentowych, a trzeba o nie zadbać w usługach oferowanych przez Software house . Jeżeli wydamy setki tys. zł na zbudowanie systemu dedykowanego dla naszej firm, a nie będzie on aktualizowany, to za 2 – 3 lata będzie nadawał się do wyrzucenia do kosza. Niestety tak szybko zmienia się technologia, komponenty, a system straci w tym czasie na bezpieczeństwie i wydajności.
5. Koszty utrzymania systemu – w modelach abonamentowych, koszty te leżą po stronie dostawcy, to on np. dba o to, że jeżeli zabraknie miejsca na serwerach, dane przenosi na większe i wydajniejsze maszyny. W przypadku, gdy program jest własnością firmy, która zleciła jego zbudowanie – sama musi dbać o to, żeby mieć na pokładzie administratora systemu, który zadba o wszelkie zmiany i jego prawidłowe działanie.
6. Koszt szkolenia dla współpracowników – czy to robi zespół wewnętrzny czy zewnętrzny, wymaga to jednak wydania środków. W firmie muszę być osoby, które będą umiały przeszkolić nowych pracowników z używania systemu. Niestety rotacja w sprzedaży jest duża, a żadne narzędzie nie będzie skuteczne, jak ludzie nie będą umieli na nim pracować.
7. Niewiele systemów abonamentowych stosuje rozwiązania SLA, czyli tzw. gwarantowany dostęp do usługi i gwarantowany czas na naprawienie błędów, jeśli takie wystąpią. Klienci często potrzebują takiej gwarancji – najczęściej te biznesy, dla których od funkcjonowania systemu zależy ich sukces lub porażka. Jeśli system CRM nie będzie działać, to jego użytkownicy nie będą mogli sprzedawać. Straty spowodowane kilkugodzinnym brakiem dostępu do systemu, są nieporównywalnie mniejsze, niż czekanie na wznowienie poprawnego działania programy przez kilka dni.
8. Koszty wdrożenia nowych funkcjonalności, czyli pomysły na nowe usprawnienia, elementy systemu, które pojawiają się po jakimś czasie pracy na systemie. Mogą one stanowić średnio około 15 proc. kosztów wytworzenia całego systemu.
Darmowy CRM
Jeśli system CRM jest za darmo, to najczęściej są w nim usługi dodatkowe, za które niestety i tak trzeba zakupić. Taki system ma najczęściej wyłączone część najważniejszych funkcji, a dopasowanie go do indywidualnych potrzeb będzie w końcu i tak skutkowało zakupem licencji lub dostępu do rozszerzonej wersji systemu, udostępnianego w chmurze w ramach któregoś z pakietów abonamentowych.
Niezależnie od ceny systemu, darmowości czy nie – w przypadku wyboru programu do zarządzania relacjami z klientami i wyboru firmy, która wykona wdrożenie systemu CRM – zawsze trzeba patrzeć na korzyści i koszty utraconych korzyści. Co jeśli zaoszczędzę, a program będzie nieprzydatny i nie pozwoli mi w osiągnięciu progu rentowności czy zwiększeniu zysków rok do roku o kolejne 30 proc.? Lepiej to sobie przekalkulować we własnym zakresie.
Jeśli dobry dostawca rozwiązań CRM jest zbyt drogi, to lepiej nie wiedzieć, jak drogi może być dla firmy wybór tego złego.
W Berg System można mieć pewność, że konsultant, podczas pierwszej rozmowy zbada i realnie oceni, czy narzędzie będzie w stanie pomóc Twojej firmie. Jeśli gotowe pakiety funkcjonalne oferują zbyt mało, doradca przedstawi możliwości, jakie daje indywidualne wdrożenie.
Konsultacje z osobą, która ma doświadczenie we wdrażaniu CRM i na co dzień widzi, jak konkretne branże wykorzystują system i czerpią z niego korzyści, jest w stanie pomóc w wyborze odpowiedniego pakietu narzędzi i wskazać najlepszą drogę do ich wykorzystania.
Dochodzi do tego możliwość darmowych testów systemu, podczas których zweryfikować można użyteczność systemu, ale i aspekty wizualne. System, z którego będą chcieli korzystać pracownicy, musi być szybki, intuicyjny i przejrzysty. W Berg System zadbaliśmy o to, żeby praca na nim była komfortowa.
