CRM, czyli customer relationship management, choć w skrócie oznacza zarządzanie relacjami z klientem, to stanowi znacznie więcej niż tylko zbiór narzędzi i technologii, które mają pomóc firmie dbać o lojalność klientów.
CRM, to system dla zespołów sprzedażowych, który poprzez automatyzację usprawnia przepływ leadów z marketingu do działu sprzedaży, pozwala na przeprowadzenie skutecznego procesu sprzedaży i obsługi posprzedażowej klienta. Wpływa więc na jakość obsługi klienta, utrzymanie dobrych relacji i jego przywiązanie do firmy.
Ale to również narzędzia dla zespołów sprzedażowych, dzięki którym firma może rozliczyć prowizję za zrealizowaną przez handlowców sprzedaż, stworzyć własny program partnerski czy przeprowadzić szereg czynności administracyjnych dla sieci sprzedażowej.
Z uwagi na szerokie zastosowanie programu dla sprzedaży, postaramy Ci się pokazać, co to jest CRM i do czego możesz go wykorzystać w Twojej firmie.
Spis treści
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Co to jest CRM?
System CRM, pomaga firmom skutecznie zarządzać kontaktami z klientami, procesem sprzedaży oraz zespołem. Służy więc w zasadzie do zarządzania firmą oraz handlowcami i wszystkim tym, co dzieje się wokół pozyskiwania i obsługi klientów.
W połączeniu z innymi systemami, aplikacjami oraz analityką danych, udostępnioną w raportach i statystykach, staje się prawdziwym centrum dowodzenia w każdym przedsiębiorstwie
Jak działa program CRM?
CRM, to system informatyczny, a w zasadzie oprogramowanie w chmurze lub instalowane na serwerach danej firmy, które dzięki połączeniu z siecią internetową, pozwala na pracę z dowolnego miejsca na ziemi zarówno pojedynczym handlowcom, jak i całym sieciom sprzedaży działającym w rozproszeniu.
Jako mobilny system CRM, może działać też jako aplikacja CRM na telefon.
Polecany artykuł:
Z czego składa się CRM?
System CRM składa się zazwyczaj z modułów, które pozwalają organizować czy też zarządzać wybranymi obszarami w sprzedaży. Każdy z modułów ma szereg narzędzi i funkcji, które automatyzują działania i skutecznie poprawiają jakość pracy.
1. Baza danych klientów/ Baza kontaktów
Baza danych klientów – pozwala na zbieranie i katalogowanie danych o klientach oraz zarządzanie kontaktami. Baza kontaktów, to miejsce, w którym każda osoba, to osobna karta klienta. A każda karta, to kompendium wiedzy na temat historii relacji klienta z firmą.
W programie takim jak Berg System, dane oznaczać można indywidualnie tworzonymi tagami. Następnie można je filtrować i z ich pomocą tworzyć segmenty klientów o podobnych cechach. Funkcja ta przydatna jest zarówno do celów sprzedażowych jak i marketingowych.
2. Kartoteka klienta
Kartoteka Klienta – to miejsce, które dzięki widokowi 360º pozwala znaleźć wszystkie informacje związane z klientem. Dane kontaktowe, teleadresowe, dane o posiadanych umowach i prowadzonych szansach sprzedaży, a także załączniki, notatki i pełną historię kontaktu. To coś, czego nie da się łatwo zwizualizować, używając do tego wyłącznie arkuszy kalkulacyjnych Excela.
W tym miejscu wszystkie dane są uporządkowane i nie ma mowy o tym, żeby wkradł się w nie chaos, czy jakiekolwiek informacje zostały utracone. CRM, w odróżnieniu od pamięci ludzkiej i papierowych notatek, jest po prostu miejscem niezawodnym i bezpiecznym.
Mogą Cię zainteresować:
Przeczytaj artykuł o obsłudze posprzedażowej klienta: Obsługa posprzedażowa – jak ją sprawnie realizować? oraz Cross-selling i up-selling. Jak sprzedawać więcej?
Dowiesz się z nich, jak wygląda zbieranie danych klientów (leadów) z formularzy zewnętrznych i kampanii reklamowych wprost do systemu CRM, gdzie automatycznie otwierana jest dla nich nowa szansa sprzedaży.
Berg System zbiera leady i dane z różnych źródeł. Sprawdź jak to działa.
3. Proces sprzedaży
Proces sprzedaży — to powtarzalny schemat działania, podzielony na etapy, w którym każdy handlowiec ma przypisane zadania do wykonania.
System CRM umożliwia tworzenie graficznego odzwierciedlenia wszystkich procesów sprzedażowych czy obsługowych i przedstawienie ich na tablicy Kanban.
Każdą osobną szansę sprzedaży obserwuje się tu w ujęciu procesowym. Dzięki temu już na pierwszy rzut oka widać kolejne etapy, przez które prowadzi się klienta w ramach jego pełnej ścieżki zakupowej.
Każdy z tych etapów można też podzielić na mniejsze zadania dla handlowców, a ich zrealizowanie, pozwala na przesunięcie klienta do kolejnego etapu lejka sprzedażowego.
Przykłady takich zadań znajdziesz TUTAJ. CRM sprawia, że proces obsługi klienta jest zautomatyzowany, przejrzysty i uproszczony.
4. Zarządzanie zespołem
- Zarządzanie zespołem – to zbiór narzędzi, które pozwalają na organizację pracy handlowców i kontrolę ich działań oraz wyników tych działań.
Każda firma ma jakiś plan sprzedażowy. Do jego realizacji oprócz ludzi, potrzebne jest narzędzie, które pozwoli managerowi kontrolować to, co robią handlowcy i monitorować czy ich działania rzeczywiście przynoszą wymierne efekty.
Pomaga w tym widok managerski, w którym kierownik działu, może obserwować, jak realizowane są zadania w procesach sprzedaży, oraz raporty i statystyki dotyczące całego zespołu lub poszczególnych jego członków.
Ten artykuł warto przeczytać:
Więcej o zarządzaniu sprzedażą dowiesz się z artykułu Zarządzanie sprzedażą – jak zorganizować pracę, aby zwiększyć wyniki?
5. Organizacja pracy
- Organizacja pracy – to ułatwienie dla tych, którzy nie lubią przeklikiwać się po różnych narzędziach – mają w osobnych oknach otwartą pocztę, kalendarz czy aplikacje z zadaniami, typu Asana.
Możliwości integracyjne systemu CRM pozwalają połączyć go z kalendarzem, pocztą e-mail oraz wieloma innymi narzędziami, do których dostęp daje Zapier. Zobacz Tutaj.
Kalendarz idealnie organizuje pracę każdego członka zespołu, ale i zarządzających, którzy wiedzą, jakie i kto ma obłożenie pracy. Nie ma tu mowy o tym, że umknie mail, termin czy zadanie, bo kalendarz generuje automatyczne przypomnienia, które można obserwować również na telefonie.
Dodatkowym ułatwieniem jest coś, o czym już pisaliśmy, czyli widok procesu sprzedaży, który na każdym kroku ma przypisane zadania. Są to zdefiniowane wcześniej checklisty zadań To- Do, które trzeba zrealizować, żeby móc przesunąć klienta do kolejnego kroku.
6. Administracja, realizacja umów i obsługa posprzedażowa
Administracja, realizacja umów i obsługa posprzedażowa – to moduły w systemie CRM, w których dostępne są funkcje wspierające zadania administracyjne tj. przypomnienia SMS dla klienta o płatności i alerty wznowieniowe, możliwość zgłoszenia reklamacji w Panelu Klienta, czy rozliczenie stawek motywacyjnych w module rozliczeń prowizji.
Dobry system CRM nie powinien kończyć pracy z klientem na sprzedanej umowie, ale pozwolić sprzedawcy dbać o kontynuację relacji klienta z firmą, a z pomocą systemu CRM takiego jak Berg System, właśnie takie rzeczy są możliwe.
Można w nim realizować zarówno sprzedaż, jaki i pełną obsługę posprzedażową – obejmującą nie tylko dosprzedaż, zgłoszenia reklamacyjne, ale i wznowienia kończących się umów, czy spłaty płatności, które podzielono na raty.
Jak działa wznawianie umów w systemie CRM?
Z jednej strony system CRM wysyła automatyczny SMS do klienta – o zbliżającym się końcu umowy i zaproszeniu do jej przedłużenia, z drugiej zaś – wysyła sprzedawcy powiadomienie w kalendarzu, że należy podjąć kontakt z klientem i porozmawiać o możliwości kontynuowania współpracy.
Podobne powiadomienia z pełną listą umów do wznowienia w danym dniu, trafiają do managera zespołu.
Trzeba też pamiętać o tym, że podpisanie umowy może również uruchomić wiele spraw, tj. montaż, serwis, itp. One także wymagają funkcji umożliwiających zapisania ich w procesach z podziałem na etapy i zadania, tak jak jest to robione w przypadku procesu sprzedaży.
W Berg System można więc również zaplanować działania, które równolegle będą wykonywane przez różnych specjalistów odpowiedzialnych za realizację założeń tej samej umowy. Co ważne taki proces w systemie może automatycznie utworzyć się na podstawie zgłoszenia określonej sprawy przez samego klienta – w Panelu Klienta.
7. Analiza danych
Analiza danych – to kolejny zestaw narzędzi, który potwierdza, że system informatyczny CRM jest maszyną, a nie zwykłym Excelem.
CRM tworzy w czasie rzeczywistym raporty z podjętych przez handlowców działań i w czytelny sposób prezentuje ich efekty na wykresach i w zestawieniach tabelarycznych. Prezentuje analizy przyczyn utraty szans sprzedaży, raporty konwersji, dynamiki sprzedaży i wiele innych.
Zazwyczaj zarządzający muszą czekać na raporty jakiś czas. Takie opracowania danych zbieranych z różnych miejsc i wykonywane ręcznie, są niestety czasochłonne i obarczone błędem. To prowadzi do sytuacji, w której manager robi planowanie i wyznacza cele sprzedażowe na podstawie nieaktualnych już danych.
W CRM przygotowywanie raportów odbywa się automatycznie, a dane odzwierciedlają na bieżąco to, co dzieje się w procesach i w firmie.
8. Rozliczanie prowizji
System rozliczeń prowizji – to coś, co znaleźć można tylko w niewielu systemach CRM.
W tym module można obserwować zarówno prowizję planowaną, która naliczana jest w momencie wprowadzenia umowy, oraz prowizję rzeczywistą, która jest wynikiem zaksięgowanych płatności klientów.
Moduł rozliczeń prowizji, to narzędzie, które zbiera dane z różnych źródeł i rozlicza prowizje naliczane w różny sposób, dzieląc ją na poszczególnych handlowców czy szeroko w całej strukturze, według reguł panujących w danej firmie. To moduł, który rozliczy sprzedaż w całej sieci sprzedaży, niezależnie od tego, czyje produkty i usługi sieć sprzedaje.
9. Komunikacja wewnętrzna, czyli szybki i skuteczny przepływ informacji pomiędzy pracownikami
Intranet + eLearning – to moduł w systemie CRM, który może działać niejako firmowy Facebook. To idealna przestrzeń do aktywnej komunikacji pomiędzy pracownikami, wymiany wiedzy pomiędzy nimi i miejsce do zapisywania informacji o ofercie i aktualizacjach dokumentów. Moduł ten wspiera również te branże, gdzie wymagane są regularne szkolenia – jak szkolenia zawodowe IDD w ubezpieczeniach.
To sprawdzone rozwiązanie dla zespołów rozproszonych, działających w dowolnej lokalizacji, które tylko w taki sposób mogą mieć do wglądu to samo, co widzą pracownicy z centrali. Dzięki takiej samej dostępności do procedur, nowych broszur, dokumentów, załączników, jakość obsługi klienta w każdym z oddziałów może być jednakowa.
Ważne!
CRM musi się dać rozwijać. Wybierając odpowiedni system CRM, narzędzia CRM i funkcje systemu CRM, nie powinny być wszyte w nim na sztywno i nie dawać możliwości rozwoju oprogramowania.
Takie ograniczenia będą szczególnie doskwierały, gdy biznes i firma będą rosły, a wraz z tym rozwojem potrzebne będą nowe funkcjonalności czy dodatkowe integracje.
Do czego służy CRM firmie?
System CRM↗︎ służy do budowania silnych i trwałych relacji z klientami. Dzięki temu narzędziu, firmy są w stanie lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje klientów, personalizować komunikację, a tym samym zwiększać efektywność działań sprzedażowych.
CRM służy również do zarządzania procesem sprzedaży i do organizacji pracy handlowców. W programie można również wykonywać prace administracyjne i tworzyć własne kampanie marketingowe.
Na tym jednak możliwości systemów CRM się nie kończą. Rozbudowane narzędzia tego typu pomagają obserwować bieżące raporty ze sprzedaży, rozliczać prowizję, a nawet tworzyć przestrzeń do szkoleń i wymiany firmowej wiedzy w ramach intranetu.
Co jest głównym zadaniem CRM - jakie problemy rozwiązuje system CRM?
Porządkuje informacje na temat klientów
System CRM ma za zadanie zbierać i porządkować dane o współpracy z każdym klientem: potencjalnym klientem, obecnym, takim co raz kupił i już nie wrócił, czy takim, który wymaga przypominania o kontynuacji umowy i wtedy jest dalej z nami.
- Wspiera komunikację w zespole
To jedyne, centralne źródło informacji w firmie, dla wszystkich osób, które mają styk z klientem. System CRM integruje wszystkie procesy zwiazane z zarządzaniem obsługą klientów. Każdy ma dostęp do tych samych informacji, co sprawdza się np. w przypadku nieobecności jakiegoś pracownika i ktoś musi przejąć jego obowiązki.
Artykuł warty uwagi!
Przeczytaj więcej o tym, jak zorganizować zastępstwo pracownika w naszym artykule: Zastępstwo pracownika – łatwe przekazywanie zadań i klientów.
- Eliminuje chaos i daje wszystkie potrzebne narzędzia do pracy
Każdy pracownik ma natychmiastowy wgląd w historię klienta w systemie i otrzymuje wszystkie potrzebne narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, typu: dostęp do korespondencji wymienianej z klientem, do notatek spisanych podczas rozmów, do kalendarza wydarzeń, które zostały przypisane do potencjalnego klienta, czy klienta będącego już w procesie zakupowym.
- Przyspiesza pracę i efektywność działań
Automatyzacja powtarzalnych prac, szybsze wyszukiwanie poprzez tagi i filtry, w które wyposażona jest baza CRM, usprawnia i skraca czas obsługi nowych klientów, jak i tych, którzy już są w procesie, bądź go zakończyli.
Polecany artykuł:
- Pomaga zarządzać relacjami z klientami
CRM może przypominać o ważnych wydarzeniach związanych z umową klienta. Dysponując informacjami, jakie klient podał podczas badania jego potrzeb, handlowiec może podjąć próbę zainteresowania go nową ofertą w momencie, gdy klient może jej rzeczywiście potrzebować. Obsługa klienta, dzięki takim prostym działaniom, zyskuje na nowej jakości i przyczynia się do zwiększenia ich lojalności.
Polecany artykuł:
- Dostarcza dane analityczne
Manager ma wgląd w działania każdego pracownika i zachowania klientów. Dysponując raportami, które kalkulowane są na bieżąco w systemie, widzi np. jaką wartość sprzedaży wygenerował cały zespół sprzedaży czy pojedynczy pracownik, jaka jest dynamika czy konwersja sprzedaży i w którym momencie i dlaczego klienci rezygnują.
Proces zarządzania dzięki temu jest dużo efektywniejszy. Kierownikowi działu sprzedaży łatwiej ocenić czy zarządzanie kontaktami jest prawidłowe i czy dział sprzedaży wykorzystuje prawidłowo wszystkie szanse sprzedaży.
Kto powinien korzystać z systemu CRM?
Dla kogo jest system CRM? W zasadzie dla każdego, kto sprzedaje produkty i usługi, a przy tym zależy mu na sprawnej i zorganizowanej pracy na kliencie.
CRM wykorzystują pracownicy w działach sprzedaży, osoby zajmujące się obsługą klientów, czy ta część pracowników firmy, która odpowiada za badanie satysfakcji klientów, marketing i tworzenie oferty firmy.
Program CRM jest też źródłem wiedzy o funkcjonowaniu biznesu dla zarządzających. Mogą oni niejako z lotu ptaka obserwować co dzieje się w całej firmie, co dzieje się w poszczególnych oddziałach firmy, czy co robią wybrani handlowcy.
Dlaczego firmy wdrażają CRM?
Zalety systemu CRM:
- System CRM jest dla nich jedynym źródłem informacji i wszelkich danych o klientach w firmie.
- System CRM układa wszystkie działające w danym przedsiębiorstwie procesy w jednolity schemat – w tym ten najważniejszy, czyli proces sprzedaży.
- System CRM wprowadza oszczędność czasu i automatyzuje powtarzalne oraz czasochłonne prace – zarówno sprzedażowe, marketingowe jak i administracyjne.
- System CRM przyspiesza delegowanie zadań.
- System CRM pozwala na wykorzystanie danych dotyczących klientów w cross- sellingu i up – sellingu.
- System CRM pilnuje terminów za człowieka.
- System CRM wpływa pozytywnie na obsługę klienta i relacje: firma – klient.
Jaki program CRM wybrać?
Ze względu na rozbieżność potrzeb, jakie mają firmy małej wielkości, a firmy z np. rozbudowanymi sieciami sprzedaży, dostawcy rozwiązań CRM mają przygotowane dla nich pakiety funkcjonalności i narzędzi, dostępne w ramach różnych cenników abonamentowych. W Berg System oferujemy też indywidualne wdrożenia, podczas których możliwe jest dopasowanie oprogramowania do potrzeb firmy.
To dobre rozwiązanie, ponieważ optymalnie dopasowany system klasy CRM nie powinien być ani zbyt prosty, ani przeładowany niepotrzebnymi funkcjonalnościami, które mogą zakłócać pracę ludzi.
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się, jakie rozwiązanie jest najlepsze dla Ciebie, przejdź na stronę Kontakt i zadzwoń, albo porozmawiaj z nami na czacie dostępnym na naszej stronie.
