spis treści
Wdrożenie CRM to inwestycja, która pomaga zintegrować działania marketingu, sprzedaży i obsługi klienta w jednym programie.
Choć może się wydawać, że to tylko instalacja oprogramowania, to dla przeprowadzenia udanego wdrożenia, wymagane jest dokładne przygotowanie. Musisz zrozumieć proces wdrażania i przygotować firmę oraz zespół.
Nasz przewodnik zawiera wskazówki i checklistę zadań na każdy etap wdrażania, omawiając zarówno kluczowe, jak i mniej oczywiste aspekty tego projektu.
Kluczowe pytania przed wdrożeniem CRM
Zacznijmy od podstaw. Przed wdrożeniem CRM musimy odpowiedzieć sobie na kilka fundamentalnych pytań:
Kto będzie używał CRM? Musimy zidentyfikować wszystkich przyszłych użytkowników systemu w naszej organizacji. To może być zespół sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, i inni.
Po co nam CRM? Czyli, jakie korzyści biznesowe spodziewamy się osiągnąć dzięki wdrożeniu tego systemu.
Dlaczego wybieramy CRM? Tutaj chodzi o zrozumienie, jakie konkretne potrzeby i problemy ma rozwiązać wprowadzenie systemu CRM.
Potrzebna Ci jest również strategia wdrożenia. Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM obejmuje m.in. :
Analizę obecnej sytuacji: Sprawdź, czy firma już używa systemu CRM lub innych narzędzi, które CRM może zastąpić. Pomyśl, jak nowy system będzie współpracował z obecnymi narzędziami, takimi jak np. Asana, Trello, ClickUp, Excel, Power BI.
Zrozumienie różnorodności potrzeb: CRM musi spełniać wymagania różnych działów. Każdy będzie potrzebował innych funkcjonalności systemu CRM.
Klientocentryzm: Procesy w firmie powinny być zaprojektowane z myślą o kliencie. Sukces wdrożenia mierzy się zadowoleniem klientów.
Automatyzacja procesów: Wdrażając zmiany, musimy również myśleć o automatyzacji rutynowych zadań. Co możemy oddać w ręce sztucznej inteligencji?
Zastanów się, czy głównym celem jest automatyzacja procesów zarządzania, monitorowanie efektywności działań pracowników, czy może integracja z innymi systemami i platformami, w celu ułatwienia pracy i dostępu do tych samych danych dla wszystkich zainteresowanych?
Analiza przedwdrożeniowa. W jakim punkcie jest dziś Twój biznes?
Etapy wdrożenia systemu CRM zaczynają się od analizy i przygotowania, a kończą na technicznym wdrożeniu systemu, zakładającym dopasowanie systemu do ustalonych wymagań. Oto kroki:
Analiza: Pierwszy krok to ocena funkcjonowania firmy. Należy zrozumieć, jakie korzyści chcemy osiągnąć dzięki systemowi CRM i jaki system będzie najlepiej odpowiadał naszym potrzebom.
Wybór dostawcy: Po analizie i określeniu wymagań wybieramy dostawcę systemu CRM, który najlepiej spełni nasze oczekiwania.
Techniczne wdrożenie: Następnie rozpoczynamy proces technicznego wdrożenia systemu CRM w firmie, dostosowując go do ustalonych wymagań.
Każdy z tych etapów, a przede wszystkim, analiza i wdrożenie, jest kluczowy dla sukcesu wdrożenia CRM i wymaga dokładnego przygotowania oraz zrozumienia potrzeb firmy.
Jak ustalić, jakiego rozwiązania CRM potrzebujemy?
1. Identyfikacja pracowników, zespołów i zadań
Na początku analizy przed wdrożeniem CRM, ważne jest stworzenie listy pracowników, z precyzyjnym określeniem ich ról i zadań:
Grupowanie pracowników: Dla większych zespołów poleca się ich grupowanie według działów lub specjalizacji, np. sprzedaż, obsługa posprzedażowa, obsługa reklamacji.
Tworzenie struktury organizacyjnej: Lista pracowników i ich grupowanie pomogą ci stworzyć strukturę organizacyjną firmy. To ułatwi dobór funkcjonalności CRM oraz dopasowanie systemu i narzędzi potrzebnych twoim pracownikom już na etapie konfiguracji.
Dzięki takiej analizie, łatwiej będzie dobrać CRM, który spełni specyficzne potrzeby różnych działów i ułatwi codzienną pracę.
2. Analiza klientów i segmentacja
Następnie należy zdefiniować profil klienta firmy. Zastanów się, kto jest Twoim klientem – czy obsługujesz klientów biznesowych (B2B) czy indywidualnych (B2C).
Jakie informacje są Ci o nich potrzebne i skąd będziesz je pozyskiwać? To fundamentalne pytania, które pomogą w budowaniu bazy klientów i dostosowaniu procesu sprzedaży.
Innej ilości czasu na podjęcie decyzji zakupowych potrzebują klienci indywidualni, a jeszcze innej firmy. Inaczej sprzedaje się produkty za kilkaset złotych, a inaczej za setki czy miliony. Nie można wszystkiego i wszystkich wrzucać do jednego wora i budować przyszłość firmy na podstawie chaotycznych danych.
3. Źródła pozyskiwania klientów
Przy wyborze systemu CRM kluczowe jest, aby system ten umożliwiał integrację z narzędziami marketingowymi i efektywne zarządzanie leadami przez cały proces sprzedaży – od pozyskania, przez ofertowanie, aż po obsługę posprzedażową i reagowanie na reklamacje.
Wiele firm do pozyskiwania leadów wykorzystuje różnorodne metody, takie jak:
Kampanie marketingowe,
Strony lądowania (Landing Pages),
Formularze kontaktowe, przez które klienci mogą zgłaszać się po ofertę lub prezentację usługi.
Idealny system CRM automatycznie przekierowuje każde zgłoszenie do procesu sprzedaży, co pozwala handlowcom natychmiast się nim zająć.
Integracja z narzędziami marketingowymi: Upewnij się, że system CRM, który wybierzesz, może być zintegrowany z narzędziami używanymi do kampanii marketingowych, landing pages, formularzami kontaktowymi itd.
Automatyzacja przekierowania leadów: Wybierając CRM, szukaj funkcji, które automatycznie przesyłają zgłoszenia klientów bezpośrednio do procesu sprzedaży. Pozwoli to handlowcom szybko reagować na nowe leady i zająć się nimi.
4. Analiza procesów biznesowych
Rozważ jakie etapy procesu sprzedaży, realizacji umowy i obsługi posprzedażowej obecnie u Was działają.
Jakie mają etapy?
Jakie są zadania na tych etapach?
Kto za co odpowiada?
Czy w sprzedaży uczestniczy więcej niż jedna osoba? Na przykład, w sprzedaży fotowoltaiki może działać osoba techniczna, a w sprzedaży samochodów – dealer i doradca ubezpieczeniowy.
Być może występują u was umowy terminowe. Warto wtedy, żeby doradca w odpowiednim momencie kontaktował się z klientem i proponował kontynuację umowy.
Włącz w obsłudze klienta procesy, takie jak śledzenie płatności, odnawianie umów czy rozpatrywanie reklamacji. Są one kluczowe w branżach takich jak ubezpieczenia, finanse, leasing czy automotive.
Upewnij się, czy w systemie, który będzie realizowany proces umowy. To nie takie pewne, ponieważ duża część systemów CRM kończy pracę na kliencie już w momencie wygranej szansy sprzedaży. W związku z tym, cała reszta procesów musi być przeprowadzona na osobnych programach lub w innych narzędziach.
Rekomendujemy, żeby cały proces sprzedaży, realizacji umowy i proces obsługi posprzedażowej klienta, w tym też przyjmowanie zgłoszeń reklamacyjnych obsługiwany był w jednym systemie CRM. Cel to mieć wszystkie dane klienta w jednym miejscu i ułatwić współpracę w zespole.
Integracja z innymi systemami
Zbierz informacje o narzędziach używanych w Twojej firmie (marketing automation, narzędzia do ofertowania, call-center itp.) i rozważ ich integrację z CRM.
Zrób dokładną listę programów, których pracownicy używają do pozyskiwania klientów, do ich obsługi w procesie sprzedaży i w obsłudze posprzedażowej. Określ, bez których narzędzi firma nie może się obyć.
Ta lista pozwoli Ci ustalić kryteria wyboru systemu CRM. Powinieneś wówczas poszukiwać narzędzia, które ma możliwość integracji z takimi rozwiązaniami.
Sprawdź, czy potencjalne systemy CRM oferują otwarte API, które umożliwia łatwą integrację z używanymi przez was narzędziami. Zwróć też uwagę na systemy CRM z gotowymi integracjami z narzędziami, których używacie. To znacznie ułatwi i przyspieszy wdrożenie.
Automatyzacje i inne korzyści wynikające z wdrożenia CRM
To, co do tej pory ustaliłeś, to stan wyjściowy do zaspokojenia potrzeb, jakie masz.
W następnym etapie pomyśl o zmianach, usprawnieniach i zastosowaniu automatyzacji w obszarach, gdzie będą one możliwe do wykonania.
Zdecyduj, które zadania są niepotrzebne lub się powtarzają i które możesz zautomatyzować.
Czy działania pracowników opierają się w dużej mierze na pracy ręcznej, przepisywaniu danych z pliku do systemu lub na odwrót? Czy to przez nie, nie mają czasu na obsługę klientów?
Rozważ jakiej formy automatyzacji potrzebują i na jakich etapach procesu sprzedaży jest ona im najbardziej potrzebna? Wypisz te czynności i określ na jakie etapy przypadają.
Być może zmiana systemu spowoduje zmianę pewnych procedur czy procesów. Prawda jest jednak taka, że instalacja i personalizacja stricte pod Was nowego systemu informatycznego, to jedna z najlepszych okazji do wprowadzenia zmian w firmie.
Polecany artykuł:
Sekret udanego wdrożenia CRM - kryteria dodatkowe.
Dysponujesz już wstępną listą oczekiwań co do wyboru systemu. Wiesz, że wybór ten powinien być podyktowany przede wszystkim potrzebami, jakie firma chce zaspokoić.
Wiesz też, że system powinien być dostosowany do specyfiki branży i być w stanie integrować się z obecnymi narzędziami używanymi w firmie.
Ale na co jeszcze trzeba zwrócić uwagę? Co jest mniej dostrzegalne dla tych, którzy chcą kupić i wdrożyć CRM u siebie w firmie?
Bez odpowiedzi na te pytania ryzykujesz nieudane wdrożenie
Ty zastanawiasz się, jakie wybrać funkcje systemu CRM dla swojej firmy, a w cały tym przedsięwzięciu, może chodzić o dużo mniej oczywiste rzeczy.
Co powinno być dla Ciebie ważne i po czym poznać profesjonalne wdrożenie systemu CRM?
Umowa: Czy możesz wybrać abonament czy licencję?
Wsparcie: Czy dany producent oprogramowania oferuje wsparcie we wdrożeniu, konfigurację i szkolenie pracowników?
Obsługa po wdrożeniu: Czy jest dostępny support i konsultant wspiera klienta na każdym kroku?
Bezpieczeństwo: Jak chronione będą Twoje dane?
SLA (Umowa o poziomie usług): Jak szybko będą rozwiązywane problemy? Jakie są gwarancje dostępności i możliwe kary umowne?
Możliwość rozwoju: Czy system może się rozwijać razem z Twoją firmą?
Różne branże, jak e-commerce, OZE, automotive czy finanse, mają swoje specyficzne procesy. Ważne jest, aby system CRM oferował funkcje dopasowane do tych specyfik.
Zdecyduj więc, czy potrzebujesz uniwersalnego CRM czy systemu z funkcjami specjalnymi dla Twojej branży.
Pamiętaj, że nie każda funkcja programu będzie Ci potrzebna. Ważne jest, aby wybrać te najważniejsze i które nie przeładują narzędzia zbędnymi opcjami.
W Berg System oferujemy możliwość dostosowania naszego gotowego systemu CRM do indywidualnych potrzeb klientów. To duża korzyść w kontekście czasu, w jakim jesteśmy w stanie zrobić wdrożenie CRM „na życzenie” i pod konkretne potrzeby.
Przeczytaj więcej na temat Indywidualnego wdrożenia systemu CRM dla Twojej firmy.
Wdrożenie krok pierwszy. Import danych
Pierwszym krokiem po wyborze oprogramowania jest importowanie danych.
W tym przypadku, jakość i przygotowanie danych to podstawa. Muszą być aktualne, dokładne i kompletne. Dzięki temu system CRM będzie niezawodny, pozwoli na tworzenie dokładnych raportów i wniosków.
Jak przygotować dane do przeniesienia na nowy system CRM?
Przed importem danych do nowego systemu CRM, istniejące bazy danych muszą przejść audyt i zostać oczyszczone z błędów, nieaktualnych informacji i duplikatów.
Dane należy ujednolicić – używać tego samego formatu dla dat, znaków interpunkcyjnych i danych kontaktowych. Wszystko po to, żeby w momencie importu, system był w stanie je prawidłowo odczytać i pobrać.
Migracja danych może być przeprowadzona samodzielnie lub przez support dostawcy systemu CRM.
Zwróć przy tym uwagę czy dane klientów po przeniesieniu do systemu, będzie można również z łatwością pobrać i wyexportować.
Instalacja i personalizacja CRM. Co będzie się działo?
Skuteczne wdrożenie systemu CRM zależy w większości od tego, co wypracowaliśmy na etapie analizy przedwdrożeniowej.
System należy więc ustawić i skonfigurować jak najdokładniej pod kątem naszych potrzeb i parametrów, które określiliśmy sobie powyżej.
Konfigurując system, skupiamy się na segmentacji klientów, definiowaniu procesów, zadań i rodzajach informacji do zbierania, oraz na potrzebnych automatyzacjach, aby usprawnić pracę.
Jeśli używamy zewnętrznych narzędzi, ważna jest ich integracja z CRM, aby tworzyły jeden spójny system.
Kolejne zadanie, to określenie sposobu raportowania z systemu. Ustalamy, jakie raporty chcemy generować. To dotyczy sprzedaży i działań posprzedażowych. Musimy zdecydować, jakie działania i wskaźniki są dla nas ważne, aby szybko reagować na zmiany.
Żeby konfiguracja systemu się powiodła i była wykonana w sposób odpowiadający naszym założeniom i pracy ludzi, koniecznie określ scenariusze wykorzystania systemu dla każdej z grup pracowników.
Wdrożenie CRM - szkolenia dla użytkowników
Aby wprowadzenie systemu CRM zakończyło się sukcesem, pracownicy muszą widzieć, po co to jest robionę i jakie będą mieli z tego korzyści.
Kluczowe jest więc szkolenie pracowników i pokazanie im w jaki sposób mają pracować z systemem i w jaki sposób mają realizować różne scenariusze wykorzystania systemu.
Zorganizuj szkolenie zespołu i warsztaty. Szkolenie z obsługi powinno obejmować użytkowników końcowych i administratora w zakresie codziennego użycia systemu CRM.
Przygotuj i udostępnij materiały opisujące funkcjonalności systemu CRM i sposoby ich wykorzystania.
Komunikuj cele i korzyści płynące z wdrożenia.
Zaangażuj pracowników w proces usprawnienia wdrożenia, zbierając ich opinie i uwagi.
Czy sukces wdrożenia systemu CRM zależy od zaangażowania pracowników?
Dobre praktyki, które zespół wyciągnie ze szkoleń i z wiedzy ekspertów, pozwoli im wyrobić w sobie odpowiednie nawyki i przyzwyczai ich do pracy tylko i wyłącznie z tym jednym narzędziem, czyniąc CRM głównym źródłem informacji o zadaniach i klientach.
Mimo to, proces wdrażania systemu CRM w codzienny rytm pracy ludzi powinien być cały czas pod kontrolą lidera czy osoby wspierającej zespół. Taka osoba powinna być pomocna w przypadku pytań i wątpliwości pracowników.
System nie powinien bowiem blokować nikogo w wypełnianiu ich obowiązków. Ma pomagać, a nie przeszkadzać. Dlatego na bieżąco trzeba reagować, czy nie ma w nim za dużej ilości pól do wypełniania i czy napewno odzwierciedla wszystkie wczesniejsze sugestie pracowników.
Kontrola i koordynacja: Bez nadzoru, pracownicy mogą wykonywać dalej część procesów poza systemem, albo robić w nim błędy, które odbiją się na raportach.
Monitoruj pracę zespołu: Regularnie sprawdzaj, jak pracownicy używają systemu CRM, by wykrywać nieprawidłowości i obszary do poprawy.
Zbieraj opinie: Regularnie zbieraj feedback od użytkowników systemu. Pomaga to zidentyfikować problemy i potrzeby szkoleniowe.
Rozwiąż niejasności: Wszelkie wątpliwości pracowników co do funkcjonowania systemu należy szybko wyjaśniać.
Dostosuj system do zmian w firmie: Pamiętaj, że firma ewoluuje. System CRM powinien być elastyczny, by dostosować się do zmian w sposobie pracy, ofercie produktów czy usług i wymaganiach klientów.
Kontrola pracy zespołu i możliwość obserwowania tego co i jak robią, pomoże Ci zorientować się, gdzie w procesie coś przekombinowaliście, a gdzie procesy należy jeszcze bardziej uszczelnić. Nie chcemy przecież, żeby pracownicy musieli się domyślać, co mają teraz wykonać.
Regularnie musimy dostosowywać procesy w firmie i zadania, które mają wykonywać pracownicy. Wszystko po to, żeby program CRM ciągle był aktualny i dostosowany do obecnego stanu i obecnych wyzwań jakie tworzą się przed firma.
Podsumowanie - korzystaj z wiedzy ekspertów
Kończąc, podkreślmy raz jeszcze, że oprogramowanie CRM, to nie tylko pola do uzupełnienia i fajne funkcje. System weryfikuj w obszarze np. wsparcia we wdrożeniu i uruchomienia systemu, wydajności takiego rozwiązania, relacji i współpracy z dostawcą rozwiązania CRM po zakupie i wykonanym wdrożeniu, itd.
Nie ograniczaj się tylko do popularnych rozwiązań. Jeśli Twoja firma ma specyficzne potrzeby, szukaj tam, gdzie wdrożenie gotowego systemu CRM jest możliwe z dostosowaniem go do indywidualnych potrzeb przedsiębiorstwa, tak jak w Berg System.
Możemy dostosować nasz system do Twoich wyzwań. Dowiedz się więcej na naszej stronie Indywidualne wdrożenie.
