Pomysł na wdrożenie CRM rodzi się jako jednym z pierwszych, kiedy w firmie pojawiają się pytania dotyczące tego, jak wyeliminować chaos w procesie sprzedaży, jak usprawnić i zautomatyzować sprzedaż, jak podnieść efektywność pracy handlowców i poprawić komunikację pomiędzy współpracownikami, czy jak podnieść jakość obsługi klientów i mierzyć wyniki sprzedażowe.
Pytanie tylko, czy od pomysłu można od razu przejść do działania i na hura przerzucać pracowników na nowy system po to, żeby jak najszybciej te problemy rozwiązać?
Co musi się wydarzyć, żeby system CRM w firmie zadziałał i generował dla niej korzyści, a wdrożenie nie okazało się klapą?
W tym artykule powiemy Ci, co stoi za udanym wdrożeniem systemu CRM.
Spis treści
Proces wdrożenia CRM - na czym polega?
Procesem wdrażania systemu CRM możemy podzielić na etapy.
- Pierwszy, to tzw. okres przedwrożeniowy – czyli analiza potrzeb przedsiębiorstwa i wybór oprogramowania dopasowanego do procesów biznesowych oraz charakteru pracy handlowców w danej firmie.
- Drugi – czyli wdrożenie systemu w firmie. Obejmuje jego uruchomienie, czyli implementację i konfigurację systemu CRM.
- Trzeci – czyli szkolenia pracowników i praca na systemie.
Wdrożenie nowego systemu CRM można uznać za zakończone, gdy wszyscy interesariusze – użytkownicy systemu CRM- potrafią korzystać z funkcjonalności programu. Archiwizują tam informacje od klientów, mierzą, analizują różne dane oraz planują na ich podstawie przyszłe działania.
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Analiza przedwrożeniowa - przed czym chroni?
Wiele firm, które planują wprowadzić u siebie pracę na systemie CRM lub wymieniają stary system na nowszy, skupia się na tym, jaki system CRM wybrać, zamiast na tym, jak poprawnie wdrożyć system CRM.
Wybór dobrego programu CRM i wdrożenie dedykowanego systemu nic nie da, jeśli wcześniej firma nie przeanalizowała tego, jak pracuje i nie nadała tej pracy jakiegoś powtarzalnego schematu.
Program CRM uruchomiony w firmie przed rozpoczęciem jakichkolwiek zmian i bez wcześniejszego usystematyzowania pracy, po zakończeniu całego procesu wdrożeniowego może zasługiwać na ponowne jego wdrożenie bądź wymagać całkowitej zmiany na inny.
Dlaczego? Bo może się okazać, że dostosowanie systemu CRM do profilu waszej działalności nie jest łatwe albo w ogóle możliwe. Funkcjonalności systemu CRM mogą okazać się dla Was niewystarczające.
Wybrany CRM będzie nieodpowiedni dla waszej firmy, jeśli:
- nie jest w stanie odwzorować specyfiki waszego procesu sprzedaży,
- nie jest w stanie odzwierciedlić waszego schematu pracy,
- nie pokazuje tego, jak pozyskujecie klientów i w jakich kanałach z nimi pracujecie,
- stawia np. ograniczenia w tym, ile szans sprzedażowych handlowiec może jednocześnie obrabiać.
Z takimi problemami najczęściej można spotkać się, gdy wybór systemu pada na narzędzia uniwersalne, albo gdy firma decyduje się na wdrożenie gotowego systemu CRM, bez wcześniejszej oceny i rozmowy z dostawcą systemu CRM, czy narzędzie będzie na pewno użyteczne dla jej profilu działalności.
Wdrożenie CRM na własną rękę - jest ryzyko?
Dla wielu, wdrożenie CRM w firmie, może wydawać się łatwym zadaniem, zwłaszcza że na większości stron, gdzie oferowane są systemy CRM znaleźć można informację — zarejestruj się i od razu działaj.
Jednak takie podejście, gdzie zabrakło analizy i oceny, tego jak działamy dziś, a jak chcemy działać w przyszłości i co w związku z tym musi za tym iść, chociażby w kontekście narzędzi jakie mają pomagać osiągać te cele, może nieść za sobą spore ryzyka.
Jeśli „na hura” wdrażamy system CRM i po drugiej stronie nie ma dostępnych od ręki konsultantów, czy supportu technicznego, każde rodzące się pytanie „Jak się na tym pracuje?”, „Do czego to służy”, „Czemu to mi nie działa?” pozostawione bez odpowiedzi, wpływa lawinowo na późniejsze efekty pracy na systemie.
Z początku może się okazać, że optymizm po szybkim wdrożeniu systemu CRM jest duży. Handlowcy pracują na nowym oprogramowaniu, mają automatyzacje, pracują inaczej i mają z tego jakieś efekty.
Tyle tylko, że po jakimś czasie działania po omacku, bez ułożonych procesów, bez określenia jakie dane chcemy zbierać i jakie wskaźniki musimy mierzyć, te wyniki mogą przestać zadowalać.
Jeśli nie ma ustaleń, co za dane gromadzimy, tylko dalej każdy pracuje jak mu się podoba, okazuje się, że nie ma z czego dokonać analizy, bo wartość zebranych w systemie CRM informacji jest znikoma i chaotyczna.
Koszt wdrożenia systemu CRM, a przede wszystkim koszty nieudanych wdrożeń CRM wynikające z takiego podejścia, są ogromne.
Jeśli więc już od początku zrobicie coś źle, a o tym nie wiecie, generujecie tylko wyższe straty dla firmy. A im większa struktura firmy, im więcej handlowców, tym więcej przepuszczonych szans sprzedaży.
Dlatego najlepsza rada, to taka, że wdrożenie CRM najlepiej potraktować jak prowadzenie dużego projektu IT w firmie. W końcu to poważne zadanie, za poważne pieniądze.
Usystematyzowanie sprzedaży
System CRM ma ułożyć sprzedaż na nowo. W Berg System możemy podpowiedzieć, jak to zrobić i które elementy procesu sprzedaży są kluczowe i w jakim stopniu sprawdzają się u tożsamych biznesów, bo mamy bogate doświadczenie.
Nie zmienia to jednak faktu, że to w Waszych rękach jest rozpracowanie tego, w jaki sposób pracuje się Wam najlepiej i z jakich działań macie najlepsze efekty.
Ułożenie procesu sprzedaży
Z definicji, proces sprzedaży, to zestaw powtarzalnych działań, które obejmują wszystkie aktywności członków zespołu handlowego wykonywane na kliencie.
Dotyczą one działań podejmowanych od momentu pozyskania lead-a i pierwszego kontaktu z klientem, do sfinalizowana sprzedaży lub innego momentu, który zależeć może od specyfiki i zakresu działalności danej firmy. Zadaniem systemu CRM jest je wszystkie prezentować w przejrzystym widoku.
Jeżeli w firmie nie ma rozpisanego procesu sprzedaży i nie ma żadnej strategii działania, to nie ma też kontroli nad tym, do kogo trafia dany klient i co się z nim dalej dzieje.
Ustalenie różnych procesów sprzedaży dla różnych typów klientów
Jeśli firma ma klientów firmowych i klientów indywidualnych, to musi ułożyć dla nich różne procesy.
Po co to robimy? Bo jeśli wymieszamy na jednym lejku sprzedażowym tych, co kupują za miliony złotych i tych, co generują drobnicę, nigdy nie dowiemy się, komu sprzedajemy najlepiej i ile średnio kupują u nas klienci.
Dane, które są chaotyczne i nie dotyczą tych samych grup docelowych, nigdy nie powiedzą prawdy o jakości sprzedaży. Ich wartość będzie śmieciowa dla zarządzających.
Co firmie daje ułożenie procesów?
Wdrożenie CRM i ułożenie w nim na nowo procesów, ma za zadanie skończyć z działaniami opartymi na przypuszczeniach zarządzających sprzedażą.
System ma dać kierownikom sprzedaży możliwość planowania zadań dla handlowców na podstawie zmierzonych wcześniej wskaźników, przeglądu raportów i statystyk dotyczących samej sprzedaży, zaangażowania pracowników czy zachowań klientów.
Na podstawie dostępnych na bieżąco danych sprzedażowych i analiz zarządzający mogą również automatyzować procesy i wydzielać te elementy procesu, które można np. ulepszyć lub przyspieszyć.
Jeśli procesy w Twojej firmie są skomplikowane i niestandardowe, przez co nie wiecie, od czego zacząć ich układanie, przejdź na stronę Indywidualne wdrożenie. Tam znajdziesz kontakt do osoby, która świetnie radzi sobie z trudnymi wdrożeniami.
