Główne kryteria wyboru systemu CRM dzielimy na biznesowe, techniczne, oraz dodatkowe. Te ostatnie obejmują np. wsparcie czy zgodność z przepisami.
Podczas wyboru CRM, należy rozważyć istotność każdego rodzaju kryterium. Niespełnienie któregoś z nich, może odbić się na funkcjonowaniu Twojej firmy, w sposób, jakiego nie zakładałeś.
Co może się wydarzyć? Czytaj dalej, bo wybór systemu CRM, to decyzja strategiczna. Wpływa na wydajność, bezpieczeństwo i możliwość rozwoju systemu w przyszłości. To nie tylko koszty, które widzisz na starcie.
Kryteria biznesowe
1. Dostosowanie do potrzeb użytkowników
System CRM powinien być intuicyjny i dostosowany do potrzeb osób obsługujących klienta oraz zarządzających sprzedażą. Powinien dawać możliwość personalizacji oraz dostosowywania funkcjonalności do specyficznych procesów biznesowych działających w Twojej firmie.
Co jeśli tego nie daje? CRM, który nie pozwala na ułożenie procesów sprzedaży i konfigurację narzędzi wg własnych parametrów i nazewnictwa używanego w Twojej firmie, może doprowadzić do tego, że będzie bezużytecznym bajerem.
Użytkownicy nie będą z niego korzystać, bo nie odwzorowuje on tego, co na dzień robią. Ryzyko, że pracownicy pozostaną przy starych praktykach i starych narzędziach, jest tutaj przeogromne.
Wydaje się, że lepszym rozwiązaniem jest więc zbudowanie systemu CRM od podstaw i na własnych warunkach. Ale firmy, które decydują się na takiego typu projekty, często konfrontują się z tym, że są one drogie i czasochłonne w tworzeniu.
Jeszcze bardziej się pogrążają, gdy nie doliczają sobie długoterminowych kosztów takiego wyboru. Rozwój i utrzymanie niestandardowego systemu, może być znacznie droższe niż korzystanie z gotowych, sprawdzonych rozwiązań.
Zwykle szybko się okazuje, że to co zostało wykonane i wdrożone w organizacji, po roku czy dwóch latach, jest niewystarczające i wymaga przeróbek, których nie ma komu zrobić.
Wypróbuj system CRM, który dopasujesz do siebie i który będzie rósł wraz z rozwojem Twojej firmy.
2. Integracja z istniejącymi narzędziami
Kolejnym ważnym aspektem jest możliwość integracji systemu CRM z obecnymi systemami i narzędziami wykorzystywanymi w firmie. Mogą to być narzędzia marketingowe, poczta e-mail, chat, skrzynka SMS albo np. oprogramowanie finansowo – księgowe czy cokolwiek innego.
Sam Zapier, pozwala na połączenie systemu CRM z ponad 5 tys. różnych aplikacji.
Polecany artykuł:
Jeśli system CRM nie ma otwartego API i nie oferuje możliwości łączenia go, chociażby z najpopularniejszymi narzędziami wykorzystywanymi przez handlowca w jego pracy, to masz przed sobą kolejnego rozbudowanego Excela.
Znów nie unikniesz tego, że Twoi pracownicy będą musieli logować się do różnych narzędzi i przeklikać się po różnych oknach. Dalej będą tracić czas na przeszukiwanie różnych systemów czy folderów.
3. Analiza i raportowanie
System powinien oferować zaawansowane funkcje analizy danych i generowania raportów, które pomogą w podejmowaniu decyzji biznesowych i monitorowaniu wskaźników KPI.
Gdy system CRM nie oferuje podstawowych narzędzi do analizy danych, typu raporty i statystyki, próżno uznać go zaawansowane narzędzie do zarządzania relacjami z klientami i zarządzania sprzedażą.
Jeśli zbiera dane, które trzeba i tak przerzucić do Excela, żeby wyliczyć sobie potrzebne mierniki efektywności, to znów zabiera czas i nie wprowadza żadnych udogodnień do codziennej pracy.
Angażujesz dalej w te prace siebie, albo asystenta. Do tego nie masz pewności, czy ktoś czegoś nie przeoczył, czy dane są prawidłowe i czy można wyciągać z nich poprawne wnioski.
Dla biznesu nie ma niestety nic gorszego, jak planowanie sprzedaży i działań pracowników firmy, na podstawie błędnych informacji.
Kryteria techniczne
1. Architektura rozwiązania
Kluczowe jest zrozumienie, czy system CRM jest oparty na architekturze chmurowej, czy lokalnej i jakie to niesie za sobą konsekwencje w zakresie dostępu do systemu i jego bezpieczeństwa.
To, że system CRM działa w chmurze, oznacza tyle, że logujemy się do programu, z którego korzystają w tym samym czasie setki czy miliony innych użytkowników. Każda firma ma tam swoje konto i wydzieloną przestrzeń na swoje dane.
W związku z podejściem współdzielenia, rozwiązanie chmurowe jest tańsze. Opłacane jest w formie subskrypcji/ abonamentów per użytkownik.
Firmy, które mają wyśrubowane zasady bezpieczeństwa, decydują się zazwyczaj na instalację oprogramowania CRM na własnych serwerach, które utrzymują u siebie, lokalnie.
Podczas, gdy firmy wybierające wersję chmurową, nie muszą się martwić o to, że np. zabraknie im miejsca na dane na serwerach, tak Ci drudzy, wszystkie kwestie techniczne i administracyjne związane z utrzymaniem w ruchu systemy, muszą mieć na swojej głowie.
Ważną uwagą jest również to, że proste i tanie systemy CRM, mogą nie zapewniać odpowiedniego poziomu backupu lub ochrony danych, co stwarza ryzyko ich utraty. Jest to szczególnie ważne w przypadku awarii systemu lub ataków cybernetycznych.
W sprzedaży dane klientów są najcenniejszym ogniwem. Ich utrata, rujnuje lata pracy i zdobywania kontaktów do budowania bazy klientów. Wiele przedsiębiorstw się już o tym przekonało, wybierając do współpracy firmy, które nie dbały o odpowiednie zabezpieczenia i przechowywanie ich baz danych.
2. Technologia wytworzenia
Rozwiązania oparte na nowoczesnych technologiach zapewniają większą skalowalność. Dużo prościej i łatwiej integrują się z ciągle wytwarzanymi nowinkami technologicznymi.
Niewłaściwie zaprojektowany system CRM, może generować więc jeszcze innego rodzaju problemy. Przy braku odpowiedniej technologii, może nie pozwalać na rozwój czy łączenie oprogramowania z innymi narzędziami.
Czasem próbujemy zainstalować jakieś dodatki do naszego laptopa, ale on pamiętając lata Mieszka I, nie chce współgrać i nie pozwala na instalację nowych wtyczek.
I to samo będzie z oprogramowaniem CRM. System, gdy sam jest zbudowany na starych technologiach, albo nie jest na bieżąco aktualizowany i modernizowany, nie będzie działał z nowszą wersją połączonego z nim systemu.
Aktualizacje narzędzi zewnętrznych mogą powodować, że nie będzie można uzyskać dostępu do określonego urządzenia, ścieżki lub pliku. Praca na programie będzie zablokowana, a system będzie tylko wyrzucać komunikaty z błędem.
Kryteria dodatkowe
1. Wsparcie i SLA (Service Level Agreement)
Oferowane wsparcie techniczne, szybkość reakcji na zgłoszenia i gwarantowany czas pracy systemu są niezbędne dla ciągłości procesów biznesowych.
Systemy CRM tworzone przez pojedyncze osoby lub małe firmy, mogą nie zapewniać odpowiedniego poziomu wsparcia i nie gwarantować ciągłości działania ich programu.
Wyobraź sobie teraz sytuację, w której padł system CRM i Twoi handlowcy nie mają dostępu do danych przez dzień czy 2. Jeśli każdego dnia, 10 handlowców obsługuje 10 klientów, to w te dni nie obsłużą 200 osób.
To realne straty zarówno pieniędzy, szans sprzedażowych, jak i czasu, który generują opóźnienia w kontaktach z kolejnymi potencjalnymi klientami.
Albo co, jak sklep internetowy przestaje działać na kilka godzin? Kto będzie odpowiedzialny za to, że nie zarabiasz?
Małym firmom, bez doświadczenia i zespołu gotowego reagować natychmiastowo na każde zgłoszenie, trudno jest zapewnić taki poziom wsparcia, jakie oferują zespoły na co dzień wdrażające CRM i wykonujące na nim różnego rodzaju zmiany.
Oni, codziennie pracując z systemem, modyfikując go dla różnych firm, rozwijając go, wiedzą co mogło się w nim zepsuć i naprawiają to od razu.
2. Pomoc w szkoleniu i support
Istotne jest, aby dostawca CRM oferował szkolenia dla użytkowników oraz bieżący support techniczny.
Dlaczego? Nasze doświadczenie w Berg System i entuzjazm wielu nowych użytkowników systemu CRM pokazuje, że zazwyczaj Ci, którzy twierdzą, że poradzą sobie sami, w końcu i tak przychodzą z pytaniami.
Jeśli na te pytania masz odpowiedź w jeszcze tego samego dnia, a nie czekasz na odpowiedź osoby anglojęzycznej, pracującej z drugiego końca świata, która w dodatku nie bardzo rozumie Twoją indywidualną sprawę i realia w jakich pracujesz, może okazać się, że właśnie to kryterium przekona Cię do wyboru polskiego systemu CRM.
Podobnie ważne jest szkolenie z użytkowania systemu CRM. Jeśli dostawca oprogramowania zostawia użytkownika wyłącznie z samouczkami spisanymi w internecie, trudno będzie się samemu zmobilizować i zaangażować w zgłębienie możliwości jakie daje system CRM.
Świetnie więc, gdy masz możliwość rozmowy telefonicznej z konsultantem, który poprowadzi Cię za rękę i nawet podczas wideo rozmowy zaprezentuje na żywo, jak możesz pracować na systemie.
3. Aktualizacje oprogramowania
System powinien być regularnie aktualizowany, aby zapewnić ochronę przed zagrożeniami cyfrowymi, ale nie tylko. Powinien być również aktualizowany, aby dawać zawsze dostęp do najnowszych funkcjonalności.
Brak regularnych aktualizacji, wpływa nie tylko na bezpieczeństwo, ale i na wydajność oprogramowania. Jeśli system nie działa, tak jak działają najnowsze programy, nie gwarantuje automatyzacji, najnowszych rozwiązań, to nie pozwala nam konkurować z innymi firmami.
4. Zgodność z przepisami prawa
CRM musi spełniać wymagania prawne. Podstawa to RODO i gwarancja bezpieczeństwa i prywatności danych klientów.
W Berg System można zbierać zgody RODO w pełni legalnie. Klienci zatwierdzają je kodem SMS. Identycznie, jak potwierdzają przelew w banku.
Każda zgoda widoczna jest potem w karcie klienta. System przechodzi też regularne testy bezpieczeństwa, dzięki czemu daje gwarancję, że z danymi klientów nie stanie się nic niepokojącego.
Branże, które muszą spełniać wymogi prawne i dopełnić procedur związanych np. z Analizą Potrzeb Klienta czy szkoleniami IDD, również w Berg System znajdą na to rozwiązanie.
To narzędzie, które wyposażone jest w dedykowane dla nich funkcje. Sprzedaż ubezpieczeń można więc prowadzić od A do Z w jednym systemie, bez konieczności logowania się do każdego TU osobno.
Sprawdź jak działa CRM. Wybierz wersję systemu dedykowanego Twojej branży.
5. Zrozumienie branży i doświadczenie
Wybór dostawcy z doświadczeniem w danej branży może znacząco wpłynąć na skuteczność wdrożenia systemu.
Wdrażając nasze rozwiązania w różnych firmach, które mają bardzo zróżnicowane procesy i potrzeby, każdego dnia budujemy nasze doświadczenie. Konfrontujemy się z różnymi problemami czy błędami – przerabiamy je i naprawiamy, ucząc się jak zapobiegać im w przyszłości w kolejnych projektach.
Dobra znajomość wybranych branż, pozwala nam mieć pewność, że się zrozumiemy. Znamy żargony branżowe, specyficzne potrzeby i potrzebne funkcjonalności.
Kryteria wyboru systemu CRM - podsumowanie
Jeśli, analizując kryteria wyboru systemu CRM, napotkałeś na jakąkolwiek niepewność i nie masz przekonania, czy system będzie w pełni odpowiadał Twoim potrzebom, zrób najprostszą z możliwych rzeczy – zadzwoń do dostawcy systemu CRM.
Z naszego doświadczenia wynika, że wielu naszych klientów, woli właśnie taki bezpośredni kontakt. Ten jest u nas naturalną formą poznania się z potencjalnym klientem i zapoznania go z tym, co nasz system ma mu do zaoferowania.
Dlatego, jeśli masz wyznaczone swoje własne kryteria, jeśli wiesz, czego potrzebujesz od systemu CRM – przetestuj jego możliwości, wypełnij formularz kontaktowy na stronie Berg System, albo zadzwoń bezpośrednio, na numer telefonu, który również tam znajdziesz.
