W sieci coraz mocniej ograniczana jest możliwość śledzenia użytkowników Internetu, którzy mieli styczność z naszą marką lub których zainteresowania mogą odpowiadać naszej grupie docelowej. Słodkie ciasteczka, czyli cookies, w końcu znikną i zabiorą dużo wiedzy o klientach.
Dochodzi do tego fakt, że coraz więcej osób ceni sobie swój spokój i stosuje Adblock do wyciszania wiecznie wyskakujących okienek i rozświetlonych banerów reklamowych. Docieranie do ludzi z naszą ofertą staje się coraz trudniejsze.
Jeśli dziś samodzielnie nie zadbamy o budowanie własnej bazy klientów i poznawanie preferencji klientów, z którymi mamy styczność, trudno nam będzie dopasować się do nowych realiów. Nasze oferty odbijać się będą od niewłaściwych osób, bo nie będą trafiały w ich potrzeby.
Dlatego warto poświęcić czas na zaplanowanie działań pozwalających nam budować bazę klientów na swoich warunkach? Lepszy jest do tego Excel czy CRM? Jak zapełnić bazę danych kontaktami? Od czego należy zacząć budowanie bazy klientów i jakie informacje powinny się znaleźć w środku Twojej bazy?
Spis treści
CRM i Excel
Excela zna właściwie każdy. Przygotowanie arkuszy kalkulacyjnych do pracy na wysokim poziomie szczegółowości, to trudne i czasochłonne zadanie. A i tak zdarzy się, że formuły się rozjadą, ktoś coś przez przypadek skasuje i Excela szlak trafił. Nie trudno sprawić, żeby stał się chaotyczny i aby trudno było się w nim odnaleźć.
Baza danych, a w szczególności baza klientów, w takim kształcie nie pozwala nikomu sprawnie pracować. Z każdą poszukiwaną informacją rośnie poirytowanie i stres. Zwłaszcza jeśli Twoja firma się rozwija, na plikach ma pracować coraz więcej osób, a w samych arkuszach tworzy się baza kontaktów, która staje się powoli nie do ogarnięcia.
System CRM natomiast jest czymś więcej niż archiwum danych kontaktowych czy tabelkami. To program wspierający utrzymywanie dobrych relacji z klientami. Jest to w teorii baza danych, ale w praktyce – dzięki funkcjonalnościom, w jakie ta baza została wyposażona – to centrum dowodzenia dla osób, które w sprzedaży mają styczność z klientami i ich potrzebami: handlowców, osób od obsługi posprzedażowej klientów, marketingowców, ale i managerów zarządzających nimi wszystkimi.
Bazy tego formatu, pozwalają nie traktować klientów jak kolejne leady. W systemie CRM, to osoby z konkretnymi problemami i potrzebami.
Dlaczego system CRM jest lepszy niż arkusze kalkulacyjne?
1. Pozwala na bardziej intuicyjną pracę, dzięki przejrzystym widokom stron – np. proces sprzedaży rozpisany jest w formie tablicy Kanban.
2. Gwarantuje dostęp do pełnej historii kontaktów sprzedażowych z danym klientem – np. to co wiemy o kliencie oglądać można w widoku 360° karty klienta.
3. Pozwala sprawnie zarządzać danymi – np. nadawać kluczowym informacjom tagi, po to by po nich filtrować i segmentować klientów w konkretne grupy docelowe.
4. Daje możliwość integracji z innymi systemami wspierającymi organizację pracy i inne – np. Poczta Gmail, Chat na Intercomie, kalendarz Google.
5. Pomaga zarządzać pracownikami i organizować ich działania – np. można w nim tworzyć checklisty zadań przypisane do każdego etapu procesu sprzedaży, czy podpinać zadania pod kalendarz danego pracownika. Są w nim narzędzia wspierające managera, który może kontrolować i weryfikować faktyczne postępy prac i podejmowanych działań przez pracowników.
6. Integruje się z modułami automatyzującymi marketing – w Berg System jest to np. SMSApi do masowej wysyłki krótkich wiadomości tekstowych na telefon komórkowy. Można tam tworzyć personalizowane komunikaty do klientów. Połączenie ze skrzynką e-mail pomaga natomiast zorganizować wysyłkę newsllettera do klientów.
7. Wspiera wymianę wiedzy pomiędzy pracownikami – np. gdy nowy pracownik przejmuje obowiązki po starym, albo gdy ktoś idzie na urlop lub bierze zwolnienie chorobowe, a sprawy klienta muszą być dalej procesowane. Wszystko co wiadomo o sprawach klienta jest w jednej bazie, łatwo zorientować się w tym, co obecnie dzieje się z klientem.
8. Wspiera działania posprzedażowe – np. pilnowanie wznowień czy płatności rat.
9. W ramach zarządzania relacjami z klientami wspiera planowanie przyszłych działań sprzedażowych czy marketingowych, cross-selling i up-selling. System daje możliwość przygotowywania indywidualnych ofert na podstawie przeprowadzonych badań potrzeb klienta. W Berg System stworzony jest do tego elektroniczny formularz.
10. Generuje wszystkie najważniejsze raporty dla działu handlowego w czasie rzeczywistym, pozwala od ręki analizować różne wskaźniki sprzedażowe i prognozować przyszłą sprzedaż – np. raporty konwersji, dynamiki sprzedaży, raporty dotyczące pojedynczych handlowców itd.
11. Działa w chmurz, więc każdy ma możliwość pracy gdziekolwiek chce i na czym chce – np. smartfon, tablet czy komputer.
Jak zwiększyć bazę klientów?
W dzisiejszych czasach, chcąc mieć własną bazę klientów, w pierwszej kolejności należy uzbroić się w cierpliwość i zacząć krok po kroku testować różnego rodzaju działania prowadzące do pojawienia się w niej nowych kontaktów.
Lista działań marketingowych, które możesz wypróbować, żeby trafić do potencjalnych klientów i tworzyć własne bazy leadów:
- Poproś obecnych klientów o polecenia i rekomendacje.
- Wykorzystaj platformy społecznościowe do dzielenia się wiedzą. Rób dobrej jakości posty, webinary, Live’y. Udzielaj się w komentarzach. Odwiedzaj grupy, do których przynależeć mogą Twoi potencjalni klienci.
- Załóż kanał na youtube – dziś klient lubi treści wizualne.
- Stwórz własną stronę www, bloga lub Landing Page i przy wykorzystaniu formularzy kontaktowych zintegrowanych z CRM zbieraj leady, które automatycznie wypełnią kartę potencjalnego klienta w systemie.
- Twórz materiały dodatkowe towarzyszące Twoim tekstom. Daj możliwość ich pobrania po zostawieniu danych kontaktowych. Dane potencjalnych klientów będą przetwarzane – nie zapomnij więc o zgodzie RODO, którą możesz samodzielnie skonfigurować w formularzach w Berg System.
- Zbieraj zapisy na newsletter.
- Nie bój się marketingu i twórz własne reklamy w Google Ads czy w social mediach.
- Skontaktuj się z klientami jakich masz już w bazie kontaktów i wykorzystaj telemarketing do przedstawienia im nowych możliwości, nowych usług, nowych produktów – może nie skorzystają, ale będą wiedzieli do kogo kierować znajomych, jeśli pojawi się taka potrzeba.
Jakość bazy kontaktów a zarządzanie relacjami
Tworzenie bazy klientów i bazy danych nie może być przypadkowe. Baza musi mieć spójną strukturę, a zbierane informacje muszą być podobnej i dobrej jakości, aby łatwo można było je później przetwarzać.
- Informacje muszą być uporządkowane, każda powinna mieć swoje miejsce w systemie, a nie poza nim (na bok należy odłożyć notatniki, małe żółte karteczki czy wiarę, że w głowie wszystko zostanie).
- Zdane powinny być logicznie ułożone, żeby łatwo było stworzyć z nich obraz klienta
- Informacje nie mogą być szczątkowe, spisane z urwanych myśli, bo po czasie okazują się bezwartościowe.
Jakie informacje o klientach warto gromadzić w bazie danych, aby można było czerpać z nich realne korzyści?
To jaka ilość informacji jest ważna dla waszego modelu biznesowego i jakie informacje będą pomocne, gdy przyjdzie Wam np. zbudować grupę docelową na sprzedaż jakiegoś produktu czy usługi zależy od Was. Ale im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej i tym celniej można dopasować do niego komunikację i ofertę.
To niebywale istotne w przypadku problemu znikających coookis ze stron internetowych i braku możliwości badania i poznawania zachowań swoich klientów za pomocą sztucznej inteligencji.
Teraz to my sami musimy zadbać o to, żeby wiedzieć o swoich klientach jak najwięcej.
Budowanie bazy klientów świetnie wychodzi, gdy sprzedawca ma możliwość przeprowadzenia z potencjalnym klientem badanie potrzeb. Taka rozmowa przedstawiciela danej firmy (handlowca), z osobą zainteresowaną zakupem produktu czy usługi pozwala lepiej zrozumieć, jakie potrzeby ta osoba próbuje zaspokoić.
Większość osób skupia się wyłącznie na podstawowych pytaniach. Ale to pytania pogłębiające pozwalają wychwycić ważne dla klienta rzeczy, które prowadzą do zwiększenia szansy, że handlowiec będzie mógł w oparciu o nie ponowić kontakt w przyszłości i zapytać o to, czy nie pojawiły się nowe potrzeby z nimi związane.
Od momentu kontaktu z klientem może minąć długi czas. W takim momencie warto mieć dane pokazujące coś więcej niż samo imię, nazwisko oraz adres. Łatwiej takiego człowieka zaczepić w rozmowie, nawiązując do tego, co kiedyś o sobie opowiedział. To mocno skraca dystans i pozwala czuć się klientowi ważnym.
Ilość i szczegółowość pytań w Ankiecie zależy od Was. Ale zastanówmy się tak czysto hipotetycznie: skąd masz wiedzieć komu sprzedać ubezpieczenie sportowe? Przecież trzeba wiedzieć kto biega.
Budowanie bazy klientów chcesz opierać o informacje z właściwie przeprowadzonego badania potrzeb? Zrób własną ankietę w Berg System.
Lista pytań do klienta podczas badania potrzeb
Zapisz ją sobie koniecznie, bo pozyskiwanie tego typu danych jest ważne dla zwiększenia Twojej konkurencyjności w branży w jakiej działasz.
Ta konkretna lista inspirowana jest pytaniami zadawanymi np. przez agentów ubezpieczeniowych, czy doradców kredytowych. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, abyś znalazł pytania, które konkretnie Ty musisz zadać, aby jak najlepiej dopasować ofertę do klienta.
- Informacje podstawowe i dane, które warto wprowadzić do bazy klientów:
- wiek,
- płeć,
- adres zamieszkania,
- zarobki lub ich przedział,
- status związku,
- liczba posiadanych dzieci.
2. Wykształcenie
3. Wykonywana praca (obowiązki – czy to praca umysłowa, fizyczna, przy komputerze i biurku czy w terenie?
4. Zainteresowania i hobby
5. Czynne uprawianie sportów – jakich?
6. Cele życiowe/ rodzinne i zawodowe – plany na najbliższą przyszłość, czy szykują się jakieś zmiany?
7. Jakie ma problemy?
8. Skąd dowiedział się o produkcie/ usłudze?
9. W jakim celu kupuje produkt/ usługę?
10. Z jakich mediów korzysta i w jakich godzinach?
11. Jaki ma charakter?
12. Klient nie aspirujący do zakupu/ aspirujący do zakupu/ VIP
13. Dodatkowe informacje
Dobra baza klientów jest w stanie zebrać dla Ciebie wszystkie te informacje w przejrzystym widoku. W Berg System, każdą z danych można otagować, filtrować, a następnie tworzyć na ich podstawie segmenty grup docelowych na konkretne działania sprzedażowe i marketingowe.
Jak uczulają specjaliści, badanie potrzeb bez systemu CRM nie jest dobrym pomysłem. Tylko mając odpowiednie narzędzia do pracy, samodzielnie zadbasz o budowanie własnej bazy klientów i poznawanie preferencji Twoich klientów.
