Jakiś czas temu UKNF wydał komunikat dotyczący przetwarzania informacji w chmurze obliczeniowej, czyli m.in. w systemach CRM, czy kalkulatorach ubezpieczeń komunikacyjnych. Teraz pojawia się kolejny aspekt, który jest kontrolowany, czyli APK.
Agenci ubezpieczeniowi i multiagencje niepoprawnie wykonują swoje obowiązki. Pomijanie przez nich analizy potrzeb klienta w procesie sprzedaży produktów ubezpieczeniowych jest niezgodne z prawem. Takie wnioski płyną z audytów Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego podjętych w toku postępowania nadzorczego i kontrolnego w towarzystwach ubezpieczeniowych i jednostkach im podległych.
Co innego prawo, co innego praktyka
To, w jaki sposób powinny być realizowane obowiązki dystrybutorów ubezpieczeń w przypadku określenia wymagań i potrzeb klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej oraz proponowania umowy zgodnej z powyższymi, a także jak powinny być wykonywane czynności w obszarze określenia potrzeb i wymagań klienta, w przypadku przedsiębiorców wyłączonych spod regulacji ustawy o dystrybucji, czy też jak realizować obowiązki informacyjne – opisane jest w art. 8 ust. 1, ust. 3 i ust. 4 oraz art. 2 ust. 3 pkt. 2 ustawy z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń.
Według obserwacji UKNF praktyki stosowane przez agentów i multiagencje są zgoła odmienne od zaleceń. Dystrybutorzy ubezpieczeń nie wykazują się aktywnością i nie podejmują działań mających na celu określenie wymagań i potrzeb, o których mowa w art. 8 ust. 1 ustawy o dystrybucji, choć jak nadzorca podkreśla:
„Należy to do obowiązków dystrybutora jako profesjonalisty, który w oparciu o te informacje powinien zapewnić zgodność proponowanej umowy ze zidentyfikowanymi wymaganiami i potrzebami klienta”.
W opinii UKNF pierwszorzędne jest więc określenie wymagań i potrzeb klienta ze szczególnym naciskiem na poznanie rodzajów ryzyk, które klient zamierza objąć ochroną i dopiero na tej podstawie zbudowanie oferty i podanie w zrozumiałej formie obiektywnych informacji o produkcie, tak by klient mógł podjąć świadomą decyzję o zakupie.
Dokumentacja i archiwizacja analizy potrzeb
Nadzorca przedstawia również jasne stanowisko w stosunku do oświadczeń klientów będących poświadczeniem jakoby dystrybutor określił ich wymagania i potrzeby. Koniec z szukaniem obejść!
Tego typu oświadczenia nie mogą być podstawą uznania prawidłowego wykonania zadań, jakie drzemią na dystrybutorze w kwestii przeprowadzenia z klientem rzetelnej i rzeczywistej analizy jego potrzeb.
„Praktyka polegająca na stosowaniu ww. oświadczenia, w ocenie UKNF może być uznana za próbę przerzucenia na klientów odpowiedzialności z tytułu ewentualnego nierzetelnego i nieprofesjonalnego działania dystrybutora ubezpieczeń w zakresie badania ich wymagań i potrzeb oraz w efekcie proponowania produktu ubezpieczeniowego nieodpowiadającego tym wymaganiom i potrzebom, a tym samym stanowić może działanie naruszające interesy klientów” – czytamy w stanowisku.
Taka analiza powinna być odpowiednio udokumentowana i zarchiwizowana. Wszystko po to, by na wypadek ewentualnego sporu z klientem Ubezpieczyciel miał dowody na to, że decyzja zakupowa klienta była świadoma, a oferta przygotowana została zgodnie z przedstawionymi przez niego wymaganiami i potrzebami.
Co więcej, dokumentowanie i archiwizowanie analizy potrzeb klientów powinno być również wykonywane dla potrzeb kontrolnych i nadzorczych realizowanych przez organ nadzoru, czy też przez same zakłady ubezpieczeń, które jak mówi UKNF powinny weryfikować realizację i dokumentowanie obowiązku określenia wymagań i potrzeb klienta przez agentów zawierających umowy w ich imieniu.
W tym również przez osoby fizyczne wykonujące czynności agencyjne (OFWCA) na rzecz danego pośrednika, bo zaniechanie tego obowiązku jest uznawane przez Urząd za niezgodne z art. 26 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń.
Berg System CRM wspiera agentów w pracy zgodnie z prawem
Analiza potrzeb klienta, której tak bardzo dziś wymaga KNF, jest jednym z ważniejszych elementów naszego systemu, dzięki temu wspieramy agentów w ich codziennej pracy.
Każda informacja o kliencie: dane kontaktowe, posiadane produkty, status rodzinny, forma zatrudnienia, plany na przyszłość, czy wspomniane już potrzeby klienta, są u nas skrupulatnie dokumentowane i w bezpieczny sposób archiwizowane.
Nasi klienci już to robią. Liczymy, że nasze narzędzie zostanie zauważone i docenione również przez innych, zwłaszcza że chcemy je rozwijać, co właściwie już się dzieje! Analizę potrzeb klienta można również skutecznie wykorzystać do zwiększenia sprzedaży, więcej na ten tematu opisujemy na naszym blogu.– dodaje Konopka.
W ostatnim czasie UKNF również wydał komunikat dotyczący przetwarzania informacji w chmurze. Więcej przeczytasz tutaj.
