Analiza Potrzeb Klienta, czyli tzw. APK, to procedura stosowana przez agentów ubezpieczeniowych rozpoczynająca cały proces sprzedaży ubezpieczenia klientowi zainteresowanemu ofertą.
Badanie pozwala zbadać potrzeby klienta, po to, by finalnie zaoferować mu produkt, który spełni jego oczekiwania i zaspokoi wszystkie jego najważniejsze potrzeby. Analiza równie chętnie wykorzystywana jest w finansach, gdzie pomaga np. badać zdolność kredytową klienta.
Przeprowadzenia analizy potrzeb należy bezwzględnie przestrzegać, ponieważ zadanie, to jest wymogiem prawnym wprowadzonym przez dyrektywę IDD. Nasz rodzimy organ nadzoru, czyli KNF, weryfikuje czy multiagencje i inne podmioty zajmujące się dystrybucją ubezpieczeń wypełniają obowiązki dotyczące ich sprzedaży zgodnie z wszystkimi wytycznymi.
Spis treści
Analiza potrzeb klienta - ubezpieczenia i finanse
Jako narzędzie w rękach handlowca czy doradcy, APK jest jednym z najważniejszych elementów sprzedaży. Nie tylko mówi o tym, co klient potrzebuje, ale pozwala również ocenić czy klient ma potrzeby, których nie jest świadomy. Klient, zyskując wiedzę i obiektywne informacje o ofercie w trakcie rozmowy z doradcą, może wyrazić chęć wykupienia dodatkowej ochrony ubezpieczeniowej.
Profesjonalny doradca czy handlowiec powinien więc używać analizy potrzeb klienta nie tylko do doradztwa, ale też do upewnienia się jaki produkt powinien być danemu klientowi zaoferowany.
To właśnie szczegółowa rozmowa, powinna dać mu odpowiedź na pytanie, jaki kredyt jest w stanie obsłużyć dana osoba, czy jakie ryzyka ubezpieczeniowe powinien klient zabezpieczyć w zakresie ochrony ubezpieczeniowej.
Dystrybutor ma na sobie tę odpowiedzialność, która zobowiązuje go do przeanalizowania realiów życia klienta i różnych ewentualności, zdarzeń, które mogą się w jego przypadku wydarzyć.
Analiza potrzeb klienta pozwala naprowadzić agenta na różne ścieżki wyboru produktów, które pasują do profilu jego klienta. To on, w oparciu o zebrane informacje i wymagania, jest w stanie ocenić czy klient byłby zainteresowany ubezpieczeniem na życie, skoro w jego rodzinie było np. dużo przypadków zachorowań na raka.
Albo czy zaproponować mu ubezpieczenie NNW dla dzieci, które wybierają się na ferie zimowe, czy wakacje, kiedy klient wspomina, że dobro jego pociech jest dla niego najważniejsze.
W badaniu wymagań i potrzeb klienta najważniejsze jest więc postawienie na swobodną rozmowę i pytania o różnym stopniu dociekliwości.
Szablon Analizy
Potrzeb Klienta
Pobierz bezpłatny szablon APK – zainspiruj się i stwórz własne APK zgodne z wymogami KNF
Jakie informację będą istotne w analizie potrzeb klienta?
W polskim prawie nie ma precyzyjnych wytycznych, dotyczących tego, jakie pytania powinna zawierać APK. Panuje w tym temacie duża dowolność. Nie mniej jednak w każdym przypadku należy skupić się na czterech najważniejszych punktach:
- Wiek
- Forma zatrudnienia
- Stan cywilny
- Liczba osób będących na utrzymaniu kupującego.
Przeprowadzenie analizy potrzeb klienta należy rozpocząć od określenia profilu klienta i oceny, które ryzyka mogą go dotyczyć. Możemy to osiągnąć poprzez odpowiednie zadawanie pytań otwartych, aby to klient zaczął nam komunikować swoje problemy i potrzeby.
Kolejny punkt, to sprawdzenie, czy wiedza klienta o ryzykach, które może zabezpieczyć jest odpowiednia. Weryfikujemy czy klient ma zabezpieczone ryzyka, które dotyczą go bezpośrednio i czy w danym momencie jest świadomy wartości, jakie niesie ze sobą ochrona, której może mu brakować.
Niestety, często spotykamy się, z tym że klienci czują wewnętrznie strach związany z danym ryzykiem, ale niekoniecznie myślą o jego zabezpieczeniu lub nie wiedzą jak to zrobić.
W trzecim kroku warto zwrócić uwagę na plany klienta. Musimy brać pod uwagę, że nie każdy będzie chciał ubezpieczyć się tu i teraz. Możliwe, że klient planuje kredyt hipoteczny i wskazuje, że to właśnie wtedy będzie chciał porozmawiać o ubezpieczeniu na życie.
Co o kliencie mówią podstawowe dane zebrane w ramach APK?
Ubezpieczyciele zbierają mnóstwo danych o klientach, z których można zrobić użytek zarówno w momencie przedstawiania oferty ubezpieczenia, ale również w dosprzedaży, czy w działaniach marketingowych.
Najważniejsze z nich, wymieniliśmy już wcześniej. Teraz zobaczmy, co można z nich odczytać.
Wiek klienta
- Mając 20-25 lat rozwijamy się zawodowo, a wypadek czy choroba mogłaby pokrzyżować plany. To może być dobry kierunek do zaoferowania ubezpieczenia NNW czy na życie.
- Między 25, a 30 rokiem życia statystycznie myślimy o zakupie pierwszej nieruchomości. To dobra okazja do rozmowy o kredycie hipotecznym, ubezpieczeniu mieszkania i na życie, w celu zabezpieczenia kredytu.
- Wiek powyżej 40-stki, to już obowiązkowa profilaktyka i możliwość wystąpienia różnego rodzaju chorób czy dysfunkcji, warto więc pomyśleć o zabezpieczeniu zdrowia i życia, a może przyszłości na emeryturze.
Forma zatrudnienia
- Etat, własna działalność, a może i prezes spółki? Forma zatrudnienia ma wpływ na ryzyka, które należałoby zabezpieczyć. W dobie zawirowań gospodarczo – finansowych, warto pomyśleć np. o zabezpieczeniu ryzyka utraty dochodu.
Stan cywilny, czyli czy nasz klient to kawaler, a może posiada rodzinę?
- Kawaler może nie przywiązywać tak dużej uwagi do odszkodowania w przypadku śmierci, jak osoba która posiada rodzinę. Może natomiast myśleć o produkcie ubezpieczeniowym, który będzie zabezpieczał jego dobra.
- Człowiek posiadający rodzinę, może natomiast oczekiwać ochrony ubezpieczeniowej, która obejmować będzie jego dzieci, dom, samochód i życie.
Zależność finansowa, czyli to ile osób jest zależnych od zarobku naszego klienta
- Informacja, kto generuje znaczną część dochodu w gospodarstwie domowym i co się stanie, jeżeli nasz klient straciłby możliwość zarobkowania np. z powodu choroby, albo jakie dla rodziny konsekwencje będzie niosła jego śmierć, mogą być impulsem do zainteresowania się przez niego ofertą ubezpieczeń na życie.
Narzędzie wspierające analizę potrzeb klienta
Przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń mówią o tym, że APK należy archiwizować na wypadek np. reklamacji klientów. Dodatkowo same dane to informacje wrażliwe, których przekazanie – po pierwsze wymaga zgód RODO, a po drugie – przechowywania ich w bezpiecznym miejscu, gdzie nie zostaną skradzione bądź zhakowane.
W Berg System mamy możliwość zbierania zgód na przetwarzanie danych osobowych, wykonywania APK online i archiwizowania dokumentów na serwerach, które mają zabezpieczenia takie same jak zakłady ubezpieczeń.
Dodatkowy atutem CRM-u jest możliwość tworzenia historii kontaktu z klientem i wprowadzenia niezbędnych informacji na jego temat.
- Jakie rozwiązania już posiada i przybliżoną datę ich końca?
- Jakie potrzeby klient deklaruje i w jakim terminie chciałby je zrealizować?
- Profil klienta na podstawie wypunktowanych wcześniej informacji.
Berg System wspiera dystrybutora przy wykonywaniu analizy potrzeb klienta automatyzacją. Doradca powinien kontaktować się z klientem wtedy, kiedy on tego potrzebuje. System tworzy więc przypomnienia dla agenta, dzięki czemu w kalendarzu pojawiają się zadania dotyczące wyników analizy.
Przykładowo, jeżeli klientowi kończy się dany produkt, to system stworzy odpowiednie wydarzenie, aby można było się z nim skontaktować w tej sprawie za jakiś czas. Tak samo wygląda to w przypadku przyszłych potrzeb klienta, czyli np. jego deklaracji dotyczącej rozmowy na temat innego produktu za jakiś czas.
Badanie wymagań i potrzeb stanowi tym samym doskonałe źródło informacji do dosprzedaży produktów w przyszłości. Pozwala realnie zwiększać sprzedaż na danym kliencie, bo mamy o nim i o jego potrzebach dużo większą wiedzę, niż miałoby to miejsce np. w sytuacji: przychodzi klient – kupuje – odchodzi z produktem, jaki chciał.
O zakupie ubezpieczenia nie możemy na szczęście mówić jak o zakupie bananów. Zawarcie umowy ubezpieczenia musi poprzedzać wywiad, udzielenie odpowiedzi na kluczowe pytania, zapoznanie się z potrzebami klienta. Następne kroki to przedstawienie w zrozumiałej formie obiektywnych informacji o ofercie, podjęcie świadomej decyzji przez klienta i dopiero potem tworzona jest umowa ubezpieczenia.
APK podstawą do dosprzedaży produktów
Zebrane podczas przeprowadzenia analizy wymagań i potrzeb dane są podstawą do rozpoczęcia segmentacji klientów. Takie działanie, pozwala na dobranie do każdej z grup osób myślących o pewnej kategorii ryzyk czy potrzeb odpowiedniej komunikacji, a idąc dalej dedykowanej strategii marketingowej i sprzedażowej.
W dystrybucji ubezpieczeń to znacząco poprawia wyniki konwersji. Częściej dochodzi do podpisania umowy ubezpieczenia, bo reklamy czy wiadomości e-mail są zgodne z tym co myślą klienci.
Mając w systemie bazę kontaktów i korzystając z możliwości, jakie daje Berg System w łatwy sposób można filtrować portfel klientów po wybranych kategoriach. Na przykład:
- klienci posiadający dzieci,
- prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą,
- wykonujący określony zawód np. księgowa czy lekarz.
Tagując odpowiednio klientów w obszarze wcześniej ustalonej kategorii, możemy ich odnaleźć i zacząć prowadzić kolejne działania sprzedażowe.
To właśnie takim sposobem możemy z całej bazy klientów wyodrębnić pulę osób np. do sprzedaży NNW dziecka, do sprzedaży ubezpieczeń OC zawodowego, ubezpieczeń życiowych czy innych
Przykład działania dla określonych segmentów
Klienci w wieku około 30 lat, to statystycznie osoby, które najczęściej podejmują decyzję o zakupie nieruchomości.
Jednym z działań skierowanych do tej grupy klientów powinien być np. newsletter. Można nim rozpocząć edukację klienta na danym etapie jego życia i wskazywać mu w nim jego potrzeby oraz ryzyka, które mogłyby go dotyczyć.
Dobrze opracowany materiał mógłby być źródłem wiedzy dla klienta, o tym jak np. przygotować się do kredytu, jak ważne jest ubezpieczenie nieruchomości czy na życie, jak wygląda procedura zawarcia umowy ubezpieczenia oraz jakie koszty wiążą się z zaciągnięciem kredytu.
Dlaczego warto to robić? Ponieważ osoba, która otrzymuje od nas takie informacje będzie nas traktować jako eksperta, osobę, która odpowiednio doradzi i ma szeroką wiedzę.
Dzieląc się z potencjalnymi klientami swoim doświadczeniem i wiedzą agent buduje swoją markę osobistą i renomę. To sprawia, że kiedy dana osoba staje przed problemem, wie do kogo się odezwać i kto sprosta jego wymaganiom.
Podsumowując, analizy potrzeb nie należy traktować jako zwykłej karty zebranych od klienta informacji. To źródło wiedzy i grunt, który jeśli będzie dobrze zaopiekowany, wyda plon w postaci wysokiej sprzedaży.
