Jak przeprowadzić Analizę Potrzeb Klienta?

Czym jest Analiza Potrzeb Klienta?

To narzędzie, które jest stosowane w sprzedaży. Można je odnaleźć w różnych formach i w różnych branżach. Czy to branża ubezpieczeniowa, finansowa lub fotowoltaiczna ma ona za zadanie zbadać potrzeby klienta. Bez względu na to, w jaki sposób zostanie przeprowadzona. Cel jest ten sam, zaoferować produkt, który spełnia potrzeby klienta. 

  • W ubezpieczeniach APK jest prawnym wymogiem ze względu na dyrektywę IDD.
  • W finansach pomaga określić, chociażby zdolność finansową klienta. 
  • W fotowoltaice często nazywana jest audytem fotowoltaicznym.

Analiza potrzeb klienta jest sprawnym narzędziem w rękach handlowca, doradcy. Nie tylko mówi nam o tym co klient potrzebuje, ale też pozwala na wykreowanie potrzeby. W tym przypadku np. w branży ubezpieczeniowej nie tylko spełniamy wymogi IDD, ale również możemy zweryfikować jakie ryzyka ubezpieczeniowe mogą dotyczyć klienta. 

Profesjonalny doradca czy handlowiec powinien używać analizy potrzeb klienta do doradztwa, do tego, aby sprawdzić, jaki produkt powinien być zaoferowany. Jaka instalacja fotowoltaiczna, jaki kredyt, jakie ryzyka ubezpieczeniowe.

Jakie informację będą istotne w analizie potrzeb klienta?

Na przykładzie branży ubezpieczeniowej przedstawimy to, w jaki sposób można wykonać analizę i jak wykorzystać uzyskane informacje. Podczas takiej rozmowy, rozmawiamy z klientami na temat kilku obszarów. 

Na początku za pomocą APK określamy profil klienta, w dalszej części dowiesz się jak możesz to zrobić, a następnie na jego podstawie ryzyka, które mogą go dotyczyć.

Kolejny obszar to sprawdzenie, czy wiedza klienta o ryzykach, które może zabezpieczyć, jest odpowiednia. To znaczy, czy nasz potencjalny klient ma zabezpieczone te ryzyka, które dotyczą go bezpośrednio i czy w danym momencie jest on tego świadom. Niestety często spotykamy się z tym, że klienci czują wewnętrznie strach związany z danym ryzykiem, ale nie koniecznie myślą o jego zabezpieczeniu lub nie wiedzą jak to zrobić. 

W trzecim kroku warto zwrócić uwagę na plany klienta. Otóż musimy zrozumieć, że nie każdy będzie chciał ubezpieczyć się tu i teraz. Możliwe, że klient planuje kredyt hipoteczny i wskazuje, że to właśnie wtedy będzie chciał porozmawiać o ubezpieczeniu na życie. W Berg System wykorzystujemy do tego automatyzację. Oznacza to, że określając potrzebę klienta, wskazujemy datę rozmowy, a system za nas tworzy wydarzenie i przypomnienie w kalendarzu.

Dlatego analiza potrzeb klienta ma za zadanie umożliwić nam rozmowę z klientem na danym temat, aby uświadomić go jeszcze bardziej o istniejącym problemie i poniekąd wywołać potrzebę. To wszystko możemy osiągnąć poprzez odpowiednie zadawanie pytań otwartych przy APK w taki sposób, aby to klient zaczął nam komunikować swoje problemy i potrzeby. 

Dobór odpowiednich rozwiązań z uzyskanych informacji

Oprócz normalnej rozmowy z klientem czy pozyskiwania informacji, które opisałem powyżej. Musimy uzyskać dane, które będą podstawą do przedstawienia odpowiednich produktów i wstępem do bardziej zaawansowanego procesu, czyli segmentacji klientów.

W Berg System przygotowaliśmy zestaw 4, minimalnych informacji o kliencie, które posłużą do stworzenia jego profilu. Oczywiście można ich zbierać więcej, ale określamy jakie informacje dostarczają nam określone dane. Dzięki temu jesteśmy w stanie wywnioskować jakie ryzyka mogą dotyczyć klienta. 

Jakie są to informacje? 

Wiek klienta, który determinuje różne ryzyka ubezpieczeniowe i tak na przykład: 

  • Mając 20-25 lat rozwijamy się zawodowo, a wypadek czy choroba mogłaby pokrzyżować plany. To może być dobry kierunek do zaoferowania odpowiedniego ubezpieczenia. 
  • Między 25, a 30 rokiem życia statystycznie myślimy o zakupie pierwszej nieruchomości. Co może być okazją do rozmowy o kredycie hipotecznym, ubezpieczeniu mieszkania i na życie w celu zabezpieczenia kredytu. Jeżeli klient myśli o zakupie domu, to możemy zaoferować instalację fotowoltaiczną.

Jak możesz zauważyć, różny wiek klienta, determinuje różne ryzyka i potrzeby w tym zakresie. 

Kolejna, bardzo cenna informacja to forma zatrudnienia. Etat, własna działalność, a może i prezes spółki? Myślę, że możemy wszyscy się zgodzić, że forma zatrudnienia ma wpływ na ryzyka, które należałoby zabezpieczyć. Otóż z pewnością właściciel jednoosobowej działalności gospodarczej nie ponosi tak dużej odpowiedzialności majątkiem, jak pracownik na etacie. Tak więc ma to wpływ na sposób zabezpieczenia ryzyka.

Stan cywilny, czyli czy nasz klient to kawaler, a może posiada rodzinę? To również informacja, która powoduje, że pojawiają się inne ryzyka ubezpieczeniowe i w inny sposób należy rozmawiać z klientem. W końcu kawaler nie koniecznie może przywiązywać tak dużą uwagę do odszkodowania w przypadku śmierci jak osoba, która posiada rodzinę. 

Uzupełnieniem tych informacji jest zależność finansowa, czyli ile osób jest zależnych od zarobku naszego klienta. Mówiąc inaczej, kto generuje znaczną część dochodu w gospodarstwie domowym. Jeżeli nasz klient straciłby możliwość zarobku np. z powodu choroby, to czy jego rodzina poradziłaby sobie? Tak samo możemy odnieść się do jego śmierci, a w konsekwencji do sytuacji finansowej rodziny. 

Niezbędne minimum, które pozwala na odpowiednie doradztwo

Oczywiście ilość uzyskanych informacji od klienta może być jeszcze większa. Mimo to, te wymienione wyżej są niezbędnym minimum do tego, aby odpowiednio dobrać rozwiązanie dla klienta. 

  • Posiadane produkty 
  • Potrzeby, które komunikuje klient
  • Wiek, stan cywilny, forma zatrudnienia i ilość osób na utrzymaniu

W branży finansowej, kredytach, leasingach czy też w branży fotowoltaicznej będą to zapewne inne informacje. Niemniej jednak sama branża ubezpieczeniowa może być inspiracją do tego, w jaki sposób należy wykonywać analizę potrzeb klienta. 

 

Narzędzie wspierające analizę potrzeb klienta

W Berg System mamy możliwość wprowadzenia niezbędnych informacji na temat klienta. 

  • Jakie rozwiązania już posiada i przybliżoną datę ich końca 
  • Jakie potrzeby klient deklaruje i w jakim terminie chciałby je zrealizować 
  • Profil klienta na podstawie minimalnej ilości informacji

Musisz pamiętać, że zbierając dane od klienta nie możesz przesadzić z ich ilością, aby to nie trwało bardzo długo. Dlatego odpowiedni kompromisem jest określenie minimalnej ilości informacji, a w trakcie dalszej rozmowy z klientem uzupełnienie ich o jego spostrzeżenia.

W naszym CRM’ie stworzyliśmy również automatyzację przy analizie potrzeb klienta. System tworzy przypomnienia dla doradcy i kalendarzu pojawiają się zadania w kontekście analizy. 

Przykładowo jeżeli klientowi kończy się dany produkt, który nie został przez nas zaoferowany, to system stworzy takie wydarzenie, abyś mógł skontaktować się z klientem w tej sprawie. Tak samo wygląda to w przypadku potrzeb klienta, czyli jego deklaracja odnośnie rozmowy na temat innego produktu.

W Berg System wyszliśmy z założenia, że doradca powinien kontaktować się z klientem wtedy, kiedy on tego potrzebuje, opierając się na analizie potrzeb klienta

Należy pamiętać, że analiza potrzeb klienta stanowi doskonałe źródło informacji w przyszłości, do dosprzedaży produktów, a tym samym pozwala na zwiększenie wartości klienta. 

Do czego można wykorzystać analizę potrzeb klienta?

Przedstawiliśmy już, w jaki sposób może wyglądać analiza potrzeb klienta w różnych branżach i pogłębiliśmy ją na podstawie branży ubezpieczeniowej, która może być inspiracją.

Oprócz bieżącej rozmowy z klientem podczas wykonywania takiej analizy możemy wykorzystać ją w najbliższym czasie, przy działaniach marketingowych czy sprzedażowych.

APK podstawą do dosprzedaży produktów

Zebrane dane będą podstawą do rozpoczęcia segmentacji, oczywiście gromadząc takie dane należy wykonywać to zgodnie z RODO. W Berg System, możemy zbierać zgody za pomocą formularza online z potwierdzeniem SMS. 

Mając odpowiednio przygotowany portfel klientów jesteś w stanie, w łatwy sposób filtrować ich w danej kategorii. Na przykład: 

  • Klienci posiadający dzieci 
  • Prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą 
  • Wykonujący określony zawód np. księgowa czy lekarz

Tagując odpowiednio klientów w obszarze wcześniej ustalonej kategorii, możemy ich odnaleźć i zacząć prowadzić kolejne działania sprzedażowe. Więcej o segmentacji i tagach przeczytasz w tym artykule.

To właśnie takim sposobem możemy wydobyć klientów np. do sprzedaży NNW dziecka. 

Przykład działania dla określonych segmentów

Otóż dla przykładu, kiedy mamy klientów w wieku około 30 lat to statystycznie są to ludzie, którzy podejmują decyzję o zakupie nieruchomości. 

Jednym ze sposobów działań powinien być newsletter, aby rozpocząć edukację klienta na danym etapie jego życia i jego potrzeby. Mógłby on być źródłem wiedzy dla klienta, o tym jak np. przygotować się do takiego kredytu, jak ważne są ubezpieczenia nieruchomości czy na życie, jakie są koszty przy kredycie. 

Dlaczego warto to robić? Ponieważ osoba, która otrzymuje od nas takie informacje, z tym że należy pamiętać, aby były wartościowe, będzie nas traktować jako eksperta. Każdy z nas chce być obsługiwany przez osobę, która będzie w stanie nam odpowiednio doradzić, a to wiąże się z jej wiedzą. 

Takim właśnie sposobem dzielisz się nią z potencjalnym klientem i budujesz swoją markę. Przez co osoba, która stanie przed takim problemem i będzie szukała rozwiązania, odezwie się do Ciebie, ponieważ będzie wiedziała, że znasz się na tym. W tym artykule głębiej poruszam aspekty newslettera i dosprzedaży.

APK jako motor wyróżniający doradcę wśród konkurencji

Zazwyczaj odbywa się to tak, że klient przychodzi do nas z określoną potrzebą i zostaje w tym zakresie po prostu obsłużony. Natomiast, posiadając informacje z analizy potrzeb klienta, takie jak np. 

  • Jakie produkty posiada i kiedy się kończą
  • O jakich produktach myśli i kiedy będzie chciał o nich porozmawiać

Doradca może skontaktować się z klientem w odpowiednim czasie, kiedy on tego potrzebuje. Tak precyzyjne działanie zwiększa prawdopodobieństwo na sukces w sprzedaży danemu klientowi. 

Dodatkowo przez to pokazujesz, że opieka nad klientem jest dla Ciebie bardzo ważna. Budujesz relację i zwiększasz ilość produktów, które posiada dany klient, a więc i jego lojalność wobec firmy.
Pamiętaj, że analiza potrzeb klienta 

  1. Jest ważna do sprzedaży, doradztwa tu i teraz, czyli podczas jej wykonywania.
  2. Może posłużyć jako źródło danych do segmentacji klientów
  3. Może być wykorzysta w kontekście już posiadanych produktów klienta i tych, których jeszcze nie ma, ale chciałby o nich porozmawiać.
  4. Jest wstępem do precyzyjnych działań sprzedażowych i marketingowych. 

Podziel się artykułem

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on print
Share on email

Przetestuj nas!

Umów się na prezentację z naszym ekspertem:

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE

Zapisz się do naszego newslettera

Otrzymuj najnowsze informacje dotyczące rynku finansów, ważnych zmian w prawie oraz porad jak usprawnić Twoje działania, abyś zarabiał jeszcze więcej. Ponadto otrzymasz od nas wskazówki jak wykorzystać Berg System podczas swojej codziennej pracy.

Zgadzasz się na otrzymywanie wiadomości o treści marketingowej dotyczącej Berg System na Twój adres e-mail.

[PODCAST] Biznesowy porządki w Multiagencji

[PODCAST] Biznesowe porządki w Multiagencji

Korzystając z zaproszenia Aleksandry Wysockiej z Gazety Ubezpieczeniowej, Marcin Konopka i Adam Kubicki nagrali podcast dotyczący porządków w Multiagencji. Rozmowa dotyczy rozwoju Multiagencji i podejścia

Jak skutecznie korzystać z tagów?

Jak skutecznie korzystać z tagów?

Tagi to jedno z narzędzi, które wykorzystujemy przy segmentacji naszej bazy. Najważniejsze jest to, że jest ono proste w zastosowaniu i bardzo skuteczne. Praca z tagami na

Przewiń do góry

Ta witryna używa plików cookies (tzw. ciasteczek) w celu poprawienia Twojego doświadczenia na tej stronie.