Analiza potrzeb klienta, odbierana jest często jako kolejny, nie do końca sensowny element pracy doradcy ubezpieczeniowego.
Jakby jednak na to nie patrzeć, każdy doradca rozmawia z klientem o wymaganiach dotyczących ubezpieczenia i potrzebach zabezpieczenia konkretnych ryzyk.
Już wtedy agent spełnia więc pośrednio wymogi regulatora, dotyczące przeprowadzania analizy potrzeb klienta. Pozostaje tylko dopełnić wymogów formalnych i analizę spisać oraz zarchiwizować w bezpiecznej bazie.
Dlatego w tym artykule przeczytasz, jak przeprowadzić analizę potrzeb klienta i gdzie najlepiej ją zapisać, aby zapewnić sobie zgodność z procedurami i spokój podczas kontroli z KNF.
Spis treści
Czym jest Analiza Potrzeb Klienta, tzw. APK?
Analiza Potrzeb Klienta, czyli tzw. APK, to procedura stosowana przez agentów ubezpieczeniowych rozpoczynająca cały proces sprzedaży ubezpieczenia.
Badanie pozwala zbadać potrzeby klienta, po to, by finalnie zaoferować mu produkt, który spełni jego oczekiwania i zaspokoi wszystkie jego najważniejsze potrzeby.
- APK, mówi nie tylko o tym, co klient potrzebuje, ale pozwala również ocenić czy klient ma potrzeby, których nie jest jeszcze świadomy. Klient, zyskując w trakcie rozmowy z doradcą wiedzę i obiektywne informacje o ofercie, może bowiem wyrazić chęć wykupienia dodatkowej ochrony ubezpieczeniowej.
Pobierz szablon analizy potrzeb klienta
Analiza równie chętnie wykorzystywana jest w finansach, gdzie doradcom pomaga np. badać zdolność kredytową klienta.
Procedury przeprowadzenia analizy potrzeb należy bezwzględnie przestrzegać, ponieważ zadanie, to jest wymogiem prawnym wprowadzonym przez dyrektywę IDD.
Nasz rodzimy organ nadzoru, czyli KNF, weryfikuje czy multiagencje i inne podmioty zajmujące się dystrybucją ubezpieczeń wypełniają obowiązki dotyczące ich sprzedaży zgodnie z wszystkimi wytycznymi.
Analiza Potrzeb Klienta jako pogłębiona rozmowa
Rozmawiając z klientem o ubezpieczeniach, doradca musi zacząć od zrozumienia, czego klient potrzebuje i czego się obawia.
Robi się to przez zadawanie otwartych pytań, które pozwalają klientowi opowiedzieć o swoim życiu i planach.
- Najpierw, agent musi się np. dowiedzieć, w jakiej obecnie sytuacji jest klient, jaki ma problem i jak chce je rozwiązać.
- Potem doradca sprawdza, czy klient wie, jakie niebezpieczeństwa mogą go spotkać i czy już coś zrobił, żeby się przed nimi ochronić. Czasami ludzie boją się różnych rzeczy, ale nie wiedzą, jak się przed nimi zabezpieczyć, lub nawet nie myślą o tym, że mogą to zrobić.
- Ważne jest też, aby agent wiedział o przyszłych planach klienta, bo nie każdy chce od razu kupić ubezpieczenie. Na przykład, ktoś, kto planuje wziąć kredyt, może chcieć poczekać z ubezpieczeniem na życie do tego momentu.
- Na koniec, na podstawie wszystkiego, co doradca się dowiedział, może zaproponować klientowi najlepsze opcje ubezpieczenia. Może to być ubezpieczenie na życie, jeśli w rodzinie były problemy zdrowotne, lub ubezpieczenie dla dzieci, jeśli klient martwi się o ich bezpieczeństwo podczas wakacji.
Ważne jest więc, aby dobrze porozmawiać z klientem, żeby wiedzieć, co jest dla niego najlepsze.
Wykonuj Analizę Potrzeb Klienta w systemie CRM i mniej dostęp do wszystkich danych klienta, kiedy tylko chcesz.
Jakie informację są istotne w analizie potrzeb klienta?
W polskim prawie nie ma precyzyjnych wytycznych dotyczących tego, jakie pytania powinna zawierać APK.
Panuje w tym temacie duża dowolność. Niemniej jednak, w każdym przypadku należy skupić się na czterech najważniejszych punktach:
- Wiek
- Forma zatrudnienia
- Stan cywilny
- Liczba osób będących na utrzymaniu kupującego.
Co o kliencie mówią podstawowe dane zebrane w ramach APK?
Wiek klienta
- Mając 20-25 lat rozwijamy się zawodowo, a wypadek czy choroba mogłaby pokrzyżować plany. To może być dobry kierunek do zaoferowania ubezpieczenia NNW czy na życie.
- Między 25, a 30 rokiem życia statystycznie myślimy o zakupie pierwszej nieruchomości. To dobra okazja do rozmowy o kredycie hipotecznym, ubezpieczeniu mieszkania i na życie, w celu zabezpieczenia kredytu.
- Wiek powyżej 40-stki, to już obowiązkowa profilaktyka i możliwość wystąpienia różnego rodzaju chorób czy dysfunkcji, warto więc pomyśleć o zabezpieczeniu zdrowia i życia, a może przyszłości na emeryturze.
Forma zatrudnienia
- Etat, własna działalność, a może i prezes spółki? Forma zatrudnienia ma wpływ na ryzyka, które należałoby zabezpieczyć. W dobie zawirowań gospodarczo – finansowych, warto pomyśleć np. o zabezpieczeniu ryzyka utraty dochodu.
Stan cywilny, czyli czy nasz klient to kawaler, a może posiada rodzinę?
- Kawaler może nie przywiązywać tak dużej uwagi do odszkodowania w przypadku śmierci, jak osoba która posiada rodzinę. Może natomiast myśleć o produkcie ubezpieczeniowym, który będzie zabezpieczał jego dobra.
- Człowiek posiadający rodzinę, może natomiast oczekiwać ochrony ubezpieczeniowej, która obejmować będzie jego dzieci, dom, samochód i życie.
Zależność finansowa, czyli to ile osób jest zależnych od zarobku naszego klienta
- Informacja, kto generuje znaczną część dochodu w gospodarstwie domowym i co się stanie, jeżeli nasz klient straciłby możliwość zarobkowania np. z powodu choroby, albo jakie dla rodziny konsekwencje będzie niosła jego śmierć, mogą być impulsem do zainteresowania się przez niego ofertą ubezpieczeń na życie.
Narzędzie do wykonywania analizy potrzeb klienta
Przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń mówią o tym, że APK należy archiwizować na wypadek np. reklamacji klientów.
Dodatkowo same dane, zebrane w dokumencie analizy potrzeb klienta, to informacje wrażliwe, których przekazanie – po pierwsze wymaga zgód RODO, a po drugie – przechowywania ich w bezpiecznym miejscu, gdzie nie zostaną skradzione bądź zhakowane.
W Berg System mamy:
- możliwość zbierania zgód na przetwarzanie danych osobowych,
- wykonywania APK online,
- archiwizowania dokumentów na serwerach, które mają zabezpieczenia takie same jak zakłady ubezpieczeń.
Dodatkowy atutem systemu CRM jest możliwość tworzenia historii kontaktu z klientem i wprowadzenia niezbędnych informacji na jego temat.
- Jakie rozwiązania już posiada i przybliżoną datę ich końca.
- Jakie potrzeby klient deklaruje i w jakim terminie chciałby je zrealizować.
- Profil klienta na podstawie wypunktowanych wcześniej informacji.
Berg System wspiera multiagencję przy wykonywaniu analizy potrzeb klienta automatyzacją. Wiemy, że doradca powinien kontaktować się z klientem wtedy, kiedy on tego potrzebuje. Na podstawie wyników analizy, system tworzy więc przypomnienia w kalendarzu agenta, w których pojawiają się zadania, typu wznowienie umowy lub kontakt z klientem, który planował zakup ubezpieczenie na życie za pół roku.
Zobacz na filmiku, jak łatwo przeprowadzić Analizę Potrzeb Klienta w Berg System.
Wytyczne KNF w sprawie APK - podsumowanie
Podsumowując, KNF mówi, że przed sprzedażą ubezpieczenia, doradca musi dokładnie zrozumieć, czego klient potrzebuje i czego oczekuje od ubezpieczenia.
Na podstawie rozmów z klientem doradca powinien zaproponować mu taką polisę, która najlepiej odpowiada na te potrzeby i oczekiwania.
Wszystko to ma na celu zapewnienie, że klient dokona świadomego wyboru i nie kupi czegoś, co mu nie jest potrzebne.
KNF podkreśla też, że doradcy nie mogą ignorować tego kroku i muszą pamiętać o dokładnym dokumentowaniu całego procesu. To wszystko po to, aby w przypadku jakichkolwiek niejasności czy kontroli, móc pokazać, że wszystko odbyło się zgodnie z prawem i z korzyścią dla klienta.
Jeśli masz obawy przed kontrolą ze strony regulatora, albo obawiasz się choćby najmniejszych zarzutów ze strony klientów, zabezpiecz swój interes i wykonuj APK w Berg System.
