Jak wybrać CRM? Przede wszystkim świadomie i z pełnym przekonaniem, że zweryfikowaliśmy wszystkie bardziej i mniej istotne kryteria decydujące o tym, że wybraliśmy oprogramowanie, które odwzorowuje nasze procesy i zaspokaja wszystkie wymagania.
W poprzednim artykule omówiliśmy, jak dokładnie zidentyfikować potrzeby Twojej firmy i problemy, które może rozwiązać system CRM.
Dzięki zebranym informacjom od zespołów możemy teraz przejść do kolejnego etapu, jakim jest wybór CRM.
Pokażemy Ci, jak wykorzystać zebraną wiedzę do porównania różnych systemów CRM oraz jakie aspekty biznesowe, techniczne czy dodatkowe obejmujące np. wsparcie konsultanta czy IT, są ważne przy wyborze odpowiedniego narzędzia.
Przejdź do innych artykułów z tej serii:
- Czego szukam?
- Tutaj jesteś: Jak mam wybrać CRM?
- Jak wdrożyć CRM?
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Przygotowanie spisu wymagań będących podstawą wyboru CRM
Przypomnijmy tylko, że wybór systemu CRM zaczyna się od dokładnego zrozumienia potrzeb wszystkich użytkowników – od działu sprzedaży, przez marketing, aż po obsługę klienta.
W tym celu warto przeprowadzić serię warsztatów, podczas których pracownicy będą mogli wyrazić swoje oczekiwania względem nowego narzędzia.
Po konsultacjach należy dokonać podsumowania. Jego efektem jest spis wymagań, którym powinno sprostać nowe narzędzie.
Porównanie dostępnych opcji systemów CRM
Teraz przeprowadź analizę dostępnych na rynku systemów CRM. Użyj wymagań wypracowanych z zespołem do oceny każdej z opcji.
Poszukiwania warto rozpocząć w wyszukiwarce Google. Tam znaleźć można różnego rodzaju opisy i strony firm oferujących oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami.
Poszukaj opinii i studiów przypadków od firm, które już korzystają z systemów CRM, które rozważasz. To może dostarczyć cennych informacji o realnych korzyściach i wyzwaniach związanych z poszczególnymi systemami.
- W Berg System znajdziesz je w sekcji Klienci.
Pomocny może okazać się również ranking CRM. Jednak zestawienia prezentują zazwyczaj wycinek około 10 systemów dla małych i średnich przedsiębiorstw, wśród których większość, to podstawowe systemy CRM do prowadzenia i zarządzania sprzedażą.
Jeśli poszukujesz specyficznych narzędzi, warto wysłać swoje zapytanie i wymagania bezpośrednio do firmy wdrożeniowej.
Umów się na rozmowę z konsultantem Berg System
Kryteria wyboru systemu CRM
Wiele firm, wybierając system CRM skupia się wyłącznie na jego wyglądzie i milionie funkcji, których na koniec końców i tak nie używają.
Dlatego teraz przeprowadzimy Cię, przez kryteria wyboru systemu CRM, które nie dla wszystkich są oczywiste, a mają ogromne znacznie dla implementacji nowego narzędzia w firmie, a potem jego świadomego wykorzystania i utrzymania.
Opcje systemów CRM
- SaaS – czyli, CRM w chmurze. To gotowe rozwiązanie, które działa w chmurze i nie wymaga instalacji na lokalnych serwerach.
- On demand – czyli CRM instalowany u Ciebie. System jest instalowany na Twoich serwerach, co daje pełną kontrolę nad infrastrukturą.
- CRM na zamówienie – czyli, CRM specjalnie dostosowany do indywidualnych potrzeb Twojego przedsiębiorstwa.
Kluczowe jest zrozumienie, czy system CRM jest oparty na architekturze chmurowej, czy lokalnej i jakie to niesie za sobą konsekwencje w zakresie dostępu do systemu i jego bezpieczeństwa.
To, że system CRM działa w chmurze, oznacza tyle, że logujemy się do programu, z którego korzystają w tym samym czasie setki czy miliony innych użytkowników. Każda firma ma tam swoje konto i wydzieloną przestrzeń na swoje dane.
Firmy, które mają wyśrubowane zasady bezpieczeństwa, decydują się zazwyczaj na instalację oprogramowania CRM na własnych serwerach, które utrzymują u siebie, lokalnie. Mogą jednak zlecić takie utrzymanie dostawcy CRM i również nie martwić się sprawami technicznymi i rozwojem swojego oprogramowania.
Budżet i koszty
Rozważ, jaki macie budżet i na jakie koszty jesteście gotowi ponosić:
- Gotowe oprogramowanie CRM w modelu abonamentowym: Koszty są stałe i przewidywalne. Zazwyczaj rozliczenie jest miesięczne, per użytkownik, a wysokość ceny uzależniona jest od wyboru pakietu funkcjonalnego.
- Oprogramowanie „szyte na miarę” z obsługą firmy zewnętrznej: Będzie to jednorazowy koszt wdrożenia plus płatności za każde dodatkowe akcje zlecane dostawcy.
- System „szyty na miarę” z pełnym utrzymaniem przez wewnętrzny zespół: Do kosztów wytworzenia oprogramowania dochodzą bieżące koszty utrzymania serwerów, pracowników i każdej zmiany w oprogramowaniu.
Wydawać by się mogło, że lepszym rozwiązaniem jest zbudowanie systemu CRM od podstaw i na własnych warunkach. Ale firmy, które decydują się na takiego typu projekty, często konfrontują się z tym, że są one drogie i czasochłonne w wytworzeniu.
Jeszcze bardziej się pogrążają, gdy nie doliczają sobie długoterminowych kosztów takiego wyboru. Rozwój i utrzymanie niestandardowego systemu, może być znacznie droższe niż korzystanie z gotowych, sprawdzonych rozwiązań.
Zwykle szybko się okazuje, że to co zostało wykonane i wdrożone w organizacji, po roku czy dwóch latach, jest niewystarczające i wymaga przeróbek, których nie ma komu zrobić, bo np. osoba prowadząca ten projekt zmieniła zatrudnienie.
Sprawdź czym jest Indywidualne wdrożenie w Berg System
Ocena funkcjonalności na podstawie potrzeb zespołu
Ocena funkcjonalności systemu CRM powinna ściśle odpowiadać na konkretne potrzeby zespołu, które sobie spisaliście: zarządzanie leadami, zarządzanie klientami, planowanie zadań, integracja z pocztą e-mail, kalendarzem, automatyzacja procesów sprzedaży, analizy i raportowanie, itd.
- Kluczowe funkcje: Wybierzcie spośród wszystkich waszych pomysłów na funkcjonalności te priorytetowe.
- Dodatkowe funkcje: Tu ustalcie, jakie dodatkowe funkcjonalności systemu będą dla Was jeszcze przydatne?
- Mogą to być np. wtyczki do platform społecznościowych, z których zaciągniecie dane klientów, integracja z SMSApi pozwalająca na masową wysyłkę SMS-ów do klientów, marketing automation w GetResponse, albo inne integracje wykonane za pomocą Zapier, w którym znaleźć można ponad 5 tys. przydatnych aplikacji (Livechat, Livecall, Outlook, Arkusze Google, Slack, Asana i wiele innych).
Jeśli system nie będzie zawierał najistotniejszych dla Was funkcji, pracownicy mogą napotkać trudności w codziennej pracy i dalej tracić czas na ręczne operacje. To obniży ich efektywność i doprowadzi do frustracji.
Druga sprawa, to że brak niezbędnych funkcji sprawi, że zespół nie będzie w stanie w pełni wykorzystać potencjału nowego narzędzia. Nie będzie więc oczekiwanego rozwoju, wyhamuje wzrost firmy i utrudnione stanie się osiąganie strategicznych celów.
Interfejs użytkownika
Zwróć uwagę, czy system jest intuicyjny i łatwy w obsłudze. Komfort użytkowania ma bezpośredni wpływ na szybkość adaptacji narzędzia przez zespół.
Dopasowanie
Oceńcie czy wystarczy Wam system uniwersalny, czy szukacie rozwiązania, które da się dopasować do tego jak działacie i jakim nazewnictwem się posługujecie.
W tym przypadku ważne będzie to, czy można w systemie edytować i zmieniać wybrane pola, żeby nazwać je po swojemu. Głębiej poruszamy ten temat w artykule: SaaS i gotowy CRM czy budowa własnego systemu – Co wybrać?
Każda branża, jak e-commerce, OZE, automotive czy finanse, ma swoje specyficzne procesy. Ważne jest, aby system CRM oferował funkcje dopasowane do tych specyfik.
Skalowalność i elastyczność
Upewnij się, że system CRM będzie rósł razem z rozwojem firmy. Wybierz dostawcę, który pozwala na elastyczne zwiększanie zasobów pamięciowych i dodawanie nowych funkcjonalności poprzez przejście na wyższe pakiety abonamentowe.
Bezpieczeństwo danych
Upewnij się, że Twoje dane będą odpowiednio chronione. Sprawdź, czy dostawca CRM posiada odpowiednie certyfikaty i uprawnienia do przechowywania i przetwarzania informacji (GIODO, RODO, szyfrowane połączenie SSL, logowanie dwuetapowe, kopie zapasowe).
Proste i tanie systemy CRM, mogą nie zapewniać odpowiedniego poziomu backupu lub ochrony danych, co stwarza ryzyko ich utraty. Jest to szczególnie ważne w przypadku awarii systemu lub cyberataków.
Dane klientów są najcenniejszym dobrem każdej firmy. Ich utrata może więc zrujnować lata pracy i zdobywania kontaktów do budowania bazy klientów. W związku z powyższym warto je odpowiednio chronić.
Dostawca systemów CRM
Wybierz dostawcę CRM, który działa na rynku już dłuższy czas i może pochwalić się ciekawymi współpracami. Firmy z długoletnim stażem to pewnik doświadczenia i mniejszej ilości błędów przy wdrażaniu oprogramowania.
Upewnij się, że dostawca oferuje klarowny i sprawdzony plan wdrożenia, który minimalizuje zakłócenia w codziennej działalności firmy.
Integracja z innymi systemami w firmie
Sprawdź, czy potencjalne systemy CRM oferują otwarte API, które umożliwia łatwą integrację z używanymi przez was narzędziami. Pomyśl też o tym, że w przyszłości, będziesz mógł chcieć zintegrować system z innymi narzędziami, które mogą okazać się dla Was przydatne.
Testowanie możliwości systemu CRM
Większość firm oferujących CRM udostępnia je do testów. Skorzystaj z bezpłatnych okresów próbnych.
Kiedy to dla Was za mało i nie macie pojęcia jak poruszać się po kolejnych modułach systemu CRM, warto umówić się z konsultantem firmy na prezentację programu.
Żeby wiedzieć, czy system będzie współgrał z Waszymi potrzebami, potrzebne jest testowanie chociażby na podstawowym zakresie procesów jakie macie w firmie.
Konsultant musi więc rozpoznać potrzeby Twojej firmy, zebrać informacje co chcesz osiągnąć i pokazać Ci, jak system CRM może to wszystko zaspokoić.
Weryfikacja sprawności supportu
Jeśli w ramach doraźnej pomocy i rozwiązywania problemów technicznych, do dyspozycji klientów jest wyłącznie ogólna infolinia, czat obsługiwany przez bota, albo skrzynka e-mail na zgłoszenia, można spodziewać się wydłużonego okresu oczekiwania na rozwiązanie zgłoszonych spraw.
Sprawdź, jak działa wsparcie techniczne dostawcy CRM. Skontaktuj się z nimi w okresie testowym, aby zobaczyć, jak szybko reagują na zgłoszenia.
Pomoc we wdrożeniu systemu CRM i zmianie procesów
Jeśli po pełnej weryfikacji dostępnych na rynku systemów CRM macie jasność, na który z nich padnie Wasz wybór, upewnij się, że producent oprogramowania oferuje wsparcie we wdrożeniu, uruchomieniu programu, jego konfiguracji, ułożeniu procesów i w szkoleniu pracowników.
Na etapie wdrożenia systemu popełnić można dużo błędów, które doświadczona firma dostarczająca system CRM powinna umieć wyeliminować jeszcze zanim one wystąpią.
Po wdrożeniu wiele firm zostawia swoich klientów samych sobie. Ale, żeby wiedzieć, jak pracować na systemie CRM, potrzebne są przecież również szkolenia.
Szkolenie procesowe przeniesione później na wszystkich użytkowników systemu, pozwoli Wam od razu czerpać z niego korzyści.
Wsparcie techniczne i aktualizacje
System powinien być na bieżąco aktualizowany wraz z najnowszymi trendami technologicznymi oraz zabezpieczeniami.
Jeśli nie masz w swojej firmie ludzi z odpowiednimi kompetencjami do obsługi i utrzymania systemu CRM w ciągłym ruchu, dowiedz się czy dostawca oferuje support techniczny, który będzie Was wspierał na każdym kroku.
Osoby, które będą u Was wdrażały system, poznają waszą firmę od podszewki i będą w stanie bardzo szybko zlokalizować błędy.
Usługa SLA
Dowiedz się, jak szybko będą rozwiązywane problemy i jakie są gwarancje dostępności oraz możliwe kary umowne, jeśli program dostawcy zawiedzie.
Szybkość reakcji na zgłoszenia i gwarantowany czas pracy systemu są niezbędne dla ciągłości Waszych procesów biznesowych.
Małe firmy bez doświadczenia mogą mieć trudności z zapewnieniem odpowiedniego poziomu wsparcia i nieprzerwanego działania ich programu.
Umowa
Rozważ, czy lepszym rozwiązaniem jest abonament czy licencja. Licencja choć wiąże się z wyższymi kosztami początkowymi, to długoterminowo może to być bardziej efektywne kosztowo rozwiązanie. Szczególnie jeśli firma unika opłat subskrypcyjnych i opłat za dodatkowych użytkowników.
Kolejny krok, czyli wdrożenie
Wspólnie przeszliśmy przez kroki niezbędne do oceny i selekcji funkcjonalności, które najlepiej odpowiadają na codzienne wyzwania biznesowe, oraz rozważyliśmy aspekty techniczne i biznesowe, które są istotne podczas wyboru CRM.
Dzięki temu zyskaliśmy solidne fundamenty, które pozwolą nam na maksymalne wykorzystanie potencjału wybranego systemu.
Jednakże wybór systemu to dopiero początek drogi. Kolejny etap to wdrożenie – proces, który decyduje o ostatecznym sukcesie całego przedsięwzięcia.
W trzeciej i ostatniej części naszej serii omówimy kluczowe kroki przygotowawcze niezbędne do efektywnego wdrożenia systemu CRM w organizacji.
Dowiesz się, jakie działania należy podjąć przed rozpoczęciem implementacji, jak zaangażować zespół oraz jakie strategie zastosować, aby maksymalizować korzyści płynące z nowego narzędzia.
Zapraszam do lektury kolejnej części, gdzie przejdziemy do praktycznych działań, które przyczynią się do osiągnięcia sukcesu w procesie wdrożeniowym.
Przejdź do innych artykułów z tej serii:
- Czego szukam?
- Tu jesteś: Jak mam wybrać CRM
- Przejdź tutaj: Jak wdrożyć CRM?
