Budowanie relacji z klientem to partnerstwo pomiędzy sprzedawcą a klientem, oparte na wzajemnym poznawaniu się i budowaniu zaufania. Strategia takiego działania koncentruje się na podejściu „customer-centric”, gdzie klient jest w centrum uwagi.
Jednak, czy prawidłowe budowanie i utrzymywanie trwałych relacji z klientami jest możliwe bez systemu CRM?
Na to pytanie odpowiemy w dalszej części artykułu, pokazując, jak CRM może zmienić zarządzanie relacjami z klientami.
Jakie znaczenie ma zarządzanie relacjami z klientem?
Podstawą skutecznego zarządzania relacjami z klientem jest zrozumienie potrzeb i preferencji kupującego. To one pozwalają na dostarczanie mu bardziej trafnych i spersonalizowanych ofert, co z kolei przedkłada się na zadowolenie klienta i dokonanie przez niego zakupu.
Chodzi też o to, aby ta relacja była długoterminowa. Dla przychodów firmy jest to zdecydowanie efektywniejsze niż pojedyncze strzały.
Dlatego, aby zwiększać wartość klienta w czasie (Customer Lifetime Value), przy jednoczesnym zmniejszaniu kosztów, potrzebna jest jednak ciągła interakcja z klientem, czyli wspomniane już przez nas budowanie relacji z klientem.
Ponadto, warto również ciągle badać, czy w życiu klienta nie nastąpiły jakieś zmiany, które mogłyby skłonić go do skorzystania z nowej oferty.
Budowanie relacji z klientem w sprzedaży
Gdy firma obsługuje dziesiątki, setki, a nawet tysiące klientów, niemożliwe staje się pamiętanie o wszystkich i wszystkim. W rezultacie budowanie relacji z klientem w takich warunkach staje się bardzo trudne.
Dlatego też, dzięki systemowi CRM handlowcy, account managerowie czy nawet szefowie firm, mają szanse dużo efektywniej zarządzać znacznie większym portfelem klientów. I zamiast gubić się w chaosie informacji, mogą podejmować bardziej świadomie różne decyzje biznesowe.
Budowanie relacji z klientem w B2B
W B2B firmy często oferują podobne produkty lub usługi i to właśnie jakość relacji z klientem może stać się kluczowym czynnikiem, który ma szansę ich wyróżnić.
Dlatego, przekonanie klienta do wybrania właśnie naszego produktu czy usługi wymaga wielu interakcji. To oznacza, że bez odpowiedniej strategii zarządzania relacjami z klientem firma nie może ani skutecznie działać, ani rosnąć.
Do tego, każdy szczegół pracy nad klientem ma znaczenie. Dlatego też wiele firm korzysta z systemów CRM, które pozwalają im na analizę każdego etapu procesu sprzedaży. Od pierwszej interakcji z potencjalnym klientem, przez proces sprzedaży, aż po wsparcie posprzedażowe.
- Kiedy wiemy, jak nasi klienci zachowują się na każdym z tych etapów, jak reagują na naszą ofertę i usługi, dużo łatwiej podejmować nam odpowiednie decyzje. W rezultacie, doprowadzenie ich do finalizacji sprzedaży i dalsze utrzymanie, jest po prostu łatwiejsze.
Jak CRM wspiera budowanie relacji z klientem?
Zacznijmy o tego, w jaki sposób możemy poznać naszego klienta i jego potrzeby?
W programie CRM można samodzielnie stworzyć dowolnie rozbudowaną ankietę. Taki formularz pytań, można skonfigurować i wypełnić wraz z klientem na spotkaniu, albo wysłać do klienta w formie elektronicznej.
Wypełnienie ankiety powiązanej z system CRM gwarantuje, że dane od razu zapisują się w karcie klienta i można z nich natychmiast korzystać: nadawać tagi, filtrować, tworzyć listy leadowe do wybranych kampanii marketingowych, itd.
Jak to działa? Kliknij film poniżej.
Badanie potrzeb klienta można zacząć od podstawowych pytań, które pozwalają na jego kategoryzację:
Kim jest nasz klient? Określenie podstawowych danych demograficznych, takich jak wiek, płeć, miejsce zamieszkania oraz informacje zawodowe.
Czego potrzebuje? Zrozumienie głównych problemów, wyzwań i celów klienta. Pytania mogą dotyczyć ich obecnych rozwiązań i oczekiwań.
Jakie są jego preferencje zakupowe? Zrozumienie preferencji klienta dotyczących sposobu zakupu, preferowanych kanałów komunikacji oraz oczekiwanych funkcjonalności produktów czy usług.
Jakie są jego motywacje? Identyfikacja czynników, które wpływają na decyzje zakupowe klienta, takich jak cena, jakość, marka czy rekomendacje innych użytkowników.
Po zebraniu tych informacji, CRM pozwala na ich analizę i wykorzystanie w strategii marketingowej i sprzedażowej.
Funkcje w CRM, które wspierają skuteczne budowanie relacji z klientem
Segmentacja
Segmentacja umożliwia sprzedaż celowaną i tworzenie specjalnych kampanii marketingowych skierowanych do nowych klientów lub do tych, którzy dawno nie dokonali zakupu, co zwiększa szanse na odzyskanie ich zainteresowania. Dzięki temu:
- Handlowiec może łatwo zidentyfikować grupę klientów, którzy regularnie kupują określony produkt, i wysłać do nich spersonalizowaną ofertę promocyjną.
- Multiagencja sprzedająca ubezpieczenia może za pomocą CRM zidentyfikować klientów posiadających nieruchomość i wysłać im ofertę na ubezpieczenie domu lub mieszkania, jednocześnie oferując zniżki na powiązane produkty, takie jak ubezpieczenie sprzętów elektronicznych.
Automatyzacja
CRM automatyzuje wiele powtarzalnych zadań.
- System może np. automatycznie wysyłać follow-upy, czyli e-maile z pytaniem, czy oferta dotarła lub z podziękowaniem po zakupie, albo podrzucać klientom informacje o nowych produktach.
- Dzięki automatycznym przypomnieniom z kalendarza handlowiec nigdy nie zapomni o ważnym spotkaniu czy telefonie do klienta.
- Handlowiec może również skonfigurować CRM do automatycznego wysyłania e-maili z przypomnieniem o kończących się umowach, co umożliwia proaktywne podejście do renegocjacji warunków z klientami, zanim zdecydują się oni na konkurencję.
Analiza danych
Monitorowanie i analiza danych pozwala także na identyfikację klientów o wysokim potencjale. W rezultacie pomaga w lepszym zarządzaniu czasem i zasobami. Dzięki raportom z CRM handlowiec może na bieżąco śledzić swoje wyniki i szybko reagować na zmieniające się potrzeby klientów.
- Analiza danych pozwala także na identyfikację klientów o wysokim potencjale, co pomaga w lepszym zarządzaniu czasem i zasobami.
- Firma może używać CRM do śledzenia dwskaźnika churn (utrata klientów) i analizowania, dlaczego klienci rezygnują z usług. Dzięki temu handlowcy mogą wprowadzać odpowiednie działania naprawcze, takie jak dodatkowe szkolenia dla klientów czy oferowanie korzystniejszych warunków.
Inne funkcje
System CRM oferuje całe spektrum narzędzi i funkcji. Dzięki nim handlowiec z łatwością może odnaleźć się w gąszczu informacji i z większą łatwością wykonywać swoje zadania. Wyliczyć tu można:
- zapisywanie historii kontaktów z klientem
- automatyczne zapisywanie w kalendarzu dat kończących się umów (nawet tych u konkurencji)
- komunikacja wielokanałowa z klientami, np. poprzez chat,
- łatwe tworzenie dokumentów dla klienta, ofertowanie
- nadawanie klientom statusów i tagów,
- filtrowanie bazy
- dodawanie notatek i komentarzy w karcie klienta, po to by sprzedawca mógł w dowolnym momencie prześledzić historię relacji z klientem i dostosować się do kontekstu rozmowy, którą toczy.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Automatyzacja sprzedaży staje się coraz modniejszym hasłem wyszukiwanym w Google. Dzisiejszy pęd, mnogość obowiązków i zadań przy ograniczonym czasie, sprawia, że szukamy rozwiązań, które pomogłyby
Wskaźniki KPI (ang. Key Performance Indicator) są jak sprawdzian dla firmy, zespołu albo projektu. Przede wszystkim, dzięki KPI można zweryfikować, czy firma robi to, co
Jak budowanie relacji z klientem wpływa na biznes
To ciekawe, ale budowanie relacji z klientem generuje mnóstwo pozytywnych rezultatów. W związku z tym, że jesteśmy z nim blisko, znamy się, możemy ze sobą przeprowadzić swobodny small talk, taka relacja procentuje.
Można wręcz powiedzieć, że w efekcie odpowiedniego zarządzania relacjami z klientem zyskujemy więcej, niż same pieniądze. A to niektóre z korzyści:
- Trwała relacja z klientem: Klienci, którzy czują się doceniani i zrozumiani, są bardziej lojalni. Lojalni klienci częściej wracają, co przekłada się na regularne przychody dla firmy.
- Rekomendacje: Zadowoleni klienci są bardziej skłonni polecać Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie, co może prowadzić do nowych klientów i większych przychodów.
- Mniejsze koszty akwizycji: Pozyskanie nowego klienta jest zazwyczaj droższe niż utrzymanie istniejącego. Długotrwałe relacje z klientami mogą obniżyć ogólne koszty marketingu i akwizycji.
- Pozytywne recenzje: W erze Internetu, recenzje i opinie klientów są niezwykle ważne. Budowanie silnych relacji prowadzi do pozytywnych opinii, które mogą przyciągać nowych klientów.
- Większa elastyczność: Gdy coś pójdzie nie tak, lojalni klienci są bardziej wyrozumiali i gotowi dać firmie drugą szansę.
- Zrozumienie potrzeb klienta: Regularny kontakt z klientami pomaga firmom lepiej rozumieć ich potrzeby, co pozwala na dostosowywanie oferty i tworzenie produktów czy usług, które są bardziej dostosowane do oczekiwań rynku.
- Przewaga konkurencyjna: W erze, gdy produkty i usługi są często podobne, jakość relacji z klientem może stanowić kluczową różnicę między Twoją firmą a konkurencją.
- Stabilność finansowa: Regularni klienci zapewniają stały przepływ gotówki, co może prowadzić do większej stabilności finansowej firmy.
- Konstruktywna krytyka: Dobry stosunek z klientami sprawia, że są oni bardziej skłonni dzielić się swoją opinią, zarówno pozytywną, jak i negatywną, co daje firmie cenną informację zwrotną.
- Wzrost wartości życiowej klienta (CLV): Klienci, którzy pozostają z firmą na dłużej, przynoszą większe przychody w ciągu całego okresu współpracy, co zwiększa ich łączną wartość dla firmy.
Case Study
Podsumowując, idealnym przykładem, na to, jak praca nad relacjami z klientem pozytywnie wpływa na rozwój firmy, jest historia naszego klienta – firmy Wardin Logistics. Jej założyciel, mocno wierzy w filozofię CRM i od samego początku działania swojej firmy wdrożył narzędzia systemu CRM do pracy swoich handlowców. Jak to u nich zadziałało?
„System CRM jest częścią naszego codziennego życia firmy. Mogę z ręką na sercu powiedzieć, że gdyby moja firma nie działała w oparciu o koncepcję CRM i nie byłoby w mojej firmie Waszego narzędzia, to spokojnie można by było liczyć na 60 proc. mniejszy wolumen przychodów czy obrotów.” – mówi Dawid Wardin, właściel Wardin Logistics.
Przeczytaj pełne Case Study i dowiedz się, jak odpowiedni system CRM może przyspieszyć rozwój Twojego biznesu!
