Kiedy słyszymy „follow up”, wiele osób natychmiast przywołuje obrazy nachalnych telefonów od sprzedawcy lub wiadomości zalegających w skrzynce odbiorczej.
Follow up w sprzedaży to jednak coś więcej. Pozwala budować trwałe relacje, zrozumieć potrzeby klienta i zapewnić mu pozytywne doświadczenia zakupowe. Właśnie o tym jest ten artykuł.
Follow up w sprzedaży – dlaczego jest ważny?
Wyobraź sobie sytuację, w której spotykasz się z przyjacielem na kawę. Rozmawiacie, spędzacie miło czas, a potem wracacie do swoich domów i swoich spraw. Jeśli po tym spotkaniu nie usłyszałbyś od niego ani słowa, czy nie poczułbyś się zaniepokojony?
W kontekście biznesowym follow upy działają podobnie. To nie tylko sposób na pokazanie klientowi, że cenimy jego czas i zależy nam na kontynuacji relacji, ale również okazja do rozwiania wszelkich wątpliwości i pytań, które mogą się pojawić po spotkaniu czy prezentacji.
To namacalne potwierdzenie, że będziemy w kontakcie, a po naszym spotkaniu nie nastąpi głucha cisza i każdy będzie sobie czekał na reakcję drugiej strony…bo z takim podejściem w sprzedaży, nie uda się zdziałać zbyt wiele.
Follow up – definicja
Czym jest follow up, czyli tzw. kontynuacja? Definicja follow up odnosi się do utrzymywania komunikacji z klientem po pewnym wydarzeniu, takim jak spotkanie, rozmowa telefoniczna czy prezentacja.
Kanały wiadomości follow up zależą od tego, jaką drogę komunikacji najchętniej stosują klienci — czy dzwonią, czy wysyłają zgłoszenia na maila, itd. Follow upy mogą więc przybierać różne formy – od e-maili, przez telefony, po wiadomości tekstowe.
W sprzedaży B2B follow upy są właściwie nieodłącznym elementem budowania trwałych relacji i monitorowania postępów w realizacji wspólnych celów.
To narzędzie do pokazania klientowi, że jest dla nas ważny. Follow up stanowi formę docenienia klienta — jego czasu, opinii i zaangażowania. Jest również sposobem na upewnienie się, że wszelkie pytania i wątpliwości klienta są prawidłowo odczytane i zostaną rozwiane.
Zależy Ci na tym, żeby mieć dostęp do analizy potrzeb klienta?
Kiedy wysyłać wiadomości follow up?
Jest bardzo wiele sytuacji, w których warto wykorzystać follow upy. Oto niektóre z nich:
1. Po spotkaniu lub prezentacji: Jeżeli odbyłeś spotkanie biznesowe, konferencję lub prezentację, warto przypomnieć o sobie, podsumować omówione kwestie lub zapytać o wrażenia.
2. Po wysłaniu oferty handlowej: Jeśli klient nie odpowiedział na Twoją ofertę, follow up może pomóc wyjaśnić wszelkie wątpliwości i przyspieszyć proces decyzyjny.
3. Przypomnienie o zbliżających się terminach: Jeśli zbliża się jakiś ważny termin, np. wygasa umowa ubezpieczenia, kończy się leasing na auto, warto przypomnieć klientowi, żeby nie przegapił okazji.
4. Po zakończeniu projektu lub realizacji zamówienia: Warto dopytać o opinie, sugestie lub ewentualne uwagi dotyczące współpracy.
5. Gdy klient nie dokonał zapłaty: W delikatny sposób można przypomnieć o zaległej płatności.
6. W celu przedstawienia nowych produktów lub usług: Jeśli wprowadzasz nowy produkt lub usługę, którym Twoi klienci mogą być zainteresowani, follow up jest doskonałym sposobem na informowanie ich o tym.
7. Przy zbliżających się okresach ważnych dla biznesu: Na przykład przed okresem wyprzedaży rocznych, jeśli prowadzisz biznes związany z branżą automotiv i musisz sprzedać jak najwięcej aut z danego rocznika.
8. Kiedy klient nie jest aktywny od dłuższego czasu: Follow up może pomóc w odkryciu powodów braku aktywności oraz w ponownym zaangażowaniu klienta.
9. Po wystawieniu ankiety lub prośbie o opinię: Jeśli prosiłeś klientów o wypełnienie ankiety czy wystawienie opinii, follow up może służyć jako podziękowanie za poświęcony czas lub jako zachęta dla tych, którzy jeszcze tego nie zrobili.
10. W sytuacji, gdy klient opuścił koszyk zakupowy w sklepie internetowym: Wysłanie przypomnienia o nieukończonych zakupach może zachęcić do finalizacji transakcji.
Stosowanie follow upu wymaga jednak pewnej subtelności. Ważne jest, aby nie być nachalnym i nie bombardować nagle tego klienta wiadomościami. Wszystko powinno odbywać się w odpowiednim czasie. O czym poniżej.
Jak przeprowadzić skuteczny follow up?
Chcesz wysyłać skuteczne follow upy? Zacznij najpierw od zaplanowania tego jak i kiedy będziesz kontaktować się z potencjalnym klientem.
Wybór komunikatu i kanały wiadomości follow up
Osiągnięcie skutecznego follow-upu zależy od kilku czynników. Z jednej strony, treść wiadomości musi być dobrze przemyślana. Powinna być krótka, zwięzła i dostosowana do potrzeb odbiorcy.
Z drugiej – kanał, który wybierzesz do komunikacji, również ma znaczenie. E-mail jest uniwersalny, ale telefon, czy wiadomość SMS może być bardziej osobisty. Media społecznościowe są nowoczesnym narzędziem, ale mogą nie być odpowiednie w każdym kontekście.
Czas Wysyłki
Odpowiedź na zapytanie klienta może być decydującym czynnikiem w procesie zakupowym. Optymalnie, kontakt z klientem internetowym powinien nastąpić w ciągu pierwszych 15 minut od momentu, gdy wykazał zainteresowanie twoją ofertą. Dłuższe oczekiwanie na odpowiedź zwiększa prawdopodobieństwo, że klient zwróci się do konkurencji.
Pisaliśmy o tym :
Najlepszą praktyką jest wysyłanie wiadomości follow-up w ciągu 24-48 godzin po wydarzeniu. Oto kilka wskazówek dotyczących momentów, w których warto się skontaktować z potencjalnym klientem:
W ciągu 24 godzin: To idealny moment, by podziękować za zainteresowanie, spotkanie czy e-mail. Jeżeli obiecałeś dodatkowe materiały, teraz jest czas, by je wysłać.
W ciągu 48 godzin: Jeżeli przedstawiłeś ofertę, daj klientowi przestrzeń i czas na jej przeanalizowanie. Idealny moment na ponowny kontakt to około 2 dni od wysłania oferty.
Po 1-2 tygodniach: Nie otrzymałeś jeszcze odpowiedzi po wysłaniu oferty? To dobry moment na delikatne przypomnienie i ostatnią próbę nawiązania kontaktu. Jeżeli klient jest rzeczywiście zainteresowany, na pewno się odezwie.
Co 3 miesiące: Jest to właściwy okres, by utrzymać relację z klientem, nie będąc przy tym zbyt natrętnym.
Warto również unikać wysyłki w niewłaściwym czasie, np. późnym wieczorem czy w weekendy. Planuj regularne kontakty z klientem, ale unikaj bombardowania klienta wiadomościami. Warto to wszystko ustalić podczas planowania procesu sprzedaży i ustawić sobie odpowiednie zadania dotyczące wysyłki maila czy podjęciu kontaktu z klientem na wybranym kroku procesu.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Manager sprzedaży, za główne zadanie ma osiągnięcie wysokich wyników sprzedażowych. Aby tego dokonać, niezbędne jest opracowanie planu, który będzie służył jako strategia dla całego zespołu.
Sprzedaż B2B czy B2C wymaga strategicznego podejścia, w którym kluczową rolę odgrywa proces sprzedaży i jego poszczególne etapy. Działanie według własnej intuicji czy indywidualnych umiejętności
Wartość dodana
Oferuj dodatkowe informacje, materiały czy nawet webinary, które mogą być interesujące dla klienta. To nie tylko podnosi postrzeganą wartość, ale także buduje zaufanie.
Jak napisać wiadomość follow up?
Wysyłka wiadomości follow up nie jest niczym skomplikowanym, ale nie wystarczy napisać „Cześć, jak się masz?”.
Każda wiadomość powinna być spersonalizowana, odnosząca się do konkretnej sytuacji i zawierająca pytania lub propozycje, które mogą być wartościowe dla odbiorcy.
Twórz własne szablony SMS lub e-mail w systemie CRM
Follow up – przykłady
Podane poniżej szablony wiadomości, są zwięzłe. Można więc zastosować je zarówno w mailu jak i wiadomości SMS. Z ich zastosowaniem w prosty sposób utworzysz własne kreacje do wysyłanych follow upów.
1. Po spotkaniu biznesowym:
– Dzień dobry [Imię],
Dziękuję za dzisiejsze spotkanie. Cieszę się, że mogliśmy omówić [konkretna kwestia]. Jeśli masz jakieś pytania lub uwagi, proszę daj mi znać. Czekam na dalszą współpracę.
Pozdrawiam, [Twoje Imię]
2. Po wysłaniu oferty handlowej:
– Witaj [Imię],
Mam nadzieję, że moja oferta trafiła w Twoje ręce i spełniła Twoje oczekiwania. Jeśli masz jakieś pytania lub wątpliwości, jestem do dyspozycji. Czekam na Twój odzew!
Pozdrawiam serdecznie, [Twoje Imię]
3. Przypomnienie o zaległej płatności:
– Dzień dobry [Imię],
Pragnę przypomnieć o zaległej płatności za fakturę nr [numer faktury] z dnia [data]. Proszę o uregulowanie należności do [data]. W razie pytań lub wątpliwości jestem do dyspozycji.
Z wyrazami szacunku, [Twoje Imię]
4. Po zakończeniu projektu:
– Witaj [Imię],
Cieszę się, że mogliśmy wspólnie zrealizować projekt. Chciałbym/chciałabym poznać Twoje opinie na temat naszej współpracy. Twoje uwagi pomogą nam stale się rozwijać.
Pozdrawiam serdecznie, [Twoje Imię]
5. Wprowadzenie nowego produktu:
– Dzień dobry [Imię],
Mam przyjemność poinformować Cię o naszym nowym produkcie: [nazwa produktu]. Wierzę, że spełni on Twoje oczekiwania. Jeśli jesteś zainteresowany/a, chętnie odpowiem na wszelkie pytania.
Pozdrawiam ciepło, [Twoje Imię]
6. Klient opuścił koszyk w sklepie internetowym:
– Cześć [Imię], Zauważyliśmy, że masz nieukończony zakup w naszym sklepie. Jeśli napotkałeś/napotkałaś jakieś problemy lub masz pytania, chętnie pomogę. Aby wrócić do swojego koszyka, kliknij tutaj [link].
Miłego dnia, [Twoje Imię]
7. Po ankiecie lub prośbie o opinię:
– Witaj [Imię], Dziękuję za poświęcony czas na wypełnienie naszej ankiety. Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna. Jeśli masz dodatkowe uwagi lub sugestie, proszę daj nam znać!
Pozdrawiam, [Twoje Imię].
Pamiętaj, że te treści są jedynie przykładami i mogą być dostosowywane do konkretnych potrzeb i sytuacji. Ważne jest, aby komunikacja była klarowna, rzeczowa i uprzejma.
Automatyzacja wysyłki maili lub SMS
Automatyzacja follow up, jest tym, czego pragną osoby, które muszą wysyłać wiadomości follow up po spotkaniu lub rozmowie z każdym klientem. Nie ma nic bardziej uciążliwego, jeżeli tych klientów codziennie ma się dziesiątki, a treści jakie są do nich wysyłane są powtarzalne.
Na plus automatyzacji działa oszczędność czasu i możliwość planowania takiej wysyłki. Tak właśnie pracują użytkownicy Berg System. Znacząco przyśpieszają i automatyzują pracę nad obsługą klienta oraz procesem sprzedaży. Jakimi funkcjami systemu CRM mogą to robić?
Generator dokumentów: Tu mają możliwość nie tylko tworzenia dokumentów, ale także generowania prostych ofert, które mogą wysłać klientowi po spotkaniu. Generator jest połączony z kartą klienta, kartą szansy sprzedaży, kartą sprzedaży oraz kartą sprawy. Dzięki temu mogą łatwo zarządzać wszelkimi dokumentami powiązanymi z danym klientem lub transakcją. Niczego nie trzeba szukać po folderach czy na mailach.
Zintegrowana poczta: Integracja z pocztą w tych modułach, pozwala na jeszcze sprawniejszą komunikację. Funkcja poczty pozwala tworzyć własne szablony e-maili. Dzięki temu, użytkownicy systemu nie muszą każdorazowo tworzyć wiadomości od zera, ale mogą skorzystać z gotowych wzorów. Po wygenerowaniu dokumentu mogą go od razu wpleść w wybrany szablon mailowy i wysłać bezpośrednio do klienta.
Przykładowe zastosowania:
W trakcie procesu sprzedaży możemy szybko wygenerować umowę, wpleść ją do wybranego szablonu e-maila wraz z innymi dokumentami i przesłać klientowi do podpisu.
Po spotkaniu pracownika z klientem, w kilka chwil można wysłać podsumowanie spotkania wraz z umową lub regulaminem oferowanej usługi.
Możemy też przygotować follow upy w postaci gotowych szablonów e-maili do procesu sprzedaży oraz follow upy do kontaktu z klientem po finalizacji sprzedaży.
Podsumowując, follow up to nie tylko narzędzie sprzedażowe, ale przede wszystkim sposób na zbudowanie trwałej relacji z klientem. Pamiętajmy, by podchodzić do tego narzędzia z odpowiednią uwagą. Follow up jest skuteczny, gdy dopasujemy strategię do indywidualnych potrzeb naszych klientów. Jeśli chcesz automatyzować te działania, zrób to z system CRM.
