W tym artykule uzyskasz odpowiedź na następujące pytania:
- Dlaczego szybkość reakcji na zapytania klientów jest kluczowa w procesie sprzedaży?
- Jak wygląda skuteczna rozmowa sprzedażowa i jakie są jej kluczowe etapy?
- W jaki sposób system CRM wspiera proces odpowiadania na zapytania klientów i zarządzanie rozmowami sprzedażowymi?
Klienci poszukujący produktu czy usługi często napotykają na stronach produktowych formularz kontaktowy. Wpisują swoje dane i otrzymują informację: „Odpowiedź nastąpi wkrótce”.
Jeśli odpowiadanie na zapytania klientów nie jest Twoją najmocniejszą stroną, to masz duży problem. Dlaczego?
Dowiedź się, jak duże znaczenie dla pozyskania leada i udanej sprzedaży ma szybkość reakcji na zapytania klientów i z czym właściwie wiąże się taka modelowa rozmowa sprzedażowa.
A to nie tylko odpowiadanie na pytania klientom i prezentacja oferty. Klient ma przecież przejść z Tobą drogę zakupową, która doprowadzi do zamknięcia sprzedaży i jego powrotu w przyszłości.
Komunikacja. Dlaczego szybkość reakcji jest ważna w każdej rozmowie sprzedażowej?
Co to znaczy, że kontakt nastąpi wkrótce? Kiedy to będzie? Ludzie, wypełniając formularz kontaktowy, czekają na ten zapowiadany kontakt i na informację, co zadzieje się z nimi dalej w procesie.
Kiedy mija pół tygodnia, tydzień, a nikt nie oddzwania, trudno się dziwić, że gdy w końcu kontakt ze strony doradcy nastąpił, klient odpowiada: „Niczego nie wypełniałem”, „Dziękuję, nie jestem już zainteresowany”.
Kończy rozmowę, bo albo rzeczywiście opadły mu już emocje i nie chce dokonać zakupu, albo dogadał się już z kimś innym.
W rozmowie sprzedażowej szybkość reakcji jest więc mega ważna. To ona może zadecydować o tym, czy klient zdecyduje się na zakup, czy też nie.
A co ciekawie, statystyki mówią, że handlowcy powinni odpowiadać na zapytania klientów w ciągu 15 minut lub mniej, aby mieć szansę na zakończenie sprzedaży na swoją korzyść.
I nie ma tu znaczenia czy do rozmowy sprzedażowej przygotujesz się nie wiadomo jak rewelacyjnie – jeśli nie odezwałeś się jako jeden z tych pierwszych, to właśnie przegapiłeś swoją szansę.
Gdzie zawiódł proces sprzedaży, że rozmowa handlowa się nie odbywa?
Ludzie wypełniają formularze, a dział marketingu zbiera wszystkie dane na koniec dnia. Potem leady wysyłane są do kierownika sprzedaży. Mamy już przynajmniej dzień straty, o ile oczywiście od rana leady będą obdzwaniane lub otrzymają odpowiedź mailową z działu obsługi klienta.
Czasem, gdy jakość leadów z jakiegoś źródła, np. z Facebooka, mają wątpliwą wartość dla sprzedawców – prośby o kontakt, lądują w próżni i nikt nie rwie się do obdzwonki. Takie leady mogą czekać dniami czy tygodniami, aż do momentu, gdy ktoś zweryfikuje czy wszystkie zapytania zostały obsłużone i zleci podjęcie kontaktu w przypadku tych niedobitków.
Dostosowanie do potrzeb klienta. Rozmowa telefoniczna, a może najpierw wiadomość?
Kontakt z klientem nie musi bezpośrednio następować z człowiekiem. Wystarczy na początek wiadomość e-mail czy SMS, który zapokoi ciekawość klienta i odpowie mu na pytanie, czy ktokolwiek po drugiej stronie odebrał jego prośbę o kontakt.
My oczekujemy feedback’u i klient też. Warto więc wysłać mu nawet klasyczną wiadomość, typu: „Przyjęliśmy Twoje zgłoszenie. Odezwiemy się w ciągu 24 h.” – O tym jak zautomatyzować takie wysyłanie wiadomości, przeczytasz dalej.
Jak rozwiązaliśmy podobny problem w firmie Novdom? Poznaj historię klienta i wiecznie gubiących się leadów.
Co to jest rozmowa sprzedażowa?
Rozmowa sprzedażowa to nic innego jak dialog pomiędzy sprzedawcą a potencjalnym klientem. Podczas takiej rozmowy, celem sprzedawcy jest dowiedzenie się czego klient chce i przedstawienie mu wartości oferowanego produktu lub usługi oraz przekonanie klienta do dokonania zakupu.
Na czym polega rozmowa sprzedażowa i co stanowi jej kluczowy element?
W pierwszym etapie rozmowy chodzi o słuchanie i reagowanie. W trakcie takiej rozmowy sprzedawca musi jednoznacznie zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta.
Jeśli się właściwie porozumieją i handlowiec będzie znał wszystkie czynniki, które kierują klienta w stronę zakupu, albo które go przed nim wstrzymują, w drugim etapie rozmowy, dużo łatwiej będzie mu odpowiednio dostosować ofertę i rozwiać ewentualne wątpliwości.
Jakie są etapy rozmowy sprzedażowej?
Etapami rozmowy sprzedażowej mogą być:
- Otwarcie rozmowy: Nawiązanie kontaktu i przedstawienie się.
- Zrozumienie potrzeb klienta: Zadawanie pytań i słuchanie, aby zrozumieć, czego klient potrzebuje.
- Prezentacja oferty: Wyjaśnienie, jak produkt lub usługa może spełnić potrzeby klienta.
- Przełamywanie obiekcji: Rozwiązanie ewentualnych wątpliwości lub obaw klienta.
- Zamknięcie: Podsumowanie. Zachęcenie klienta do podjęcia decyzji i sfinalizowania zakupu.
- Obsługa posprzedażowa: Zapewnienie wsparcia po sprzedaży.
Schemat rozmowy. Jak powinna wyglądać rozmowa sprzedażowa?
No to teraz znów się nieco powtórzymy. Rozmowa powinna być zorganizowana i skoncentrowana na potrzebach klienta. Sprzedawca powinien słuchać i zadawać odpowiednie pytania. Komunikacja powinna być jasna, rzeczowa i wolna od nacisku, aby budować zaufanie. Nikt przecież nie lubi, gdy się go do czegoś mocno namawia.
- Przygotowanie: Zgłaszając się do klienta, upewnij się, że masz dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o kliencie i jego potrzebach. W systemie CRM masz tę korzyść, że wszystkie dane pochodzące czy to z działu sprzedaży, działu marketingu czy obsługi klienta, zebrane są w jednym miejscu.
- Nawiązanie kontaktu: Powitaj klienta i zaproponuj mu swoją pomoc zwracając uwagę na jego potrzeby. Wyraź zainteresowanie jego sytuacją, a nie na tym, że klient ma kupić coś od Ciebie.
- Aktywne słuchanie: Słuchaj uważnie tego, co klient ma do powiedzenia. Zadawaj pytania i skup się na jego potrzebach i oczekiwaniach. Wypełniaj przy tym albo formularz badania potrzeb klienta, albo bezpośrednio kartę klienta w systemie CRM.
- Przedstawienie oferty: Przedstaw swoją ofertę w sposób jasny i przejrzysty, wskazując jak może ona pomóc klientowi. Klient ma kupić coś, co spełnia jego oczekiwania, a nie jest wyłącznie wydmuszką pełną obietnic.
- Odpowiadanie na pytania: Odpowiadaj na pytania klienta i rozwiewaj jego wątpliwości. Uważnie słuchaj jego obaw i staraj się je rozwiązać.
- Utrwalanie współpracy: Zakończ rozmowę w pozytywnym nastawieniu i podkreśl, jak ważna jest dla ciebie współpraca z klientem. Zapytaj o możliwość dalszej rozmowy i pozostaw mu swój kontakt. Określ co stanie się dalej w rozpoczętym procesie sprzedaży, jeśli klient zdecyduje się na współpracę.
Zrób własną ankietę online i wykonaj badanie potrzeb klienta, które od razu zapisze się w systemie CRM tworząc tam kartę klienta i nową szansę sprzedaży.
Skuteczna rozmowa z klientem. Jak w niej pomaga system CRM?
Jak już ustaliliśmy, skuteczność rozmowy sprzedażowej z klientem zależy od tego jak szybko odpowiedzieliśmy na jego pytanie czy potrzeby.
A teraz idąc dalej. Aby zwiększyć szybkość reakcji na wypełniony formularz kontaktowy, wiele firm zaczyna automatyzować procesy sprzedażowe i ulepszać komunikację. Pomaga im w tym wdrożenie do codziennej pracy narzędzi systemu CRM.
System CRM umożliwia łatwe zarządzanie zapytaniami klientów i udostępnia aktualne informacje na temat statusu każdego zapytania.
Jak to działa? Integruje się poprostu system CRM z narzędziami typu formularz reklamowy w Google, formularz kontaktowy na swojej stronie, czat i inne.
Wypełnione formularze potem automatycznie wędrują do CRM-a i otwierają w nim nową szansę sprzedaży ze wstępnie wypełnioną kartą klienta.
W Berg System handlowcy otrzymują nawet powiadomienia o nowej szansie sprzedażowej. Dzięki temu mogą natychmiast podjąć kroki w celu poznania potrzeb klienta.
Tipy. Co jest ważne w kwestii odpowiadania na zapytania klientów?
- Szybkość odpowiedzi jest kluczowa – im szybciej odpowiesz na zapytanie klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że zawrzesz z nim transakcję.
- Przetwarzanie leadów powinno być sprocesowane i zautomatyzowane – unikniesz w ten sposób sytuacji, w których leady „lądują” w próżni.
- Kontakt z klientem powinien nastąpić jak najszybciej po wysłaniu zapytania – klienci często kontaktują się z kilkoma podmiotami jednocześnie, dlatego warto być pierwszym, który odpowie na ich zapytanie.
- Dbaj o to, aby proces odpowiadania na zapytania był jak najprostszy i jak najmniej uciążliwy dla klienta.
Potrzeby klienta. Zadawaj pytania na podstawie tego, co już wiesz!
Wykorzystanie systemu CRM podczas rozmowy handlowej pozwala na bardziej efektywne prowadzenie konwersacji z klientem. zu widok 360° w karcie klienta, który stosuje Berg System. Sprzedawca ma dzięki temu wszystkie dane dotyczące klienta i jego spraw, podane jak na tacy.
System CRM dostarcza handlowcowi w ten sposób:
- Informacje teleadresowe.
- Informacje dodatkowe, typu: stan cywilny, liczba dzieci, forma zatrudnienie i inne, o które np. w elektronicznym formularzu badania potrzeb klienta powiązanym z Berg System, handlowiec może spytać klienta.
- Dane dotyczące historii zakupów.
- Informacje o preferencjach zakupowych i wszystkie zgłoszone potrzeby klienta.
- Wydarzenia związane z klientem (np. daty kończących się umów).
- Notatki własne.
Podczas rozmowy sprzedażowej handlowiec może wykorzystać system CRM do tego, żeby:
- Dostosować ofertę do potrzeb i preferencji klienta.
- Przedstawić ofertę i produkty, które odpowiadają jego potrzebom.
- Przypomnieć klientowi o jego poprzednich zakupach.
- Zapewnić spójne i profesjonalne doświadczenie klienta.
- Utrzymać dokładną i aktualną dokumentację dotyczącą każdej rozmowy handlowej.
Rozmowa sprzedażowa może być dużo prostsza, gdy masz przed sobą wszystkie dane klienta zebrane w systemie CRM.
Jak przyspieszyć odpowiedzi na wiadomości klientów? Wskazówki techniczne.
Jakie narzędzie może pomóc w płynnej obsłudze spływających zapytań od klientów? Może to być np. Zapier, czyli niejako łącznik pomiędzy aplikacjami, który może połączyć system CRM wraz z dowolnym formularzem zewnętrznym lub chatem.
System CRM można zintegrować z SMSApi. Nie straszna dzięki temu jest żadna masowa wysyłka marketingowa, czy pojedyncze SMS-y z followupami dom klientów.
Przydatny może się tu również okazać Intercom, czyli czat zaimplementowany na stronie czy blogu firmy. Można w nim np. ustawić automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania.
Dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa procentuje w przyszłości
W kontakcie z klientem ważne jest bycie elastycznym i dostosowywanie swoje podejście do potrzeb drugiej osoby. To pozwala budować nasz pozytywny i zaufany wizerunek, który jest podstawą do dalszej współpracy. Takie też są właśnie założenia filozofii Customer Relationship Managment . To dzięki niej i narzędziom systemu CRM możliwe jest właściwe zarządzanie relacjami z klientem.
Jeśli poszukujesz sposobu na poprawienie wyników sprzedaży i skuteczniejszą komunikacją z klientami, dziś nie zrobisz tego dobrze bez narzędzi.
Systemy klasy CRM, to ogromne silosy danych i maszyny przetwarzające te dane. Są w nich wszystkie informacje o kliencie, zebrane z różnych miejsc w firmie – działu sprzedaży, marketingu czy obsługi klienta.
Excel już tego nie zrobi. Żadna asystentka też nie przygotuje w jednej chwili potrzebnych danych, czy całych raportów na temat tego, skąd klient się u nas wziął, czy zgłaszał jakieś problemy, bądź na jakim etapie procesu sprzedażowego się zatrzymał.
Berg System automatyzuje procesy i pomaga szybko zwiększać rentowność sprzedaży właśnie poprzez uruchomienie narzędzi wspierających podjęcie pierwszego kontaktu z klientem i dostęp do bazy danych klientów.
Warto sprawdzić jak to działa, korzystając z możliwości szybkiego eksportu bazy danych do systemu i bezpłatnego okresu testowego.
Polecany artykuł:
Ciekawy, co jeszcze możesz zautomatyzować w swojej firmie? Przeczytaj koniecznie artykuł: Automatyzacja sprzedaży – czym jest i co zrobi za handlowca?
Pytania i odpowiedzi:
Jak zwiększyć sukces w sprzedaży przez telefon?
Pierwsze wrażenie w rozmowie sprzedażowej to kluczowy element procesu. Rozpoczęciem rozmowy powinno być uprzejme przywitanie i krótka prezentacja celu, np.: „Dzień dobry, chciałbym przedstawić rozwiązanie, które może pomóc w [potrzeba klienta].” Skuteczna rozmowa sprzedażowa przez telefon opiera się na zrozumieniu klienta i przedstawieniu oferty w sposób efektywny, unikając presji. Taki początek buduje zaufanie i pozwala skierować rozmowę w stronę analizy potrzeb i finalizacji zakupu.
Rozmówca ma obiekcje? Sformułowania do zamknięcia sprzedaży produktu czy usługi
W trakcie rozmowy sprzedażowej, gdy klient wyraża obiekcje, warto stosować sformułowania takie jak: „Rozumiem, że ma Pan wątpliwości. Co konkretnie budzi Pana obawy?” lub „Dziękuję za pytanie, pozwólmy sobie to wyjaśnić.” Należy unikać sprzeczek, zamiast tego kierować rozmowę w stronę finalizacji, mówiąc np.: „Czy ten produkt spełnia Pana oczekiwania w odniesieniu do [wskazane potrzeby]?” Efektywna sprzedaż wymaga budowania relacji z klientem i rozwiewania jego wątpliwości. Gdy klient czuje , że jego zdanie jest ważne, buduje się jego zaufanie i motywuje go do zakupu.
Jak dostosować ofertę do indywidualnych potrzeb, aby klient czuł się zadowolony z zakupu?
Aby dostosować ofertę, konieczne jest przeprowadzenie dokładnej analizy potrzeb klienta na samym początku rozmowy sprzedażowej. Dzięki temu można dopasować produkt lub usługę do jego oczekiwań, co zwiększa zadowolenie kupującego. Ważne jest również to, by cała rozmowa opierała się na budowaniu relacji i pokazywaniu, że klient jest traktowany indywidualnie. Pokaż klientowi, jak oferta została dostosowana do jego indywidualnych potrzeb.
W jaki sposób unikać błędów, które mogą zakłócić proces finalizacji transakcji sprzedażowej?
Należy unikać nacisku oraz ignorowania wątpliwości rozmówcy. Kluczowym elementem rozmowy sprzedażowej jest kierowanie jej w stronę zakupu, ale z poszanowaniem opinii klienta. Zamiast próbować na siłę zamykać sprzedaż, lepiej podkreślić korzyści i odpowiadać na pytania jasno, wykazując się wiedzą i profesjonalizmem. Skuteczna rozmowa sprzedażowa to ta, która pomaga rozmówcy w zrozumieniu, jak produkt rozwiązuje jego problemy.
Czy prezentacja, to ten element rozmowy sprzedażowej, który ma wpływ na zamykanie sprzedaży?
Tak, to właśnie w tym momencie przedstawiasz klientowi ofertę, eksponując jej najważniejsze korzyści i dostosowując ją do jego indywidualnych potrzeb. Prezentacja, dobrze poprowadzona, buduje zaufanie i pozwala klientowi lepiej zrozumieć wartość produktu lub usługi. Dostosowywanie oferty w trakcie rozmowy to podstawowy element skutecznej sprzedaży, który pozwala kierować rozmowę w stronę jej finalizacji. Warto w niej uwzględniać pytania angażujące klienta, takie jak: „Czy widzi Pan, jak ten produkt odpowiada na Pana potrzeby?”.
Jak doskonalić swoje umiejętności w analizie potrzeb klienta, aby zwiększyć sukces w sprzedaży?
Doskonalenie umiejętności analizy wymaga aktywnego słuchania i zadawania pytań otwartych, np.: „Jakiego rozwiązania Pan szuka?”. Kluczowe jest obserwowanie reakcji i dostosowywanie oferty w trakcie rozmowy. Aby przekonać klienta do zakupu produktu lub usługi, warto dostosowywać ofertę na bieżąco do tego, jak ją klient by widział. To ułatwi rozmówcy zrozumienie jej wartości, a jednocześnie będzie sprzyjało budowaniu trwałych relacji, w których klient jest zadowolony i chętnie dokonuje zakupu.
