Klienci poszukujący produktu czy usługi często napotykają na stronach produktowych formularz kontaktowy. Wpisują swoje dane i otrzymują informację: „Odpowiedź nastąpi wkrótce”.
Jeśli odpowiadanie na zapytania klientów nie jest Twoją najmocniejszą stroną, to masz duży problem. Dlaczego?
Dowiedź się, jak duże znaczenie dla pozyskania leada i udanej sprzedaży ma szybkość reakcji na zapytania klientów i z czym właściwie wiąże się taka modelowa rozmowa sprzedażowa.
A to nie tylko odpowiadanie na pytania klientom i prezentacja oferty. Klient ma przecież przejść z Tobą drogę zakupową, która doprowadzi do zamknięcia sprzedaży i jego powrotu w przyszłości.
Dlaczego szybkość reakcji jest tak ważna w rozmowie sprzedażowej?
Co to znaczy, że kontakt nastąpi wkrótce? Kiedy to będzie? Ludzie, wypełniając formularz kontaktowy, czekają na ten zapowiadany kontakt i na informację, co zadzieje się z nimi dalej w procesie.
Kiedy mija pół tygodnia, tydzień, a nikt nie oddzwania, trudno się dziwić, że gdy w końcu kontakt ze strony doradcy nastąpił, klient odpowiada: „Niczego nie wypełniałem”, „Dziękuję, nie jestem już zainteresowany”.
Kończy rozmowę, bo albo rzeczywiście opadły mu już emocje i nie chce dokonać zakupu, albo dogadał się już z kimś innym.
W rozmowie sprzedażowej szybkość reakcji jest więc mega ważna. To ona może zadecydować o tym, czy klient zdecyduje się na zakup, czy też nie.
A co ciekawie, statystyki mówią, że handlowcy powinni odpowiadać na zapytania klientów w ciągu 15 minut lub mniej, aby mieć szansę na zakończenie sprzedaży na swoją korzyść.
I nie ma tu znaczenia czy do rozmowy sprzedażowej przygotujesz się nie wiadomo jak rewelacyjnie – jeśli nie odezwałeś się jako jeden z tych pierwszych, to właśnie przegapiłeś swoją szansę.
W czym tkwi problem, że rozmowa handlowa się nie odbywa?
Ludzie wypełniają formularze, a dział marketingu zbiera wszystkie dane na koniec dnia. Potem leady wysyłane są do kierownika sprzedaży. Mamy już przynajmniej dzień straty, o ile oczywiście od rana leady będą obdzwaniane lub otrzymają odpowiedź mailową z działu obsługi klienta.
Czasem, gdy jakość leadów z jakiegoś źródła, np. z Facebooka, mają wątpliwą wartość dla sprzedawców – prośby o kontakt, lądują w próżni i nikt nie rwie się do obdzwonki. Takie leady mogą czekać dniami czy tygodniami, aż do momentu, gdy ktoś zweryfikuje czy wszystkie zapytania zostały obsłużone i zleci podjęcie kontaktu w przypadku tych niedobitków.
Rozmowa telefoniczna, a może najpierw wiadomość?
Kontakt z klientem nie musi bezpośrednio następować z człowiekiem. Wystarczy na początek wiadomość e-mail czy SMS, który zapokoi ciekawość klienta i odpowie mu na pytanie, czy ktokolwiek po drugiej stronie odebrał jego prośbę o kontakt.
My oczekujemy feedback’u i klient też. Warto więc wysłać mu nawet klasyczną wiadomość, typu: „Przyjęliśmy Twoje zgłoszenie. Odezwiemy się w ciągu 24 h.” – O tym jak zautomatyzować takie wysyłanie wiadomości, przeczytasz dalej.
Jak rozwiązaliśmy podobny problem w firmie Novdom? Poznaj historię klienta i wiecznie gubiących się leadów.
Co to jest rozmowa sprzedażowa?
Rozmowa sprzedażowa to nic innego jak dialog pomiędzy sprzedawcą a potencjalnym klientem. Podczas takiej rozmowy, celem sprzedawcy jest dowiedzenie się czego klient chce i przedstawienie mu wartości oferowanego produktu lub usługi oraz przekonanie klienta do dokonania zakupu.
Na czym polega rozmowa sprzedażowa?
W pierwszym etapie rozmowy chodzi o słuchanie i reagowanie. W trakcie takiej rozmowy sprzedawca musi jednoznacznie zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta.
Jeśli się właściwie porozumieją i handlowiec będzie znał wszystkie czynniki, które kierują klienta w stronę zakupu, albo które go przed nim wstrzymują, w drugim etapie rozmowy, dużo łatwiej będzie mu odpowiednio dostosować ofertę i rozwiać ewentualne wątpliwości.
Jakie są etapy rozmowy sprzedażowej?
Etapami rozmowy sprzedażowej mogą być:
- Otwarcie rozmowy: Nawiązanie kontaktu i przedstawienie się.
- Zrozumienie potrzeb klienta: Zadawanie pytań i słuchanie, aby zrozumieć, czego klient potrzebuje.
- Prezentacja oferty: Wyjaśnienie, jak produkt lub usługa może spełnić potrzeby klienta.
- Przełamywanie obiekcji: Rozwiązanie ewentualnych wątpliwości lub obaw klienta.
- Zamknięcie: Podsumowanie. Zachęcenie klienta do podjęcia decyzji i sfinalizowania zakupu.
- Obsługa posprzedażowa: Zapewnienie wsparcia po sprzedaży.
Jak powinna wyglądać rozmowa sprzedażowa?
No to teraz znów się nieco powtórzymy. Rozmowa powinna być zorganizowana i skoncentrowana na potrzebach klienta. Sprzedawca powinien słuchać i zadawać odpowiednie pytania. Komunikacja powinna być jasna, rzeczowa i wolna od nacisku, aby budować zaufanie. Nikt przecież nie lubi, gdy się go do czegoś mocno namawia.
- Przygotowanie: Zgłaszając się do klienta, upewnij się, że masz dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o kliencie i jego potrzebach. W systemie CRM masz tę korzyść, że wszystkie dane pochodzące czy to z działu sprzedaży, działu marketingu czy obsługi klienta, zebrane są w jednym miejscu.
- Nawiązanie kontaktu: Powitaj klienta i zaproponuj mu swoją pomoc zwracając uwagę na jego potrzeby. Wyraź zainteresowanie jego sytuacją, a nie na tym, że klient ma kupić coś od Ciebie.
- Aktywne słuchanie: Słuchaj uważnie tego, co klient ma do powiedzenia. Zadawaj pytania i skup się na jego potrzebach i oczekiwaniach. Wypełniaj przy tym albo formularz badania potrzeb klienta, albo bezpośrednio kartę klienta w systemie CRM.
- Przedstawienie oferty: Przedstaw swoją ofertę w sposób jasny i przejrzysty, wskazując jak może ona pomóc klientowi. Klient ma kupić coś, co spełnia jego oczekiwania, a nie jest wyłącznie wydmuszką pełną obietnic.
- Odpowiadanie na pytania: Odpowiadaj na pytania klienta i rozwiewaj jego wątpliwości. Uważnie słuchaj jego obaw i staraj się je rozwiązać.
- Utrwalanie współpracy: Zakończ rozmowę w pozytywnym nastawieniu i podkreśl, jak ważna jest dla ciebie współpraca z klientem. Zapytaj o możliwość dalszej rozmowy i pozostaw mu swój kontakt. Określ co stanie się dalej w rozpoczętym procesie sprzedaży, jeśli klient zdecyduje się na współpracę.
Zrób własną ankietę online i wykonaj badanie potrzeb klienta, które od razu zapisze się w systemie CRM tworząc tam kartę klienta i nową szansę sprzedaży.
Skuteczna rozmowa z klientem
Jak już ustaliliśmy, skuteczność rozmowy sprzedażowej z klientem zależy od tego jak szybko odpowiedzieliśmy na jego pytanie czy potrzeby.
A teraz idąc dalej. Aby zwiększyć szybkość reakcji na wypełniony formularz kontaktowy, wiele firm zaczyna automatyzować procesy sprzedażowe i ulepszać komunikację. Pomaga im w tym wdrożenie do codziennej pracy narzędzi systemu CRM.
System CRM umożliwia łatwe zarządzanie zapytaniami klientów i udostępnia aktualne informacje na temat statusu każdego zapytania.
Jak to działa? Integruje się poprostu system CRM z narzędziami typu formularz reklamowy w Google, formularz kontaktowy na swojej stronie, czat i inne.
Wypełnione formularze potem automatycznie wędrują do CRM-a i otwierają w nim nową szansę sprzedaży ze wstępnie wypełnioną kartą klienta.
W Berg System handlowcy otrzymują nawet powiadomienia o nowej szansie sprzedażowej. Dzięki temu mogą natychmiast podjąć kroki w celu poznania potrzeb klienta.
Tipy. Co jest ważne w kwestii odpowiadania na zapytania klientów?
- Szybkość odpowiedzi jest kluczowa – im szybciej odpowiesz na zapytanie klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że zawrzesz z nim transakcję.
- Przetwarzanie leadów powinno być sprocesowane i zautomatyzowane – unikniesz w ten sposób sytuacji, w których leady „lądują” w próżni.
- Kontakt z klientem powinien nastąpić jak najszybciej po wysłaniu zapytania – klienci często kontaktują się z kilkoma podmiotami jednocześnie, dlatego warto być pierwszym, który odpowie na ich zapytanie.
- Dbaj o to, aby proces odpowiadania na zapytania był jak najprostszy i jak najmniej uciążliwy dla klienta.
Zadawaj pytania na podstawie tego co już wiesz!
Wykorzystanie systemu CRM podczas rozmowy handlowej pozwala na bardziej efektywne prowadzenie konwersacji z klientem. zu widok 360° w karcie klienta, który stosuje Berg System. Sprzedawca ma dzięki temu wszystkie dane dotyczące klienta i jego spraw, podane jak na tacy.
System CRM dostarcza handlowcowi w ten sposób:
- Informacje teleadresowe.
- Informacje dodatkowe, typu: stan cywilny, liczba dzieci, forma zatrudnienie i inne, o które np. w elektronicznym formularzu badania potrzeb klienta powiązanym z Berg System, handlowiec może spytać klienta.
- Dane dotyczące historii zakupów.
- Informacje o preferencjach zakupowych i wszystkie zgłoszone potrzeby klienta.
- Wydarzenia związane z klientem (np. daty kończących się umów).
- Notatki własne.
Podczas rozmowy sprzedażowej handlowiec może wykorzystać system CRM do tego, żeby:
- Dostosować ofertę do potrzeb i preferencji klienta.
- Przedstawić ofertę i produkty, które odpowiadają jego potrzebom.
- Przypomnieć klientowi o jego poprzednich zakupach.
- Zapewnić spójne i profesjonalne doświadczenie klienta.
- Utrzymać dokładną i aktualną dokumentację dotyczącą każdej rozmowy handlowej.
Rozmowa sprzedażowa może być dużo prostsza, gdy masz przed sobą wszystkie dane klienta zebrane w systemie CRM.
Jak przyspieszyć odpowiedzi na wiadomości klientów? Wskazówki techniczne.
Jakie narzędzie może pomóc w płynnej obsłudze spływających zapytań od klientów? Może to być np. Zapier, czyli niejako łącznik pomiędzy aplikacjami, który może połączyć system CRM wraz z dowolnym formularzem zewnętrznym lub chatem.
System CRM można zintegrować z SMSApi. Nie straszna dzięki temu jest żadna masowa wysyłka marketingowa, czy pojedyncze SMS-y z followupami dom klientów.
Przydatny może się tu również okazać Intercom, czyli czat zaimplementowany na stronie czy blogu firmy. Można w nim np. ustawić automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania.
Doprze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa procentuje w przyszłości
W kontakcie z klientem ważne jest bycie elastycznym i dostosowywanie swoje podejście do potrzeb drugiej osoby. To pozwala budować nasz pozytywny i zaufany wizerunek, który jest podstawą do dalszej współpracy. Takie też są właśnie założenia filozofii Customer Relationship Managment . To dzięki niej i narzędziom systemu CRM możliwe jest właściwe zarządzanie relacjami z klientem.
Jeśli poszukujesz sposobu na poprawienie wyników sprzedaży i skuteczniejszą komunikacją z klientami, dziś nie zrobisz tego dobrze bez narzędzi.
Systemy klasy CRM, to ogromne silosy danych i maszyny przetwarzające te dane. Są w nich wszystkie informacje o kliencie, zebrane z różnych miejsc w firmie – działu sprzedaży, marketingu czy obsługi klienta.
Excel już tego nie zrobi. Żadna asystentka też nie przygotuje w jednej chwili potrzebnych danych, czy całych raportów na temat tego, skąd klient się u nas wziął, czy zgłaszał jakieś problemy, bądź na jakim etapie procesu sprzedażowego się zatrzymał.
Berg System automatyzuje procesy i pomaga szybko zwiększać rentowność sprzedaży właśnie poprzez uruchomienie narzędzi wspierających podjęcie pierwszego kontaktu z klientem i dostęp do bazy danych klientów.
Warto sprawdzić jak to działa, korzystając z możliwości szybkiego eksportu bazy danych do systemu i bezpłatnego okresu testowego.
Polecany artykuł:
Ciekawy, co jeszcze możesz zautomatyzować w swojej firmie? Przeczytaj koniecznie artykuł: Automatyzacja sprzedaży – czym jest i co zrobi za handlowca?
