Czy w ramach APK można zbierać informacje o innych potrzebach klienta i wracać do nich później?
Zagadnienia prawne
Natalia Skwierawska
4 sierpnia, 2026
Czas czytania: 3 minuty
Przejdź do sekcji
Klient może przyjść do agenta po konkretny produkt, np. OC komunikacyjne, ale w trakcie rozmowy wychodzi, że ma inne potrzeby. Planuje wyjazd, ma kredyt, myśli o zabezpieczeniu zdrowia albo majątku. Jednocześnie jasno mówi: „to nie teraz” albo „nie chcę się w to teraz zagłębiać”.
Naturalnie pojawia się wtedy pytanie: czy w ramach analizy potrzeb klienta można takie informacje zbierać i czy daje to podstawę do powrotu do tej rozmowy w przyszłości?
APK to nie tylko „tu i teraz”
Analiza Potrzeb Klienta nie jest formularzem dotyczącym jednego produktu. To proces rozmowy, który ma pokazać pełny obraz sytuacji klienta. Doradca powinien więc zawsze działać, jak lekarz pierwszego kontaktu.
Tam, gdzie klient przychodzi z jednym problemem, rolą doradcy jest spojrzenie szerzej i zidentyfikowanie innych obszarów, które mogą wymagać zabezpieczenia.
Czy można zbierać dane o przyszłych potrzebach klienta?
Jeżeli klient sygnalizuje, że ma inne potrzeby, ale nie chce ich realizować teraz, nic nie stoi na przeszkodzie, aby te informacje zebrać w systemie CRM i wrócić do nich później.
Nie ma obowiązku, aby klient wskazywał konkretne daty czy deklarował moment zakupu. Wystarczy, że doradca:
- zidentyfikuje potrzebę,
- odnotuje ją w analizie,
- powiąże ją w Berg System z klientem.
Czy to daje podstawę do powrotu do rozmowy?
Z perspektywy pracy doradcy – tak, ale z perspektywy przepisów – trzeba rozróżnić jedną kluczową rzecz.
01
Powrót do klienta może wynikać z relacji sprzedażowej i obsługi klienta
Jeżeli klient jest w Twoim portfelu, rozmawiałeś z nim, znasz jego sytuację i potrzeby, to kontakt w tym kontekście jest naturalnym elementem tej relacji. Wracasz do klienta, bo wiesz, że wcześniej rozmawialiście o konkretnej potrzebie i chcesz ją zaopiekować – to jest kontynuacja procesu sprzedaży.
02
Powrót do klienta, ale z poleceniem nowej oferty
Problem zaczyna się dopiero wtedy, gdy działania zaczynają mieć charakter marketingowy. Gdy komunikacja przyjmuje formę kampanii, masowych wysyłek czy działań promocyjnych. Wtedy wchodzimy w obszar marketingu i potrzebna jest zgoda marketingowa.
„Jest granica pomiędzy obsługą klienta a marketingiem i trzeba odróżnić kontakt wynikający z obsługi klienta od działań marketingowych. Jeżeli doradca wraca do wcześniej zidentyfikowanej potrzeby klienta w ramach prowadzonej relacji i procesu sprzedaży, to jest zupełnie inna sytuacja niż prowadzenie kampanii marketingowej skierowanej do szerokiej grupy odbiorców.”
Najczęstszy błąd przy wykonywaniu APK?
APK często służy do odhaczenia obowiązku i doradcy w ogóle nie zbierają informacji o innych potrzebach swoich klientów, twierdząc, że klient i tak nie chce teraz nic kupować. W efekcie tracą wiedzę, która mogłaby wrócić w przyszłości i być użyteczna sprzedażowo.
„Największą wartością APK nie są odpowiedzi udzielone przez klienta w dniu sprzedaży, ale możliwość wykorzystania tej wiedzy w przyszłości. W Berg System każda zidentyfikowana potrzeba może zostać zapisana na karcie klienta, powiązana z terminem przypomnienia i zamieniona w konkretne zadanie dla doradcy. Dzięki temu CRM przypomina o rozmowie dokładnie wtedy, gdy szansa na decyzję klienta w kontekście innego produktu jest największa.”
W praktyce więc, to doradca decyduje o tym, czy APK staje się realnym narzędziem pracy z klientem, czy tylko formalnym obowiązkiem.
Dołącz do nas na najbliższych Rozwojowych czwartkach!
Ten temat omawiamy również podczas Rozwojowych czwartków, pokazując na żywo, jak wygląda praca na rzeczywistych danych z realnym portfelem klientów i faktycznymi terminami wznowień.
- Szkolenie online
- Szkolenie darmowe
Kolejne artykuły wiedzy o regulacjach prawnych
Przejdź do kolejnego artykułu:
Chcesz sprawdzić, jak tę wiedzę zastosować w Twojej organizacji?
Umówmy się na rozmowę
- Konsultację przeprowadzi analityk biznesowy
- Zbada Twoje potrzeby i omówi możliwości ich realizacji
- Wspólnie okreslicie dalszy plan działania
- Umówicie spotkanie zdalnie lub stacjonarnie
