Technologia odgrywa ogromną rolę w prowadzeniu biznesu, a jednym z kluczowych narzędzi, które go wspierają, jest system CRM (Customer Relationship Management). System ten pomaga w zarządzaniu relacjami z klientami, w ułożeniu procesu sprzedaży, organizacji pracy zespołów handlowych i wielu innych zadaniach.
Technologia jednak ciągle się zmienia. Podobnie jak zmieniają się potrzeby klientów i biznesu.
Wiele firm narzeka dziś, że ich obecny system CRM jest wolny, przestarzały i nie spełnia już oczekiwań. Obsługa nieintuicyjnego i niewystarczającego systemu jest dla nich uciążliwa i obniża wydajność pracy.
Kiedy zmienić CRM? W tym artykule przedstawimy 10 sygnałów, które wskazują na konieczność zmiany programu do zarządzania sprzedażą i relacjami z klientami oraz korzyści wynikające z wprowadzenia nowego systemu.
Spis treści
1. Niskie wskaźniki konwersji
Przyczyny niskich wskaźników konwersji (stosunek liczby klientów, którzy wykonali określoną akcję, np. dokonali zakupu, do liczby wszystkich klientów, którzy podjęli tę samą akcję) mogą być różne. Najczęściej wynikają one jednak z braku dostępności do istotnych informacji na temat klientów, niewłaściwej segmentacji bazy klientów, albo ze zbyt skomplikowanych procesów biznesowych. Prawidłowo ułożony proces sprzedaży, to jednak klucz, do efektywnego działania.
W przypadku takiej sytuacji ważne jest, aby firma zastanowiła się nad zmianą obecnego systemu CRM i poszukała rozwiązania, które zapewni jej:
- szczegółowe dane na temat klienta,
- ułatwi segmentację poprzez np. poprzez nadawanie ważnym informacjom dotyczącym klientów tagów. Po tagach typu: klient VIP, wolny zawód, dzieci, kredyt hipoteczny, leasing i dowolnie inny, dużo łatwiej filtrować odrębne grupy docelowe na swoje produkty i usługi.
- pozwoli ułożyć dowolny proces sprzedaży, w dowolnej ilości (proces może być przecież zupełnie inny dla klientów biznesowych, dla klientów indywidualnych, dla produktów czy dla usług)
- pomoże w podejmowaniu bardziej trafnych decyzji biznesowych – wygeneruje raporty w czasie rzeczywistym.
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
2. Wysokie koszty obsługi systemu CRM
Drugim sygnałem, który może wskazywać na konieczność zmiany systemu CRM, jest wzrost kosztów obsługi starego programu, który jest już niewydolny i niewydajny. Wybierając opcję budowy systemu CRM własnymi zasobami lub z pomocą firmy zewnętrznej, co jest zupełnie czymś innym niż oferuje SaaS, firmy często muszą płacić za licencje oraz utrzymanie i rozwój oprogramowania. W dłuższej perspektywie może to prowadzić do znacznych kosztów.
W takiej sytuacji warto rozważyć zmianę na bardziej ekonomiczne rozwiązanie. Najkorzystniej wybrać dostawcę, który podobnie jak Berg System oferuje dostęp do oprogramowania CRM w formule pudełkowej, opłacanej w ramach miesięcznego lub rocznego abonamentu per użytkownik. W ramach opcji dodatkowych Berg daje również możliwość indywidualnego wdrożenia, pozwalającego na dodatkowe modyfikacje systemu CRM, po to, by jeszcze bardziej dopasować go do wymagań firmy.
W takiej opcji nie trzeba martwić się o to, czy system będzie zawsze aktualny, odpowiednio zabezpieczony, czy będzie rósł wraz z rozrastaniem się przedsiębiorstwa, czy w razie wystąpienia błędu wpływającego na normalne funkcjonowanie firmy, będzie natychmiastowa reakcja w celu jego naprawy (tzw. usługa SLA), bo to wszystko leży w obowiązkach dostawcy systemu CRM.
Można również próbować znaleźć sposób na zmniejszenie kosztów obecnego systemu, na przykład poprzez wykorzystanie funkcji automatyzacji, które pozwolą zaoszczędzić czas i zasoby ludzkie. Wymaga to jednak zaangażowania dodatkowych środków w znalezienie firmy, która będzie chciała modernizować stary system, którego sama wcześniej nie budowała.
3. Brak zadowolenia klientów
Brak zadowolenia klientów to kolejny sygnał, który wskazuje na konieczność zmiany systemu CRM. Klienci oczekują szybkiej i skutecznej obsługi, a nieskuteczny system CRM raczej im tego nie zagwarantuje.
Zaczynając od samego początku – czyli pierwszego kontaktu z klientem — jeśli rozmowa sprzedażowa, która powinna być odpowiedzią na zostawioną przez klienta prośbę o kontakt, nie została zainicjowana w ciągu kilku minut, a najpóźniej doby od momentu wypełnienia przez klienta formularza internetowego, trudno o to, żeby klient nie znalazł w tym czasie konkurencyjnej oferty, albo bardziej zaangażowanego handlowca. Takie sytuacje i im podobne prowadzą do niezadowolenia klientów i negatywnych opinii o firmie.
Warto więc zwrócić uwagę na to, żeby system pozwalał na prawidłowe zarządzanie relacjami z klientami: ich skuteczniejszą obsługę, szybsze reagowanie na ich potrzeby, dzięki dostarczaniu bardziej spersonalizowanych informacji o zachowaniach klientów.
4. Źle ułożony proces sprzedaży
Program, na którym działają handlowcy, nie jest w stanie odzwierciedlić schematu ich pracy, i to kolejny sygnał, który wskazuje na konieczność zmiany systemu CRM. Zbyt skomplikowane procesy biznesowe nie służą działaniu w sposób efektywny. Jeśli obecny system CRM nie pozwala zbudować sprawnego i powtarzalnego procesu sprzedaży, prowadzi to zazwyczaj do spadku wydajności handlowców i niskiej jakości ich pracy.
W takiej sytuacji warto zastanowić się nad wyborem bardziej elastycznego systemu, który pozwoli na łatwe stworzenie nie tylko jednego, a kilku procesów sprzedaży. O tym, jak prosto można stworzyć proces sprzedaży, pisaliśmy w artykule: Proces sprzedaży – opis i praktyczne przykłady.
Co ciekawe, większość firm, które poszukują systemów CRM, jako główny problem zgłasza chaos w procesie sprzedaży. Jeżeli w firmie procesy są nieprzemyślane i są w nich błędy, to wnioskowanie z raportów wyciągniętych z tych procesów jest bezsensowne. W takich warunkach trudne jest prowadzenie przewidywalnego biznesu.
5. Brak integracji z innymi narzędziami
Firmy zazwyczaj korzystają dziś z wielu różnych narzędzi i aplikacji: systemy pocztowe, live czaty, wtyczki do mediów społecznościowych, systemy magazynowe, marketingowe itd.
Brak możliwości integracji ich z systemem CRM może utrudniać pracę i prowadzić do utraty czasu na ręczne przenoszenie danych między różnymi platformami. W takiej sytuacji warto wybrać rozwiązanie rozwojowe, które jest na bieżąco aktualizowane przez dostawcę i które pozwoli na lepsze zarządzanie i integrację danych z różnych źródeł.
Ciekawym rozwiązaniem jest wykorzystanie w systemie CRM narzędzia typu Zapier.
Zapier to zewnętrzne narzędzie, które pozwala na integrację z wieloma internetowymi aplikacjami jak np. Facebook, Arkusze Google, Formularze na stronie WWW, Slack czy Asana. Połączenie aplikacji z systemem Berg System pozwala na wygodne przesyłanie danych wprost do programu CRM, dzięki temu można skutecznie zarządzać danymi i wszelkimi procesami jak np. zbieranie leadów i ich obsługa w procesie sprzedaży.
6. Zbyt duża ilość pracy ręcznej
Zbyt duża ilość ręcznej pracy może prowadzić do utrudnienia w wykonywaniu codziennych zadań, takich jak np. obsługa klienta, zarządzanie zespołem, planowanie pracy, czy tworzenie raportów.
Konieczność ręcznego wprowadzania danych, często kończy się tym, że pojawia się w nich dużo błędów czy wydłuża się czas potrzebny na realizację poszczególnych zadań w ramach kolejnych etapów procesu sprzedaży i realizację założeń umowy.
W pracy handlowca, gdzie klient nastawiony jest na szybką i fachową obsługę, dużo zależy od automatyzacji. Kiedy handlowiec zapomina, o sprawach klienta, bo jego obecny system nie podpowiada mu np. o kończących się umowach, to w konsekwencji traci klienta, który może w tym czasie pójść do konkurencji.
Nowoczesne systemy CRM pozwalają na kontrolę i automatyzację części zadań występujących na każdym etapie procesu sprzedaży – od momentu pozyskania leada, po finalizację transakcji, a następnie obsługę posprzedażową.
W Berg System klienci korzystają z takich automatyzacji jak:
- SMS-y przypominające klientowi o racie, kończącej się umowie (w tym samym czasie system wysyła na skrzynkę pocztową doradcy maila z podobną informacją, po to by mógł podjąć z klientem kontakt np. w przypadku wznowienia umowy na kolejny okres).
- SMS wysyłany do klienta w momencie zmianie statusu umowy.
- SMS do klienta z potwierdzeniem spotkania.
- Gotowe szablony mailowe/SMS (w zależności od kroku w Szansie Sprzedaży czy Sprawie).
7. Brak personalizacji
Brak personalizacji – dopasowania produktów i usług do potrzeb określonych klientów, to kolejny problem, z którym mogą spotykać się sprzedawcy działający na przestarzałych systemach.
Klienci oczekują dopasowania komunikacji i oferty do ich indywidualnych preferencji. Brak personalizacji może prowadzić do utraty klientów, którzy nie czują się docenieni i nie czują zainteresowania ich problemami i potrzebami ze strony handlowca.
Jeśli obecny system CRM nie pozwala na segmentację klientów i wyodrębnienie w bazie kontaktów osób, które staną się grupą docelową dla wybranych produktów czy usług lub dedykowanych kampanii marketingowych, to praca na takim programie daleka będzie od założeń prawidłowego zarządzania relacjami z klientami.
Wysyłanie do klientów wiadomości z ofertami na produkty czy usługi, które w ogóle nie leżą w polu ich zainteresowania, tylko ich wkurzy.
Wdrożenie narzędzi personalizacji, takich jak segmentacja klientów za pomocą tagów i filtrowania bazy klientów dużo ułatwia. Połączenie tych funkcji z marketingiem kontekstowym, polegającym na dostarczaniu właściwych treści do właściwej osoby we właściwym czasie, może pomóc w rozwiązaniu tego problemu.
W Berg System użytkownicy programu, mogą tworzyć własne kampanie SMS-owe i tworzyć personalizowane wysyłki krótkich wiadomości tekstowych z ofertą, promocją czy dowolnie inną treścią. Wystarczy, że w module narzędzi marketingowych zaczytają z bazy danych wybrane listy leadowe, które mają daną wiadomość otrzymać.
8. Brak raportów i analizy danych
Brak raportów i możliwości analizy danych to kolejny problem, który dotyczy wielu biznesów. Wielu managerów wciąż zleca wykonanie raportów asystentom albo samemu zarywa noce po to, żeby stworzyć raport dla zarządu. Robi to też dla własnych potrzeb, aby zaplanować działania zespołu.
To wszystko – po pierwsze trwa za długo, a po drugie – obarczone jest dużym ryzykiem błędu. Brak jakościowej analizy danych może prowadzić do niewłaściwej alokacji zasobów, co z kolei prowadzi do mniejszej efektywności działań.
Analiza zachowań klientów, danych sprzedażowych, analiza działań handlowców — wszystko to pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów, obserwowania wyników kampanii marketingowych, a także na śledzenie realizacji celów sprzedażowych i efektywności sprzedawców. Dziś, użycie analizy danych, czyli jednej z 3 najważniejszych funkcji CRM, jest po prostu kluczem do bycia konkurencyjnym na rynku.
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
9. Brak elastyczności
Firmy, które nie są elastyczne, mają spore problemy z dostosowaniem się do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb klientów.
W dzisiejszych czasach szybka adaptacja do zmian jest bardzo ważna dla powodzenia biznesu. Jeśli przedsiębiorstwo nie jest w stanie szybko reagować na zmieniające się otoczenie rynkowe i preferencje klientów, a także elastycznie dostosowywać swoich strategii i procesów do nowych warunków – nie jest w stanie konkurować z tymi, którzy podążają za trendami.
Najlepszym rozwiązaniem w tym przypadku jest wybór takiego programu CRM, który pozwoli na samodzielne rozbudowywanie systemu, typu tworzenie własnych pól.
Z punktu widzenia firmy, która posiada niewielki zespół handlowy, albo dopiero się rozwija, inwestowanie w duży program CRM, który ma miliony niepotrzebnych funkcji, jest dużą przesadą i kosztownym błędem.
Dlatego przy wyborze odpowiedniego systemu CRM bardzo ważna jest możliwość przejścia na wyższe pakiety funkcjonalności, w ramach wyższego abonamentu – co właśnie oferują systemy pudełkowe.
Wszystko właśnie po to, żeby móc się rozwijać w swoim tempie, bez dodatkowych obciążeń.
10. Handlowcy nie chcą pracować na obecnym systemie CRM
I teraz przewrotnie. A może zamiast zmiany systemu, potrzebne jest ponowne szkolenie i pokazanie pracownikom, jak działa ich CRM i jakie w nim mają funkcjonalności do wykorzystania? Może tak mocno wzbraniali się przed korzystaniem z dedykowanego im programu, że nie korzystali w żaden sposób z potencjału jaki mają?
Handlowiec, który ma pracować na systemie CRM, powinien przede wszystkim zmienić myślenie i kierować się tym, że musi wrzucić dane do systemu, bo tam łatwiej będzie mu dopiąć wszystkie sprawy związane z obsługą klienta.
Handlowiec musi zobaczyć, że tych ułatwień w systemie CRM ma na tyle dużo, że prowadzenie procesu sprzedaży ręcznie, poza systemem, jest najprościej rzecz ujmując — nielogiczne.
W Berg System doradca zobaczy całą historię kontaktu z klientem, przeczyta maile, obejrzy załączniki umów i innych dokumentów. Znajdzie tam również załączoną historię tego, co oraz kto z klientem ustalił.
To niezwykle ważne, gdy np. trzeba rozwiązać problem i zastanowić się, czy klienta usunąć z procesu sprzedaży? W takim momencie zarządzający może wejść do systemu i zdecydować co zrobić. W przypadku innych problemów kierownik sprzedaży może również poprowadzić sprzedawcę po zadaniach, tak by sprzedaż mogła zakończyć się sukcesem.
Podsumowanie
Kiedy już stary system CRM daje w kość, kiedy wolno chodzi, zawiesza się w najmniej oczekiwanym momencie, kiedy jego funkcjonalności pamiętają stare czasy, to sygnał, że czas go zmienić na lepszy model. Ale uwaga…
Lista najczęściej popełnianych błędów przy wdrażaniu CRM jest całkiem spora. Dlatego, żeby nie było jak dawniej, warto się z nimi zapoznać i przy okazji skorzystać z naszych poradników: Jak wybrać CRM – krok po kroku oraz Jak poprawnie wdrożyć system CRM?. Ten ostatni mówi o tym, jak zadbać o to, żeby handlowcy z przyjemnością i skrupulatnością zaczęli pracować w nowym programie każdego dnia.
Ważne!
- Przeprowadzając migrację danych ze starego systemu CRM do nowego, upewnij się, że wszystkie ważne dane zostaną poprawnie przeniesione i zintegrowane z nowym systemem.
- Po wyborze nowego systemu CRM przeprowadź dokładne szkolenia dla pracowników, którzy będą z niego korzystać. Należy zapewnić, aby wszyscy mieli pełną wiedzę na temat funkcjonalności nowego systemu, aby mogli go w pełni wykorzystać.
- Wreszcie, nie zapomnij monitorować wyników po wdrożeniu nowego systemu CRM. Sprawdź, jakie korzyści przyniosła zmiana systemu i czy udało się rozwiązać problemy, które występowały w poprzednim systemie. W ten sposób będziesz miał pewność, że nowy system spełnia Twoje wymagania biznesowe i przyczynia się do zwiększenia efektywności i wydajności pracy Twojego zespołu.
