Segmentacja klientów w praktyce

Jak rozpocząć segmentację klientów w praktyce?

Zanim rozpoczniesz działania, których efektem będzie skuteczniejsza sprzedaż do obecnej bazy klientów i tych nowych, to najpierw zaczniemy od wyjaśnienia, czym jest segmentacja klientów. Dzięki temu będzie łatwiej podjąć kolejne kroki. Na początku poznasz najważniejsze informacje o segmentacji.

  • po co ją robimy?
  • jakie dane powinniśmy zebrać i w jaki sposób wyznaczać segmenty klientów?
  • praktyczne przykłady wykorzystania segmentacji i podejścia do sprzedaży produktów ubezpieczeniowych, finansowych i fotowoltaiki. 

Pamiętaj, że nie tylko skupiamy się na obecnych klientach, ale również na byłych. W Berg System możemy zastosować takie oznaczenie, a w bazie kontaktów łatwo filtrować klientów. Dzięki wykorzystaniu segmentacji, możemy podjąć odpowiednie działania marketingowe i sprzedażowe.

Czym jest segmentacja klientów?

Jest sposobem na pogrupowanie klientów, zwracając uwagę na konkretne kryteria. Ważnym elementem jest to, że każda z grup posiada wspólną cechę np. wszyscy klienci z tego segmentu posiadają dzieci.

Do samej segmentacji wykorzystujemy dane, które już posiadamy, szukając wspólnych parametrów.  W ten sposób znajdziemy odpowiedź na pytania takie, jak np. Czy dany klient ma potencjał zakupowy danego produktu lub rozszerzenia obecnego? Czy możemy liczyć na stałą współpracę z klientem? 

W ubezpieczeniach poznajemy majątek klienta i często jego życie, a więc możemy określić kryteria segmentacji na zasadzie jego zawodu, miejsca zamieszkania czy rodziny. Jeżeli spojrzymy np. na kredyty, to posiadamy szereg informacji o finansach klienta, a tym samym możemy ocenić jego ewentualną zdolność do zakupu kolejnych produktów i sprzedaży np. ubezpieczenia na życie, jako zabezpieczenia finansowego dla rodziny.

W branży fotowoltaicznej dzięki segmentacji możemy wyodrębnić grupy klientów takich jak np. brak pompy ciepła, brak ubezpieczenia instalacji PV.

Segmentacja to podstawowe narzędzie, które pozwala zarządzać sprzedażą. Chcąc skutecznie prowadzić działania sprzedażowe i marketingowe, ważnym elementem będzie poznanie potrzeb i problemów naszych klientów. Określone parametry, które zostaną wykorzystane przy segmentacji, pozwolą na zdiagnozowanie, kim są klienci i jak bardzo są cenni dla firmy.

Pozwoli to na opracowanie i wdrożenie kolejnych strategii sprzedaży. Dzięki niej nauczymy się w odpowiedni sposób dostarczać do klienta rozwiązania, które będą do niego dopasowane. Do stworzenia grup klientów możesz wykorzystać Analizę Potrzeb Klienta i Tagi w Berg System CRM.

Do czego wykorzystać segmentację klienta?

Dobranie odpowiedniej usługi czy produktu do potencjalnych klientów będzie miało wpływ na końcowy wynik sprzedaży. Im lepiej spełniamy oczekiwania klienta, rozwiązujemy jego problemy, tym mamy większą szansę na powodzenie sprzedaży i lojalność klienta wobec firmy. 

Jest ona istotna przy działaniach marketingowych i sprzedażowych jak np. cross-selling i up-selling. Dzięki temu budujemy relacje z klientem i poczucie, że jest on traktowany indywidualnie, a nie jak wszyscy. Dodatkowo zwiększymy efektywność komunikatów, które kierujemy do potencjalnej grupy klientów i tych obecnych. 

Także segmentując klientów: 

  • Precyzyjniej prowadzimy działania marketingowe i sprzedażowe.
  • Opracowujemy strategię sprzedaży do obecnych i przyszłych klientów.
  • Określamy potencjał zakupowy, aby zespół sprzedażowy skupiał się na wartościowych klientach. 

Jak rozpocząć segmentację klientów?

Warto zastanowić się, jakie informacje o kliencie są nam potrzebne do przedstawienia dopasowanej oferty. W ten sposób wyodrębnimy parametry, które odpowiadają za powodzenie sprzedaży i dopasowanie produktu lub usługi. 

W Berg System segmentację rozpoczynamy od 4 informacji, statusu posiadanych produktów i tych rozważanych przez klienta, a są to istotne elementy szczególnie w branży finansowej i ubezpieczeniowej. Natomiast ze względu na inne branże można dodać dodatkowe pola. 

Wiek, forma zatrudnienia, stan cywilny i ilość osób na utrzymaniu. Wszystkie, wymienione informacje uzyskujemy przy sprzedaży jakiegokolwiek produktu finansowego czy ubezpieczeniowego. 

Są to dane, które pomogą określić jakie ryzyka ubezpieczeniowe dotyczą danych klientów. Posłużą nam do segmentacji bazy danych i do lepszego dobrania produktu. W rezultacie osiągniemy lepszą sprzedaż. Natomiast przy wykorzystaniu tych informacji dojdziemy do tego, w jaki sposób skutecznie oferować inne produkty.

Jak cenne informacje możemy uzyskać na podstawie wieku klienta?

Jak wiesz w różnym wieku, podejmujemy różne decyzje. Oznacza to, że w danym okresie naszego życia mamy inne potrzeby związane z ubezpieczeniem lub produktem finansowym. 

Jeżeli sprzedajesz ubezpieczenia, to młodej osobie proponuję najpierw ochronę w wyniku wypadku czy poważnego zachorowania. Zwracając uwagę na to, że np. mając 20-25 lat chcemy rozwinąć się zawodowo, osiągnąć jak największy sukces, a wypadek czy choroba mogłaby pokrzyżować plany. To może stać się dla Ciebie dobrym kierunkiem do zamknięcia sprzedaży.

Natomiast najczęściej między 25, a 30 rokiem życia zaczynamy myśleć o zakupie swojej pierwszej nieruchomości. Co jest świetną okazją do poinformowania o kredycie hipotecznym i zapewnieniem ubezpieczenia mieszkania. W dodatku jeżeli jest to dom, możemy zaoferować instalację fotowoltaiczną. Przy każdej z tych branż możemy odnaleźć produkt/usługę, która potencjalnie pasuje do sytuacji klienta. 

W ten sposób możemy określić sobie jakie potrzeby mają klienci w określonym wieku. Dzięki temu jesteśmy w stanie odpowiednio zaplanować sprzedaż i marketing do danych segmentów. 

Dlaczego forma zatrudnienia może być istotna?

Czy ma ona wpływ na decyzję, jakie podejmuje?

W zależności od formy zatrudnienia możemy sprzedawać określone produkty. Otóż klient, który posiada firmę, nie tylko może potrzebować kredytu hipotecznego, ale również np. firmowego. Taka sama sytuacja będzie występować przy sprzedaży ubezpieczeń. 

Jeżeli klient jest w zarządzie spółki lub ją posiada, to w takiej sytuacji możemy oferować pełny wachlarz produktów. Indywidualne ubezpieczenie na życie, ubezpieczenie D&O, majątku spółki, pracowników, kredyty itp… 

Forma zatrudnienia klienta będzie oznaczać, ile produktów może realnie posiadać dany klient i jakie. Wtedy warto spojrzeć ile ich obecnie ma. Natomiast zawsze musimy zaczynać od kluczowych ryzyk i tych, które obecnie widzi klient i uznaje je za problem. Poniżej jeszcze krótka charakterystyka, aby przybliżyć Ci ten temat. 

  • Własna działalność gospodarcza – największym ryzykiem jest odpowiedzialność swoim własnym majątkiem za błędy, ale też zobowiązania np. w przypadku śmierci. Produkt życiowy będzie dla klienta zabezpieczenie dla rodziny, a ubezpieczenie majątkowe zabezpieczeniem przed długami. 
  • Podmiot posiadający osobowość prawną – D&O, czyli ubezpieczenie odpowiedzialności członków zarządu. Finansowanie zewnętrzne też w większości będzie dla spółek kluczowym elementem w rozwoju. No i zabezpieczenie majątku w zależności od branży i ryzyka.

Oczywiście w każdy obszarze, w jakiejkolwiek działalności znajdziemy ryzyko, które można zabezpieczyć. Natomiast naszym zadaniem jest najpierw odnalezienie największego ryzyka, a następnie wskazanie go. Dodatkowe zabezpieczenie, które uzupełni to główne, może być zaoferowane na zasadzie up-sellingu. 

Zwróć uwagę na to, że dla firmy ubezpieczenie zdrowotne nie do końca będzie wiązało się z zabezpieczeniem ryzyka, jakie na co dzień ponosi, ze względu na swoją działalność. Będzie to bardziej dodatek dla pracowników, który ma za zadanie uatrakcyjnić pracę w firmie. Więc nie do końca należy do tych najważniejszych ubezpieczeń. 

Stan cywilny i ilość osób na utrzymaniu jako 2 ostatnie elementy. Czy może mieć to wpływ na decyzję?

Jeżeli przedstawiamy produkt kawalerowi np. ubezpieczenie na życie i zwracamy mu uwagę na świadczenie z tytułu śmierci czy na świadczenia rodzinne. Powołując się na to, że w przyszłości może się to przydać. To nie do końca trafiamy do niego, a w rezultacie tracimy zainteresowanie. 

W takim przypadku należy komunikować świadczenia, które szczególnie mogą przydać się mu w obecnej sytuacji. Klient, który ma partnerkę, ale nie ma dzieci może zwrócić uwagę np. na świadczenie, jakim jest urodzenie się dziecka, a w dodatku może myśleć o zakupie nieruchomości. Co jest kolejną drogą do sprzedaży innych produktów. 

Żonaty mężczyzna z dwójką dzieci może zwrócić uwagę na produkt inwestycyjny, który pozwoli odłożyć pieniądze dla dzieci, a jednocześnie będzie chciał zabezpieczyć ich przyszłość, kiedy go zabraknie.

Na podstawie 4 kryteriów segmentacji, tworzymy określone grupy klientów

Z wykorzystaniem powyższych informacji o kliencie, powstaje profil klienta, który może posiadać określone potrzeby produktowe lub którego mogą dotyczyć konkretne ryzyka ubezpieczeniowej. Aby Profil Klienta był pełny, potrzebujemy wiedzieć jakie rozwiązania klient już posiada, oraz jakie klient ma potrzeby i cele do zrealizowania. Łącząc te dane uzyskamy pełny “obraz klienta”.

Do pozyskania tych informacji służy Analiza Potrzeb Klienta, która w ubezpieczeniach jest obowiązkiem prawnym. W branży finansowej czy fotowoltaicznej również stosuje się podobne rozwiązania. 

Berg System jako program CRM wspiera w procesie przeprowadzania APK. Z wcześniej wymienionych informacji możemy wywnioskować, co nasz klient potrzebuje w zakresie produktów finansowych czy ubezpieczeniowych. Jednak, aby trafniej to oceniać, musimy również porozmawiać z klientem.

Do tego służy prosty mechanizm APK w Berg System, gdzie wypełniamy istotne informacje o produktach, które posiada klient.

Każda z nich zapisze się w jego kartotece i będzie dostępna w jednym miejscu, a to usprawnia nam segmentację. Berg System dodatkowo wspiera Doradców przez automatyczne tworzenie zadań, aby przypomnieć, kiedy kończą się konkretne produkty lub kiedy klient jest chętny na rozmowę o nowym produkcie.

Grupowanie klientów przy wykorzystaniu tagów

Jednym z narzędzi segmentacji klientów są tagi, czyli określone grupy klientów. Największą ich zaletą jest prostota i bardzo duża elastyczność. Można to zrobić, zwracając uwagę na produkty, które sprzedajemy sezonowo jak np. ubezpieczenie turystyczne. Tworzenie tagów będzie zależeć od naszego pomysłu i tego, w jaki sposób byśmy chcieli wykorzystać daną grupę. Właściwie segmentując klientów za pomocą tagów, ogranicza nas tylko nasza kreatywność. Oto kilka przykładów: 

  • dzieci
  • narty
  • wakacje
  • klient VIP 
  • mieszkanie
  • dom
  • sportowiec
  • marynarz
  • księgowa
  • lekarz
  • jazda rowerem
  • bieganie
  • rolnik
  • 1 produkt, 2 produkty itp.. 

Każdy z tagów może sugerować sprzedaż określonego produktu. Jak np. NNW dziecka czy ubezpieczenie turystyczne. Natomiast określanie klienta jako VIP może oznaczać dla handlowca, że jest to bardzo wartościowy klient dla firmy. 

Spoglądając fotowoltaikę, lepiej będzie kontaktować się z klientami, którzy posiadają dom, a nie mieszkanie. Dodatkowo tagi pozwolą Ci na klasyfikację zawodową klienta np. pod kątem OC zawodowego.

Zwróć uwagę na ostatnie 2 tagi produktowe. Chciałbym, abyś zainspirował się tym. Oznaczając w ten sposób klientów, jesteś w stanie bardzo szybko wychwycić grupę tych, którzy posiadają tylko 1 produkt, aby zaplanować działania sprzedażowe i marketingowe.

Tak więc, tagi wykorzystujemy do segmentacji klientów. Każdy z nich, pozwala w prosty sposób dotrzeć  do grupy klientów. Jednak przed tym, warto przeprowadzić APK, aby dobrze dokonać segmentacji. 

Jeżeli już wykorzystujemy dany tag to np. tag „dzieci” pozwala Agentom Ubezpieczeniowym łatwo filtrować klientów, którzy je posiadają i przed 1 Września uruchomić kampanię marketingową. Natomiast spoglądając na tag „dom” może on posłużyć do dosprzedaży ubezpieczenia nieruchomości od konkretnych ryzyk albo do zaproponowania audytu fotowoltaicznego, w celu sprawdzenia opłacalności inwestycji i korzyści finansowych.

W Berg System można wykorzystać do tego narzędzia marketingowe jak np. wiadomości SMS i formularze zewnętrzne do przyjmowania zgłoszeń klientów lub audytu PV. Korzystając z takiej wiedzy o kliencie, możemy przygotować konkretną strategię sprzedaży czy działań marketingowych.

Krótkie APK, które napędza sprzedaż

Każda z tych informacji z osobna daję nam określony punkt widzenia na ewentualne potrzeby naszego klienta. Z tym że połączenie ich pozwala na odpowiednie doprecyzowanie. Spójrz na przykład, a przy okazji zastanów się, co byś zaoferował takiej osobie.

  • Żonaty mężczyzna, wiek 30 lat, który prowadzi swoją jednoosobową firmę i ma dziecko.

Zaczynając od majątku – ubezpieczenie majątku firmowego, następnie prywatnego. 

Życie – jako zabezpieczenie dla żony i dziecka, ze względu na odpowiedzialność całym majątkiem i ewentualne zobowiązania. Kredyt na inwestycję, leasing na samochód. 

Posiadając informację o kliencie i przydzielając go do odpowiedniego segmentu, pracujemy niczym snajper. Precyzyjnie kierujemy ofertę do klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem tego potrzebują, zwiększając przy tym szansę na sprzedaż. Natomiast jeżeli nie przykładamy do tego wystarczającej uwagi i działamy wręcz intuicyjnie, to zachowujemy się jak ślepe call center, które dzwoni po kolei do każdego. Którą opcję wybierasz? 

Podziel się artykułem

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on print
Share on email

Przetestuj nas!

Umów się na prezentację z naszym ekspertem:

TRZYMAJ RĘKĘ NA PULSIE

Zapisz się do naszego newslettera

Otrzymuj najnowsze informacje dotyczące rynku finansów, ważnych zmian w prawie oraz porad jak usprawnić Twoje działania, abyś zarabiał jeszcze więcej. Ponadto otrzymasz od nas wskazówki jak wykorzystać Berg System podczas swojej codziennej pracy.

Zgadzasz się na otrzymywanie wiadomości o treści marketingowej dotyczącej Berg System na Twój adres e-mail.

[PODCAST] Biznesowy porządki w Multiagencji

[PODCAST] Biznesowe porządki w Multiagencji

Korzystając z zaproszenia Aleksandry Wysockiej z Gazety Ubezpieczeniowej, Marcin Konopka i Adam Kubicki nagrali podcast dotyczący porządków w Multiagencji. Rozmowa dotyczy rozwoju Multiagencji i podejścia

Jak skutecznie korzystać z tagów?

Jak skutecznie korzystać z tagów?

Tagi to jedno z narzędzi, które wykorzystujemy przy segmentacji naszej bazy. Najważniejsze jest to, że jest ono proste w zastosowaniu i bardzo skuteczne. Praca z tagami na

Przewiń do góry

Ta witryna używa plików cookies (tzw. ciasteczek) w celu poprawienia Twojego doświadczenia na tej stronie.