CRM dla firm, to coś więcej niż system informatyczny i więcej niż baza klientów firmy. W przypadku tego programu silny nacisk kładzie się na zarządzanie relacjami z klientami. To narzędzie pozwala na lepsze rozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, a także na skuteczniejszą komunikację z nimi. Wszystkie funkcje i narzędzia, które dostarcza rozwiązanie CRM, wspierają te procesy.
W tym tekście wskażemy na trzy najważniejsze funkcje CRM, które są bardzo pomocne w obszarze zarządzania procesami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także analizy danych dotyczących klientów.
Spis treści
Baza danych klientów w programie CRM
Systemy zarządzania relacjami z klientem, czyli definiowane przez nas systemy CRM, pozwalają na przechowywanie informacji o klientach, archiwizowanie zebranej dokumentacji (np. zgody RODO, umowy), historii zakupów klientów oraz komunikacji z nimi.
Wszystkie dane klientów gromadzone są w bazie kontaktów, a system CRM umożliwia ich prezentację w karcie klienta w widoku 360 stopni. Dzięki temu pracownicy firmy (handlowcy, marketing i osoby z obsługi klienta) mają dostęp do aktualnych danych klientów, mogą lepiej dostosowywać swoje działania do ich potrzeb i skuteczniej pozyskiwać kolejnych potencjalnych klientów.
System CRM traktowany jest często jak notatnik i w zasadzie nie ma w tym dziwnego. Historia systemów CRM pokazuje, że dla firm, które nie przygotowały się do poprawnego wdrożenia systemu CRM, program właśnie tym się stawał. Spłycenie jego roli do poziomu kolejnej zakładki w pliku Excel, daje jedynie potwierdzenie na to, że nie ma zrozumienia w tym, czym nowoczesne systemy CRM są dziś. A to zdecydowanie coś więcej niż notatnik.
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Możliwości systemu CRM
Dobry system CRM oferuje wiele korzyści, które znacząco wykraczają poza możliwości zwykłego arkusza kalkulacyjnego. Kiedy w firmie pojawia się chaos, kiedy danych zapisywanych w różnych źródłach jest już bardzo dużo – w końcu nadchodzi ten moment, w którym firmy zaczynają szukać nowych narzędzi i zastanawiają się nad wdrożeniem systemu CRM.
Wśród najważniejszych funkcji systemu CRM wyróżniamy trzy kluczowe, dla których przedsiębiorstwa decydują się na wykorzystanie systemu CRM w codziennej pracy.
- Archiwizacja: CRM pomaga zbierać i archiwizować dane.
- Planowanie: Dzięki CRM firma ma do dyspozycji szereg narzędzi potrzebnych do planowania sprzedaży i organizacji pracy.
- Mierzenie: Najlepsze systemy CRM zapewniają zaawansowane raporty oraz analizy sprzedaży i prowadzonych działań w czasie rzeczywistym.
Nadrzędne funkcje systemu CRM: archiwizacja
Funkcja archiwizacji jest pierwszym i głównym celem firm, które wdrażają u siebie system CRM. Zarządzający chcą wiedzieć co, kto i u kogo robił. Ale chcą też mieć zebrane w jednym miejscu wszystkie ważne i mniej ważne informacje o klientach, po to by mogły one stać się źródłem analiz i wyznacznikiem dalszych działań sprzedażowych czy promocyjnych.
Manager zespołu handlowego potrzebuje systemu CRM i funkcji archiwizacji, do tego, żeby móc sprawnie onbourdować nowych pracowników, albo przekazywać obowiązki nieobecnych, tym którzy ich zastępują w pracy.
Mówiąc wprost — rozliczanie z podjętych działań i raportowanie członków zespołu handlowego, jest dla managera sprzedaży zabezpieczeniem przed tym, jak któryś z handlowców się zwolni i zabierze całą wiedzę o kliencie ze sobą, albo np. pójdzie na chorobowe i nikt nie będzie umiał go zastąpić.
Spisywanie wszystkiego, co tyczy się spraw klienta w jednym miejscu, to jedyna droga do tego, żeby wiedzieć co handlowiec ustalił z klientami i z jakiego etapu należy startować przejmując jego obowiązku.
Bywa, że oderwanie ludzi od ich przyzwyczajeń i implementacja systemu CRM w firmie, spotyka się z obiekcjami. Główne zarzuty handlowców do pracy na systemie CRM dotyczą, tego, że:
- będą więcej pracować, bo poświęcą dodatkowy czas na wypełnianie systemu CRM,
- będą musieli wręcz wyspowiadać się, co robili — klienci danej firmy a bardzo tego nie chcą.
- boją się większej kontroli nad swoją pracą.
Co zrobić, żeby zachęcić handlowców do pracy na systemie CRM?
- Najważniejszym elementem jest wsparcie i szkolenie dla pracowników z zakresu obsługi systemu. Oni muszą mieć pewność, że potrafią korzystać ze wszystkich dostępnych funkcji CRM.
- Należy zadbać o to, aby program CRM był intuicyjny i łatwy w obsłudze.
- Funkcje CRM powinny być dostosowane do potrzeb handlowców – dawać im możliwość szybkiego wprowadzania i przeglądania informacji o klientach czy śledzenia postępu w realizacji celów sprzedażowych. W Berg System można obserwować cały proces sprzedaży na Tablicy Kanban.
- Dostęp handlowców do programu powinien być oferowany z poziomu różnych urządzeń, takich jak smartfony czy tablety, co ułatwi im pracę w terenie.
- System CRM powinien być zintegrowany z narzędziami komunikacyjnymi, takimi jak e-mail czy komunikatory, aby handlowcy mieli bieżący kontakt ze sobą i z klientami.
- Warto zadbać o to, żeby system CRM sprzedażowy był zintegrowany z innymi systemami firmy — np. specjalną integracją systemu CRM z bazą danych działu marketingu czy obsługi klienta, po to żeby handlowcy mieli pełen obraz sytuacji i mogli podejmować przemyślane decyzje dotyczące różnych procesów biznesowych na podstawie wszystkich dostępnych w firmie informacji.
Planowanie. Jak system CRM poprawia obsługę klienta?
Drugą funkcją, a zarazem przyczyną, dla której firmy chcą wdrażać u siebie system CRM, jest potrzeba planowania i organizowania pracy zespołom obsługi klienta. Ich sprawna praca ma realny wpływ na obsługę i doświadczenie klienta, który albo wróci, albo nie wróci po kolejne zakupy.
W ramach funkcji planowania w systemie CRM, mówimy o następujących działaniach:
- Tworzenie i zarządzanie planami sprzedaży.
Planowanie w tym przypadku pozwala określić cele sprzedażowe dla poszczególnych pracowników lub działów oraz monitorować postępy w ich realizacji.
- Tworzenie i zarządzanie zadaniami.
Planowanie na tym poziomie pozwala rozdzielić zadania pomiędzy pracownikami oraz monitorować postępy ich realizacji.
- Tworzenie i zarządzanie kampaniami marketingowymi.
Planowanie w tym zakresie dotyczy planowania kampanii promujących produkty, usługi itd. oraz monitorowania efektywności różnych działań marketingowych, takich jak e-mailing czy reklamy.
Program CRM powinien być tym narzędziem, które optymalizuje plan pracy i nadaje schemat każdemu rozpoczętemu procesowi w firmie. Tu nie może być przypadku i wykonywania zadań z dnia na dzień, kiedy handlowiec wstaje rano do pracy i wymyśla, że dziś to może zrobi to i to, a tamtego nie ruszy, bo nie ma ochoty.
Z systemu CRM powinno jasno wynikać, co handlowiec powinien zrobić dziś, co za tydzień, a co czeka go w przyszłym miesiącu.
Dlaczego planowanie jest takie ważne i dlaczego firmy potrzebują CRM, do tego, żeby wiedzieć co robić?
Załóżmy, że doradca sprzedaży równolegle obsługuje 20 czy 50 klientów. Mimo szczerych chęci, bez odpowiednich narzędzi, niestety ten człowiek nie ma szansy dobrze zaplanować swoich działań wobec każdego z nich. A gdy w kolejce czeka kolejnych 100 szans sprzedaży, to fizyczną niemożliwością jest dobrze się nimi wszystkimi zająć. Zawsze jakaś szansa sprzedaży ucierpi i któregoś klienta się pominie.
Firmy potrzebują odpowiedniego systemu CRM i funkcji planowania po to, by mieć większą kontrolę i przewidywalność w przebiegu procesów sprzedaży. Handlowcy, którzy mają jasno postawione cele i wyznaczone zadania, dzięki CRM codziennie wiedzą co ich czeka w pracy i skuteczniej realizują cele biznesowe. Dzięki systemowi zarządzania ich czasem pracy nie przepalają całego dnia na niepotrzebne czynności.
Korzyści z wdrożenia systemu CRM - raporty w czasie rzeczywistym
Ostatnią z 3 najważniejszych funkcji systemu CRM jest funkcja mierzenia. Zaliczamy do niej wszelkie raporty i statystyki.
System CRM pozwala na monitorowanie i analizowanie danych dotyczących procesów sprzedaży oraz innych działań biznesowych zachodzących w firmie. Dzięki temu zarządzający i handlowcy mają szansę lepiej rozumieć:
- swoja branżę i rynek, na którym działają
- klientów
- własną efektywność pracy.
Dla wielu managerów sprzedaży, to coś normalnego, że ślęczą nad Excelem, tworzą formuły i zliczają dane. Czasem mają to szczęście, że zrobi to za nich asystent. Wyniki do analiz tworzą się jednak całymi dniami, czasem tygodniami. A wcale tak być nie musi. Implementacja systemu CRM gwarantuje raporty od ręki.
O ile nie ma w nich błędów. A błędem wielu firm, które wdraża do swojego systemu CRM proces sprzedaży, jest to, że nie pojawią się w nim żadne konkretne i mierzalne kroki działania. Przez to w przyszłości nie da się z tego nic odczytać. Nie da się mierzyć konwersji, dynamiki sprzedaży, efektywności konkretnych handlowców. Niczego się nie dowiemy.
Warto więc wcześniej zaplanować, jakie dane potrzebne nam będą do tego, żeby budowane z nich raporty dawały nam wiedzę, o tym co dzieje się na wybranym etapie lejka sprzedażowego.
Zarządzanie projektami, zarządzanie szansami sprzedaży, zarządzanie relacjami
Chmurowy system CRM, to narzędzie które daje natychmiastowy dostęp do wszystkich najważniejszych raportów i statystyk, które potrzebne są do prawidłowego zarządzania działem handlowym i działem marketingu.
Analiza danych to nic innego jak przeglądanie i wyciąganie wniosków z informacji dotyczących klientów, sprzedaży, kampanii marketingowych, zadań itp.
System CRM daje w tym zakresie wartość dodaną — pozwala na generowanie różnego rodzaju raportów, takich jak raporty sprzedaży, raporty dotyczące kampanii marketingowych, raporty dotyczące efektywności pracowników. Programy takie jak np. Berg System w czasie rzeczywistym wizualizują te dane w postaci wykresów i diagramów, co znacząco ułatwia ich analizę.
W programie do zarządzania relacjami można również wprowadzić zarządzanie KPI (Key Performance Indicator), czyli określać i monitorować kluczowe wskaźniki efektywności, takie jak wskaźnik konwersji, wskaźnik rentowności, wskaźnik zadowolenia klienta.
Manager zespołu handlowego potrzebuje systemu CRM i funkcji mierzenia, po to by podejmować decyzje biznesowe i wprowadzać zmiany w procesach sprzedaży i marketingu nie na podstawie domysłów, ale realnych zdarzeń i wyników działań członków zespołu sprzedażowego.
Handlowcom natomiast raporty i statystyki w systemie CRM potrzebne są np. po to, żeby na bieżąco analizować, jaka jest ich efektywność – jakie typy działań idą, a które nie działają.
Dobry CRM, czyli jaki?
Dobry CRM, to taki, który zaspokaja potrzeby jego użytkowników, ale również taki, bez którego praca zespołu nie ruszy z miejsca, jeśli w którymś momencie wyłączy się im do niego dostęp.
Dzięki niemu w Twojej firmie sporo rzeczy może naprawdę się zmienić. Funkcje i możliwości systemu CRM pozwolą Ci działać efektywniej i być bardziej konkurencyjnym na rynku. Przestaniesz mieć problemy z chaosem w danych, z zarządzaniem obsługą klientów, z pozyskiwaniem nowych klientów i z wieloma innymi problemami.
Jest tylko jedna uwaga. Na rynku systemów CRM wybór jest całkiem spory. Zweryfikuj więc, czy to co wybierasz spełnia Twoje oczekiwania. Sprawdzaj, jak wybrani dostawcy traktują filozofię zarządzania relacjami z klientami i jak działają u nich funkcje archiwizacji, planowania i mierzenia.
Dlaczego to takie ważne? Bo firmy wytwarzające oprogramowanie różnie definiują CRM system. Koniecznie więc przetestuj wszystkie funkcje systemu CRM i sprawdź, czy chmurowy system CRM jest dla Ciebie wystarczający. Być może Twoje potrzeby są większe i potrzebujesz indywidualnej wersji oprogramowania?
W Berg System możesz wybrać jeden z pakietów abonamentowych, albo postawić na wdrożenie indywidualne. To opcja dla tych, którzy prowadzą duże biznesy lub potrzebują specjalnych modyfikacji lub rozszerzeń w oprogramowaniu, które dopasowane by były do ich firmy.
