W dzisiejszym świecie konkurencja jest coraz większa, a klienci coraz bardziej wymagający. Poszukując produktu czy usługi porównują różne opcje i wybierają tych kilka, które najbardziej zaspokajają ich potrzeby. Napotykając na stronach produktowych na formularz kontaktowy, wpisują w niego swoje dane i otrzymują informację: „Odpowiedź nastąpi wkrótce”.
Jeśli odpowiadanie na zapytania klientów nie jest Twoją najmocniejszą stroną, to masz duży problem. Dlaczego? Przeczytaj koniecznie jak duże znaczenie dla pozyskania leada i udanej sprzedaży ma szybkość reakcji na zapytania klientów wysłane do Ciebie przez formularz kontaktowy.
Dlaczego szybkość reakcji jest tak ważna w rozmowie sprzedażowej?
Co to znaczy, że kontakt nastąpi wkrótce? Kiedy to będzie? Ludzie, wypełniając formularz kontaktowy czekają na ten zapowiadany kontakt i na informację, co zadzieje się z nimi dalej w procesie.
Kiedy mija pół tygodnia, tydzień, a nikt nie oddzwania, trudno się dziwić, że gdy w końcu kontakt ze strony doradcy nastąpił, klient odpowiada: „Niczego nie wypełniałem”, „Dziękuję, nie jestem już zainteresowany”. Kończy rozmowę, bo najpewniej dogadał się już z kimś innym.
W rozmowie sprzedażowej szybkość reakcji jest kluczowym elementem, który może zadecydować o tym, czy klient zdecyduje się na zakup, czy też nie.
To ważne!
Statystyki pokazują, że handlowcy powinni odpowiadać na zapytania klientów w ciągu 15 minut lub mniej, aby mieć szansę na zakończenie sprzedaży na swoją korzyść.
I nie ma tu znaczenia, czy do rozmowy sprzedażowej przygotujesz się rewelacyjnie. Jeśli nie odezwałeś się jako jeden z pierwszych lub pierwszy – przegapiłeś swoją szansę.
Jak zwiększyć szybkość reakcji w rozmowie sprzedażowej?
Proces sprzedaży w firmach na początkowym etapie, czyli w momencie odpowiadania na zapytanie od potencjalnego klienta, zazwyczaj wygląda tak:
Ludzie wypełniają formularze, a dział marketingu zbiera wszystkie dane na koniec dnia. Potem leady wysyłane są do kierownika sprzedaży. W ten sposób już mamy przynajmniej dzień straty, o ile oczywiście od rana leady będą obdzwaniane lub otrzymają odpowiedź mailową z działu obsługi klienta.
W rzeczywistości bywa nawet i gorzej. Jeśli dział handlowy nie jest pozytywnie nastawiony do jakości leadów z jakiegoś źródła, np. pochodzących z Facebooka, te prośby o kontakt lądują w próżni i nikt nie rwie się do tego, aby się nimi zająć. Takie leady mogą czekać dniami czy tygodniami, aż ktoś zweryfikuje czy wszystkie zapytania zostały obsłużone i zleci podjęcie kontaktu w przypadku tych niedobitków.
Nasi klienci oceniają naszą szybkość odpowiadania na pytania pozostawione w formularzu lub na czacie na najwyższym poziomie.
Rozmowa telefoniczna, a może wiadomość?
Kontakt z klientem nie musi bezpośrednio następować z człowiekiem. Wystarczy na początek wiadomość e-mail czy SMS, zaspokajająca ciekawość klienta, czy ktokolwiek po drugiej stronie odebrał naszą prośbę o kontakt.
Aby zwiększyć szybkość reakcji na wypełniony formularz kontaktowy, wiele firm zaczyna automatyzować procesy sprzedażowe i ulepszać komunikację wewnętrzną w zespole sprzedaży. Pomaga im w tym wdrożenie do codziennej pracy narzędzi systemu CRM.
System CRM umożliwia łatwe zarządzanie zapytaniami klientów i udostępnia aktualne informacje na temat statusu każdego zapytania.
W Berg System handlowcy otrzymują powiadomienia o nowej szansie sprzedażowej, dzięki czemu mogą od razu podjąć kroki w celu poznania potrzeb klienta.
W zależności od tego, jaka jest procedura prowadzenia rozmów sprzedażowych w danej firmie i jakie zadania dla tego etapu procesu sprzedaży ustalił manager zespołu, może to być rozmowa telefoniczna albo wysłanie wiadomości mailowej lub SMS.
Co jest ważne w kwestii odpowiadania na zapytania klientów?
- Szybkość odpowiedzi jest kluczowa – im szybciej odpowiesz na zapytanie klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że zawrzesz z nim transakcję.
- Przetwarzanie leadów powinno być sprocesowane i zautomatyzowane – unikniesz w ten sposób sytuacji, w których leady „lądują” w próżni.
- Kontakt z klientem powinien nastąpić jak najszybciej po wysłaniu zapytania – klienci często kontaktują się z kilkoma podmiotami jednocześnie, dlatego warto być pierwszym, który odpowie na ich zapytanie.
- Dbaj o to, aby proces odpowiadania na zapytania był jak najprostszy i jak najmniej uciążliwy dla klienta.
W jaki sposób CRM może pomóc w przeprowadzeniu skutecznej rozmowy sprzedażowej?
Wykorzystanie systemu CRM podczas rozmowy handlowej pozwala na bardziej efektywne prowadzenie konwersacji z klientem. Pomocny jest w tym przypadku widok 360° w karcie klienta, który stosuje Berg System. Sprzedawca ma dzięki temu wszystkie dane dotyczące klienta i jego spraw, podane jak na tacy.
System CRM dostarcza handlowcowi w ten sposób:
- informacje teleadresowe,
- informacje dodatkowe, typu: stan cywilny, liczba dzieci, forma zatrudnienie i inne, o które np. w elektronicznym formularzu badania potrzeb klienta powiązanym z Berg System, handlowiec może spytać klienta,
- dane dotyczące historii zakupów,
- informacje o preferencjach zakupowych i wszystkie zgłoszone potrzeby klienta,
- wydarzenia związane z klientem (np. daty kończących się umów),
- notatki własne.
Umiejętnie przeprowadzona rozmowa sprzedażowa to jedno z najskuteczniejszych narzędzi pozyskiwania klientów i finalizowania transakcji. Podczas rozmowy sprzedażowej handlowiec może wykorzystać system CRM, do tego żeby:
- dostosować ofertę do potrzeb i preferencji klienta,
- przedstawić ofertę i produkty, które odpowiadają jego potrzebom,
- przypomnieć klientowi o jego poprzednich zakupach,
- zapewnić spójne i profesjonalne doświadczenie klienta,
- utrzymać dokładną i aktualną dokumentację dotyczącą każdej rozmowy handlowej.
Rozmowa sprzedażowa przeprowadzona z taką dbałością o szczegóły, pozwala dać klientowi poczucie ważności i zainteresowania jego indywidualnymi problemami i potrzebami.
Rozmowa sprzedażowa może być dużo prostsza, gdy masz przed sobą wszystkie dane klienta zebrane w systemie CRM.
Jak przyspieszyć odpowiedzi na zapytania klientów? Wskazówki techniczne.
Jakie narzędzie może pomóc w płynnej obsłudze spływających zapytań od klientów? Może to być np. Zapier, czyli niejako łącznik pomiędzy aplikacjami, który może połączyć system CRM wraz z dowolnym formularzem zewnętrznym lub chatem.
Co to daje? Po wypełnieniu formularza przez klienta, dane potencjalnego klienta tworzą w Berg System kartę klienta, a program CRM automatycznie informuje za pomocą powiadomień systemowych czy mailowych, o tym, że pojawiła się nowa szansa sprzedaży. Sprzedawca ma możliwość natychmiastowej reakcji i podjęcia działań prowadzących do tego, żeby klient przeszedł do kolejnych etapów procesu sprzedaży, a w końcowym rozrachunku do zamknięcia sprzedaży.
Przydatny może się tu również okazać Intercome, czyli czat zaimplementowany na stronie czy blogu firmy. Można w nim np. ustawić automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania.
Jak powinna wyglądać rozmowa sprzedażowa?
Klienci, kiedy są na etapie poszukiwań, dajmy na to – szukają samochodu w leasingu, nieruchomości do zakupu, czy firmy doradczej z zakresu marketingu, kontaktują się jednocześnie z więcej niż jednym podmiotem.
Jeśli więc klient wyśle zapytanie do 5 czy 6 podmiotów i kilku z nich zaczyna mu odpisywać, to jasne jest, że ów klient zaczyna z nimi rozmowę i prowadzi wstępne ustalenia. Jego motywacja do dzielenia się odpowiedziami na zadawane pytania, z każdym kolejnym handlowcem spada. Dlatego to kolejny argument przemawiający za tym, że warto być tą firmą, która odpowiada jako pierwsza.
Skrypt rozmowy sprzedażowej, ale i dobre przygotowanie się do niej, może być skutecznym narzędziem, w sterowaniu rozmową w taki sposób, aby z łatwością można było przejść do kolejnego etapu procesu sprzedaży.
Ważne jest, aby rozmowa była zorientowana na klienta i jego potrzeby, a nie tylko na sprzedaż. Dzięki takiemu podejściu handlowiec może lepiej zrozumieć klienta i udzielić mu odpowiednich rad i wsparcia. Klient natomiast ma poczucie zaufania i zrozumienia jego potrzeb.
Rozmowa z klientem - etapy rozmowy sprzedażowej
- Przygotowanie: Zgłaszając się do klienta, upewnij się, że masz dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o kliencie i jego potrzebach. W systemie CRM masz tę korzyść, że wszystkie dane pochodzące czy to z działu sprzedaży, działu marketingu czy obsługi klienta, zebrane są w jednym miejscu.
- Nawiązanie kontaktu: Powitaj klienta i zaproponuj mu swoją pomoc zwracając uwagę na jego potrzeby. Wyraź zainteresowanie jego sytuacją, a nie na tym, że klient ma kupić coś od Ciebie.
- Aktywne słuchanie: Słuchaj uważnie tego, co klient ma do powiedzenia. Zadawaj pytania i skup się na jego potrzebach i oczekiwaniach. Wypełniaj przy tym albo formularz badania potrzeb klienta, albo bezpośrednio kartę klienta w systemie CRM.
- Przedstawienie oferty: Przedstaw swoją ofertę w sposób jasny i przejrzysty, wskazując jak może ona pomóc klientowi w jego potrzebach. Klient ma kupić coś, co spełnia jego oczekiwania, a nie jest wyłącznie wydmuszką pełną obietnic.
- Odpowiadanie na pytania: Odpowiadaj na pytania klienta i rozwiewaj jego wątpliwości. Uważnie słuchaj jego obaw i staraj się je rozwiązać.
- Utrwalanie współpracy: Zakończ rozmowę w pozytywnym nastawieniu i podkreśl, jak ważna jest dla ciebie współpraca z klientem. Zapytaj o możliwość dalszej rozmowy i pozostaw mu swój kontakt. Określ co stanie się dalej w rozpoczętym procesie sprzedaży, jeśli klient zdecyduje się na współpracę.
Zrób własną ankietę online i wykonaj badanie potrzeb klienta, które od razu zapisze się w systemie CRM tworząc tam kartę klienta i nową szansę sprzedaży.
Zarządzanie relacjami z klientem
Ważne jest, aby w kontakcie z klientem być elastycznym i dostosowywać swoje podejście do jego potrzeb. Najważniejsze to zbudować pozytywny i zaufany kontakt z klientem, aby mieć podstawy do dalszej współpracy. To właśnie założenia filozofii Customer Relationship Managment, dla realizacji której powstały wspomniane już narzędzia systemów CRM. To dzięki nim możliwe jest właściwe zarządzanie ralacjami z klientem.
Jeśli poszukujesz sposobu na poprawienie wyników sprzedaży i skuteczniejszą komunikacją z klientami, nie zrobisz dziś tego dobrze bez tych narzędzi. Systemy klasy CRM, to ogromne silosy danych i maszyny przetwarzające je na to co, w danym momencie jest sprzedażowo czy marketingowo dla firmy lub pojedynczego członka sprzedaży ważne. Mogą to być chociażby wszystkie dane o kliencie, zebrane z różnych miejsc w firmie, tworzące pełen obraz potencjalnego klienta, co można wykorzystać właśnie podczas rozmowy sprzedażowej.
Excel już tego nie zrobi. Żadna asystentka też nie przygotuje w jednej chwili potrzebnych danych, czy całych raportów na temat tego skąd klient się u nas wziął, czy zgłaszał jakies problemy, bądź na jakiem etapie procesu sprzedażowego się zatrzymał.
Firmy wspierające się programami CRM znacząco wyprzedzają konkurencję, która działa w sposób tradycyjny, a dziś już można rzec, że nawet i archaiczny.
Berg System pomaga automatyzować procesy i szybko zwiększać rentowność sprzedaży właśnie poprzez uruchomienie narzędzi wspierających podjęcie pierwszego kontaktu z klientem i dostęp do bazy danych klientów zawierającej ogrom informacji o danym człowieku. Warto sprawdzić jak to działa, korzystając z możliwości szybkiego eksportu bazy danych do systemu i bezpłatnego okresu testowego.
