Rozmowa-sprzedazowa-to-moze-dac-Ci-sukces

Rozmowa sprzedażowa – to może dać Ci sukces!

Rozmowa sprzedażowa – to może dać Ci sukces!

Rozmowa-sprzedazowa-to-moze-dac-Ci-sukces

Rozmowa sprzedażowa – to może dać Ci sukces!

Klienci poszukujący produktu czy usługi często napotykają na stronach produktowych formularz kontaktowy. Wpisują swoje dane i otrzymują informację: „Odpowiedź nastąpi wkrótce”.

Jeśli odpowiadanie na zapytania klientów nie jest Twoją najmocniejszą stroną, to masz duży problem. Dlaczego?

Dowiedź się, jak duże znaczenie dla pozyskania leada i udanej sprzedaży ma szybkość reakcji na zapytania klientów i z czym właściwie wiąże się taka modelowa rozmowa sprzedażowa.

A to nie tylko odpowiadanie na pytania klientom i prezentacja oferty. Klient ma przecież przejść z Tobą drogę zakupową, która doprowadzi do zamknięcia sprzedaży i jego powrotu w przyszłości.

Dlaczego szybkość reakcji jest tak ważna w rozmowie sprzedażowej?

Co to znaczy, że kontakt nastąpi wkrótce? Kiedy to będzie? Ludzie, wypełniając formularz kontaktowy, czekają na ten zapowiadany kontakt i na informację, co zadzieje się z nimi dalej w procesie.

Kiedy mija pół tygodnia, tydzień, a nikt nie oddzwania, trudno się dziwić, że gdy w końcu kontakt ze strony doradcy nastąpił, klient odpowiada: „Niczego nie wypełniałem”,  „Dziękuję, nie jestem już zainteresowany”.

Kończy rozmowę, bo albo rzeczywiście opadły mu już emocje i nie chce dokonać zakupu, albo dogadał się już z kimś innym.

W rozmowie sprzedażowej szybkość reakcji jest więc mega ważna. To ona może zadecydować o tym, czy klient zdecyduje się na zakup, czy też nie.

A co ciekawie, statystyki mówią, że handlowcy powinni odpowiadać na zapytania klientów w ciągu 15 minut lub mniej, aby mieć szansę na zakończenie sprzedaży na swoją korzyść.

I nie ma tu znaczenia czy do rozmowy sprzedażowej przygotujesz się nie wiadomo jak rewelacyjnie – jeśli nie odezwałeś się jako jeden z tych pierwszych, to właśnie przegapiłeś swoją szansę.

W czym tkwi problem, że rozmowa handlowa się nie odbywa?

Ludzie wypełniają formularze, a dział marketingu zbiera wszystkie dane na koniec dnia. Potem leady wysyłane są do kierownika sprzedaży. Mamy już przynajmniej dzień straty, o ile oczywiście od rana leady będą obdzwaniane lub otrzymają odpowiedź mailową z działu obsługi klienta.

Czasem, gdy jakość leadów z jakiegoś źródła, np. z Facebooka, mają wątpliwą wartość dla sprzedawców – prośby o kontakt, lądują w próżni i nikt nie rwie się do obdzwonki. Takie leady mogą czekać dniami czy tygodniami, aż do momentu, gdy ktoś zweryfikuje czy wszystkie zapytania zostały obsłużone i zleci podjęcie kontaktu w przypadku tych niedobitków.

Rozmowa telefoniczna, a może najpierw wiadomość?

Kontakt z klientem nie musi bezpośrednio następować z człowiekiem. Wystarczy na początek wiadomość e-mail czy SMS, który zapokoi ciekawość klienta i odpowie mu na pytanie, czy ktokolwiek po drugiej stronie odebrał jego prośbę o kontakt.

My oczekujemy feedback’u i klient też. Warto więc wysłać mu nawet klasyczną wiadomość, typu: „Przyjęliśmy Twoje zgłoszenie. Odezwiemy się w ciągu 24 h.” – O tym jak zautomatyzować takie wysyłanie wiadomości, przeczytasz dalej. 

Jak rozwiązaliśmy podobny problem w firmie Novdom? Poznaj historię klienta i wiecznie gubiących się leadów.

Co to jest rozmowa sprzedażowa?

Rozmowa sprzedażowa to nic innego jak dialog pomiędzy sprzedawcą a potencjalnym klientem. Podczas takiej rozmowy, celem sprzedawcy jest dowiedzenie się czego klient chce i przedstawienie mu wartości oferowanego produktu lub usługi oraz przekonanie klienta do dokonania zakupu.

Na czym polega rozmowa sprzedażowa?

W pierwszym etapie rozmowy chodzi o słuchanie i reagowanie. W trakcie takiej rozmowy sprzedawca musi jednoznacznie zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta. 

Jeśli się właściwie porozumieją i handlowiec będzie znał wszystkie czynniki, które kierują klienta w stronę zakupu, albo które go przed nim wstrzymują, w drugim etapie rozmowy, dużo łatwiej będzie mu odpowiednio dostosować ofertę i rozwiać ewentualne wątpliwości.

Jakie są etapy rozmowy sprzedażowej?

Etapami rozmowy sprzedażowej mogą być:

  1. Otwarcie rozmowy: Nawiązanie kontaktu i przedstawienie się.
  2. Zrozumienie potrzeb klienta: Zadawanie pytań i słuchanie, aby zrozumieć, czego klient potrzebuje.
  3. Prezentacja oferty: Wyjaśnienie, jak produkt lub usługa może spełnić potrzeby klienta.
  4. Przełamywanie obiekcji: Rozwiązanie ewentualnych wątpliwości lub obaw klienta.
  5. Zamknięcie: Podsumowanie. Zachęcenie klienta do podjęcia decyzji i sfinalizowania zakupu.
  6. Obsługa posprzedażowa: Zapewnienie wsparcia po sprzedaży.

Jak powinna wyglądać rozmowa sprzedażowa?

No to teraz znów się nieco powtórzymy. Rozmowa powinna być zorganizowana i skoncentrowana na potrzebach klienta. Sprzedawca powinien słuchać i zadawać odpowiednie pytania. Komunikacja powinna być jasna, rzeczowa i wolna od nacisku, aby budować zaufanie. Nikt przecież nie lubi, gdy się go do czegoś mocno namawia.

  1. Przygotowanie: Zgłaszając się do klienta, upewnij się, że masz dostęp do wszystkich niezbędnych informacji o kliencie i jego potrzebach. W systemie CRM masz tę korzyść, że wszystkie dane pochodzące czy to z działu sprzedaży, działu marketingu czy obsługi klienta, zebrane są w jednym miejscu.
  2. Nawiązanie kontaktu: Powitaj klienta i zaproponuj mu swoją pomoc zwracając uwagę na jego potrzeby. Wyraź zainteresowanie jego sytuacją, a nie na tym, że klient ma kupić coś od Ciebie.
  3. Aktywne słuchanie: Słuchaj uważnie tego, co klient ma do powiedzenia. Zadawaj pytania i skup się na jego potrzebach i oczekiwaniach. Wypełniaj przy tym albo formularz badania potrzeb klienta, albo bezpośrednio kartę klienta w systemie CRM.
  4. Przedstawienie oferty: Przedstaw swoją ofertę w sposób jasny i przejrzysty, wskazując jak może ona pomóc klientowi. Klient ma kupić coś, co spełnia jego oczekiwania, a nie jest wyłącznie wydmuszką pełną obietnic.
  5. Odpowiadanie na pytania: Odpowiadaj na pytania klienta i rozwiewaj jego wątpliwości. Uważnie słuchaj jego obaw i staraj się je rozwiązać.
  6. Utrwalanie współpracy: Zakończ rozmowę w pozytywnym nastawieniu i podkreśl, jak ważna jest dla ciebie współpraca z klientem. Zapytaj o możliwość dalszej rozmowy i pozostaw mu swój kontakt. Określ co stanie się dalej w rozpoczętym procesie sprzedaży, jeśli klient zdecyduje się na współpracę.

Zrób własną ankietę online i wykonaj badanie potrzeb klienta, które od razu zapisze się w systemie CRM tworząc tam kartę klienta i nową szansę sprzedaży.

Skuteczna rozmowa z klientem

Jak już ustaliliśmy, skuteczność rozmowy sprzedażowej z klientem zależy od tego jak szybko odpowiedzieliśmy na jego pytanie czy potrzeby.

A teraz idąc dalej. Aby zwiększyć szybkość reakcji na wypełniony formularz kontaktowy, wiele firm zaczyna automatyzować procesy sprzedażowe i ulepszać komunikację. Pomaga im w tym wdrożenie do codziennej pracy narzędzi systemu CRM.

System CRM umożliwia łatwe zarządzanie zapytaniami klientów i udostępnia aktualne informacje na temat statusu każdego zapytania.

Jak to działa? Integruje się poprostu system CRM z narzędziami typu formularz reklamowy w Google, formularz kontaktowy na swojej stronie, czat i inne.

Wypełnione formularze potem automatycznie wędrują do CRM-a i otwierają w nim nową szansę sprzedaży ze wstępnie wypełnioną kartą klienta.

W Berg System handlowcy otrzymują nawet powiadomienia o nowej szansie sprzedażowej. Dzięki temu mogą natychmiast podjąć kroki w celu poznania potrzeb klienta.

Rozmowa sprzedażowa - proces sprzedaży
Proces sprzedaży

Tipy. Co jest ważne w kwestii odpowiadania na zapytania klientów?

  1. Szybkość odpowiedzi jest kluczowa – im szybciej odpowiesz na zapytanie klienta, tym większe prawdopodobieństwo, że zawrzesz z nim transakcję.
  2. Przetwarzanie leadów powinno być sprocesowane i zautomatyzowane – unikniesz w ten sposób sytuacji, w których leady „lądują” w próżni.
  3. Kontakt z klientem powinien nastąpić jak najszybciej po wysłaniu zapytania – klienci często kontaktują się z kilkoma podmiotami jednocześnie, dlatego warto być pierwszym, który odpowie na ich zapytanie.
  4. Dbaj o to, aby proces odpowiadania na zapytania był jak najprostszy i jak najmniej uciążliwy dla klienta.

Zadawaj pytania na podstawie tego co już wiesz!

Wykorzystanie systemu CRM podczas rozmowy handlowej pozwala na bardziej efektywne prowadzenie konwersacji z klientem. zu widok 360° w karcie klienta, który stosuje Berg System. Sprzedawca ma dzięki temu wszystkie dane dotyczące klienta i jego spraw, podane jak na tacy.

System CRM dostarcza handlowcowi w ten sposób:

  • Informacje teleadresowe.
  • Informacje dodatkowe, typu: stan cywilny, liczba dzieci, forma zatrudnienie i inne, o które np. w elektronicznym formularzu badania potrzeb klienta powiązanym z Berg System, handlowiec może spytać klienta.
  • Dane dotyczące historii zakupów.
  • Informacje o preferencjach zakupowych i wszystkie zgłoszone potrzeby klienta.
  • Wydarzenia związane z klientem (np. daty kończących się umów).
  • Notatki własne.

Podczas rozmowy sprzedażowej handlowiec może wykorzystać system CRM do tego, żeby:

  • Dostosować ofertę do potrzeb i preferencji klienta.
  • Przedstawić ofertę i produkty, które odpowiadają jego potrzebom.
  • Przypomnieć klientowi o jego poprzednich zakupach.
  • Zapewnić spójne i profesjonalne doświadczenie klienta.
  • Utrzymać dokładną i aktualną dokumentację dotyczącą każdej rozmowy handlowej.

Rozmowa sprzedażowa może być dużo prostsza, gdy masz przed sobą wszystkie dane klienta zebrane w systemie CRM.

Jak przyspieszyć odpowiedzi na wiadomości klientów? Wskazówki techniczne.

Jakie narzędzie może pomóc w płynnej obsłudze spływających zapytań od klientów? Może to być np. Zapier, czyli niejako łącznik pomiędzy aplikacjami, który może połączyć system CRM wraz z dowolnym formularzem zewnętrznym lub chatem.

System CRM można zintegrować z SMSApi. Nie straszna dzięki temu jest żadna masowa wysyłka marketingowa, czy pojedyncze SMS-y z followupami dom klientów.

Przydatny może się tu również okazać Intercom, czyli czat zaimplementowany na stronie czy blogu firmy. Można w nim np. ustawić automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania.

Rozmowa sprzedażowa - czat
Rozmowa sprzedażowa - czat

Doprze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa procentuje w przyszłości

W kontakcie z klientem ważne jest bycie elastycznym i dostosowywanie swoje podejście do potrzeb drugiej osoby. To pozwala budować nasz pozytywny i zaufany wizerunek, który jest podstawą do dalszej współpracy. Takie też są właśnie założenia filozofii Customer Relationship Managment . To dzięki niej i narzędziom systemu CRM możliwe jest właściwe zarządzanie relacjami z klientem.

Jeśli poszukujesz sposobu na poprawienie wyników sprzedaży i skuteczniejszą komunikacją z klientami, dziś nie zrobisz tego dobrze bez narzędzi.

Systemy klasy CRM, to ogromne silosy danych i maszyny przetwarzające te dane. Są w nich wszystkie informacje o kliencie, zebrane z różnych miejsc w firmie – działu sprzedaży, marketingu czy obsługi klienta.

Excel już tego nie zrobi. Żadna asystentka też nie przygotuje w jednej chwili potrzebnych danych, czy całych raportów na temat tego, skąd klient się u nas wziął, czy zgłaszał jakieś problemy, bądź na jakim etapie procesu sprzedażowego się zatrzymał.

Berg System automatyzuje procesy i pomaga szybko zwiększać rentowność sprzedaży właśnie poprzez uruchomienie narzędzi wspierających podjęcie pierwszego kontaktu z klientem i dostęp do bazy danych klientów.

Warto sprawdzić jak to działa, korzystając z możliwości szybkiego eksportu bazy danych do systemu i bezpłatnego okresu testowego.

Polecany artykuł:

Ciekawy, co jeszcze możesz zautomatyzować w swojej firmie? Przeczytaj koniecznie artykuł: Automatyzacja sprzedaży – czym jest i co zrobi za handlowca?

Przetestuj Berg System CRM bezpłatnie

Natalia Skwierawska
Natalia Skwierawska
Od początku swojej kariery zawodowej związana jestem z bankowością i ubezpieczeniami. Przez lata pracowałam dla jednej z największych porówynywarek finansowych w Polsce, gdzie jako Menager ds. produktów finansowych poznałam produkty bankowe i ubezpieczeniowe od podszewki. Mam też kilkuletnie doświadczenie dziennikarskie. Pisałam w Rzeczpospolitej i Gazecie Giełdy Parkiet. W 2018 r., podczas wręczania Nagród Dziennikarskich Związku Banków Polskich im. Mariana Krzaka, uhonorowana zostałam Wyróżnieniem za przystępne i zrozumiałe prezentowanie kwestii związanych z finansami osobistymi i wkład w edukację ekonomiczną Polaków.

Blog

Polecane artykuły
Scroll to Top