Historia zdarzeń wokół APK – czy e-mail z ankietą zapisuje się na karcie klienta?
Zagadnienia prawne
Natalia Skwierawska
23 kwietnia, 2026
Czas czytania: 3 minuty
Przejdź do sekcji
Z Analizy Potrzeb Klienta coraz częściej korzystamy w kanałach zdalnych. Wysyłamy klientowi ankietę, prosimy o jej uzupełnienie, klient odsyła odpowiedzi i cały proces odbywa się bez spotkania.
Czy taka komunikacja powinna być widoczna i zapisana na karcie klienta, np. w historii e-maili?
Odpowiedź jest prosta. Tak – taka komunikacja powinna być zapisana i stanowić część historii relacji z klientem.
Dlaczego to jest ważne?
Analiza Potrzeb Klienta nie kończy się na samym formularzu. To cały proces:
01
Kontakt z klientem
02
Przekazanie ankiety
03
Wypełnienie ankiety
03
Potwierdzenie przez klienta
Z punktu widzenia kontroli wykonywanej przez KNF kluczowe jest nie tylko to, że APK istnieje, ale również, to jak wyglądał cały proces jego przeprowadzenia.
Jeżeli ankieta została wysłana mailowo, to sam fakt wysyłki jest częścią tego procesu i powinien być możliwy do odtworzenia.
„Historia komunikacji ma ogromne znaczenie z perspektywy kontroli. Z punktu widzenia dowodowego liczy się nie tylko sam formularz Analizy Potrzeb Klienta, ale również możliwość wykazania, w jaki sposób został przekazany klientowi i jak przebiegał cały proces jego wypełnienia. Im pełniejsza dokumentacja procesu, tym łatwiej wykazać prawidłowość działania doradcy”.
W takim właśnie przypadku, z punktu widzenia dobrej praktyki i kontroli warto, aby na karcie klienta były widoczne:
01
Wysłanie ankiety (mail lub SMS)
02
Moment jej uzupełnienia
03
Treść odpowiedzi
04
Sposób potwierdzenia
Dzięki temu można odtworzyć cały przebieg procesu sprzedaży. A to jest dokładnie to, czego oczekuje regulator.
Dlaczego sam dokument APK to za mało?
W wielu organizacjach APK funkcjonuje jako pojedynczy dokument – PDF, formularz, załącznik.
Problem polega na tym, że taki dokument nie pokazuje:
- kiedy i w jaki sposób został przekazany klientowi,
- czy klient rzeczywiście go wypełnił samodzielnie,
- jak wyglądała komunikacja wokół tego procesu.
Dlatego coraz większe znaczenie ma historia zdarzeń wokół APK, a nie tylko sam formularz.
„W CRM nie przechowujemy wyłącznie dokumentu APK. Budujemy pełną historię procesu, od wysłania ankiety, przez odpowiedzi klienta, aż po potwierdzenie i zawarcie polisy. Dzięki temu doradca widzi całą relację z klientem w jednym miejscu, a organizacja może w każdej chwili odtworzyć przebieg sprzedaży.”
Berg System w tym zakresie łączy komunikację (maile, SMS), Analizę Potrzeb Klienta i dokumenty sprzedażowe. A wysyłkę ankiety zapisuje się na karcie klienta, gdzie doradca ma pełny obraz relacji, organizacja ma dowód procesu i w razie kontroli wszystko jest w jednym miejscu.
Dołącz do nas na najbliższych Rozwojowych czwartkach!
Ten temat omawiamy również podczas Rozwojowych czwartków, pokazując na żywo, jak wygląda praca na rzeczywistych danych z realnym portfelem klientów i faktycznymi terminami wznowień.
- Szkolenie online
- Szkolenie darmowe
Kolejne artykuły wiedzy o regulacjach prawnych
Przejdź do kolejnego artykułu:
Chcesz sprawdzić, jak tę wiedzę zastosować w Twojej organizacji?
Umówmy się na rozmowę
- Konsultację przeprowadzi analityk biznesowy
- Zbada Twoje potrzeby i omówi możliwości ich realizacji
- Wspólnie okreslicie dalszy plan działania
- Umówicie spotkanie zdalnie lub stacjonarnie
