Zadania przed wyborem systemu CRM są kluczowe dla sukcesu całego procesu wdrożenia nowego narzędzia do organizacji. Wiele firm staje przed wyborem systemu CRM i nie wie, od czego zacząć.
Przygotowanie do wyboru systemu CRM wymaga dokładnego zaplanowania i zaangażowania zespołu. A ty możesz potrzebować przewodnika, który pokaże Ci, co należy zrobić przed, w trakcie i po wdrożeniu CRM.
Masz przed sobą pierwszy z serii 3 artykułów, które pozwolą Ci sprawnie przejść przez proces zmiany w Twojej firmie i wdrożyć CRM, który będzie dopasowany do Waszych potrzeb.
Celem pierwszego z nich, jest pokazanie Ci, w jaki sposób dokładnie rozpoznać potrzeby firmy.
Dlaczego zaczynamy od tego? Bo, tylko pełne zrozumienie tego, jakie problemy wymagają rozwiązania, pozwoli Ci na wybór systemu CRM, który najlepiej odpowiada na specyficzne wymagania i wyzwania Twojej organizacji.
Przejdź do innych artykułów z tej serii:
- Tutaj jesteś: Czego szukam?
- Jak mam wybrać CRM?
- Jak wdrożyć CRM?
Od czego zacząć wybieranie systemu?
Zanim zaczniesz przeszukiwać internet w poszukiwaniu odpowiedniego systemu przede wszystkim, zacznij od audytu w swojej firmie i przeprowadź wewnętrzne rozmowy z zespołem.
Dzięki temu łatwiej będzie Wam zrozumieć, jak działają Wasze obecne procesy i ustalić, jak funkcjonujecie na co dzień i co w Waszym działaniu jest dla Was wyzwaniem.
Po co jest CRM?
Pamiętaj, że system CRM to nie tylko narzędzie do zbierania danych — to kompletne rozwiązanie do automatyki sprzedaży, marketingu i obsługi klienta pozwalające na optymalizację procesów związanych z pozyskiwaniem klientów, ich obsługą oraz utrzymywaniem.
CRM umożliwia przekształcanie chaotycznego środowiska pracy i rozproszonych danych w uporządkowaną platformę ze wszystkimi potrzebnymi do pracy narzędziami i łatwo dostępnymi informacjami.
Od tego, jaki system wybierzesz, zależeć będzie potem, jak Wam się będzie na nim pracowało.
Co powinien mieć CRM?
System CRM powinien mieć wszystko to, czego potrzebują Twoi ludzie, żeby pracować szybko, i z dbałością o potrzeby swoich klientów. Bez zbędnych narzędzi i widoków, które zakłócałyby możliwość sprawnego wykonywania zadań.
Ale przejdźmy do konkretów i przyjrzyjmy się temu jak zorganizowana jest Twoja firma. Pomoże Ci w tym nasza check-lista i materiały, które znajdziesz w tym artykule.
Pobierz checklistę prawidłowego wdrożenia systemu CRM
Identyfikacja problemów firmy i zadania przed wyborem systemu CRM
Zrozumienie aktualnej sytuacji firmy jest pierwszym krokiem w kierunku ustalenia, czy w zasadzie istnieje potrzeba zmian i czy wdrożenie systemu CRM jest uzasadnione.
Analiza powinna zacząć się od odpowiedzenia sobie na poniższe pytania:
- W jakim punkcie się znajdujecie?
- Jakie procesy działają w firmie?
- W jaki sposób funkcjonują te procesy?
- Co chcecie osiągnąć i jakie macie cele?
- Które narzędzia oraz systemy stosujecie obecnie i jaka jest ich efektywność?
- Czy w przyszłości planowane są zmiany, które mogą wymagać rozbudowy systemu?
Zasada jest taka – najpierw ustalamy procesy i model pracy, a dopiero potem zastanawiamy się, jaki system CRM sprosta ich ułożeniu. Nigdy odwrotnie.
W przeciwnym razie, budując błędne założenia i próbując później dopasować firmę do tego co oferuje nowe narzędzie, często wdrożenie się nie udaje i generuje duże koszty.
1. Analiza procesów biznesowych
Rozważ jakie etapy procesu sprzedaży, realizacji umowy i obsługi posprzedażowej obecnie u Was działają.
- Z jakich kroków się one składają?
- Jakie są zadania na każdym z etapów?
- Kto i za co odpowiada?
- Czy w sprzedaży uczestniczy więcej niż jedna osoba?
- Czy występują u was umowy terminowe? Potrzebujesz, aby system obsługiwał procesy, takie jak śledzenie płatności, odnawianie umów czy rozpatrywanie reklamacji – kluczowe w branżach tj. ubezpieczenia, finanse, leasing czy automotive?
Uwaga!
Duża część systemów CRM kończy pracę na kliencie już w momencie wygranej szansy sprzedaży. Upewnij się, czy w systemie, który planujesz wybrać, będzie realizowany pełen proces umowy.
Dlatego, rekomendujemy, żeby podobnie jak w Berg System, cały proces sprzedaży, realizacji umowy i proces obsługi posprzedażowej klienta, w tym również przyjmowanie zgłoszeń reklamacyjnych, obsługiwany był w jednym systemie CRM. W rezultacie, dzięki temu wszystkie dane klienta są w jednym miejscu i łatwiej o płynną współpracę w zespole.
Dialog z zespołem
Włączenie zespołu do procesu wyboru CRM jest kluczowe dla sukcesu jego wdrożenia. Rozmowy z pracownikami pomagają zrozumieć ich codzienne wyzwania i potrzeby.
1. Identyfikacja pracowników i zespołów
Po pierwsze, zacznij od stworzenia listy pracowników, z precyzyjnym określeniem ich ról i zadań:
- Wykaz pracowników i ich grupowanie według działów lub specjalizacji, np. sprzedaż, obsługa posprzedażowa, obsługa reklamacji, pomogą ci stworzyć strukturę organizacyjną firmy.
Dzięki temu łatwiej będzie wyłapać specyficzne potrzeby różnych działów. Ułatwi to również dobór funkcjonalności CRM oraz dopasowanie systemu i narzędzi potrzebnych im już na etapie konfiguracji programu.
2. Ustalenie zadań i odpowiedzialności pracowników
Z zespołami ustal, jaki jest Wasz model pracy:
- Czy zespół handlowy pracuje w terenie, czy to praca stacjonarna?
- Skąd macie klientów i czy oni wchodzą do systemu? Automatycznie z marketingu, czy dodajecie ich z ręki?
- Jak długi jest proces sprzedaży: trawa kilka dni, tygodni, miesięcy, a może lat?
- Czy proces sprzedaży wymaga wielu spotkań z klientem, zapisywania skomplikowanych notatek i ustaleń, przechowywania zebranej dokumentacji, czy to raczej pojedyncze spotkania i to jeszcze online?
- Jak duży macie wolumen szans sprzedaży? Czy to kilka, czy kilkaset szans?
3. Analiza klientów i segmentacja
Spróbujmy teraz dokładniej zdefiniować profil klienta firmy.
- Kto jest Twoim klientem – czy obsługujesz klientów biznesowych (B2B) czy indywidualnych (B2C)?
- Jakie informacje są Ci o nich potrzebne i skąd będziesz je pozyskiwać?
To fundamentalne pytania, które pomogą w budowaniu bazy klientów i dostosowaniu procesu sprzedaży.
- Innej ilości czasu na podjęcie decyzji zakupowej potrzebują klienci indywidualni, a jeszcze innej firmy.
- Inaczej sprzedaje się produkty za kilkaset złotych, a inaczej za setki czy miliony.
Nie można ich wszystkich wrzucać do jednego wora i wyciągać potem z takich danych prawidłowych wniosków. Zawsze porównujemy jabłka do jabłek, śliwki do śliwek.
4. Zmiany i ulepszenia w procesach
Dlaczego masz to wszystko robić? Bo kolejny krok, to określenie, które procesy biznesowe chcesz ulepszyć za pomocą CRM i jakie narzędzia czy funkcjonalności narzędzia będą Ci do tego potrzebne. W tym celu:
- Zrób dokładną listę programów, których pracownicy używają do pozyskiwania klientów, do ich obsługi w procesie sprzedaży i obsłudze posprzedażowej. Określ, bez których narzędzi firma nie może się obyć i rozważ ich integrację z CRM.
- Sprawdź wszystko to, co robi klient, jak on to robi na różnych etapach i opisz to w zadaniach. To powinno nam dać pomysły do tego, jak potem te zadania przekładać na funkcjonalności systemu CRM.
- Ustal, z jakimi trudnościami borykają się handlowcy, bądź co blokuje ich w realizacji ich celów.
Najczęstsze problemy i wyzwania
Jakie mogą występować problemy w firmie?
- W dziale sprzedaży pracownicy mogą zgłaszać problemy z dostępem do aktualnych danych klientów lub z nadmiernym czasem spędzonym na ręcznym wprowadzaniu informacji do systemu.
- Handlowcy, którzy codziennie rozmawiają z dziesiątkami klientów, bez CRM, mogą łatwo zapominać o szczegółach rozmów, które miały miejsce kilka dni czy tygodni temu.
- W obszarze obsługi klienta, zespół może wskazywać na trudności z szybkim dostępem do historii interakcji klientów, co jest niezwykle istotne dla efektywnej i spersonalizowanej obsługi.
- Marketing z kolei może potrzebować lepszych narzędzi do segmentacji i analizy kampanii.
- Brak integracji między działem sprzedaży i marketingu może skutkować ręcznym przekazywaniem leadów, co zabiera czas i prowadzi do zgubienia niektórych kontaktów.
W związku z powyższym przygotuj pytania do zespołu, które pozwolą Ci zrozumieć, jakie mają bolączki. Mogą one obejmować następujące kwestie:
- Które procesy uważasz za zbędne lub zbyt skomplikowane?
- Jakie narzędzia ułatwiłyby Ci pracę?
- Które funkcje mógłby mieć system, aby ułatwić Ci zadania?
- Jakie informacje są Ci potrzebne na co dzień?
W ostatecznym rozrachunku dyskusja na te tematy pomoże Ci określić, które elementy systemu CRM są najbardziej pożądane, a ponadto pozwoli zidentyfikować najważniejsze cechy systemu, których powinieneś poszukiwać w dostępnych na rynku rozwiązaniach.
Analiza zgromadzonych informacji
Po zidentyfikowaniu kluczowych wyzwań następnym krokiem jest analiza zgromadzonych informacji. Ta faza wymaga strategicznego podejścia do wyboru funkcji CRM, które mogą zautomatyzować i ulepszyć procesy biznesowe.
Dlatego teraz pomyśl o zmianach, usprawnieniach i zastosowaniu automatyzacji w obszarach, gdzie będą one możliwe do wykonania.
- Zdecyduj, które zadania są niepotrzebne lub się powtarzają i które możesz zautomatyzować.
- Rozważ jakiej formy automatyzacji potrzebują pracownicy i na jakich etapach procesu sprzedaży jest ona im najbardziej potrzebna? Wypisz te czynności i określ, na jakie etapy przypadają.
Doprecyzowanie kryteriów wyboru pozwala zaoszczędzić pieniądze, które wydać można na niewłaściwe oprogramowanie, kompletnie nieprzydatne i niedopasowane do profilu Waszej działalności.
- Pamiętaj też, że CRM, to głównie narzędzie pracy handlowców. To oni go uzupełniają i muszą mieć lekkość poruszania się po nim. Jeśli potrzebują np. kalendarza, maila, aplikację mobilną itd., to muszą to dostać.
Co więcej, pamiętaj, że pominięcie niektórych potrzeb może doprowadzić do tego, że nowy program będzie dla nich i tak bezużyteczny. W dalszym ciągu będą musieli posługiwać się kilkoma narzędziami zewnętrznymi.
A to nie o to w tym chodzi. System CRM ma ułatwić, uporządkować i przyspieszyć ich pracę. Scalać wszystkie narzędzia, funkcje i automatyzować powtarzalne czynności.
Polecany artykuł:
Korzyści z identyfikacji potrzeb przed wyborem systemu CRM
Dokładna diagnoza potrzeb pozwala nie tylko na wybór systemu, który najlepiej odpowiada na specyficzne wymagania firmy, ale także przygotowuje grunt pod jego prawidłowe wdrożenie.
Firmy, które podchodzą do tego procesu metodycznie i są dobrze przygotowane do wdrożenia, zyskują szybszy czas implementacji CRM bez niepotrzebnych błędów i niedopatrzeń. Dzięki temu też już na starcie mają wyższą wydajność z pracy na systemie i zmniejszają koszty operacyjne.
Potrzebujesz wsparcia?
Jeśli potrzebujesz pomocy w przejściu przez ten etap, jeśli chcesz rozpocząć proces zmiany narzędzi w Twojej firmie i wdrożyć system CRM, który będzie odpowiadał Waszym specyficznym potrzebom – odezwij się do Nas.
W Berg System mamy doświadczenie w prowadzeniu takich projektów. W ramach Indywidualnego wdrożenia stworzymy dla Ciebie system, jakiego potrzebujesz. Powstanie on na bazie naszego działającego już narzędzia. Nie musisz więc na nic czekać. Możesz zacząć pracę na systemie CRM od zaraz, a my etapami będziemy go dla Ciebie rozwijać.
Czas na wybieranie
Teraz gdy już wiesz, jak zidentyfikować te potrzeby i problemy, które CRM może rozwiązać, nadszedł czas, aby skupić się na kolejnym kroku, czyli tym jak wybrać CRM odpowiedni dla Twojej firmy.
W następnym artykule omówimy, jakie kryteria należy brać pod uwagę przy wyborze systemu CRM, aby maksymalnie wykorzystać jego potencjał.
Od funkcjonalności po bezpieczeństwo, możliwości instalacyjne i wsparcie techniczne – przeanalizujemy wszystkie aspekty, które pomogą Ci podjąć najlepszą możliwą decyzję.
Przejdź do innych artykułów z tej serii:
- Tu jesteś: Czego szukam?
- Przejdź tutaj: Jak mam wybrać CRM?
- Jak wdrożyć CRM?
