Jest wiele elementów, które mają wpływ na to czy klient podpisze umowę. Jednak najważniejszy etap jest na samym początku, czyli pierwszy kontakt z klientem, który to ma doprowadzić do podpisania takiej umowy. Jeżeli w tym miejscu dojdzie do zaniedbań, to klient zrezygnuje.
Błędy handlowców, które nie pozwalają na domknięcie sprzedaży
Zanim omówię błędy handlowców wraz z rozwinięciem, to wspomnę o checkliście którą stworzyliśmy na podstawie pracy z firmami fotowoltaicznymi i kontaktu z nimi jako klient.
Wypisaliśmy w niej błędy handlowców, dokładnie 9, które wpływają na to czy klient podpisze umowę, czy nie. Jest prosta, więc z pewnością będzie idealnym podsumowaniem. W tym artykule skupimy się nad tym, aby to rozwinąć.
Zatem zacznijmy od początku.
Brak szybkiego kontaktu z klientem
Musisz mieć na uwadze to, że klient może kontaktować się również z konkurencją i zresztą na pewno tak robi. Powiedziałbym, że w pewnym sensie zadziała tutaj zasada – kto pierwszy ten lepszy. Oczywiście, jeżeli Twoja firma będzie druga czy trzecia, to szansę na dalszy kontakt wciąż będą.
Kwestia tego, aby w dalszych krokach nie popełniać błędów i zachęcić klienta do dalszych rozmów w celu podpisania umowy. Jeżeli Twoi handlowcy popełniają błędy, to z każdym kolejnym szansa na domknięcie sprzedaży maleje.
Warto zacząć od początku, analizować to co się dzieje i wtedy wyciągać wnioski. Co się stało, że klient nie podpisał umowy? Jak przebiegała rozmowa z tym klientem? Na końcu artykułu będzie przykład pytań, które warto sobie zadać i handlowcom również, aby odkryć prawdziwą przyczynę.
W tym momencie zalecam, aby zadać pytanie: Jak szybko kontaktujesz się z klientem/leadem?
Jeżeli ten czasz nie przekracza 30 minut, to nie jest źle. Aczkolwiek warto zwrócić uwagę na to i dążyć do jak najszybszego kontaktu z leadem.
Co w przypadku, kiedy pierwszy kontakt jest znacznie opóźniony? Należy najpierw sprawdzić, dlaczego tak się dzieje, a potem odszukać rozwiązanie. Może, to być brak powiadomień, brak dostępu do danych np. z terenu itp.
Rozmowa z klientem staje się monologiem handlowca
Chęć sprzedaży może przerodzić się w chęć opowiadania klientowi o fotowoltaice, o tym co on zyska, o tym jak profesjonalna jest firma itp. Może jednak tak pozwolić klientowi o tym samemu zdecydować i pomóc mu podjąć decyzję, a nie sprzedawać?
Tylko aby klientowi pomóc, to najpierw należy go zrozumieć, poznać jego problemy i pokazać mu rozwiązanie. Jeżeli ciągle gadamy, to nic z tego nie będzie. Klienci, mówiąc wprost, wiedzą co chcą usłyszeć i wystarczy im o tym powiedzieć.
Co można tutaj zrobić? Wystarczy przygotować zestaw pytań, które pozwolą poznać jego problemy i słuchać, i jeszcze raz słuchać, a potem nawiązywać do jego odpowiedzi. Naprawdę zachęcam Cię do tego, abyś to sprawdził. Może to bardzo dużo odmienić. Audyt PV będzie idealnym narzędziem do pracy z klientem.
To jest oczywiste, że to rozwiązanie będzie najlepsze
Tak naprawdę dotyczy to wielu branż. Niestety, zanim dokładnie zbadamy potrzeby klienta, to już zazwyczaj mamy pomysł na rozwiązanie, które będzie dla niego idealne. To jest błąd!
Nie powinniśmy zakładać czegoś za oczywiste. Ponownie w tym miejscu doskonałym rozwiązaniem będzie audyt PV. Dodatkową zaletą takiego rozwiązania będzie świadomość klienta, że wszystko zostało przygotowane na podstawie konkretnych danych, a więc jest dopasowane do jego potrzeby.
Sytuacja jest na tyle poważna, że podczas rozmowy z firmą fotowoltaiczną, handlowiec dosłownie założył z góry, jakie jest zużycie prądu w domu i na tej podstawie dobrał od razu panele fotowoltaiczne. Bez wcześniejszych pytań o konkretne dane, tylko na podstawie oględzin i średnich założeń.
To nie jest profesjonalizm, ale brak dbałości o szczegóły, które często mają wpływ na domknięcie sprzedaży.
Brak konkretnych kroków po pierwszej rozmowie z klientem
Załóżmy, że umawiasz się na spotkanie z przedstawicielem firmy X, rozmawiasz z nim, a następnie prosisz o przygotowanie oferty. Handlowiec informuje Cię, że zadzwoni po jej przygotowaniu. Wszystko przebiega pomyślnie i decydujesz się na jej podpisanie.
Teraz przychodzi moment dalszych prac, rzeczą naturalną powinno być poinformowanie klienta o tym co będzie działo się w przeciągu kilku najbliższych dni. Jednak nie do końca tak jest.
Okazuje się, że są handlowcy, którzy już po pierwszym spotkaniu nie poinformują klienta co dalej będzie się działo, czyli m.in. kiedy zostanie przygotowana oferta. Kończy się spotkanie, brak kontaktu, brak dalszych instrukcji, to powoduje, że klient nie wie co dalej robić.
Tym samym zaczyna zastanawiać się, czy w ogóle coś się dzieje w jego sprawie. Tak było i w naszym przypadku.
Warto zastanowić się nad tym, aby wprowadzić powiadomienia dla klienta, aby np. poinformować go, że jego sprawa jest na danym etapie. To zawsze jest element obsługi, który wpływa na ogólny odbiór marki przez klienta.
Pytania, które pozwolą zmniejszyć ilości błędów
Listę pytań budujemy na podstawie procesu sprzedaży, tak aby dopasować je do konkretnych zadań.
Jeżeli spoglądamy na dane, to łatwiej jest to ocenić, w którym momencie tracisz największą ilość klientów. Statystycznie wykres ułoży nam się w charakterystyczny lejek i jest to poprawne. Szczególną uwagę należy zwrócić, kiedy pojawia się na danym etapie przeskok.
Spójrzmy na powyższą grafikę (funkcja CRM Berg System). Zauważamy charakterystyczny lejek, ponieważ statystycznie na każdym etapie, któryś z potencjalnych klientów odpadnie.
Problem pojawia się na etapie Lead i Kontakt telefoniczny, ze względu na bardzo dużą różnicę. Wtedy musimy zadać sobie kilka pytań:
- Dlaczego nie ma kontaktu z prawie 80% leadów?
- Czy jest to słaba jakość leadów? Np. wpisują błędne numery telefonu
- Czy osoba dzwoniąca dysponuje taką ilością czasu, aby zadzwonić do wszystkich leadów?
Każda z tych odpowiedzi doprowadzi Cię do rozwiązania problemu. Dlatego tak istotną rzeczą jest prowadzenie procesu sprzedaży w CRM’ie, wtedy bardzo szybko możemy zlokalizować problem i wprowadzić zmiany, aby sprzedaż rosła, a nie spadała.
Zatem co zrobić, aby handlowcy nie popełniali tych błędów? Wystarczy wprowadzić proces sprzedaży, który pozwoli na logiczne uporządkowanie sprzedaży. Całość opisaliśmy w tym artykule: Jak ułożyć proces sprzedaży w branży fotowoltaicznej?
