Proces obsługowy klienta, a następnie montażowy. Przy tym praca wielu osób przy jednym kliencie. Na każdym z tych etapów może dojść do błędu ze strony pracowników, a najczęściej ze względu na to, że o czymś zapominamy.
Utrata klienta to średnio 28,500 zł przychodu do firmy. Tak mówią statystyki, a w rzeczywistości wiemy, że może być to znacznie więcej. Pytanie jak sobie z tym poradzić i zapobiec temu na przyszłość? Jak zorganizować pracę, jak skutecznie delegować, jak skrócić realizację obsługi do niezbędnego minimum?
Po drodze zapewne pojawi się jeszcze więcej pytań, ale w tym artykule rozwiązujemy najważniejszy element, czyli skuteczna organizacja pracy całego zespołu w branży fotowoltaicznej.
Proces sprzedaży w branży fotowoltaicznej
W zasadzie to każda firma fotowoltaiczna ma dwa procesy. Obsługowy i montażowy, które to muszą odpowiednio się łączyć i dobrze współpracować ze sobą, aby nie pojawiały się znaczące błędy.
W każdym z nich występuje element delegacji zadań do odpowiedniego działu, a co za tym idzie skuteczna organizacja pracy. Poza tym liczy się odpowiednia terminowość, a więc proces powinien sygnalizować opóźnienia w pracy, które to następnie możemy wyjaśnić.
Kolejnym aspektem jest przechowywanie informacji, które są zbierane od klienta, aby były dostępne w jednym miejscu dla uprawnionych osób. To tutaj pojawiają się ustalenia z klientem, dane pozwalające przygotować ofertę, zrealizować ją, cała dokumentacja itp.
Mierzenie efektywności pracy też będzie kluczowym elementem, który pozwoli odnaleźć odpowiedź np. na pytanie jak pracują handlowcy? Na jakim etapie pracy są z klientami? Sam proces sprzedaży pozwala na skuteczną i szybką kontrolę obecnych prac.
Pierwszy etap, czyli projektowanie procesu sprzedaży.
Moduł szans sprzedaży, to miejsce, w którym zorganizujemy pracę od momentu pierwszego kontaktu do zamontowanej instalacji. W branży fotowoltaicznej, jak już wiesz, stworzymy dwa procesy.
Bardzo ważne jest to, aby odpowiednio określić etap i zadania, które na nim wykonujemy. W procesie sprzedaży pojawiają się one jako checklista.
W przypadku, kiedy zdefiniujemy etapy w procesie obsługowym/sprzedażowym klienta, to możemy przejść do określenia zadań, które muszą zostać wykonane na tym kroku.
W ten sposób tworzymy swego rodzaju instrukcję dla osoby odpowiedzialnej za obsługę klienta na danym etapie, a więc organizujemy pracę, ograniczamy możliwość wystąpienia błędu i odpowiadamy sobie na pytania. Jak pracują moi handlowcy? Ile klientów mamy obecnie w procesie obsługi? Itp.
To screen z systemu CRM Berg System. Na tym widoku jest przygotowany proces dla branży fotowoltaicznej, a w nim widoczne szanse sprzedaży.
Bardzo ważne jest to, abyś zwrócił uwagę jak zdefiniowane są etapy i zadania na danym etapie. To pomoże Ci w stworzeniu Twojego procesu lub jego dopracowaniu. W taki sam sposób należy podejść do procesu montażowego.
Stwórz drugi proces sprzedaży dla klientów o dużym potencjalne sprzedażowym. Dzięki temu będziesz mógł osobno kontrolować i ulepszać proces pod względem bardziej wartościowych sprzedaży.
Możesz ten proces nazwać po prostu „duży projekt”. Z pewnością sam wiesz, które projekty dla Twojej firmy są duże i wymagają znacznie większego zaangażowania i innych kroków na każdym etapie.
W Berg System z łatwością stworzysz drugi proces sprzedaży na jednym widoku, aby sprawnie poruszać się pomiędzy nimi.
Delegowanie i organizacja zadań
Najczęściej korzystamy z maila i o ile nie ma dużo pracy, to jesteśmy w stanie odnaleźć się w tym wszystkim. Jednak jeżeli jest jej coraz więcej, to pojawiają się znaczne problemy, a za tym idzie brak odpowiedniej skuteczności przy obsłudze klienta i jego utrata.
Dlatego kolejnym, ważnym elementem jest delegowania zadań. Przy czym częstym problemem jest mała ilość informacji na temat tego co się dzieje z klientem, na danym etapie.
W pierwszej kolejność dobrą praktyką może okazać się informacja na checkliście np. przekaż zadanie do… delegacja zadania do… Wtedy mamy pewności, że pracownik nie zapomni przy zmianie etapu, przydzielić nowego opiekuna do tej szansy sprzedaży.
Plusem delegowania zadań w procesie jest to, że nowy opiekun może szybko zapoznać się z wszelkimi ustaleniami i informacjami o kliencie. Przez co nie traci czasu na ewentualne dopytywanie o podstawowe informacje, które musi posiadać, aby zacząć pracę.
To wszystko uzyskujemy przez dobrze określone zadania na etapie, które w pewnym sensie wymuszają uzupełnianie informacji o kliencie.
W Berg System służy nam do tego moduł wydarzeń, który jest zintegrowany z kalendarzem Google, Outlook, a nawet Apple (dzięki integracji Apple z Google).
Oprócz delegacji w procesie sprzedaży możemy wykorzystać ten moduł do delegowania zadań na kartotece klienta lub też na kartotece konkretnej sprzedaży, z opisem, terminem, priorytetem wykonania czy nawet załącznikami.
Tak rozwinięte narzędzie pozwala na uporządkowaną delegację zadań.
W jaki sposób kontrolować proces sprzedaży?
Kiedy już ułożysz poszczególne etapy, zadania i wprowadzisz to w życie firmy, to pojawi się kwestia odpowiedniego kontrolowania całego procesu.
Tutaj kluczowym elementem jest widoczność szans sprzedaży czy ich statusu, aby nie tracić dużo czasu. Dzięki temu możemy bardzo szybko zareagować i rozwiązać zaistniały problem.
Jeżeli konstruujemy proces, to należy zwrócić uwagę na sygnalizatory. To, na jakim etapie jest dana szansa i jakie zadania są wykonane już wiemy, ale teraz pora na skontrolowanie bieżących prac przy danym kliencie.
W Berg System każda szansa sprzedaży ma widoczny sygnalizator. Pokazuje on status obecnej pracy.
- Żółty – brak podjętych działań
- Zielony – w trakcie lub zaplanowane działanie
- Czerwony – zadanie jest przeterminowane
Tak proste oznaczenia mogą sugerować nam co aktualnie dzieje się z danym klientem w procesie. Dzięki temu na odprawie z handlowcami możemy bardzo szybko zweryfikować obecny postęp prac.
Zwracając przy tym szczególną uwagę, że widoczność szans sprzedaży na danym etapie jest na jednym ekranie.
Mierzenie skuteczności
Proces sprzedaży, aby był skuteczny musi być mierzalny. Bez konkretnych danych statystycznych nie wiemy jak konkretnie wpływa on na sprzedaż.
Dane z CRM’a, gdzie jest ułożony proces sprzedaży, mogą posłużyć za wartościowy zbiór informacji. To dowód, który nie jest „przypadkowo” naciągnięty i o tym należy pamiętać.
Dodatkowa analiza skuteczności na poszczególnym etapie czy powodów przegranych, pozwoli na wprowadzanie zmian, tak aby polepszyć proces. Dzięki temu modyfikacja poszczególnych etapów jest na podstawie prawdziwych danych.
W Berg System zostały wprowadzone statystyki, które z pewnością pomogą przeanalizować proces. Poniżej wizualizacja, w postaci lejka, procesu sprzedaży.
Dane o kliencie, dokumenty… Dopełnienie procesu sprzedaży w branży fotowoltaicznej
Masz już proces, przygotowałeś się do jego kontroli z zespołem i analizy. Wszystkie zadania są w odpowiedni sposób delegowane, ale do całości brakuje jeszcze jednego. Miejsca, w którym są wszelkie informacje o kliencie.
Na tym etapie należy zadbać o miejsce, do którego dostęp będzie miał każdy bezpośrednio z konkretnej szansy sprzedaży. Najlepiej stworzyć szablony dokumentów, aby w ten sposób ograniczyć braki w informacjach o kliencie.
W ten sposób chaos informacyjny się zakończy, a w połączeniu z procesem sprzedaży i zadaniami, wszystkie informacje będą wypełnione. To pozwoli na ograniczenie błędów i skuteczną realizację projektu.
Jeżeli chodzi o Berg System, to możemy poszczególne informacje zapisywać w kartotece klienta, szansy sprzedaży, a następnie sprzedaży. Kartoteka to dosłownie zbiór wszystkich informacji o kliencie, a dzięki naszej elastyczności możemy dowolnie wprowadzać nowe pola, które mogą zostać oznaczone jako wymagane.
Dodatkowo jednym z ważniejszych elementów będą załączniku, czyli dodawanie dokumentów do konkretnego klienta czy sprzedaży, a to pozwala na zachowanie porządku w całej dokumentacji.
