SaaS to model oprogramowania dla firm sprzedawanego w formie usługi. To gotowe rozwiązanie abonamentowe, które nie wymaga wykupu licencji i instalacji programu na własnych serwerach, bo działa w chmurze. Nie wymaga również serwisowania ani przeprowadzania aktualizacji, bo cała obsługa systemu leży po stronie dostawcy.
Jeśli porównujesz koncepcję zakupu i wdrożenia u siebie gotowego systemu CRM w modelu SaaS z ideą budowania go własnymi rękoma lub zlecenia prac firmie IT z obszaru Software House, to w tym tekście pokażemy Ci, jakie konsekwencje niosą za sobą te wybory.
Spis treści
Poszukiwania systemu idealnego
Wykonałeś analizę i przeszedłeś przez wszystkie pytania i zadania przed wyborem systemu CRM.
Wiesz już, że potrzebujesz systemu scalającego wszystkie działania związane z obsługą klientów, sprzedażą i marketingiem.
Przestudiowałeś w związku z tym różne poradniki dotyczące tego, jak wybrać CRM dla własnej firmy i dziś stoisz przed ważną decyzją.
Do wyboru masz zakup gotowego narzędzia typu CRM SaaS, albo wykorzystanie własnego zespołu ludzi do stworzenia jego odpowiednika na własne potrzeby.
Ewentualnie możesz też zlecić te prace firmie zewnętrznej specjalizującej się w prowadzeniu indywidualnych projektów IT (Software House).
Specyficzne wymagania
Problem w tym, że wydaje Ci się, że wszystkie opcje gotowych systemów w SaaS, jakie przejrzałeś w Internecie, nie spełniają w 100 procentach Twoich oczekiwań.
A to brak w nich jakichś funkcjonalności, najważniejszych dla Was narzędzi, albo nie da się w nich odwzorować Waszych procesów.
W tym przypadku niewątpliwą zaletą jest “napisanie od zera” własnego systemu CRM. Docelowo otrzymuje się bowiem program dopasowany do aktualnych potrzeb i procesów swojej firmy.
Ale czy zlecanie komuś takiego zadania jest warte świeczki? W podejściu, w którym wybór pada na budowanie własnego rozwiązania, rodzi się wiele ryzyk. Dlatego warto o nich wiedzieć jeszcze przed podjęciem się realizacji takiego projektu w firmie.
Kluczowe ryzyka pisania systemu CRM od zera
Własny CRM jest dobrym rozwiązaniem, jeśli firma czy zespół, który pracuje nad jego wytworzeniem, dostarczy rzeczywiście produkt, który w punkt odzwierciedla specyfikę pracy zespołu i realizuje wszystkie wymagania stawiane przed tym narzędziem.
Ryzyka przy budowaniu systemu CRM samemu lub z pomocą Software House występują najczęściej na kilku płaszczyznach:
- Plan zastosowania systemu CRM
- Budżet
- Zespół
- Czas realizacji
- Dokumentacja
Przeanalizujemy teraz każdy z punktów z osobna i sprawdzimy, na jakie błędy przy wdrożeniu czy niedoszacowania jesteśmy narażeni.
CRM pisany na własne potrzeby
Projekt indywidualny, w którym samodzielnie, bez pomocy doświadczonej firmy wdrożeniowej, zabieramy się za tworzenie od podstaw systemu CRM, należy skrupulatnie przemyśleć. Musimy w nim przemyśleć wszystkie jego funkcje i zastosowania.
- Pominięcie niektórych potrzeb na etapie projektowania systemu CRM może być kosztowne, albo wręcz niemożliwe do naprawienia później.
Wprowadzanie w tzw. “między czasie” dodatkowych funkcji, czy nawet zwykłe dostosowanie do zmieniających się wymogów technicznych lub prawnych, jest dużym wyzwaniem dla osób odpowiedzialnych za stworzenie podstawowej wersji oprogramowania.
- Dezorganizuje pracę, każe wracać do punktu wyjścia i weryfikować, jak zmiany wpływają na to, co już zostało zrobione.
W efekcie prace się przeciągają i mamy wiecznie niedokończony produkt, wymagający ciągłego rozwijania na koszt właściciela firmy.
Jeśli takie zadania zlecane są Software House’owi, ten będzie wyceniał każde dodatkowe zmiany i zadania. Koszty będą więc rosły i rosły.
Budżet projektu
Budżet firmy, to nie guma. Nie rozciągnie się.
W zasadzie już sam brak przemyślanego planu na to, jak powinien pracować system i jakie powinien mieć funkcje, doprowadzają do tego, że taki projekt jest niedoszacowany.
Mało kto bierze pod uwagę, że potrzebny jest budżet na teraz i potrzebny będzie też na później.
Dotyczy to głównie momentów, gdy rodzą się nowe pomysły i potrzebne będą zmiany w projekcie oraz gdy system będzie już uruchomiony i trzeba będzie go utrzymywać w ciągłym ruchu:
- aktualizować,
- dbać o bezpieczeństwo danych,
- modyfikować,
- zwiększać ilość miejsca na serwerach, itd.
Zespół projektowy i wdrożeniowy
Zacznijmy od tego, że oprogramowania dla firmy nie zrobi sam programista. Potrzebny jest zespół wykwalifikowanych pracowników, wśród których powinien znaleźć się analityk systemowy, programista, grafik i tester, który sprawdzi na koniec, czy wszystko działa według założeń.
CRM nie jest prostym systemem do zrobienia, więc trudno wymagać, by udało się zaoszczędzić na pracownikach, którzy nad nim pracują. Każdy z nich będzie wymagał odpowiedniej zapłaty.
Pracownicy wewnętrzni
Ludzie niedoświadczeni w prowadzeniu dużych projektów mogą popełniać sporo błędów, przepalając tym samym swój czas na sprawdzanie nowych koncepcji i poprawianie tego, co było już zrobione. Ten czas, to również pieniądz.
Główne ryzyko to jednak utrata pracownika. W obecnych czasach to raczej naturalne, że po jakimś czasie pracy nad projektem z jakiegoś powodu z zespołu odchodzi jedna lub więcej osób.
Najgorzej, gdy jest nią programista, który miał największą wiedzę o tym, w jaki sposób był pisany program CRM. Doprowadzenie takiego projektu bez niego do końca, staje w tym momencie pod znakiem zapytania, albo w bardziej optymistycznej opcji – ukończenie go mocno przesuwa się w czasie.
Zespół zewnętrzny
W Software House’ach pracują wyspecjalizowane zespoły projektowe. Dobrze, jak uda nam się trafić na firmę mającą doświadczenie w realizacji projektów dla firm takich jak Twoja. W innym przypadku istnieje duże ryzyko, że będziecie długo wypracowywać wspólną koncepcję projektu, albo zbudujecie coś, co nie do końca Wam pasuje.
Zły wybór firmy, z którą będziecie współpracować, to jeden z poważniejszych błędów wdrożeniowych. Firma programistyczna może świetnie programować, ale nie koniecznie musi interesować się tym, jak klient chce pracować na systemie i czerpać z niego korzyść. Jeśli firma dostarczająca rozwiązania CRM nie ma elementarnej wiedzy w zakresie profilu działalności, jaki prowadzisz, nie wie nic o specyfice branży w jakiej działasz, jak pracujecie, jakie macie procesy sprzedaży, trudno im będzie zrozumieć Twoje intencje i zaspokoić Twoje potrzeby.
Harmonogram projektu i etapy wdrożenia CRM
Jeśli przy prowadzeniu projektu zabraknie monitorowania jego postępów, można liczyć się z tym, że będzie on trwał i trwał. To przecież wciąż żywy i wiecznie rozwijający się organizm
- Potrzebne jest tu podejście metodyczne, typu Scrum czy Agile, wykorzystywane przy dużych zadaniach z obszaru IT oraz terminowy odbiór kolejnych etapów projektu.
W przeciwnym wypadku, prace nad wytworzeniem i uruchomieniem systemu potrwają długie miesiące, a od pracowników będziemy słyszeli, że działają, że coś zrobili. Tyle że bez konkretów.
Dokumentacja projektowa CRM
System CRM wymaga dokumentacji technicznej dla programistów i funkcjonalnej dla jego użytkowników.
- Jest ona potrzebna choćby do tego, żeby program w przyszłości mogły rozwijać i używać osoby, które nie brały wcześniej udziału w jego projektowaniu.
Odtworzenie takiej dokumentacji na podstawie już wykonanego projektu to żmudna i czasochłonna praca. Jeśli dokumentacji nie będzie wcale, trudno będzie naprawiać błędy czy przeprowadzać modernizację oprogramowania. W efekcie system z czasem stanie się bezużyteczny, a wydane do tej pory pieniądze – wyrzucone w błoto.
W firmach z sektora IT nie zaczyna się prac bez dokumentacji. Dlatego też, jeśli wynajmiecie firmę zewnętrzną, która będzie realizowała Wasz projekt, na pewno takie dokumenty otrzymacie.
Kluczowe ryzyka rozwiązania SaaS
Gotowe Systemy CRM w modelu SaaS budowane są na zasadzie prób i błędów, które zostają natychmiast wykluczone.
Dzięki temu tworzone jest rozwiązanie bardzo uniwersalne i zgodne z potrzebami ogółu. Można by powiedzieć, że to ich ogromna zaleta, ale i równocześnie duża wada.
- Uniwersalność, która cechuje SaaS, to słowo klucz, które dla wielu zastanawiających się nad wyborem właśnie takiego rozwiązania, jest barierą nie do przejścia.
Firmy, które poszukują narzędzia, w którym udałoby się odzwierciedlić ich schematy procesu sprzedaży i bazy danych klientów, często odbijają się od ściany.
Większość SaaS-ów oferuje swoje rozwiązania jako narzędzie gotowe i skończone. To kupujący musi się dopasować do systemu CRM, a nie CRM do tego jak działa jego firma.
Wdrożenie SaaS
Klient, który chce wdrożyć u siebie CRM w modelu SaaS, może liczyć na to, że będzie z niego korzystał od razu. Element oszczędności czasu wychodzi więc na korzyść takiego wyboru.
Co ważne, sam system można wcześniej za darmo przetestować i sprawdzić jak wygląda od środka. Nie kupuje się więc kota w worku.
Sam system nie wymaga instalacji i przygotowywania infrastruktury informatycznej. Jest zbudowany tak, żeby nawet technologiczny laik poradził sobie z jego uruchomieniem i obsługą.
Do tego również koszty użytkowania CRM SaaS są stosunkowo niskie. Większość z nich oferowanych jest w pakietach abonamentowych, których koszt może sięgać do kilkudziesięciu do kilkuset złotych miesięcznie per użytkownik.
Rozwój i rozbudowa systemów w modelu SaaS
Jeśli kupujemy dostęp do oprogramowania CRM w modelu SaaS, czyli gotową wersję pudełkową, z określonymi modułami, narzędziami i funkcjami, to najczęściej jest tak, że dostawca systemu nie realizuje dodatkowych prac. Dba jedynie o modernizację systemu i dostarczanie najnowszych wersji.
- CRM SaaS działa trochę tak jak skrzynka pocztowa na Gmailu. Google, daje każdemu narzędzia poczty elektronicznej, moduły z których można skorzystać, ale nie ma możliwości, aby zlecić mu jakieś indywidualne zmiany na swoim koncie.
Podobnie jest z funkcjonalnościami. Wszystkie funkcjonalności systemu są takie same dla każdego, kto wykupił dostęp do swojego indywidualnego konta CRM w chmurze. Część może więc okazać się zbyt ograniczona, a inne w zupełności niepotrzebne.
W efekcie trafiamy na utrudnienia i chaos w pracy na takim narzędziu, o czym wspominaliśmy już podczas analizy najczęstszych błędów wdrożeniowych.
Pomoc dla użytkowników systemu CRM
Praca na systemie CRM nie raz wymaga pomocy w zrozumieniu jak ten program działa, a czasem i zgłoszenia błędów, które się w nim pojawiają. Nie obejdzie się wiec bez sprawnego kontaktu z supportem firmy, która dostarcza oprogramowanie.
- W przypadku CRM w modelu SaaS, klienci mają do dyspozycji infolinię, czat lub skrzynkę, na którą zgłaszają elektronicznie swoje pytania i prośby.
Dużym problemem okazuje się nierzadko:
- bot, zamiast człowieka po drugiej stronie,
- autoodpowiedzi
- wydłużony czas oczekiwania na rozwiązanie zgłoszonej sprawy.
To rodzi frustrację i generuje dodatkowe koszty, kiedy użytkownik systemu nie jest w stanie w pełni sprawnie działać na swoim programie.
Dobry wybór leży po środku
Jeśli z naszego podsumowania wychodzi, że budowanie systemu dopasowanego do własnych potrzeb samemu czy z pomocą Software House jest czasochłonne i kosztowne, a rozwiązania SaaS-owe często nazbyt ograniczone lub przesycone niepotrzebnymi funkcjami, warto rozejrzeć się za złotym środkiem.
Gotowy system z możliwością jego modyfikacji i rozwoju
Na rynku znaleźć można rozwiązanie, które jest połączeniem obu koncepcji. Berg System łączy korzyści płynące z gotowych narzędzi dedykowanych danym branżom z możliwością dostosowania systemu do indywidualnych potrzeb klienta.
- Program jest na tyle elastyczny, że można go uruchomić natychmiast, wybierając gotowe moduły. Następnie wystarczy go samodzielnie skonfigurować według własnych wymagań.
- Berg realizuje również indywidualne wdrożenia i dopasowuje swoje narzędzie do specyficznych potrzeb firmy. Wykracza w tym samym poza ramy rozwiązań pudełkowych i działa niejako Software House.
- Dużą Naszą zaletą jest doświadczony zespół specjalistów rozumiejących potrzeby firm działających w takich branżach jak ubezpieczenia, finanse, leasingi, OZE, automotive czy inne.
- Kolejnym elementem odróżniającym Berg System od SaaS i Software House są koszty, które w tym przypadku można swobodnie dopasować do siebie. Klienci mają do wyboru jeden z 3 pakietów funkcjonalnych lub opcję indywidualnego wdrożenia z wyceną prac obejmujących np. na dodatkowe integracje, dostosowanie systemu do procesów, uruchomienie oprogramowania na infrastrukturze serwerowej utrzymywanej przez Berg System lub na serwerach klienta, usługi SLA i inne.
Jeśli chcesz sprawdzić jak, realizujemy nasze projekty i wdrażamy narzędzia, przejdź do sekcji Case Study na stronie Klienci.
Przeczytaj również tę serię artykułów:
Szukasz systemu CRM, ale nie wiesz, jak się do tego wyboru przygotować? Jak porównać systemy między sobą, żeby wybrać ten najlepszy? Jak go wdrożyć, żeby wszyscy widzieli, jak go używać i chcieli na nim pracować?
Przeczytaj serię 3 artykułów, które przeprowadzą Cię przez proces zmiany w Twojej firmie i pozwolą Ci na wybór najlepszego oprogramowania i dostawcy, który wdroży je z Tobą.
