Znaczenie procesu sprzedaży dla firmy
Proces sprzedaży jest nieodłącznym elementem każdej firmy, niezależnie od branży i wielkości przedsiębiorstwa.
Ułożony i zorganizowany proces sprzedaży, który pozwala zwiększyć zyski, to coś, co każdy szef sprzedaży chciałby posiadać w swojej firmie. Wiele z nich ma jednak chaos i nie potrafi powiedzieć, co robią jego handlowcy, które działania poszczególnych pracowników wpływają na wyniki sprzedażowe i na którym etapie procesu zakupowego odpada najwięcej klientów.
Dopóki liczba zapytań ofertowych jest na niskim poziomie, budowanie procesu sprzedaży może wydawać się zbędne. Ale właśnie wtedy jest najlepszy moment na zbudowanie idealnej ścieżki klienta, przez którą go przeprowadzimy aż do etapu finalizacji sprzedaży.
Szczególnie ważny jest odpowiedni proces sprzedaży w biznesie, w którym transakcje nie są domykane w trakcie jednego spotkania, a proces ofertowania jest wieloetapowy – np. ubezpieczenia na życie, kredyty hipoteczne, leasing, fotowoltaika. Dla każdej z tych branż może on przebiegać nieco inaczej, uwzględniać różne etapy – takie jak np. wyceny, badanie wiarygodności klienta czy sprawdzenie możliwości technicznych.
Co to jest proces sprzedaży?
Dodajmy tu trochę definicji. Proces sprzedaży to nic innego jak poukładany schemat, który ma za zadanie doprowadzić potencjalnego klienta do zakupu. Proces ten rozpoczyna się od identyfikacji potencjalnego klienta, a kończy się zakończeniem transakcji.
Konsekwencje źle ułożonego procesu sprzedaży
- Utrata klientów — jeśli firma nie jest w stanie sprzedać swojego produktu lub usługi w sposób efektywny, klienci decydują się na zakup u konkurencji, a wyniki sprzedażowe są znacznie niższe niż oczekiwane.
- Strata czasu i pieniędzy — niewłaściwie zaplanowany proces sprzedaży prowadzi do straty czasu i pieniędzy na działania handlowców, które nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.
- Brak zaangażowania pracowników — nieprawidłowy proces sprzedaży prowadzi do frustracji pracowników i spadku ich motywacji do pracy.
Jak stworzyć proces sprzedaży?
Proces sprzedaży to sekwencja działań podejmowanych przez przedsiębiorstwo w celu przekonania klienta do zakupu produktu lub usługi. Proces sprzedaży składa się z kilku etapów, które prowadzą od pozyskania klienta do zakończenia transakcji.
Od czego zacząć projektowanie procesu sprzedaży?
Projektowanie procesu sprzedaży powinno rozpocząć się od przeanalizowania potrzeb klientów i określenia, jakie cele chce osiągnąć firma. Poniżej kilka kroków, które pomogą zbudować skuteczny proces sprzedaży.
- Poznanie grupy docelowej – warto dokładnie przeanalizować grupę docelową, którą chce się obsługiwać za pomocą procesu sprzedaży. Inne elementy procesu sprzedaży będą istotne przy obsłudze klienta firmowego, a inne przy osobach fizycznych, inne u klientów, którzy kupują za 1 000 zł i inne u klientów, którzy kupują za miliony. W każdym z przypadków należy zrozumieć potrzeby klientów, ich preferencje oraz motywacje zakupowe.
- Określenie celów – istotnie jest zdefiniowanie celów, jakie chce osiągnąć firma dzięki procesowi sprzedaży. Może to być na przykład: zwiększenie sprzedaży, pozyskanie nowych klientów, zwiększenie zysków czy zwiększenie lojalności klientów.
- Definicja etapów procesu – to moment, w którym należy określić etapy składające się na pełen proces sprzedaży w firmie. Etapy te powinny być jasne i przejrzyste, a każdy pracownik powinien wiedzieć, jakie zadania ma do wykonania w każdym z kroków.
- Określenie roli pracowników – każdy pracownik powinien mieć określoną rolę w procesie sprzedaży i wiedzieć, jakie zadania ma do wykonania. Warto również określić, kto jest odpowiedzialny za każdy etap procesu. Może on bowiem składać się z kliku tzw. Spraw, które przejmuje i dopina inny pracownik.
- Wdrożenie narzędzi – do budowy i obsługi procesu sprzedaży warto wykorzystać odpowiednie narzędzia, takie jak systemy CRM. Berg System pozwala ułożyć wiele procesów, a potem je kontrolować i monitorować.
- Testowanie i modyfikacje – po wdrożeniu procesu sprzedaży warto regularnie go testować i analizować wyniki. Wprowadzając odpowiednie modyfikacje, można próbować ulepszać i optymalizować proces sprzedaży, aby osiągnąć lepsze rezultaty.
Nie wiesz jak stworzyć swój proces sprzedaży? Nasz konsultant po rejestracji konta na pewno Ci w tym pomoże.
Etapy sprzedaży - definicje i wskazówki
Jakie są poszczególne etapy procesu sprzedaży? Rozpiszmy je.
ETAP 1. Lead – Twój potencjalny klient. To Twoja zdefiniowana grupa docelowa. Czy wiesz, jak kupuje Twój klient? Proces sprzedaży musi odzwierciedlać to, jak kupuje klient i jak wygląda jego proces zakupu.
Proces zakupowy klienta najczęściej składa się z kilku kroków:
- Klient ma potrzebę lub problem.
- Klient szuka koncepcji na zaspokojenie swojej potrzeby (szuka w internecie, pyta o polecenia znajomych itp.).
- Klient edukuje się z wybranej koncepcji (czyta artykuły, blogi, słucha podcastwów, ogląda filmy na Youtube itp.).
- Klient decyduje się na daną koncepcję.
- Klient szuka dostawcy (tu znów szuka w internecie, pyta o polecenia znajomych itp.).
Jeżeli w naszym procesie sprzedaży będziemy próbowali zmienić to, w jaki sposób klient podejmuje decyzje zakupowe, to stracimy tylko czas i szanse na powodzenie w sprzedaży. Potencjalny klient pójdzie do konkurencji.
ETAP 2. Analiza potrzeb – Pierwszym etapem procesu sprzedaży jest poznanie klienta i zdefiniowanie jego potrzeb. To na tym etapie firma powinna zebrać jak najwięcej informacji na temat klienta, aby móc dopasować swoją ofertę do jego wymagań. Ważne jest tu zadawanie odpowiednich pytań i uważne słuchanie odpowiedzi klienta.
Jakie przykładowe pytania warto zadać klientowi, aby poznać jego potrzeby?
- Jakie są Twoje potrzeby?
- Co jest dla Ciebie najważniejsze przy wyborze produktu/usługi?
- Jakie problemy chcesz rozwiązać dzięki naszej ofercie?
- Czego oczekujesz od naszej firmy?
- Jakie są Twoje preferencje dotyczące cen, jakości, terminów realizacji?
Chcesz stworzyć ankietę w formie elektronicznej? Bez problemu wykonasz ją w Berg System.
O czym warto pamiętać podczas składania oferty?
- Ważne jest, aby oferta była skonstruowana w taki sposób, aby spełniała potrzeby klienta i dostarczała wartość, której on oczekuje.
- Przedstaw ofertę w sposób zrozumiały i atrakcyjny.
- Wyróżnij się spośród konkurencji – pokaż, dlaczego Twoja oferta jest najlepsza.
ETAP 4. Negocjacje – Kolejny krok, to moment, w którym handlowiec prowadzi z klientem rozmowy dotyczące ceny, produktu lub usługi. Co w tym miejscu jest najistotniejsze? W trakcie negocjacji należy pamiętać o tym, żeby szukać rozwiązań, które będą korzystne zarówno dla firmy, jak i dla klienta.
ETAP 5. Zamknięcie sprzedaży – Ostatni etap procesu sprzedaży, to etap finalizacji sprzedaży (domknięcia transakcji) i utrzymanie klienta. To na tym etapie należy zadbać o to, aby klient był zadowolony z zakupu i aby był gotowy do ponownej współpracy w przyszłości.
Przykładowy proces sprzedaży
W Berg System już na początku mamy możliwość zdefiniowania własnych etapów procesu sprzedaży i pełnego dostosowania go do specyfiki prowadzonej działalności.
Jeżeli masz różne produkty i usługi, w systemie można tworzyć dwa, trzy, cztery i więcej procesów. Możemy je dowolnie nazwać, a co więcej – wyznaczyć zadania do wykonania na konkretnym etapie. Na przykład może to być – wysłanie maila, wysłanie przypomnienia, zapytanie analityka o wycenę.
Potrzebujesz kilku procesów sprzedaży dla różnych produktów i różnych usług? A może dla różnych klientów?
Na pojedynczy etap może się składać lista czynności do wykonania w jego trakcie. Na przykład, na etap typu „Wysłanie wstępnej oferty” w jednym z obsługiwanych przez Berg System procesów składa się: „podsumowanie badania potrzeb”, „ocena możliwości technicznych” (zlecona do działu technicznego), „wycena projektu” (zlecona do analityka biznesowego) oraz „przygotowanie i wysłanie oferty”.
Ważne, żeby każdy Etap był związany z dokonaniem jakiejś czynności. Czyli np. zamiast „Oferta dla Klienta” – „Wysłanie oferty dla Klienta” . Dlatego jednym z najważniejszych narzędzi w Berg System jest widok „Szanse Sprzedaży”. Tam na jednej karcie handlowiec widzi status wszystkich swoich spraw pogrupowanych w etapy.
Schemat procesu sprzedaży w praktyce
1. Każdy proces rozpoczyna się od etapu pozyskania leada – czyli potencjalnego klienta. Bez względu na źródło pozyskania (polecenia, pozyskanie organiczne, kampanie płatne, mailingi itp.) pierwszym krokiem jest rejestracja w systemie. Dane mogą być wpisane ręcznie, dodane automatycznie z formularzy w internecie albo zaimportowane z bazy potencjalnych klientów. Na tym etapie można również przypisać leady do konkretnych handlowców, którzy będą odpowiedzialni za cały proces. Można również ustawić czas (deadline), który jest wymagany na realizację danego etapu. Kontakt z nowym potencjalnym klientem powinien nastąpić w ciągu jednego dnia roboczego, najpóźniej dwóch. Każda kolejna doba zmniejsza szansę sprzedaży. Poczytaj o tym TUTAJ.
2. Drugi etap w procesie, który stosujemy – to kontakt z potencjalnym klientem. Może on mieć formę spotkania na żywo lub telekonferencji. Nie wchodząc w detale, osoba, która odpowiada za dany proces, ma na tym etapie do zrobienia kilka różnych zadań na liście – takich jak np. sporządzenie notatki ze spotkania czy umówienie kolejnego terminu kontaktu.
3. Trzeci etap procesu sprzedaży- ofertowanie, może się znacząco różnić dla różnych branż. Dla systemów typu SaaS – może to być np. okres testowy, w czasie którego klient ma możliwość wypróbowania funkcji oprogramowania. Tu w zasadzie jedynymi zadaniami jest sprawdzenie, czy klient uruchomił konto testowe i przypomnienie mu w odpowiednim momencie o przejściu do kolejnego etapu. Z kolei przy sprzedaży fotowoltaiki, trzecim etapem będzie przygotowanie oferty. Na ten etap może składać się szereg czynności związanych ze zbadaniem możliwości technicznych, wyceną, przygotowaniem opcji dodatkowych (np. leasing, raty, ubezpieczenie). Ostatnim krokiem na tym etapie powinno być wysłanie draftu umowy.
4. Czwartym etapem może być już finalizacja umowy, czyli zamknięcie sprzedaży. Na tym etapie można przypisać następujące zadania: kontakt telefoniczny, podpisanie i odesłanie umowy, zbadanie satysfakcji klienta z procesu sprzedaży, oferta dodatkowych opcji, itp.
To, jak wygląda proces sprzedaży w danej firmie, uzależnione jest od wielu rzeczy. W zależności od specyfiki branży, rozmiaru firmy czy specyfiki produktów czy usług, taki proces może mieć mniej lub więcej etapów. Najważniejsze jest jednak to, żeby taka firma miała odpowiednio zdefiniowane etapy powtarzalnego procesu sprzedaży z konkretnymi krokami, jakie należy w danym momencie wykonać.
Kontrola i monitorowanie kolejnych etapów procesu sprzedaży
Kluczowym elementem każdego procesu biznesowego jest monitorowanie jego wyników. To pozwala na bieżąco oceniać skuteczność podejmowanych działań i wprowadzać niezbędne zmiany.
W procesie sprzedaży nie jest inaczej – aby ocenić, czy wypracowane strategie działają, należy mierzyć określone wskaźniki. Bez nich kierownik sprzedaży nie wie jakie stawiać cele, a handlowcy nie wiedzą, jak wybrane działania sprzedażowe wpływają na ich indywidualne i globalne wyniki.
KPI w procesie sprzedaży
KPI (Key Performance Indicators) to wskaźniki, które pozwalają na monitorowanie i pomiar skuteczności działania procesu sprzedażowego. Powinny odzwierciedlać cele sprzedażowe firmy.
Przykłady wskaźników KPI, które warto mierzyć:
- Wskaźnik konwersji – ilość sprzedanych produktów w stosunku do liczby prób sprzedaży. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić, jak wiele prób sprzedaży jest potrzebnych do uzyskania jednej sprzedaży. Patrząc też nieco inaczej – wiedząc ilu klientów rzeczywiście dokonuje zakupu w porównaniu do liczby zdobytych kontaktów, zobaczysz jaki masz skuteczny proces sprzedaży.
- Średnia wartość zamówienia – wartość sprzedaży podzielona przez ilość transakcji. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić, jaką wartość generuje jedna sprzedaż.
- Wskaźnik rotacji klientów – ilość klientów, którzy dokonali zakupu w stosunku do całkowitej liczby klientów. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić, jak często klienci dokonują zakupów i jak długo pozostają lojalni wobec firmy. Na którym etapie rezygnuje najwięcej klientów? Już na początku, w środku, a może na końcu? Warto dopytać klienta dlaczego zrezygnował i zmodyfikować dany etap sprzedaży, eliminując problem w przyszłości.
- Czas trwania cyklu sprzedażowego – czas od pierwszego kontaktu z klientem do zakończenia sprzedaży. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić, jak długo trwa proces sprzedaży i czy istnieją elementy, które go opóźniają. Jeżeli możesz skrócić proces sprzedaży i nie stracić na jakości obsługi to zrób to.
CRM - narzędzie w zarządzaniu procesem sprzedaży
Sposób prezentacji wszystkich procesów sprzedaży na jednostronicowym widoku („Szanse Sprzedaży”) jest jednym z najważniejszych narzędzi, w które powinien być wyposażony kierownik sprzedaży. Może on dzięki temu widzieć, co się dzieje na każdym z etapów.
Do użytecznych funkcji Berg System należą również sygnalizatory. Dzięki nim codziennie można z łatwością sprawdzić, na jakim statusie są zadania w poszczególnych etapach, albo ile dni dany klient jest już w procesie sprzedaży.
Dzięki prostemu oznaczeniu kolorystycznemu – widać, czy dane zadania nie są „przeterminowane”.
- Zielona kropka oznacza, że na danym etapie wszystko mieści się w ramach czasowych.
- Żółta – że zbliża się termin, w którym dany etap powinien zostać zakończony.
- Czerwony status zaś to sprawa, której deadline się przedawnił.
Dużym plusem jest wykorzystanie widoku Procesu Sprzedaży do codziennych spotkań statusowych zespołu sprzedaży. W Berg System nazywamy je daily. Kilkuminutowe spotkanie pozwala rozliczyć dzień poprzedni oraz zaplanować kluczowe działania handlowców na najbliższy czas. Widać, które zadania są pilne i ważne, które przeterminowane, a na które jest jeszcze czas.
Dzięki zarządzaniu takim procesem można „uszczelnić” lejek sprzedaży. W naszym przypadku zaczynaliśmy od konwersji na poziomie ok. 5 proc. (co 20-ty zarejestrowany w systemie lead prowadził do sprzedaży), a doszliśmy do poziomu ok. 20 proc. (co piąty). Dzięki temu możemy stabilnie szacować sprzedaż w kolejnych miesiącach.
Podsumowując, Berg System daje pełną elastyczność w konfiguracji, dzięki czemu można w pełni dostosować go do specyfiki własnego procesu sprzedaży. System ten jest nie tylko przyjazny dla sprzedawców, ale także dla menedżerów, którzy dzięki niemu będą mieli łatwiejszy dostęp do kluczowych informacji na temat procesu sprzedażowego. Wdrożenie systemu CRM to inwestycja, która szybko zwróci się w postaci zwiększonej efektywności sprzedażowej i zadowolonych klientów.
