Proces sprzedaży składa się z wielu etapów i działań, które pozwala na osiągnięcie pożądanego wyniku — czyli sprzedaży produktu lub usługi. W trakcie tego procesu firmy często muszą zmagać się z wieloma wyzwaniami, w tym z utrzymaniem rentowności. W tym kontekście ważnym pytaniem jest to, czy usuwanie nierentownych klientów z procesu sprzedaży, to dobry pomysł?
Jak nierentowni klienci ograniczają zasoby sprzedażowe?
Oczywiście, jeśli w procesie sprzedaży masz dwóch lub trzech klientów, prawdopodobnie usuwanie ich nie jest potrzebne. Co innego, jeśli na jednego handlowca w zespole przypada kilkanaście lub więcej rozpoczętych spraw.
Z punktu widzenia sprzedawcy, to oczywiście potencjalne premie. Praktyka zarządzania zespołem sprzedażowym pokazuje jednak, że przy zbyt dużej liczbie otwartych procesów, zaczyna brakować czasu na rzetelną obsługę wszystkich zapytań.
Firmy, które skupiają się na nierentownych klientach, często tracą czas i zasoby, które mogłyby wykorzystać na lepsze relacje z bardziej obiecującymi klientami.
Masz chaos w procesie sprzedaży? Ułóż go w systemie CRM.
Co to tak naprawdę znaczy stracić klienta?
Zanim przejdziemy dalej, warto zastanowić się, co to tak naprawdę znaczy „stracić klienta”.
W kontekście etapu pozyskiwania klienta oznacza to, że proces sprzedaży zakończył się niepowodzeniem i firma nie zdołała zdobyć nowego klienta. Może to być spowodowane różnymi czynnikami, takimi jak konkurencja, niska jakość produktów czy usług, niezadowolenie klienta, brak elastyczności w dostosowywaniu się do potrzeb klienta itp.
Co się dzieje, gdy jednak klient, który ma duże obiekcje i nie jest pewien, czy finalnie podpisze umowę, trafia do procesu obsługi?
Załóżmy, że obsługujemy klienta zainteresowanego fotowoltaiką, gdzie umowa opiewa na około 30 tys. zł. Obsługa klienta, który trafia do kolejnego etapu procesu sprzedaży, to bezpośrednie koszty związane m.in. z przygotowaniem wyceny, sprawdzeniem warunków technicznych itp. Zaangażowanie się w proces, który nie rokuje, to marnowanie czasu, który powinien być wykorzystany do obsługi bardziej zaangażowanych klientów. Podobnie jest w branży ubezpieczeń, kredytów i każdej innej.
Jak przeprowadzić proces usuwania nierentownych klientów?
W sprzedaży musimy już od początku wiedzieć, czy dany klient jest potencjalnie zainteresowany zakupem produktu lub usługi.
Jedną z popularniejszych metod, żeby to określić, jest metoda klasyfikacji klientów BANT, gdzie BANT to akronim od Budget, Authority, Need i Timeline.
Aby doszło do podpisania umowy, klient musi dysponować odpowiednim budżetem (B), musi mieć prawo do podpisania umowy (A jak Authority), nasze rozwiązanie musi zaspokajać potrzeby klienta (N jak Needs) oraz kontakt musi się odbywać w odpowiednim momencie (T jak Timeline).
Zadaniem menedżera sprzedaży jest ocenienie każdego konkretnego przypadku, żeby handlowcy nie tracili czasu na nierokujące leady.
Dlatego tak ważnym narzędziem jest widok Szanse Sprzedaży, który jest częścią Berg System. Na jednej karcie widać wszystkie rozpoczęte procesy sprzedaży oraz ich status. Dzięki nim, jak na dłoni widać te szanse sprzedaży, które trwają zbyt długo – są oflagowane czerwonym znacznikiem.
Zobacz, jak łatwo można zarządzać Szansami Sprzedaży w Berg System.
Segmentacja klientów — kolejny sposób na czyszczenie bazy klientów
Inny sposób, na szybkie znalezienie w systemie CRM nierokujących klientów, to odpowiednie oznaczenie ich tagami w bazie danych.
W Berg System tagiem VIP określany jest kluczowy klient. Własny tag można wymyślić dla nierokujących — może to być np. trudny klient bądź właśnie klient nierokujący.
W określeniu, czy wpływ utrzymywania tych klientów w bazie bądź w procesie sprzedaży wpływa na efektywność sprzedawców i jest rentowne dla firmy, wyczytać można z raportów generowanych przez system CRM.
Czy opłaca się obsługiwać klienta, który generuje niskie marże, który ma wysokie koszty utrzymania, który nie rokuje na kolejne współprace?
Właśnie po to jest segmentacja klientów. To ona pozwala na efektywne zarządzanie relacjami z klientami.
Wypróbuj narzędzie do zarządzania relacjami z klientem.
W przypadku nierokujących klientów segmentacja pomaga w identyfikacji tych, którzy nie przynoszą wystarczającej wartości dla firmy, co umożliwia lepsze zarządzanie czasem i zasobami, skupiając się na klientach, którzy są bardziej rentowni. W ten sposób firmy mogą optymalizować swoje działania sprzedażowe, zwiększać swoje zyski i dużo szybciej niż inni osiągać próg rentowności.
Natomiast, w przypadku klientów rokujących, segmentacja pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji, co umożliwia lepsze dostosowanie strategii sprzedaży do ich wymagań. To w efekcie prowadzi do zwiększenia lojalności. Dzięki temu firmy mogą budować długotrwałe relacje z klientami, co jest kluczowe dla utrzymania rentowności i wzrostu sprzedaży w dłuższej perspektywie.
Jak uniknąć potencjalnych konsekwencji związanych z usuwaniem klientów?
Zdarza się, że opóźnienia w procesowaniu Szansy Sprzedaży wynikają z problemu po stronie klienta. Menedżer powinien więc sprawdzić, co jest problemem i zdecydować czy należy klientowi dać więcej czasu.
Decyduj, który klient wymaga nieco więcej uwagi i przypisz w systemie CRM odpowiednie zadania dla handlowca, który jest jego opiekunem.
Nawiązując do metody BANT – być może to nie jest ten czas, w którym klient jest gotowy, przekonany lub ma realną potrzebę zakupu. W niektórych firmach, przy dużej skali działania, można wręcz zaprojektować specjalną ścieżkę, dla klientów, którzy zostali usunięci z procesu i przechodzą do „poczekalni”.
Usuwanie klienta z procesu sprzedaży nie oznacza usunięcia go z bazy. Ten klient dalej jest w systemie CRM i ma tam założoną kartę z wszystkimi ważnymi informacjami: historią kontaktu, notatkami z rozmów, powodem przegrania szansy sprzedaży itd. To, że w danym momencie proces sprzedaży się nie zakończył sukcesem, nie znaczy, że w przyszłości nie będzie kolejnej szansy.
Jeśli chcesz mieć pełny wgląd w historię relacji z klientem i w pełni wykorzystać potencjał biznesowy, jaki niesie za sobą system CRM, zarejestruj się i sprawdź go w praktyce. Z Berg System będziesz mógł śledzić każdy etap sprzedaży, analizować wyniki i wiedzieć, co robić, aby Wasze działania sprzedażowe były efektywne.
