Baza klientów jest fundamentem dla działań marketingowych i sprzedażowych. Umożliwia personalizację ofert, zwiększenie skuteczności kampanii i budowanie długotrwałych relacji z klientami.
Ponieważ coraz trudniej jest śledzić, co ludzie robią w internecie (eliminacja cookies, Adblock), to tworzenie i utrzymanie własnej, szczegółowej bazy danych klientów staje się nie tylko wartościową, ale i niezbędną praktyką biznesową.
W tym kontekście pojawia się pytanie o to, jak prawidłowo i legalnie zbudować swoją bazę klientów i o najefektywniejsze narzędzia do zarządzania bazą danych klientów. O tym wszystkim przeczytasz poniżej.
Zależy Ci na przejrzystej i uporządkowanej bazie danych? Sprawdź jak proste jest budowanie bazy klientów w Berg System.
Wytyczne do budowania bazy klientów
Tworzenie listy kontaktów w bazie klientów, to ważny krok dla każdej firmy. W końcu to dzięki temu co w niej zbierzemy, będziemy mogli lepiej dopasować oferty i łatwiej trafić do ludzi zainteresowanych tym, co sprzedajemy.
Aby zrobić to dobrze i zgodnie z zasadami, trzeba pamiętać o kilku ważnych punktach. W tej części opowiemy:
- jak zbierać informacje o klientach w sposób legalny,
- jak uporządkować te informacje, żeby były przydatne oraz
- jak dbać o to, by zawsze były aktualne.
Dzięki temu Twoja baza klientów będzie solidną podstawą dla wszelkich działań reklamowych i sprzedażowych.
Zbieranie danych do bazy klientów
- Poproś o zgodę: Zawsze pytaj klientów, czy możesz zapisywać ich dane, i wyjaśnij, jak będziesz ich używać. Daj im jasno do zrozumienia, że mogą się wycofać, kiedy tylko chcą.
- Używaj formularzy: Na swojej stronie internetowej czy w aplikacji używaj formularzy, gdzie ludzie mogą łatwo podać swoje informacje i zaznaczyć zgodę na ich przetwarzanie.
- Rób to legalnie: Abyś mógł zbierać dane klientów zgodnie z prawem, potrzebujesz zgód RODO. Dodaj je do formularza kontaktowego i zbieraj je online.
W Berg System, taką zgodę, klient może potwierdzić kodem SMS. Tak jak robi to np. w przypadku potwierdzania przelewu bankowego. Wszystkie zgody i dokumenty klienta zbierane są w indywidualnej karcie klienta, która jest częścią bazy klientów.
Segmentacja bazy klientów
Segmentacja bazy klientów to proces dzielenia bazy danych klientów na mniejsze grupy (segmenty) na podstawie określonych kryteriów. Celem segmentacji jest zrozumienie różnorodności klientów i dostosowanie oferty produktów lub usług, komunikacji marketingowej oraz strategii sprzedaży do konkretnych potrzeb i oczekiwań poszczególnych grup.
- Podziel klientów na grupy: Używaj informacji, które zbierasz, żeby podzielić klientów na różne grupy, na przykład według wieku, zainteresowań czy tego, co już kupili. To pomoże Ci lepiej dostosować oferty.
Przykłady kryteriów segmentacji to:
- Demograficzne: wiek, płeć, poziom dochodów, wykształcenie, zawód.
- Geograficzne: kraj, region, miasto, klimat.
- Psychograficzne: styl życia, osobowość, wartości, przekonania.
- Zachowania: częstotliwość zakupów, lojalność marki, gotowość do wydawania pieniędzy.
- Analizuj zachowania: Zwracaj uwagę, jak klienci zachowują się na Twojej stronie lub jak reagują na oferty. To też może pomóc Ci ich lepiej zrozumieć i podzielić na grupy.
1. Jakie informacje o klientach warto gromadzić w bazie klientów?
To, jaka ilość informacji jest wystarczająca, zależy od modelu biznesowego Twojej firmy i tego, jakie informacje mogą być dla Was pomocne w sprzedaży lub marketingu.
Generalnie, im więcej wiemy o kliencie, tym łatwiej i celniej można dopasować do niego komunikację i ofertę.
Budowanie bazy klientów w przydatne dane dobrze wychodzi, gdy sprzedawca ma możliwość przeprowadzenia z potencjalnym klientem badania potrzeb.
Taka rozmowa przedstawiciela danej firmy (handlowca), z osobą zainteresowaną zakupem produktu czy usługi, pozwala lepiej zrozumieć, jakie potrzeby ta osoba próbuje zaspokoić.
Pytania pogłębiające pozwalają wychwycić rzeczy, które są dla klienta ważne. Wiedząc o kliencie więcej niż o przeciętnym człowieku, handlowiec może ponowić kontakt w przyszłości i zapytać, czy w związku z upływem czasu, nie pojawiły się u tego klienta nowe potrzeby.
Zastanówmy się tak czysto hipotetycznie: skąd mamy wiedzieć komu sprzedać ubezpieczenie sportowe? Przecież trzeba wiedzieć, kto biega. Prawda?
W takim właśnie momencie warto mieć dane pokazujące coś więcej niż samo imię, nazwisko oraz adres klienta. Łatwiej takiego człowieka zaczepić w rozmowie, nawiązując do tego, co kiedyś o sobie opowiedział. To mocno skraca dystans i pozwala czuć się klientowi ważnym.
Budowanie bazy klientów chcesz opierać o informacje z właściwie przeprowadzonego badania potrzeb? Zrób własną ankietę w Berg System.
Aktualizacja danych w bazie klientów
- Regularnie sprawdzaj informacje: Co jakiś czas sprawdzaj, czy informacje, które masz, są nadal aktualne. Możesz to zrobić, wysyłając maile z prośbą o potwierdzenie danych.
- Umożliw klientom aktualizację: Daj klientom łatwy sposób, by sami mogli aktualizować swoje dane, na przykład przez konto na Twojej stronie.
W Berg System, służyć temu może np. Panel Klienta. To nie tylko miejsce wymiany i przechowywania dokumentacji klientów, ale też możliwość na zarządzanie danymi i zgodami przez niego samego.
Narzędzia do budowania i zarządzania bazą klientów. CRM i Excel - co lepsze?
Baza klientów w Excelu
- Excel może być dobrym punktem startowym dla małych przedsiębiorstw ze względu na prostotę i niskie koszty, ale ma ograniczenia w zakresie skalowalności i funkcjonalności.
Excela zna właściwie każdy. Przygotowanie arkuszy kalkulacyjnych do pracy na wysokim poziomie szczegółowości, to trudne i czasochłonne zadanie. A i tak zdarzy się, że formuły się rozjadą, ktoś coś przez przypadek skasuje i Excela szlak trafił. Nie trudno sprawić, żeby stał się chaotyczny i aby trudno było się w nim odnaleźć.
Baza danych, a w szczególności baza klientów, w takim kształcie nie pozwala nikomu sprawnie pracować. Z każdą poszukiwaną informacją rośnie poirytowanie i stres. Zwłaszcza jeśli Twoja firma się rozwija, na plikach ma pracować coraz więcej osób, a w samych arkuszach tworzy się baza kontaktów, która staje się powoli nie do ogarnięcia.
Baza klientów w systemie CRM
- Systemy CRM oferują zaawansowane możliwości, takie jak automatyzacja działań marketingowych, segmentacja klientów, integracja z innymi narzędziami, co sprawia, że są one lepszym wyborem dla firm oczekujących wzrostu i rozwijania głębszych relacji z klientami.
CRM, to coś więcej niż archiwum danych kontaktowych czy tabelki. To program wspierający utrzymywanie dobrych relacji z klientami.
W teorii, to baza danych, ale w praktyce, dzięki funkcjonalnościom, w jakie ta baza jest wyposażona, to prawdziwe centrum dowodzenia.
Szczególnie przydatne dla osób, które w sprzedaży mają styczność z klientami i ich potrzebami: handlowców, osób od obsługi posprzedażowej klientów, marketingowców oraz managerów zarządzających nimi wszystkimi.
Baza klientów tego formatu, pozwala nie traktować kupujących jak kolejne leady. W systemie CRM, to osoby z konkretnymi problemami i potrzebami.
Dlaczego system CRM jest lepszy niż arkusze kalkulacyjne?
1. Pozwala na bardziej intuicyjną pracę, dzięki przejrzystym widokom stron – np. proces sprzedaży rozpisany jest w formie tablicy Kanban.
2. Gwarantuje dostęp do pełnej historii kontaktów sprzedażowych z danym klientem – np. to co wiemy o kliencie oglądać można w widoku 360° karty klienta.
3. Pozwala sprawnie zarządzać danymi – np. nadawać kluczowym informacjom tagi, po to by po nich filtrować i segmentować klientów w konkretne grupy docelowe.
4. Daje możliwość integracji z innymi systemami wspierającymi organizację pracy i inne – np. Poczta Gmail, Chat na Intercomie, kalendarz Google.
5. Pomaga zarządzać pracownikami i organizować ich działania – np. można w nim tworzyć checklisty zadań przypisane do każdego etapu procesu sprzedaży, czy podpinać zadania pod kalendarz danego pracownika. Są w nim narzędzia wspierające managera, który może kontrolować i weryfikować faktyczne postępy prac i podejmowanych działań przez pracowników.
6. Integruje się z modułami automatyzującymi marketing – w Berg System jest to np. SMSApi do masowej wysyłki krótkich wiadomości tekstowych na telefon komórkowy. Można tam tworzyć personalizowane komunikaty do klientów. Połączenie ze skrzynką e-mail pomaga natomiast zorganizować wysyłkę newsllettera do klientów.
7. Wspiera wymianę wiedzy pomiędzy pracownikami – np. gdy nowy pracownik przejmuje obowiązki po starym, albo gdy ktoś idzie na urlop lub bierze zwolnienie chorobowe, a sprawy klienta muszą być dalej procesowane. Wszystko co wiadomo o sprawach klienta jest w jednej bazie, łatwo zorientować się w tym, co obecnie dzieje się z klientem.
8. Wspiera działania posprzedażowe – np. pilnowanie wznowień czy płatności rat.
9. W ramach zarządzania relacjami z klientami wspiera planowanie przyszłych działań sprzedażowych czy marketingowych, cross-selling i up-selling. System daje możliwość przygotowywania indywidualnych ofert na podstawie przeprowadzonych badań potrzeb klienta. W Berg System stworzony jest do tego elektroniczny formularz.
10. Generuje wszystkie najważniejsze raporty dla działu handlowego w czasie rzeczywistym, pozwala od ręki analizować różne wskaźniki sprzedażowe i prognozować przyszłą sprzedaż – np. raporty konwersji, dynamiki sprzedaży, raporty dotyczące pojedynczych handlowców itd.
11. Działa w chmurz, więc każdy ma możliwość pracy gdziekolwiek chce i na czym chce – np. smartfon, tablet czy komputer.
Jak zwiększać bazę klientów?
W dzisiejszych czasach, chcąc mieć własną bazę klientów, w pierwszej kolejności należy uzbroić się w cierpliwość i zacząć krok po kroku testować różnego rodzaju działania prowadzące do pojawienia się w niej nowych kontaktów.
Lista działań marketingowych, które możesz wypróbować, żeby trafić do potencjalnych klientów i tworzyć własne bazy leadów:
- Poproś obecnych klientów o polecenia i rekomendacje.
- Wykorzystaj platformy społecznościowe do dzielenia się wiedzą. Rób dobrej jakości posty, webinary, Live’y. Udzielaj się w komentarzach. Odwiedzaj grupy, do których przynależeć mogą Twoi potencjalni klienci.
- Załóż kanał na youtube – dziś klient lubi treści wizualne.
- Stwórz własną stronę www, bloga lub Landing Page i przy wykorzystaniu formularzy kontaktowych zintegrowanych z CRM zbieraj leady, które automatycznie wypełnią kartę potencjalnego kupującego w bazie klientów.
- Twórz materiały dodatkowe towarzyszące Twoim tekstom. Daj możliwość ich pobrania po zostawieniu danych kontaktowych. Dane potencjalnych klientów będą przetwarzane – nie zapomnij więc o zgodzie RODO, którą możesz samodzielnie skonfigurować w formularzach w Berg System.
- Zbieraj zapisy na newsletter.
- Nie bój się marketingu i twórz własne reklamy w Google Ads czy w social mediach.
- Skontaktuj się z osobami, jakie masz już w bazie klientów. Wykorzystaj telemarketing do przedstawienia im nowych możliwości, nowych usług, nowych produktów. Może nie skorzystają, ale będą wiedzieli do kogo kierować znajomych, jeśli pojawi się taka potrzeba.
Jakość bazy klientów a zarządzanie relacjami
Tworzenie bazy klientów i bazy danych nie może być przypadkowe. Baza musi mieć spójną strukturę, a zbierane informacje muszą być podobnej, a przede wszystkim dobrej jakości, aby łatwo można je było później przetwarzać.
- Informacje muszą być uporządkowane, każda powinna mieć swoje miejsce w systemie, a nie poza nim (na bok należy odłożyć notatniki, małe żółte karteczki czy wiarę, że w głowie wszystko zostanie).
- Zdane powinny być logicznie ułożone, żeby łatwo było stworzyć z nich obraz klienta
- Informacje nie mogą być szczątkowe, spisane z urwanych myśli, bo po czasie okazują się bezwartościowe.
Na koniec, warto zaznaczyć, że dobra baza danych klientów przyczynia się do lepszego zrozumienia potrzeb klientów, umożliwia efektywniejsze targetowanie komunikacji marketingowej i sprzedażowej, a także przekłada się na wzrost lojalności i wartości życiowej klienta (Customer Lifetime Value, CLV). Warto więc już od początku budować ją dobrze.
Jaka baza klientów dla kogo jest najlepsza?
Jakie praktyki dotyczące narzędzia bazy klientów i jej wykorzystania, najlepiej sprawdzają się w różnych biznesach?
Dla startupów i małych firm:
- Narzędzia: Excel, Google Sheets, lub prosty CRM online są dobrym startem. Są proste w obsłudze i nie wymagają dużych inwestycji.
Dla firm e-commerce:
- CRM: Użyj systemu CRM, który łączy się z narzędziami do analizy zachowań klientów na stronie. Pomaga to lepiej rozumieć, co klientów interesuje.
Dla firm z subskrypcjami i wznowieniami umów:
- CRM do subskrypcji z automatyzacją wznowień: Ułatwia zarządzanie odnowieniami subskrypcji i płatnościami.
Dla firm B2B:
- System CRM: Tu CRM, to system niezbędny do zarządzania kontaktami, leadami i okazjami sprzedażowymi. Pozwala na dokładne śledzenie wszystkich interakcji i podział klientów na grupy wg branży czy wielkości firmy, by lepiej dopasowywać do nich komunikację.
Jeśli przeniesienie Twojej pracy do systemu CRM wydaje Ci się czymś trudnym. Uważasz, że nie masz technicznej wiedzy i raczej sobie z tym nie poradzisz, to wiedz, że nie jesteś jedyny i tkwisz w dużym błędzie.
Berg System jest na tyle intuicyjny, że szybko i prosto uruchomisz na nim swoje działania. Jeśli spotkasz się z jakimś problemem, jesteśmy dostępni i odpowiemy na wszystkie Twoje pytania. Pomożemy Ci również przenieść Twoje dane, jeśli będziesz tego potrzebował. Spróbuj.
