Budowanie relacji z klientem, a rola CRM i marketingu

Natalia Skwierawska

29 sierpnia, 2023

Czas czytania: 12 minut

Ocena użytkowników:
Budowanie relacji z klientem, a rola CRM i marketingu

Budowanie relacji z klientem to partnerstwo pomiędzy sprzedawcą a klientem, oparte na wzajemnym poznawaniu się i budowaniu zaufania. Strategia takiego działania koncentruje się na podejściu „customer-centric”, gdzie klient jest w centrum uwagi.

Jednak, czy prawidłowe budowanie i utrzymywanie trwałych relacji z klientami jest możliwe bez systemu CRM?

Na to pytanie odpowiemy w dalszej części artykułu, pokazując, jak CRM może zmienić zarządzanie relacjami z klientami.

Jakie biznesowe znaczenie ma zarządzanie relacjami z klientem?​

Podstawą skutecznego zarządzania relacjami z klientem jest zrozumienie potrzeb i preferencji kupującego. To one pozwalają na dostarczanie mu bardziej trafnych i spersonalizowanych ofert, co z kolei przedkłada się na zadowolenie klienta i dokonanie przez niego zakupu.

Chodzi też o to, aby ta relacja była długoterminowa. Dla przychodów firmy jest to zdecydowanie efektywniejsze niż pojedyncze strzały.

Dlatego, aby zwiększać wartość klienta w czasie (Customer Lifetime Value), przy jednoczesnym zmniejszaniu kosztów, potrzebna jest jednak ciągła interakcja z klientem, czyli wspomniane już przez nas budowanie relacji z klientem.

Ponadto, warto również ciągle badać, czy w życiu klienta nie nastąpiły jakieś zmiany, które mogłyby skłonić go do skorzystania z nowej oferty.

Budowanie pozytywnych relacji z klientem w sprzedaży

Gdy firma obsługuje dziesiątki, setki, a nawet tysiące klientów, niemożliwe staje się pamiętanie o wszystkich i wszystkim. W rezultacie budowanie relacji z klientem w takich warunkach staje się bardzo trudne.

Budowanie relacji z klientem, a rola CRM i marketingu baza kontaktów

Dlatego też, dzięki systemowi CRM handlowcy, account managerowie czy nawet szefowie firm, mają szanse dużo efektywniej zarządzać znacznie większym portfelem klientów. I zamiast gubić się w chaosie informacji, mogą podejmować bardziej świadomie różne decyzje biznesowe.

Twoja marka. Budowanie relacji z klientem w B2B

W B2B firmy często oferują podobne produkty lub usługi i to właśnie jakość relacji z klientem może stać się kluczowym czynnikiem, który ma szansę ich wyróżnić.

Dlatego, przekonanie klienta do wybrania właśnie naszego produktu czy usługi wymaga wielu interakcji. To oznacza, że bez odpowiedniej strategii zarządzania relacjami z klientem firma nie może ani skutecznie działać, ani rosnąć.

Do tego, każdy szczegół pracy nad klientem ma znaczenie. Dlatego też wiele firm korzysta z systemów CRM, które pozwalają im na analizę każdego etapu procesu sprzedaży. Od pierwszej interakcji z potencjalnym klientem, przez proces sprzedaży, aż po wsparcie posprzedażowe.

  • Kiedy wiemy, jak nasi klienci zachowują się na każdym z tych etapów, jak reagują na naszą ofertę i usługi, dużo łatwiej podejmować nam odpowiednie decyzje. W rezultacie, doprowadzenie ich do finalizacji sprzedaży i dalsze utrzymanie, jest po prostu łatwiejsze.

Jak CRM wspiera budowanie relacji z klientem?​

Zacznijmy o tego, w jaki sposób możemy poznać naszego klienta i jego potrzeby?

W programie CRM można samodzielnie stworzyć dowolnie rozbudowaną ankietę. Taki formularz pytań, można skonfigurować i wypełnić wraz z klientem na spotkaniu, albo wysłać do klienta w formie elektronicznej.

Wypełnienie ankiety powiązanej z system CRM gwarantuje, że dane od razu zapisują się w karcie klienta i można z nich natychmiast korzystać: nadawać tagi, filtrować, tworzyć listy leadowe do wybranych kampanii marketingowych, itd.

Jak to działa? Kliknij film poniżej.

Badanie potrzeb klienta można zacząć od podstawowych pytań, które pozwalają na jego kategoryzację:

  1. Kim jest nasz klient? Określenie podstawowych danych demograficznych, takich jak wiek, płeć, miejsce zamieszkania oraz informacje zawodowe.

  2. Czego potrzebuje? Zrozumienie głównych problemów, wyzwań i celów klienta. Pytania mogą dotyczyć ich obecnych rozwiązań i oczekiwań.

  3. Jakie są jego preferencje zakupowe? Zrozumienie preferencji klienta dotyczących sposobu zakupu, preferowanych kanałów komunikacji oraz oczekiwanych funkcjonalności produktów czy usług.

  4. Jakie są jego motywacje? Identyfikacja czynników, które wpływają na decyzje zakupowe klienta, takich jak cena, jakość, marka czy rekomendacje innych użytkowników.

Po zebraniu tych informacji, CRM pozwala na ich analizę i wykorzystanie w strategii marketingowej i sprzedażowej.

Funkcje CRM, które pozwalają poznać potrzeby klienta i utrzymywać z nim relacje

Segmentacja klientów

Segmentacja umożliwia sprzedaż celowaną i tworzenie specjalnych kampanii marketingowych skierowanych do nowych klientów lub do tych, którzy dawno nie dokonali zakupu, co zwiększa szanse na odzyskanie ich zainteresowania. Dzięki temu:

  • Handlowiec może łatwo zidentyfikować grupę klientów, którzy regularnie kupują określony produkt, i wysłać do nich spersonalizowaną ofertę promocyjną.
  • Multiagencja sprzedająca ubezpieczenia może za pomocą CRM zidentyfikować klientów posiadających nieruchomość i wysłać im ofertę na ubezpieczenie domu lub mieszkania, jednocześnie oferując zniżki na powiązane produkty, takie jak ubezpieczenie sprzętów elektronicznych.
Narzędzia CRM i funkcje systemu

Automatyzacja i marketing relacji

CRM automatyzuje wiele powtarzalnych zadań.

  • System może np. automatycznie wysyłać follow-upy, czyli e-maile z pytaniem, czy oferta dotarła lub z podziękowaniem po zakupie, albo podrzucać klientom informacje o nowych produktach. 
  • Dzięki automatycznym przypomnieniom z kalendarza handlowiec nigdy nie zapomni o ważnym spotkaniu czy telefonie do klienta.
  • Handlowiec może również skonfigurować CRM do automatycznego wysyłania e-maili z przypomnieniem o kończących się umowach, co umożliwia proaktywne podejście do renegocjacji warunków z klientami, zanim zdecydują się oni na konkurencję.

Analiza danych — sprawdzanie, co mówią dane o kliencie i jego lojalności

Monitorowanie i analiza danych pozwala także na identyfikację klientów o wysokim potencjale. W rezultacie pomaga w lepszym zarządzaniu czasem i zasobami. Dzięki raportom z CRM handlowiec może na bieżąco śledzić swoje wyniki i szybko reagować na zmieniające się potrzeby klientów.

  • Analiza danych pozwala także na identyfikację klientów o wysokim potencjale, co pomaga w lepszym zarządzaniu czasem i zasobami.
  • Firma może używać CRM do śledzenia dwskaźnika churn (utrata klientów) i analizowania, dlaczego klienci rezygnują z usług. Dzięki temu handlowcy mogą wprowadzać odpowiednie działania naprawcze, takie jak dodatkowe szkolenia dla klientów czy oferowanie korzystniejszych warunków.
Budowanie relacji z klientem, a rola CRM i marketingu Monitorowanie sprzedaży

Inne funkcje pomagające budować dobre relacje z klientami

System CRM oferuje całe spektrum narzędzi i funkcji. Dzięki nim handlowiec z łatwością może odnaleźć się w gąszczu informacji i z większą łatwością wykonywać swoje zadania. Wyliczyć tu można:

  • zapisywanie historii kontaktów z klientem 
  • automatyczne zapisywanie w kalendarzu dat kończących się umów (nawet tych u konkurencji)
  • komunikacja wielokanałowa z klientami, np. poprzez chat,
  • łatwe tworzenie dokumentów dla klienta, ofertowanie
  • nadawanie klientom statusów i tagów,
  • filtrowanie bazy
  • dodawanie notatek i komentarzy w karcie klienta, po to by sprzedawca mógł w dowolnym momencie prześledzić historię relacji z klientem i dostosować się do kontekstu rozmowy, którą toczy.

Te artykuły mogą Cię zainteresować:

Jak dobry marketing relacji i utrzymywanie dobrych relacji wpływa na biznes?

To ciekawe, ale budowanie relacji z klientem generuje mnóstwo pozytywnych rezultatów. W związku z tym, że jesteśmy z nim blisko, znamy się, możemy ze sobą przeprowadzić swobodny small talk, taka relacja procentuje.

Można wręcz powiedzieć, że w efekcie odpowiedniego zarządzania relacjami z klientem zyskujemy więcej, niż same pieniądze. A to niektóre z korzyści:

  1. Trwała relacja z klientem: Klienci, którzy czują się doceniani i zrozumiani, są bardziej lojalni. Lojalni klienci częściej wracają, co przekłada się na regularne przychody dla firmy.
  2. Rekomendacje: Zadowoleni klienci są bardziej skłonni polecać Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie, co może prowadzić do nowych klientów i większych przychodów.
  3. Mniejsze koszty akwizycji: Pozyskanie nowego klienta jest zazwyczaj droższe niż utrzymanie istniejącego. Długotrwałe relacje z klientami mogą obniżyć ogólne koszty marketingu i akwizycji.
  4. Pozytywne recenzje: W erze Internetu, recenzje i opinie klientów są niezwykle ważne. Budowanie silnych relacji prowadzi do pozytywnych opinii, które mogą przyciągać nowych klientów.
  5. Większa elastyczność: Gdy coś pójdzie nie tak, lojalni klienci są bardziej wyrozumiali i gotowi dać firmie drugą szansę.
  6. Zrozumienie potrzeb klienta: Regularny kontakt z klientami pomaga firmom lepiej rozumieć ich potrzeby, co pozwala na dostosowywanie oferty i tworzenie produktów czy usług, które są bardziej dostosowane do oczekiwań rynku.
  7. Przewaga konkurencyjna: W erze, gdy produkty i usługi są często podobne, jakość relacji z klientem może stanowić kluczową różnicę między Twoją firmą a konkurencją.
  8. Stabilność finansowa: Regularni klienci zapewniają stały przepływ gotówki, co może prowadzić do większej stabilności finansowej firmy.
  9. Konstruktywna krytyka: Dobry stosunek z klientami sprawia, że są oni bardziej skłonni dzielić się swoją opinią, zarówno pozytywną, jak i negatywną, co daje firmie cenną informację zwrotną.
  10. Wzrost wartości życiowej klienta (CLV): Klienci, którzy pozostają z firmą na dłużej, przynoszą większe przychody w ciągu całego okresu współpracy, co zwiększa ich łączną wartość dla firmy.

Case Study

Podsumowując, idealnym przykładem, na to, jak praca nad relacjami z klientem pozytywnie wpływa na rozwój firmy, jest historia naszego klienta – firmy Wardin Logistics.  Jej założyciel, mocno wierzy w filozofię CRM i od samego początku działania swojej firmy wdrożył narzędzia systemu CRM do pracy swoich handlowców. Jak to u nich zadziałało?

„System CRM jest częścią naszego codziennego życia firmy. Mogę z ręką na sercu powiedzieć, że gdyby moja firma nie działała w oparciu o koncepcję CRM i nie byłoby w mojej firmie Waszego narzędzia, to spokojnie można by było liczyć na 60 proc. mniejszy wolumen przychodów czy obrotów.” – mówi Dawid Wardin, właściel Wardin Logistics.

Przeczytaj pełne Case Study i dowiedz się, jak odpowiedni system CRM może przyspieszyć rozwój Twojego biznesu! 

Pytania i odpowiedzi:

Jak marketing relacji wpływa na budowanie dobrych relacji z klientami?

Marketing relacji ma kluczowe znaczenie w budowaniu lojalności i trwałych relacji z klientami. Polega na poznaniu potrzeb i oczekiwań klientów oraz na szybkim reagowaniu na ich problemy, co wzmacnia pozytywny wizerunek firmy. Działania te pomagają budować wartościowe relacje biznesowe, które opierają się na wzajemnym zaufaniu. W marketingu relacji istotne są również media społecznościowe, które umożliwiają stały kontakt i budowanie długotrwałej współpracy z klientami.

Dlaczego utrzymywanie relacji biznesowych jest kluczowe dla każdej firmy?

Relacje biznesowe są jednym z kluczowych elementów strategii każdej firmy. Utrzymywanie ich wymaga wysiłku w budowanie zaufania i trwałych relacji z klientami, co składa się z wielu czynników, takich jak jakość obsługi klienta czy język korzyści. Dzięki takim działaniom możliwe jest nie tylko pozyskiwanie nowych odbiorców, ale także utrzymanie stałych klientów. Proces budowania relacji opiera się na personalizacji i dopasowywaniu działań marketingowych do indywidualnych potrzeb, co wzmacnia długotrwałą współpracę między firmą a klientem.

Jak prowadzić działania marketingowe, aby skutecznie budować pozytywny wizerunek marki?

Aby skutecznie budować pozytywny wizerunek marki, warto skupić się na działaniach takich jak social media, newslettery oraz kampanie marketingowe oparte na personalizacji. Kluczowe jest, aby treści były pomocne i dostosowane do potrzeb odbiorców, co wzmacnia zaufanie klientów. Proces ten polega również na szybkim reagowaniu na zapytania oraz na poznawaniu potrzeb i oczekiwań klientów, co buduje wartościowe relacje biznesowe i sprzyja utrzymaniu długotrwałej współpracy. Stały kontakt z klientami pomaga również w tworzeniu pozytywnego wizerunku firmy jako profesjonalnej i zaangażowanej w obsługę swoich produktów i usług.

W jaki sposób newsletter może pomóc w budowaniu trwałych relacji z klientami?

Newslettery to jedno z najbardziej pomocnych narzędzi w procesie budowania relacji. Dzięki regularnemu wysyłaniu informacji o nowościach, promocjach oraz wartościach związanych z twoimi produktami lub usługami, firma może utrzymywać stały kontakt z obecnymi klientami i jednocześnie pozyskiwać nowych odbiorców. Personalizacja treści w newsletterze pozwala budować lojalność klientów, co jest kluczowe w utrzymaniu dobrych relacji i wzmacnianiu pozytywnego wizerunku firmy. Newslettery budują zaufanie i pokazują, że firma dba o swoich klientów, co sprzyja długotrwałej współpracy.

Jakie znaczenie ma personalizacja w procesie budowania relacji z klientami?

Personalizacja to jeden z kluczowych elementów budowania skutecznych relacji z klientami. Dzięki dopasowywaniu treści i ofert do indywidualnych potrzeb klientów, firmy mogą budować trwałe relacje i zaufanie. Klucz w budowaniu relacji polega na zrozumieniu oczekiwań klientów oraz na zastosowaniu języka korzyści, który podkreśla wartość oferowanych produktów i usług. Personalizacja wspiera proces budowania pozytywnego wizerunku firmy i pozwala na utrzymanie długotrwałych relacji biznesowych. To także sposób na zwiększenie lojalności obecnych klientów i pozyskanie nowych odbiorców.

Jak sprawdzić, czy poziom relacji z klientami wspiera długotrwałą współpracę?

Aby ocenić, czy poziom relacji z klientami sprzyja długotrwałej współpracy, warto analizować dane z biura obsługi klienta oraz działań marketingowych, takich jak newslettery czy social media. Monitorowanie zadowolenia klientów, ich reakcji na komunikaty oraz jakości obsługi pomaga budować pozytywny wizerunek firmy. Relacje biznesowe polegają na ciągłym wysiłku w budowanie stałych i wartościowych relacji z klientami. Ważne jest również poznanie ich potrzeb i oczekiwań oraz szybka reakcja na problemy, co wzmacnia zaufanie i pozytywny wizerunek marki jako partnera gotowego do długotrwałej współpracy.

apple-touch-icon-120×120_zielony
Jak oceniasz ten artykuł?
Twoja opinia jest dla nas ważna i pozwala tworzyć lepsze treści
5 (ocen: 2)
  yasr-loader

Blog

Polecane artykuły

Zamień chaos w plan działań prowadzący do większej sprzedaży.

8 sposobów na pozyskanie młodych klientów przez banki spółdzielcze
Poznaj 8 sposobów na pozyskanie młodych klientów przez banki spółdzielcze. Dlaczego obecność w internecie i mediach...
Jak zwiększyć sprzedaż wykorzystując RODO i APK
Jak zwiększyć sprzedaż, wykorzystując RODO i APK? Dowiedz się, jaki wpływ dla skutecznej sprzedaży i strategii...
Czym jest program CRM i Jak usprawnia zarządzanie relacjami z klientem
Dowiedz się, jak wykorzystać potencjał zakupowy klienta w Banku Spółdzielczym? Praktyczne metody segmentacji, które pomogą w...