Marcin Konopka, Prezes Zarządu Berg System
Podczas Forum Technologii Bankowości Spółdzielczej miałem przyjemność podzielić się z Państwem wnioskami z ponad 20 spotkań z zarządami banków spółdzielczych, które odbyłem w ostatnich miesiącach. Odniosłem się również do realizacji celów zawartych w strategii SGB na lata 2025–2028 oraz roli technologii w ich osiąganiu.
Moją rolą było pokazanie, jak nowoczesne rozwiązania, takie jak właśnie system CRM, mogą realnie wspierać banki w zwiększaniu sprzedaży, usprawnianiu procesów i budowaniu trwałych relacji z klientami.
100 decyzji – czyli co naprawdę drzemie w portfelu klienta
Na potrzeby wystąpienia przeanalizowałem dane z BIK, ZBP i innych ogólnodostępnych źródeł. Z tej analizy wynika, że statystyczna polska rodzina podejmuje w ciągu życia ponad 100 decyzji finansowych i ubezpieczeniowych – średnio 4–5 rocznie. To m.in. konta, kredyty, lokaty, leasingi, ubezpieczenia komunikacyjne i mieszkaniowe.
To potężny potencjał. Ale pojawia się pytanie: jak ten potencjał wykorzystać? W moim przekonaniu sukces realizowanej strategii zależy od skuteczności pracy z portfelem klientów. A tę skuteczność można, a w zasadzie trzeba – wspierać technologią.
CRM jako główne narzędzie pracy bankowca
Tak jak rolnik wymienił konia na traktor, tak doradca bankowy może dziś działać znacznie sprawniej dzięki systemowi CRM. Narzędzie to nie tylko wspiera codzienną pracę, ale pomaga zamieniać dane w działania, a działania w wyniki. By to lepiej zobrazować, w Berg System wyróżniłem trzy obszary zastosowania CRM w bankach spółdzielczych.
Gdy to klient pierwszy się zgłasza - czyli obsługa leadów
Zacznijmy od scenariusza, w którym to klient wypełnia formularz na stronie banku, np. dotyczący kredytu samochodowego. Niestety – często jego dane trafiają na ogólną skrzynkę e-mail, gdzie czekają, aż ktoś je odczyta i przekaże dalej. Efekt? Opóźniony kontakt, a często utracona szansa sprzedażowa.
Z pomocą przychodzi CRM, gdzie dane z formularzy trafiają bezpośrednio do właściwego doradcy, który w ciągu minut, a nie dni, kontaktuje się z klientem. Czas reakcji to dziś przewaga konkurencyjna. System eliminuje ryzyko błędów i przyspiesza proces kontaktu.
Podobnie jest przy okazji wydarzeń lokalnych: dni miast, dożynek, targów. Zamiast papierowych ankiet, doradca może wykorzystać formularz na tablecie, który od razu tworzy kartotekę klienta w CRM i przypisuje zadanie kontaktu dla doradcy.
Działania proaktywne – czyli segmentacja i kampanie
Zauważmy, jak ogromny zasób wiedzy o swoich klientach mają w swoich rękach banki spółdzielcze. Wpływy z kont, grupy zawodowe, cykliczne zachowania zakupowe. CRM pozwala tę wiedzę przekuć w precyzyjne działania marketingowe.
Przykładem niech będą kampanie do beneficjentów 800+ z ofertą konta z kartą dla dzieci przed wakacjami, komunikaty do rolników bez kredytu obrotowego przed sezonem wiosennym czy propozycja kredytu konsolidacyjnego dla klientów z kredytami w innych bankach, co łatwo wyczytać z raportów BIK.
CRM umożliwia personalizację każdej takiej komunikacji przez SMS, e-mail czy kontakt od doradcy. Wszystko, gdy jest rozplanowane w CRM w konkretnych zadaniach dla pracowników, idzie sprawnie do właściwego klienta, z właściwą ofertą i we właściwym czasie.
Dodatkowo, system przypomina doradcom o kończących się umowach – kredytowych, lokacyjnych czy ubezpieczeniowych. Automatyzacja procesu wznowień sprawia, że banki potrafią odzyskać nawet ponad 90% kończących się produktów.
Zarządzanie zespołem i targetami
Pamiętajmy też o tym, że wiele banków spółdzielczych pracuje z celami sprzedażowymi. Tyle tylko, że ich monitorowanie bywa bardzo uciążliwe. Doradcy wypełniają Excela, managerowie analizują dane z opóźnieniem, nie mówiąc już o zarządzie, który ma podejmować kluczowe dla banku decyzje na podstawie tych danych.
CRM to jedno źródło prawdy. Każda aktywność doradcy jest zapisywana, a postęp w realizacji planów można śledzić na bieżąco. To z kolei umożliwia lepsze prowadzenie spotkań zespołu, bieżącą analizę wyników i szybką reakcję.
CRM w służbie klientocentryczności
Zmiany technologiczne i rozwój, jaki serwuje nam AI, są już mocno odczuwalne i już teraz widać, że system CRM to nie chwilowa moda. CRM połączony z różnego rodzaju automatyzacjami, to narzędzie, które realnie zwiększa skuteczność sprzedaży. Pomaga sprawnie obsługiwać klientów, zwiększać ich uproduktowienie oraz efektywnie zarządzać zespołem.
Każdy bank jest inny, dlatego także wdrożenie CRM w każdym z nich może wyglądać inaczej. Czasem wystarczy jeden, dobrze dobrany moduł, innym razem potrzebne są szersze rozwiązania. Niezależnie jednak od zakresu, każda funkcjonalność wdrożona w banku przekłada się na wzrost efektywności pracy jego pracowników, a także zysk.
Chcesz zobaczyć, jak system działa w praktyce?
Jeśli czujesz, że to co, miałem Ci do powiedzenia teraz, to wciąż mało – już 3 czerwca zapraszam na szkolenie online: Praktyczne zastosowania systemu CRM w bankach spółdzielczych.
Pokażę wtedy na żywo, jak wygląda praca z systemem CRM. Od zbierania leadów, przez kartotekę klienta, segmentację, kampanie, po zarządzanie zespołem i raportowanie.
Szczegóły w linku:
Praktyczne zastosowania systemu CRM w bankach spółdzielczych
Pytania i odpowiedzi:
Dlaczego bank spółdzielczy powinien wykorzystywać CRM do obsługi leadów?
Bo każda minuta zwłoki może kosztować utraconą szansę sprzedaży. Wiele leadów trafia na ogólną skrzynkę e-mail, gdzie czekają na reakcję. CRM automatycznie przypisuje lead do doradcy i tworzy zadanie kontaktu, dzięki czemu bank reaguje w kilka minut, nie dni. To zwiększa szansę na sprzedaż i poprawia jakość obsługi klienta.
Jakie kampanie marketingowe może prowadzić bank spółdzielczy dzięki CRM?
System CRM umożliwia tworzenie precyzyjnych kampanii, np. do rolników bez kredytu obrotowego, beneficjentów 800+ czy klientów z kredytami w innych bankach. Segmentacja danych i personalizacja komunikacji przez SMS, e-mail i zadania dla doradców pozwala trafić z właściwą ofertą do właściwej osoby, we właściwym czasie. To realna przewaga konkurencyjna.
Czy CRM może pomóc w zarządzaniu zespołem i realizacji planów sprzedażowych?
Tak. CRM umożliwia bieżące monitorowanie aktywności doradców, realizacji celów i skuteczności kampanii. Zamiast analizowania Excela po fakcie, zarząd i kierownicy widzą dane w czasie rzeczywistym. To pozwala szybciej reagować, wspierać zespół i podejmować trafniejsze decyzje.
Jak CRM wspiera wzrost lojalności klientów banku spółdzielczego?
Im więcej produktów klient posiada w banku, tym większa jego lojalność. CRM pozwala doradcom lepiej rozumieć sytuację klienta i proponować kolejne produkty w oparciu o jego potrzeby i historię. Automatyczne przypomnienia o wznowieniach i zbliżających się terminach pozwalają nie przegapić momentu kontaktu.
Czy wdrożenie CRM w banku spółdzielczym zawsze musi być kompleksowe?
Nie. Każdy bank jest inny, dlatego wdrożenie może zaczynać się od jednego modułu (np. kartoteka klienta czy zarządzanie leadami). Ważne jest, by każdy etap dawał wymierne korzyści i wspierał konkretne procesy. W praktyce już niewielkie zmiany (np. automatyzacja wznowień) znacząco poprawiają wyniki.
Jakie realne dane uzasadniają potrzebę wdrożenia CRM w bankach spółdzielczych?
Z analiz wynika, że polska rodzina podejmuje 4–5 decyzji finansowych rocznie. CRM pozwala pracować z tym potencjałem systemowo, a nie przypadkowo. To narzędzie, które zamienia wiedzę o kliencie w plan działania. Dzięki temu bank nie przegapia szans, tylko je wykorzystuje.
