Jeżeli jesteś kierownikiem lub dyrektorem sprzedaży, project managerem, dyrektorem IT, osobą odpowiedzialną za digitalizację przedsiębiorstwa lub po prostu zarządzasz zespołem i w Twoim interesie jest większa sprzedaż lub lepsza obsługa klienta, to wybór CRM jest jednym z kamieni milowych, które mogą być dla Ciebie dźwignią do osiągnięcia założonych celów.
Być może pojawiła się u Ciebie myśl o budowie systemu CRM od podstaw, we współpracy z Software Housem. Jest to kusząca opcja, zwłaszcza dla firm z doświadczeniem w IT lub posiadających odpowiednie zasoby finansowe. Jednak warto pamiętać, że jest to skomplikowane i ryzykowne przedsięwzięcie. Firmy, które decydują się na własny system, mogą nie być świadome gotowych rozwiązań dostępnych na rynku, które często są bardziej opłacalne i szybciej wdrażane.
Przygotowanie do pełnego wdrożenia takiego systemu, to coś więcej niż tylko zrozumienie narzędzia — to ciężka praca. A osoba, która bierze na siebie rolę lidera projektu, musi zmierzyć się z wyzwaniem integracji wielu rozproszonych danych oraz potrzeb różnych działów, by określić kluczowe wymagania.
Dlatego też, nim zaczniesz cokolwiek robić, najsensowniejszym pierwszym krokiem, jest opracowanie skutecznego planu działania. Obejmuje ono m.in. analizę biznesową i przeprowadzenie warsztatów z poszczególnymi działami, które pomogą zrozumieć ich aktualne problemy i zidentyfikować obszary możliwe do automatyzacji i usprawnienia.
Warsztaty mają na celu opracowanie dokumentu, który posłuży Ci jako część zapytania ofertowego lub jako check lista, a następnie mapa drogowa do wyboru odpowiedniego systemu. Dokument ten będzie również stanowił wartościowy materiał dla dostawców oprogramowania. Pozwoli im lepiej dostosować produkt do potrzeb Twojej firmy, sposobu pracy i obsługiwanych klientów.
W Twoim przypadku wybór i wdrożenie systemu CRM do firmy czeka Cię może raz, dwa a może trzy razy w całej Twojej karierze. Łatwo wtedy o popełnienie błędów, których efekty mogą być odczuwalne przez lata. A każdy taki błąd może kosztować Cię więcej niż tylko Twój stres – chodzi o realne straty finansowe dla całej Twojej firmy.
Dla nas to chleb powszedni. Wiemy, że do tego zadania trzeba się przyłożyć i zrobić to porządnie. Nasze doświadczenie we wdrażaniu rozwiązań IT do firm, nauczyło nas, gdzie czyhają problemy czy gdzie łatwo popełnić błąd, który będzie trudno odwrócić i naprawić w przyszłości. Jesteśmy w stanie je wszystkie przewidzieć i nie dopuścić do ich pojawienia się.
Zapraszam Cię tym samym do prześledzenia naszego kompletnego przewodnika o wdrożeniu CRM, który podzieliliśmy na 3 sekcje. Każda z części zawiera opis merytoryczny, a także przykłady pytań, na które należy znaleźć odpowiedź. Dodatkowo opisujemy, dlaczego dane pytania i kwestie są ważne.
W następnym etapie przygotujemy razem kryteria wyboru systemu CRM i na podstawie tych kryteriów będziesz mógł pójść w rynek i zobaczyć, jakie oferuje rozwiązania w kontekście Waszych oczekiwań.
Potem czeka Cię wdrożenie wybranego rozwiązania. To zadanie obejmować będzie nie tylko uruchomienie systemu, ale i jego konfigurację, integrację z już działającymi u Was systemami oraz wdrożenie zespołu, aby od początku każdy umiał pracować na nowym narzędziu.
Naszą analizę zaczynamy od spojrzenia wewnątrz organizacji. Dlaczego akurat od tego? Bo musimy zrozumieć, jak w zasadzie działamy.
Cała ta analiza wymaga zebrania w jednym miejscu informacji z bardzo wielu źródeł. I już Ci mówię, że to nie będzie to łatwe.
Z jednej strony są to wymagania biznesowe, z drugiej informacje dotyczące procesów, które funkcjonują w firmie, z trzeciej to uwzględnienie w tym wszystkim produktów i usług, które firma sprzedaje oraz klientów, których obsługuje. Oczywiście, z dużym naciskiem na to, jaki jest proces zakupowy tych klientów.
Przy tym wszystkim trzeba uwzględnić interesy różnych działów: marketingu, sprzedaży, działu obsługi klienta czy też realizacji umów. Nie zapominając o tym, że każdej w firmie na różnych szczeblach struktury organizacyjnej: szef, handlowiec manager, ma różne interesy i nie zawsze są one ze sobą spójne. To dodatkowo może powodować trudności we wdrożeniu systemu CRM.
Zaczynamy więc od pierwszego, a zarazem zasadniczego pytania. Co w ogóle jest powodem tego, że zrodził się pomysł, aby wybrać i wdrożyć nowy system CRM?
Być może są jakieś problemy w Twojej firmie? Może pracownicy z czymś sobie nie radzą? Może brak jest kontroli nad zespołem handlowym? Sprzedaż spada, a działania całego zespołu są nieprzewidywalne i niemierzalne?
Odpowiedź na to pytanie jest kluczowa dla stwierdzenia, że istotnie, jest Wam potrzebny system CRM.
Potem idziemy dalej i spoglądamy jeszcze bardziej w głąb organizacji. Na tym etapie musimy zweryfikować, jakich klientów obsługujemy.
Jeśli zespół marketingowy ma przygotowane persony marketingowe, to super. Jeśli nie, to odpowiedni moment, żeby je stworzyć i zastanowić się:
Czy to są klienci B2B czy B2C? Jeśli to firmy, to czy obsługujemy klientów małych, średnich, czy dużych? Czy obsługujemy klientów masowych czy klientów premium, którzy zdarzają się raz na jakiś czas? Czy mamy klientów, którzy kupują za małe kwoty, czy jednak wydają u nas ogromne budżety?
Zauważ, że każda z odpowiedzi, będzie determinowała to, jaki system wybierzesz. Jeśli będziesz miał przed oczami tych wszystkich klientów i opisane ich ścieżki zakupowe oraz sposoby kupowania, może się okazać, że kluczowym wymaganiem będzie dla Ciebie np. integracja systemu CRM z działaniami marketingowymi.
Jeśli twoimi odbiorcami są np. spółdzielnie mieszkaniowe, bo prowadzisz firmę zajmującą się fotowoltaiką, to ważny może być dla Ciebie moduł prospectingowy do zarządzania danymi klientów i prowadzenia działań e-mail marketingowych.
Jeśli natomiast pozyskujesz klientów indywidualnych z działań organicznych czy reklamowych, możesz potrzebować połączenia formularzy kontaktowych z procesem sprzedaży. Po to, żeby każdy nowy lead mógł być szybko skwalifikowany i od razu obsłużony przez handlowca.
Co określamy w kolejnym kroku? A no mianowicie, to jakie produkty i usługi oferujemy klientom i jakie planujemy oferować w przyszłości? Czy te produkty lub usługi są powtarzalne? Czy to raczej jednorazowa sprzedaż?
I znów, zrozumienie oferty produktów i usług pozwoli Ci określić, jakie funkcjonalności systemu CRM będą niezbędne.
Jeśli firma Twoja oferuje szeroki asortyment produktów, możesz potrzebować zaawansowanego zarządzania katalogiem produktów z łatwym dodawaniem nowych produktów i usług oraz ich aktualizacją.
W przypadku powtarzalnej sprzedaży, CRM powinien wspierać automatyzację marketingu, zarządzanie subskrypcjami i dawać możliwość analizy cykli sprzedaży. Dla jednorazowej sprzedaży, ważne mogą być funkcje związane z jednorazowymi kampaniami marketingowymi i analizą sprzedaży.
W kolejnym kroku weryfikujemy, w jaki sposób pozyskujemy klientów. Jakimi kanałami Ci klienci do nas docierają? W jaki sposób wygląda połączenie marketingu ze sprzedażą? Czy w ogóle w firmie prowadzone są działania marketingowe?
Zrozumienie, jakie kanały są wykorzystywane do pozyskiwania klientów, np. media społecznościowe, kampanie e-mailowe, sprzedaż bezpośrednia, pozwala wybrać CRM, który najlepiej wspiera te kanały.
Możesz wymagać, by system pozwalał na integrację z platformami social media, narzędziami do e-mail marketingu czy systemami telefonicznymi. Powinien również ułatwiać komunikację i współpracę między działami marketingu i sprzedaży, np. poprzez możliwość łatwego przekazywania sobie zadań.
Potem określamy jakie działy i jakie osoby mają pracować na nowym systemie CRM. Czy będą to pracownicy tylko odpowiadający za sprzedaż, kierownicy działów czy też osoby odpowiadające za wsparcie sprzedaży, przygotowanie ofert, reklamacje, administrację, rozliczanie prowizji, a może jakieś osoby techniczne?
Zrozumienie tego, kto będzie korzystał z CRM, pozwala lepiej dostosować system do potrzeb użytkowników i zapewnić odpowiednie funkcje oraz poziomy dostępu.
System powinien oferować im np. możliwości zarządzania leadami, prowadzenia procesu sprzedaży, prognozowania sprzedaży, zarządzania relacjami z klientami, przygotowania ofert, zarządzania dokumentami, zarządzania reklamacjami i statusami spraw, zautomatyzowane obliczanie prowizji czy raportowanie.
Idąc dalej, przechodzimy do procesów i odpowiedzi na pytanie, jaki jest nasz pomysł na działania sprzedażowe. Jakie są nasze procesy i procedury pozyskania i obsługi klienta w naszej firmie?
Musimy w tym miejscu wypisać całą listę procesów, które mamy w firmie i i wszystkie te, które mają być odzwierciedlone w nowym systemie CRM.
System powinien oferować funkcje, które wspierają wszystkie specyficzne działania sprzedażowe dla Twojej firmy, czy branży.
Takim dobrym przykładem jest np. komunikacja z klientem i wymiana dokumentacji w szyfrowanym środowisku w Panelu klienta. Takich rzeczy, potrzebują np. doradcy kredytowi, gdy do wniosku o kredyt muszą pozyskać i dołączyć np. skan dowodu wnioskodawcy.
Znając stan obecny, musimy dać sobie również odpowiedź na pytanie, jaki chcemy żeby był stan przyszły. Kolejno potrzebna jest więc odpowiedź na ogólne pytanie. Brzmi ono po prostu: do jakich zadań szukamy systemu? Co my chcemy tym osiągnąć? Co my chcemy tym usprawnić?
Jeśli w sprzedaży powtarzalnej macie problem z tym, żeby wznawiać umowy, bo najzwyczajniej w świecie zdarza Wam się zapomnieć, że klientowi kończy się polisa, abonament, czy jakaś inna forma umowy, to Twoim celem powinno być znalezienie systemu, który oferuje obsługę wznowień i automatyzuje te procesy np. poprzez wysłanie systemowego powiadomienia do handlowca i SMS-a z zaproszeniem do kontynuacji współpracy do klienta.
Jasne określenie celów i zadań, które ma wspierać system CRM, pozwoli Ci na lepszy wybór rozwiązania, które spełni te wymagania. CRM powinien być skalowalny, elastyczny i łatwy do personalizacji, aby mógł rosnąć wraz z firmą i dostosowywać się do zmieniających się potrzeb.
I jesteśmy już prawie przy końcu naszej analizy, bo przed zbudowaniem ostatecznych kryteriów wyboru systemu CRM i samym wyborem, powinniśmy jeszcze skontaktować się z działem IT. To on niejednokrotnie wywraca do góry nogami całe założenia biznesowe, bądź stawia warunki, którym niektóre systemy, badź ich dostawcy, nie są w stanie im sprostać.
Dlatego teraz musisz zadać pytanie, jakie organizacja ma wymogi, jeżeli chodzi o zastosowanie narzędzi IT u Ciebie w firmie? Czy system ma działać w chmurze, czy powinieneś założyć, że wymagana będzie instalacja on-premise? Czy możemy sobie pozwolić na to, żeby korzystać z oprogramowania które nie będzie miało żadnej gwarancji co do aktualizacji czy czasu naprawy awarii? Pewnie nie.
Czy w Waszym zespole są osoby z odpowiednimi kompetencjami i wdrożycie system sami? Czy będziecie potrzebowali wsparcia zewnętrznego zespołu? Czy system będzie utrzymywany, aktualizowany i rozwijany przez Was czy dostawcę oprogramowania? IT na pewno podpowie nam, co będzie ważne w każdej z tych kwestii.
Tematy bezpieczeństwa i utrzymania są kluczowe z perspektywy każdego biznesu i absolutnie nie mogą być pomijane w procesie wyboru. Weryfikuj więc, który dostawca ma w ofercie SLA wraz ze wsparciem i dalszym utrzymaniem takiego systemu po jego wdrożeniu.
Podsumowując, na początkowym etapie wyboru systemu CRM musimy odpowiedzieć na trzy kluczowe grupy pytań. Pierwsza grupa pytań dotyczy klientów i produktów, które oferujemy. Musimy zrozumieć, kogo obsługujemy oraz jakie produkty lub usługi aktualnie oferujemy i planujemy oferować w przyszłości.
Druga grupa pytań skupia się na wewnętrznym funkcjonowaniu organizacji. Ważne jest, aby określić, jak działamy, kto jest zaangażowany w procesy oraz jakie konkretne procesy realizujemy.
Trzecia, ostatnia grupa pytań to pytania pomocnicze, które odnoszą się do polityki bezpieczeństwa, zastosowania rozwiązań chmurowych lub lokalnych oraz sposobu utrzymania systemu.
Odpowiedzi na te pytania pozwolą Ci przygotować listę kryteriów wyboru systemu CRM, która posłuży do porównania systemów CRM, a finalnie do wyboru najwłaściwszego rozwiązania do Twojej firmy.
A trzeba pamiętać, że rozwiązania CRM są profilowane i różnorodne – niektóre dedykowane są wyłącznie dla działów sprzedaży, inne dla marketingu, czy obsługi posprzedażowej. Dzięki starannie przygotowanej liście, łatwiej będzie Ci zweryfikować, które rozwiązanie będzie odpowiednie dla Twojej firmy.
