Obsługa posprzedażowa, to element procesu biznesowego, który obejmuje wszystkie działania realizowane po podpisaniu umowy z klientem, zarówno w B2B jak i B2C.
To nie tylko systematyczne utrzymywanie kontaktu z klientem, ale również usługi serwisowe, usuwanie usterek i reklamacje, realizacja płatności ratalnych, powiadomienia o kończących się umowach i możliwości ich wznowienia czy dosprzedaż.
Omówimy więc, jak można sprawnie realizować powyższe procesy, aby zapewnić dobrą obsługę i realizować najlepsze praktyki w kontekście budowania relacji i wsparcia dla klienta.
Obsługa posprzedażowa - definicja
Obsługa posprzedażowa, to element procesu biznesowego, który obejmuje wszystkie działania realizowane po podpisaniu umowy z klientem, zarówno w B2B jak i B2C.
Dobra obsługa posprzedażowa to nie tylko systematyczne utrzymywanie kontaktu z klientem, ale również usługi serwisowe, usuwanie usterek i reklamacje, realizacja płatności ratalnych, powiadomienia o kończących się umowach i możliwości ich wznowienia czy dosprzedaż.
Omówimy więc, jak dział obsługi klienta możne sprawnie realizować powyższe procesy, aby zapewnić dobrą obsługę i realizować najlepsze praktyki w kontekście budowania relacji i wsparcia dla klienta.
Jaki jest cel obsługi posprzedażowej?
Jak mówi definicja obsługi posprzedażowej, jej celem jest wparcie klienta po zakupie. Ma za zadanie utrzymywać ciągłe zadowolenie klienta oraz realizować jego dodatkowe potrzeby, po to by budować długoterminowe relacje i lojalność kupującego.
Cały proces realizacji umowy i jakość obsługi klienta, ma więc ogromny wpływ na to, czy klient do nas jeszcze wróci lub poleci nas innym, czy jednak będzie omijał nas szerokim łukiem.
Od czego zacząć obsługę posprzedażową w Twojej firmie?
Obsługa posprzedażowa zaczyna się zaraz po zakończeniu procesu sprzedaży produktu lub usługi. Można ją jednak dokładniej zdefiniować na podstawie kilku kluczowych momentów:
Finalizacja transakcji: Tuż po tym, jak klient dokona zakupu, rozpoczyna się etap posprzedażowy. Może to obejmować potwierdzenie zakupu, wysłanie faktury lub rachunku oraz informacji o oczekiwanych terminach dostawy.
Dostawa produktu lub wdrożenie usługi: W przypadku produktów fizycznych, obsługa posprzedażowa obejmuje zarządzanie dostawą, montażem (jeśli jest wymagany) oraz instruktażem dotyczącym użytkowania. W przypadku usług tj. np. oferuje Berg System, może to oznaczać wdrożenie, konfigurację i szkolenie klienta.
Okres po dostawie: Profesjonalna obsługa posprzedażowa trwa także po dostarczeniu produktu lub wdrożeniu usługi. W tym czasie firma może oferować wsparcie techniczne, serwisowe, regularne kontakty w celu sprawdzenia satysfakcji klienta oraz pomoc w rozwiązywaniu wszelkich napotkanych problemów.
Podejście proaktywne: Skuteczna obsługa posprzedażowa często obejmuje także inicjatywy proaktywne, takie jak regularne przeglądy produktu, oferty specjalne, informacje o aktualizacjach lub nowych produktach, dopytywanie o nowe potrzeby klienta, a nawet odpowiadanie na negatywne komentarze trudnych klientów w sieci, czego doświadczają najczęściej sprzedawcy internetowi.
Obsługa reklamacji i zwrotów: Zarządzanie reklamacjami i zwrotami jest ważną częścią obsługi po sprzedaży. Umożliwia klientom łatwe zgłaszanie i rozwiązywanie problemów związanych z zakupem.
Utrzymywanie relacji: Długoterminowe utrzymywanie relacji z klientem, oferowanie programów lojalnościowych czy też regularne ankiety tj. badanie satysfakcji klienta.
Przykład czym jest obsługa posprzedażowa
- Po podpisaniu umowy w branży fotowoltaicznej, konieczne jest zorganizowanie ekipy montażowej i zamontowanie paneli słonecznych.
- W przypadku sprzedaży samochodów lub nieruchomości, istotne jest przeprowadzenie odbioru przedmiotu umowy, zgodnie z wyznaczonymi procedurami.
- Proces ewentualnej wypłaty odszkodowania w ubezpieczeniach uruchamia natomiast zgłoszenie szkody.
Każdy z kolejnych procesów, który następuje po sprzedaży, można dowolnie dołączać do głównego procesu sprzedaży. Potem wystarczy dodać konkretne etapy i zadania, tak by osoba dbająca o wyznaczony wycinek realizacji umowy, o niczym nie zapomniała.
Profesjonalna obsługa klienta i wcześniejsze zaplanowanie działań dla opiekunów sprawia, że każdy wie, co ma robić, nie ma zamieszania i nie zapomina się też o tym, że klient czeka na naszą odpowiedź czy rozwiązanie problemu.
Ułóż własne procesy obsługi posprzedażowej klienta w systemie CRM.
Jak zamienić nowego klienta w lojalnego klienta?
Utrzymanie relacji z klientem to nie tylko kwestia intuicji, ale przede wszystkim konsekwentne działania skoncentrowane wokół zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań. W dobie mediów społecznościowych, gdzie interakcje z klientami są szybkie i intensywne, kluczowe staje się budowanie godnej zaufania relacji.
Każdy punkt kontaktu z klientem to okazja, aby wzmocnić więź i sprawić, że z dużym prawdopodobieństwem ponownie skorzysta z naszej oferty. Klient, który czuje się zaopiekowany, jest bardziej skłonny sfinalizować kolejne zakupy i polecać nasze produkty czy usługi innym.
W praktyce oznacza to, że należy mu nieustannie ułatwiać życie – szczególnie w kwestiach administracyjnych. Klienci często zapominają o takich czynnościach jak przedłużenie umowy, wznowienie usługi czy nadchodzące płatności. Dzięki narzędziom CRM możemy wysyłać automatyczne powiadomienia SMS, które przypomną klientowi o ważnych terminach – na przykład o kończącej się polisie. Tego rodzaju interakcja nie tylko redukuje ilość czynności działu obsługi, ale również pokazuje, że nasza firma dba o komfort klienta i jest skoncentrowana na utrzymywaniu długofalowych relacji.
Przykłady firm korzystających z takich rozwiązań, jak narzędzia CRM oferowane przez Berg System, pokazują, że oferowanie usług tego typu przynosi konkretne efekty. Case Study takich klientów jak Auto Idea, Alfa Ubezpieczenia czy KIA DELIK, dowodzi, że automatyzacja procesów nie musi oznaczać utraty personalnego podejścia. Wręcz przeciwnie – firmy te zaobserwowały, że klienci z pewnością chętniej odnawiają umowy, gdy proces ten przebiega sprawnie i bez zbędnych komplikacji.
Każda interakcja, nawet taka jak podziękowanie za zakup czy odpowiedzi na pytania związane z zakupionym produktem, pomaga w doborze odpowiedniego podejścia do klienta. W przypadku problemów, takich jak reklamacja produktu, szybka reakcja i zapewnienie wsparcia technicznego i serwisowego wzmacniają wizerunek firmy jako godnej zaufania. To właśnie dzięki takim działaniom klient otrzyma nie tylko rozwiązanie, ale także pozytywne doświadczenie, które przekona go do naszej firmy na dłużej.
Efektywność takiego podejścia potwierdzają klienci , korzystający z narzędzi do automatyzacji w CRM. Odnotowują wyższe wskaźniki odnowień umów, bo procesy te pozbawione są zbędnych trudności.
Przeczytaj nasze Case Study: , czy gdzie Berg System umożliwił uruchomienie automatycznej wysyłki SMS o kończących się polisach i pozwolił na znaczące przyspieszenie procesów związanych z odnawianiem polis. W zasadzie każda z tych firm ma dziś większą kontrolę nad wznowieniami i utrzymuje stałe relacje ze swoimi klientami.
Jak działa obsługa wznowień umów?
Na podstawie danych umowy wpisanych do systemu CRM, tuż przed końcem umowy, system wysyła zarówno do handlowca jak i klienta informację o tym, że umowa wygasa i należy ją przedłużyć. Dzieje się to bez potrzeby zaglądania do systemu i klikania czegokolwiek.
Posprzedażowa obsługa klienta - reklamacje
Reklamacja towaru, zgłoszenie usterki? Kto lubi kontakt z działem reklamacji? Raczej mało kto. Warto więc zadbać, aby elementy obsługi posprzedażowej w tym zakresie dopięte były na ostatni guzik.
Wprowadzenie obsługi procesu przyjmowania i rzetelnego rozpatrywania reklamacji, a następnie zlecania napraw powinien być dla klienta jasny, intuicyjny i co najważniejsze – bezpieczny.
Takiego typu zgłoszenia, warto zbierać w systemie CRM w Panelu klienta. Do Panelu klienta ma dostęp zarówno sprzedawca jak i kupujący. To pozwala im na bieżący kontakt w bezpiecznej przestrzeni, do której należy się zalogować, oraz daje możliwość wymiany dokumentów, które posiadają dane wrażliwe.
Zainspiruj się!
Przykładowo, firma Novdom wdrożyła formularz reklamacyjny połączony z systemem CRM na swojej stronie internetowej. Klienci mogą tam zgłaszać usterki czy inne problemy, które są automatycznie rejestrowane i kierowane do odpowiednich działów. Klient może też weryfikować w tym miejscu, na jakim etapie realizacji jest jego zgłoszenie.
Połączenie formularza kontaktowego z procesem spraw w systemie CRM, minimalizuje zatem czas oczekiwania na reakcję i ma ogromny wpływ na zwiększenie satysfakcji klientów, którzy mają jasne procedury do przejścia, aby cokolwiek załatwić.
Jak zadbać o dosprzedaż?
W odpowiedzi na rosnące oczekiwania rynku firmy coraz częściej koncentrują się na oferowaniu nie tylko pojedynczych produktów, ale także kompleksowych pakietów usług. Dosprzedaż to wszelkie działania skoncentrowane wokół utrzymywania długofalowych relacji z klientem. Dzięki niej klient z firmą po dokonaniu zakupu pozostaje w stałym kontakcie i z większym prawdopodobieństwem skorzysta z dodatkowych usług.
Przykładem może być branża leasingowa. Klient, który dokonuje zakupu pojazdu, nie musi szukać innych dostawców – wszystko, czego potrzebuje, może znaleźć w jednym miejscu. Regularne przeglądy techniczne, pomoc w doborze ubezpieczenia czy nawet specjalny formularz do zgłaszania problemów technicznych sprawiają, że klient to klient obsłużony kompleksowo i bez zbędnych komplikacji.
Berg System umożliwia firmom ułożenie procesów sprzedażowych oraz posprzedażowych w sposób strategiczny. Narzędzia te pomagają nie tylko w zarządzaniu zamówieniami, ale także w budowaniu długofalowych relacji poprzez profesjonalną obsługę po dokonaniu zakupu. Dobrze zaplanowana dosprzedaż pokazuje, że firma jest skoncentrowana na potrzebach swoich klientów, co wzmacnia ich lojalność.
Obsługa posprzedażowa, która uwzględnia takie elementy jak marketing, automatyzacja przypomnień czy personalizowane odpowiedzi na pytania, nie musi oznaczać dodatkowego obciążenia dla firmy. Wręcz przeciwnie – staje się kluczowym elementem budowania pozytywnego wizerunku na rynku. W efekcie baza lojalnych klientów stale się powiększa, a relacje z nimi są bardziej wartościowe.
Doskonałe procesy dosprzedażowe to nie tylko narzędzie wzrostu sprzedaży, ale także sposób na pokazanie, że firma dba o swoich klientów na każdym etapie współpracy – od zakupu po kolejne decyzje zakupowe.
W Berg System ułożysz proces sprzedażowy i obsługę posprzedażową dla dowolnej linii biznesowej.
Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?
Klienci, którzy pozytywnie oceniają swoje doświadczenia z firmą, często stają się jej ambasadorami, polecając ją swoim znajomym i rodzinie.
Monitorowanie satysfakcji klientów za pomocą ankiet posprzedażowych jest w tym zakresie cennym narzędziem w ocenie jakości obsługi.
Rozważ stworzenie takiej ankiety za pomocą Berg System i umieszczenie jej na swojej stronie internetowej. Dzięki temu zdobędziesz cenne wskazówki, jak dalej rozwijać swoje usługi. Możesz sprawdzić, czy to rozwiązanie jest dla Ciebie rejestrując się w Berg System i wykorzystując do tego 14-dniowy bezpłatny okres próbny.
Pytania i odpowiedzi:
Na czym polega obsługa posprzedażowa klienta?
Obsługa posprzedażowa to wszystkie działania, które firma podejmuje po dokonaniu sprzedaży produktu lub usługi czyli od na pierwszy rzut oka – ostatniego kontaktu klienta z firmą. Obejmuje takie czynności jak zarządzanie zwrotami i reklamacjami, udzielanie wsparcia technicznego, realizację płatności ratalnych, powiadomienia o kończących się umowach oraz działania dosprzedażowe.
Efektywna obsługa posprzedażowa buduje długotrwałe relacje z klientami, wzmacnia wizerunek marki i zwiększa prawdopodobieństwo ponownych zakupów. Klient, który otrzymuje profesjonalne wsparcie, czuje się doceniony i bardziej skłonny polecić firmę innym.
Jakie są kluczowe zasady obsługi posprzedażowej?
Kluczowe zasady obsługi posprzedażowej to:
- Proaktywność – regularny kontakt z klientem, przypomnienia o terminach i oferty specjalne.
- Personalizacja – dostosowanie komunikacji i oferty do indywidualnych potrzeb klienta.
- Szybkość reakcji – błyskawiczne rozwiązywanie problemów, np. reklamacji czy usterek.
- Automatyzacja procesów – wykorzystanie CRM do przypomnień i zarządzania zgłoszeniami.
Przestrzeganie tych zasad pomaga budować lojalność klienta i poprawiać wizerunek firmy na konkurencyjnym rynku.
Jak CRM wspiera prowadzenie obsługi posprzedażowej klienta?
CRM to narzędzie, które umożliwia skuteczne zarządzanie relacjami z klientami. W kontekście obsługi posprzedażowej pozwala:
- Automatycznie przypominać o kończących się umowach.
- Rejestrować zgłoszenia reklamacyjne i śledzić ich status.
- Analizować dane klientów w celu przygotowania spersonalizowanych ofert.
- Wysyłać powiadomienia SMS lub e-mail, np. o promocjach czy terminach płatności.
Dzięki automatyzacji procesów CRM minimalizuje ryzyko błędów, oszczędza czas i podnosi jakość obsługi, co zwiększa satysfakcję klientów.
Jak zapewnić dobre wsparcie techniczne po finalizacji transakcji?
Zapewnienie dobrego wsparcia technicznego po dokonaniu zakupu przez klienta to wszelkie działania wspierające konsumenta. Należy m.in. udostępnić wideo instruktażowe, szczegółowe FAQ oraz możliwość kontaktu z zespołem technicznym, aby klient mógł dowiedzieć się tego, czego potrzebuje. Budując długotrwałe relacje, obsługa klienta nie musi kończyć się na finalizacji transakcji i dokonaniu przez niego zakupu .
Dlaczego obsługa posprzedażowa buduje ambasadorów marki?
Profesjonalna obsługa posprzedażowa zwiększa szanse, że zadowoleni klienci staną się ambasadorami marki. Pozytywne doświadczenia związane z pomocą techniczną, szybkim rozwiązaniem problemów czy korzystnymi ofertami dosprzedażowymi zachęcają klientów do polecania firmy znajomym i rodzinie.
Regularny kontakt, np. w formie ankiet satysfakcji lub programów lojalnościowych, pomaga zrozumieć potrzeby klientów i wzmacnia ich więź z marką.
Jak wprowadzenie dosprzedaży może wspierać obsługę posprzedażową?
Dosprzedaż to ważny element obsługi posprzedażowej, który pozwala klientom korzystać z pełnego wachlarza usług firmy. Oferowanie dodatkowych produktów, takich jak pakiety ubezpieczeniowe czy serwis techniczny, zwiększa wartość współpracy z klientem.
Wprowadzenie dosprzedaży można zautomatyzować za pomocą CRM, który analizuje dane klientów i proponuje im adekwatne oferty. Takie podejście zwiększa zyski firmy i satysfakcję klientów, którzy nie muszą szukać dodatkowych rozwiązań u konkurencji.
