Skuteczne zarządzanie biznesem, to nie tylko kwestia wiedzy i doświadczenia menedżerów, ale również wykorzystywanych narzędzi, które pomagają w podejmowaniu trafnych decyzji.
Wskaźniki efektywności sprzedaży (KPI), to ważny element tego zarządzania. Jeśli manager sprzedaży nie ma właściwej wiedzy na temat aktualnej sytuacji w firmie, nie jest w stanie podejmować dobrych decyzji.
Bez śledzenia wyników sprzedażowych i porównywania ich z ustalonymi planami sprzedażowymi, trudno jest ocenić, czy firma osiąga postawione cele. Powodem słabych wyników może być np. nieefektywna praca handlowców. Ale skąd możesz o tym wiedzieć?
W tym artykule omówimy, jaki zestaw wskaźników KPI w sprzedaży może być skuteczny w obserwowaniu tego, co dzieje się w Twoim biznesie.
Jakie znaczenie mają wskaźniki KPI w sprzedaży?
Po co mierzyć sprzedaż i to co się dzieje w dziale, który na nią pracuje? Odpowiedź jest w prosta – właściwie dobrane i monitorowane wskaźniki efektywności sprzedaży umożliwiają szybkie identyfikowanie problemów i pozwalają na ciągłe doskonalenie pracy.
Może masz dobrze opracowany lejek sprzedaży, zbudowaliście świetny plan sprzedażowy i stosujecie najlepsze techniki sprzedaży. Nie ma jednak zmiłuj, bez konkretnych miar, nie wiesz, gdzie leżą Twoje słabe punkty i czy aby na pewno nie może być jeszcze lepiej niż zakładałeś.
Czy miesięczny wzrost sprzedaży, to pojedynczy złoty strzał, czy wynik przemyślanych działań?
Bez analizy wskaźników KPI nie możesz świadomie wprowadzać poprawek w tym co i jak robicie. Nie wiesz, czy nie działa jakiś etap procesu sprzedaży, czy to może wina zespołu sprzedaży i ich słabego zaangażowania.
Co wynika z Twojego procesu sprzedaży?
Jakie wnioski powinieneś wyciągnąć po przyjrzeniu się procesowi sprzedaży w Twojej firmie?
Czy wiesz:
- co jest bardziej chodliwe, a co mniej? Jakie to rodzaje produktów czy usług?
To ważne, żebyś wiedział ile masz przychodów, np. z produktu A, a ile z B; ile zarabiasz np. na usługach serwisowych, a ile na naprawach powypadkowych?
- sprzedaż jakiego konkretnego produktu, pochodzi z jakiegoś kanału sprzedaży?
Inaczej będą kupować klienci, którzy pochodzą z kampanii marketingowej z Facebooka, a inaczej ktoś, kto przyszedł po konkretny zakup.
- czy Twoje produkty kupują firmy czy klient indywidualny?
Segment jest istotny, bo inaczej kupuje klient za 50 zł, a inaczej ten za 5 tys. zł. Średnia z obu zakupów wynosi 2 750 zł i jeżeli będziesz łączył ze sobą te kwoty, niczego sensownego się z nich nie dowiesz.
Podstawowa zasada w tym, żeby mierzyć sprzedaż i inne wskaźniki? Porównuj jabłka do jabłek – jeden okres do drugiego, jeden zespół handlowy do drugiego. Jeżeli będziesz porównywać cenę wynajmu powierzchni biurowej z tego roku do powierzchni magazynowej z poprzedniego roku, to po co to robić?
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Przykłady KPI - kluczowe wskaźniki efektywności sprzedaży
Sprzedaż jest jednym z najważniejszych działów w każdej firmie, ale zdecydowanie nie działa samodzielnie.
Skuteczność sprzedaży zależy w dużej mierze od efektywności pracowników i pracy innych działów, takich jak marketing czy obsługa klienta.
Dlatego też, aby mieć pełen obraz sytuacji i w pełni wykorzystać potencjał wszystkich zespołów, należy wyznaczyć odpowiednie wskaźniki efektywności KPI dla każdego z nich.
Wybór konkretnych miar powinien być oczywiście dostosowany do specyfiki branży i celów firmy. Każdy musi indywidualnie zidentyfikować i zdefiniować kluczowe wskaźniki KPI dla swojego biznesu.
Jakie KPI warto mierzyć w dziale sprzedaży?
- Wskaźnik konwersji: stosunek łącznej liczby klientów, którzy dokonali zakupu do liczby wszystkich odwiedzających sklep lub stronę internetową.
- Wartość sprzedaży: całkowity przychód ze sprzedaży produktów lub usług w określonym okresie.
- Wielkość sprzedaży: zbiór sprzedanych produktów lub świadczonych usług, które zostały zrealizowane w określonym okresie.
- Wartość koszyka: średnia wartość koszyka w danym okresie.
- Średni przychód na jednego klienta: wartość generowanych przychodów netto do łącznej liczby klientów w danym miesiącu.
- Współczynnik odrzuceń: liczba odrzuconych zamówień w stosunku do liczby wszystkich zamówień.
- Wskaźnik powracających klientów: jak często klienci powracają do firmy, aby dokonać powtórnych zakupów.
- Liczba nowych klientów: liczba nowych klientów pozyskanych w określonym okresie.
- Czas pozyskania klienta: czas od pierwszego kontaktu z klientem do złożenia przez niego zamówienia. Czas pozyskania klienta pokazuje, kiedy warto zaprzestać aktywnych działań na kliencie.
- Stopa utrzymania klientów: ilość klientów, którzy pozostali z firmą po upływie określonego czasu.
- Średni czas sprzedaży: średni czas potrzebny na przeprowadzenie pełnego procesu sprzedaży.
- Wskaźnik efektywności pracy handlowca: mierzy wydajność pracy w określonym okresie czasu.
- Średni koszt utrzymania handlowca: wszystkie koszty handlowca dzielone przez przychód handlowca.
- Średni koszt sprzedaży: wszystkie koszty działu handlowego dzielone przez przychód.
Jakie warto mierzyć KPI w dziale marketingu?
- Liczba leadów (potencjalnych klientów): osoby, które nie są jeszcze klientami, ale mają szansę nimi zostać.
- Średni koszt pozyskania leada: mierzy średni koszt pozyskania klienta, czyli wszystkie koszty marketingowe dzielone przez liczbę leadów.
- Liczba odwiedzin na stronie internetowej: liczba unikalnych odsłon strony internetowej w określonym okresie.
- Przeciętny czas spędzony przez użytkownika na stronie internetowej.
- Wskaźnik konwersji strony www: odsetek osób, które wykonują pożądaną akcję na stronie internetowej, np. dokonują zakupu.
- Liczba konwersji z innych źródeł marketingowych: liczba konwersji (np. dokonanych zakupów) wygenerowanych np. z wysyłki e-mail itp.
- Wskaźnik konwersji reklam: stosunek liczby kliknięć w reklamę do liczby wszystkich wyświetleń reklamy.
- Współczynnik zysku netto z reklam: stosunek zysku netto do kosztów kampanii reklamowej.
- Wskaźnik otwarć newslettera (newsletter open rate).
- Współczynnik aktywności w mediach społecznościowych (np. liczba polubień lub obserwatorów).
Które wskaźniki KPI są ważne w obsłudze klienta?
- Średnia liczba zgłoszeń od klientów.
- Przeciętny czas oczekiwania na połączenie z przedstawicielem obsługi klienta: mierzy czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem.
- Czas rozwiązania problemu: mierzy czas, jaki upłynął od zgłoszenia problemu przez klienta do jego rozwiązania.
- Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT): mierzy poziom zadowolenia klienta z usług lub produktów firmy.
Przykłady KPI w firmie - branża automotive
Wskaźniki KPI, mają szerokie zastosowanie zarówno w sprzedaży tradycyjnej, jak i w e-commerce. Jak dealer samochodowy może korzystać z KPI do monitorowania swojej działalności?
Jednym z najprostszych mierników może być np. liczba sprzedanych samochodów w określonym czasie – miesiącu lub kwartale. Dzięki wskaźnikom sprzedaży dealer może śledzić swoje postępy i porównać wyniki z konkurencją.
Innym ważnym dla niego wskaźnikiem może być ilość leadów generowanych przez jego stronę internetową i kampanie reklamowe. Analizując ilość zgłoszeń o zainteresowaniu danym modelem samochodu, można określić skuteczność reklam internetowych i innych działań marketingowych.
Jeszcze innym ważnym dla niego KPI może być poziom zadowolenia klienta. Wysoki poziom zadowolenia klienta to klucz do sukcesu w branży automotive. Warto monitorować poziom zadowolenia klienta poprzez system oceny klienta po zakończonej transakcji, np. w postaci ankiety. Analiza wyników pozwoli na dostosowanie oferty do potrzeb klienta oraz na poprawę procesu jego obsługi.
Warto zwrócić uwagę, że KPI w sprzedaży, nie są jedynie narzędziem do oceny wydajności. Mogą być one także używane do ulepszania procesów i zwiększania zaangażowania pracowników. Dealer samochodowy, może przykładowo określić wskaźniki KPI dla obsługi posprzedażowej, np. dla szybkości reakcji na zgłoszenia serwisowe, albo KPI dla sprzedaży dodatkowych usług, takich jak ubezpieczenia.
Ważne!
Niezależnie od tego co robisz – jeśli chcesz zdefiniować kluczowe wskaźniki efektywności dla swojej firmy – ustal główny cel, wyznaczyć cele szczegółowe i wybierz priorytety. Po takiej analizie będziesz wiedział, co dla Ciebie jest ważne i co musisz wiedzieć, żeby móc zarządzać sprzedażą.
Narzędzia do monitorowania i obrazowania realizacji wskaźników KPI
Jak można mierzyć najważniejsze wskaźniki efektywności KPI? To proste. Do monitorowania KPI wykorzystać można zwykłego Excela (o ile ma się zasoby na to, żeby skrupulatnie zasilać go danymi, a następnie samodzielnie generować raporty) albo oprogramowanie BI (Business Intelligence), system ERP lub system CRM. My skupimy się na tym ostatnim.
Systemy CRM, takie jak np. Berg System, oferują zaawansowane funkcje raportowania, które pozwalają na analizę danych wyników w czasie rzeczywistym.
Raporty i statystyki dotyczą zarówno przebiegu wszystkich etapów sprzedaży, samej sprzedaży oraz działań pracowników i zachowań klientów. Moduł ten zawiera także raporty dotyczące prowizji.
Raporty prezentujące skuteczność procesu sprzedaży i wielkość sprzedaży są łatwe do zrozumienia i pozwalają na filtrowanie danych według różnych kryteriów, takich jak grupy produktów, źródła klientów oraz segmenty klientów. Dzięki temu można zidentyfikować najbardziej dochodowe produkty oraz te, które wymagają jakiś zmian. Monitorując efektywność działań sprzedażowych w różnych kanałach sprzedażowych, łatwiej podejmować trafne decyzje dotyczące alokacji zasobów.
W ramach procesu sprzedaży mamy dostęp do statystyk dotyczących otwartych szans sprzedaży, wskaźnik konwersji oraz przegranych szans sprzedaży. Raporty te pozwalają nam na analizę czasu trwania szansy sprzedaży oraz wartości średniej szansy sprzedaży.
Statystyki sprzedaży pozwalają nam na określenie poziomu nowej sprzedaży oraz sprzedaży pochodzącej z odnowień. Dodatkowo mamy możliwość porównania sprzedaży w dwóch różnych okresach, co umożliwia nam wykonanie szybkiej analizy porównawczej.
W statystykach sprzedaży znajdują się również raporty TOP 10 Zespołów sprzedażowych oraz TOP 10 sprzedawców. Mamy tu wiec możliwość generowania raportów związanych z produktywnością pracowników.
Pomocny w analizie danych sprzedażowych jest też obraz dynamiki sprzedaży, który oblicza procentowy wzrost lub spadek sprzedaży w okresie porównawczym w stosunku do poprzedniego okresu. Wskaźnik ten pozwala na szybkie określenie tempa wzrostu lub spadku sprzedaży w danym okresie.
Moduł raportów i statystyk w Berg System oferuje również możliwość generowania raportów dotyczących klientów, takich jak raporty o jego historii zakupowej oraz raporty dotyczące łącznej wartości sprzedaży dla danego klienta.
System pokazuje statystyki przegranych i informuje z jakiego powodu klient nie dokończył procesu zakupowego. W module istnieje również funkcjonalność, która pozwala na monitorowanie zapłat od klientów oraz generowanie raportów dotyczących nieopłaconych faktur.
Możemy wygenerować statystyki dla całej firmy, zespołu lub pojedynczego handlowca. W systemie wszyscy pracownicy mają dostęp do statystyk, ale widoczność danych może zaleć od ich pozycji w strukturze organizacyjnej. Handlowiec może np. obserwować tylko swoje statystyki, manager – zespółu, a zarząd może mieć widok na całą firmę.
Obserwuj rozwój swojego biznesu i mierz najważniejsze wskaźniki KPI wyposażony w odpowiednie narzędzia.
Podsumowanie
Temat wskaźników KPI nie powinien być obcy nikomu kto prowadzi własny biznes. Warto więc żebyś i Ty miał w swojej firmie odpowiednie narzędzie do prezentacji wewnętrznych danych sprzedażowych oraz obrazowania realizacji KPI. Obserwowanie ich w systemie CRM umożliwi Ci ciągłą analizę wyników działalności sprzedażowej i ocenę, czy firma osiąga swoje cele biznesowe, czy też nie, bez potrzeby angażowania innych osób w zrobienie raportu na przyszły tydzień, albo swojego ślęczenia po nocach w tabelkach Excela.
Z pomocą systemu dedykowanemu dla zespołów handlowych z rozproszonymi sieciami sprzedażowymi, dużo łatwiej będzie CI zidentyfikować, które oddziały czy też które obszary działalności wymagają poprawy, albo wskazać działania, które przynoszą najlepsze efekty, po to by inni mogli je również u siebie wdrożyć.
Ale to nie wszystko. Dzięki integracji systemu CRM z narzędziami marketingowymi, takimi jak narzędzia do email marketingu czy reklamy w sieci, można mierzyć skuteczność poszczególnych kampanii, ich wskaźnik konwersji i dostosowywać je na bieżąco, aby osiągać lepsze wyniki.
Dlatego zastanów się, bo może warto wdrożyć taki system u siebie.
