Skuteczny sposób na budowanie relacji z klientem? Gdy słyszymy „CRM”, często pierwsze skojarzenie, jakie przychodzi nam do głowy, to zaawansowany system informatyczny. Jednak to dużo więcej niż tylko technologia. To przede wszystkim filozofia działania i strategia biznesowa, której głównym celem jest tworzenie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami.
Czy budowanie i utrzymywanie relacji z klientami jest w ogóle możliwe bez systemu CRM?
Czym tak naprawdę jest CRM i dlaczego jest tak ważny dla każdej firmy?
CRM co to takiego właściwie jest?
CRM, w skrócie, jest pojęciem określającym cały zestaw działań, procesów i narzędzi służących do budowania i utrzymywania relacji z klientem.
Customer Relationship Management, to również filozofia działania całej firmy, w oparciu o którą uznajemy, że nawet drobne informacje o klientach są ważne, bo można je wykorzystać w sprzedaży dziś lub w przyszłości.
Relacje z klientami nie są więc tu jedynie kontaktem handlowym, a raczej partnerstwem, w którym się poznajemy i pozwalamy sobie zaufać. Kluczem jest „customers centric„, czyli podejście, w którym klient jest w centrum uwagi.
Budowanie relacji z klientem w sprzedaży
Bez systemu CRM nie można prowadzić handlu. Dlaczego? Bez niego po prostu trudno zarządzać kontaktami z klientami, a przede wszystkim dostosowywać swoje działania do ich indywidualnych potrzeb i oczekiwań.
Gdy firma obsługuje dziesiątki, setki, a nawet tysiące klientów, niemożliwe staje się pamiętanie o wszystkich i wszystkim.
Dlatego też, dzięki CRM, handlowcy, account managerowie czy nawet szefowie firm, mogą zarządzać znacznie większym portfelem klientów, zachowując jednakowo wysoką jakość obsługi. Zamiast gubić się w chaosie informacji, mogą podejmować świadome decyzje biznesowe.
W czasach gdy przekonanie klienta do wybrania właśnie naszego produktu czy usługi wymaga wielu interakcji, budowanie relacji z klientem nie jest luksusem. W tak konkurencyjnym świecie biznesu, jak B2B, to wręcz konieczność. Bez odpowiedniej strategii zarządzania relacjami z klientem firma nie może ani skutecznie działać, ani rosnąć.
Każdy szczegół pracy nad klientem ma znaczenie. W B2B firmy często oferują podobne produkty lub usługi i to właśnie jakość relacji z klientem może stać się kluczowym czynnikiem, który ich różni.
Dlatego właśnie w tych warunkach CRM jest nie tylko użyteczny, ale wręcz wymagany. Pozwala na analizę każdego etapu procesu sprzedaży, od wstępnej interakcji, poprzez proces sprzedaży, aż po wsparcie posprzedażowe.
Kiedy wiemy, jak nasi klienci zachowują się na każdym z tych etapów, jak reagują na naszą ofertę i usługi, dużo łatwiej podejmować nam odpowiednie decyzje związane ze sprawnym doprowadzeniem ich do finalizacji sprzedaży i dalszym utrzymaniem.
Jaki CRM dla firmy będzie odpowiedni?
Zakup systemu CRM może wydawać się prosty, ale w rzeczywistości wymaga głębokiego zrozumienia potrzeb firmy. System CRM jest tylko wtedy skuteczny, gdy naprawdę dobrze dostosujemy go do potrzeb przedsiębiorstwa.
Nawet najbardziej zaawansowane narzędzie stanie się bezużyteczne, jeśli nie jesteśmy pewni, jakie cele chcemy osiągnąć i jakie informacje są dla nas ważne.
Jeżeli nie mamy pomysłu na handel, jeżeli nie mamy pomysłu na organizację pracy zespołu, jeżeli nie wiemy do czego dążymy na rynku klientów, a do tego nie rozumiemy dobrze procesów handlowych, to system w niczym nie pomoże.
Dopiero gdy mamy jasno określoną strategię i wiemy, czego potrzebujemy, CRM staje się nieocenionym narzędziem. Umożliwia segmentację klientów, monitorowanie procesów, analizę wyników i wiele więcej.
Jak CRM wspiera procesy biznesowe?
- Segmentacja: CRM pozwala na dokładne segmentowanie klientów i leadów, co umożliwia precyzyjne dostosowywanie ofert i komunikacji.
- Automatyzacja: Skomplikowane procesy handlowe stają się prostsze dzięki automatyzacji zadań w systemie CRM.
- Monitorowanie i analiza: Przez dokładne śledzenie interakcji z klientem, firmy mogą identyfikować i reagować na „czarne łabędzie” – nieprzewidywalne okoliczności, które mogą wpłynąć na relacje z klientem.
Przed wyborem systemu CRM firma musi zdefiniować, które wskaźniki chce mierzyć, które dane są dla niej ważne i jakie elementy segmentacji rynkowej chce stosować. Chodzi tu również o konkretne funkcjonalności, które pomogą osiągnąć zamierzony cel. Musimy wiedzieć, co taki system musi w sobie mieć, żeby korzystanie z niego niosło ze sobą korzyści.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Automatyzacja sprzedaży staje się coraz modniejszym hasłem wyszukiwanym w Google. Dzisiejszy pęd, mnogość obowiązków i zadań przy ograniczonym czasie, sprawia, że szukamy rozwiązań, które pomogłyby
Wskaźniki KPI (ang. Key Performance Indicator) są jak sprawdzian dla firmy, zespołu albo projektu. Dzięki KPI można zweryfikować, czy firma robi to, co sobie zaplanowała
Przykład, jak budowanie relacji z klientem wpływa na biznes
Jak budowanie silnych relacji z klientami wpływa na biznes?
- Trwała relacja z klientem: Klienci, którzy czują się doceniani i zrozumiani, są bardziej lojalni. Lojalni klienci częściej wracają, co przekłada się na regularne przychody dla firmy.
- Rekomendacje: Zadowoleni klienci są bardziej skłonni polecać Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie, co może prowadzić do nowych klientów i większych przychodów.
- Mniejsze koszty akwizycji: Pozyskanie nowego klienta jest zazwyczaj droższe niż utrzymanie istniejącego. Długotrwałe relacje z klientami mogą obniżyć ogólne koszty marketingu i akwizycji.
- Pozytywne recenzje: W erze Internetu, recenzje i opinie klientów są niezwykle ważne. Budowanie silnych relacji prowadzi do pozytywnych opinii, które mogą przyciągać nowych klientów.
- Większa elastyczność: Gdy coś pójdzie nie tak, lojalni klienci są bardziej wyrozumiali i gotowi dać firmie drugą szansę.
- Zrozumienie potrzeb klienta: Regularny kontakt z klientami pomaga firmom lepiej rozumieć ich potrzeby, co pozwala na dostosowywanie oferty i tworzenie produktów czy usług, które są bardziej dostosowane do oczekiwań rynku.
- Przewaga konkurencyjna: W erze, gdy produkty i usługi są często podobne, jakość relacji z klientem może stanowić kluczową różnicę między Twoją firmą a konkurencją.
- Stabilność finansowa: Regularni klienci zapewniają stały przepływ gotówki, co może prowadzić do większej stabilności finansowej firmy.
- Konstruktywna krytyka: Dobry stosunek z klientami sprawia, że są oni bardziej skłonni dzielić się swoją opinią, zarówno pozytywną, jak i negatywną, co daje firmie cenną informację zwrotną.
- Wzrost wartości życiowej klienta (CLV): Klienci, którzy pozostają z firmą na dłużej, przynoszą większe przychody w ciągu całego okresu współpracy, co zwiększa ich łączną wartość dla firmy.
Idealnym przykładem, na to, jak praca nad relacjami z klientem pozytywnie wpływa na rozwój firmy, jest historia naszego klienta – firmy Wardin Logistics. Jej założyciel, mocno wierzy w filozofię CRM i od samego początku działania swojej firmy wdrożył narzędzia systemu CRM do pracy swoich handlowców. Jak to u nich zadziałało?
„System CRM jest częścią naszego codziennego życia firmy. Mogę z ręką na sercu powiedzieć, że gdyby moja firma nie działała w oparciu o koncepcję CRM i nie byłoby w mojej firmie Waszego narzędzia, to spokojnie można by było liczyć na 60 proc. mniejszy wolumen przychodów czy obrotów.” – mówi Dawid Wardin, właściel Wardin Logistics.
Przeczytaj pełne Case Study i dowiedz się, jak odpowiedni system CRM może przyspieszyć rozwój Twojego biznesu!
