Organizacja obsługi leadów jest złożonym procesem wymagającym skoordynowanej pracy działów marketingu i sprzedaży. O jej skuteczności świadczy przekształcenie potencjalnych klientów (leadów) w realnych nabywców.
Problemem wielu organizacji jest jednak „nieszczelność” w przepływie informacji między tymi działami, co skutkuje utratą potencjalnych klientów.
Jak więc można zoptymalizować proces obsługi leadów sprzedażowych, tak żeby leady w odpowiednim momencie trafiały do handlowców?
Kanały pozyskiwania leadów
Generowanie i obsługa leadów obejmuje różnorodne kanały, w tym:
- Kanały online, takie jak formularze kontaktowe, czat na stronie internetowej, e-mail marketing i newslettery.
- Infolinia sprzedażowa i telemarketing.
- Biuro Obsługi Klienta, gdzie dzwonią obecni lub potencjalni klienci, co daje okazję do cross-sellingu.
- Leady pochodzące z inbordu, czyli różnych punktów styku z marką, jak np. kontakt osoby zapisanej na newsletter, zgłoszenia uczestników konkursów czy zapytania przez formularz kontaktowy.
Problemy z przepisywaniem leadów
Sytuacja, w której firma polega na ręcznym gromadzeniu danych z różnych kanałów komunikacji, takich jak Google, Facebook, czaty online czy inne portale internetowe, generuje zazwyczaj duże problemy.
W takim modelu pracy formularze kontaktowe spływają w różne miejsca, a pracownicy zbierają z nich dane, często tylko raz dziennie albo i rzadziej. Proces ten, oprócz bycia czasochłonnym, często charakteryzuje się brakiem możliwości efektywnej miary i kontroli.
Trudnością jest na przykład weryfikacja, czy wszyscy pracownicy prawidłowo przypisują, rejestrują i wprowadzają leady do systemu.
Taka metoda pracy naraża też firmę na ryzyko utraty informacji – np. wiadomości mogą trafić do folderu spam, pracownik może nie zauważyć ważnej wiadomości, lub po prostu zapomnieć o zanotowaniu ważnego zapytania.
Organizacja obsługi leadów z działu marketingu do sprzedaży
Nie będzie w firmie efektywnego zarządzania leadami, jeśli nie będzie łączności pomiędzy tym co robią ludzie z marketingu, a tym co robią handlowcy. Procesy jednych i drugich powinny być zintegrowane i skoro wpadł nowy lead, to handlowiec powinien się nim od razu zająć.
Leady nie mogą stygnąć. A nie da się wygodnie pracować z leadami, jeśli najpierw trzeba je ręcznie zebrać do Excela. Tu potrzebne jest narzędzie, które pozwala aktualizować informacje na temat klientów w czasie rzeczywistym.
Takie narzędzie, powinno łączyć się z narzędziami marketingowymi (np. formularzami na stronie internetowej, z kampaniami marketingowymi Facebook, Google, LinkedIn) i pozwalać na ustalenie procesu przesyłania danych w jedno miejsce docelowe.
Takim właśnie narzędziem jest system CRM (Customer Relationship Management). Odpowiednio wdrożone i zintegrowane oprogramowanie CRM może w bardzo prosty sposób zapewnić firmie płynny transfer informacji o leadach z działu marketingu do sprzedaży.
Automatyzacja w tym obszarze, pozwala na bezproblemowe łączenie leadów z różnych platform bezpośrednio z systemem, takim jak np. Berg System.
Żaden lead w ten sposób nie zostaje pominięty, a dodatkowo wszystkie dane lądują w jednym miejscu.
Skoro klient zostawił prośbę o kontakt, to oczekuje, że nastąpi on natychmiast, a nie za dni kilka.
Skrócenie czasu reakcji na zapytania klientów i wykluczenie z procesu zbierania oraz przydzielania leadów, ręcznej pracy ludzi, pomaga więc w utrzymaniu zainteresowania tych klientów. Jest więc o co się starać.
Obsługa leadów sprzedażowych - przykład
Aby znaleźć to najprostsze rozwiązanie na organizację obsługi leadów, warto przyjrzeć się przykładowi firmy Novdom.
Novdom borykała się z trudnościami w koordynacji i odpowiednim zarządzaniu leadami, które przez brak szczelności w procesach bezpowrotnie gdzieś ginęły.
Warto zacytować tu słowa jednego z menedżerów firmy: „Przy 15 zakładkach na każdej inwestycji, oddzielnym pliku z magazynem, a do tego pliku zwanym rejestratorem leadów, wszystko się rozmywało i było rozproszone.
Próbowaliśmy sobie z tym jakoś radzić, ale wciąż w tym wszystkim był pewnego rodzaju chaos. Naszym głównym problemem były ginące leady i braki w zgłoszeniach od klientów. Handlowcy raz dziennie rejestrowali się do źródeł pozyskiwania leadów i przepisywali wszystko do Exceli. Nikt jednak nie miał kontroli nad tym co zostało do nich wpisane.”
Dopiero dzięki integracji systemu CRM z narzędziem Zapier, wszystkie leady i zgłoszenia z różnych kanałów kontaktu (ze strony internetowej Novdom – chata i formularza zgłoszeń gwarancyjnych, z Google, Facebook’a, reklam umieszczanych na stronach branżowych) zaczęły trafiać bezpośrednio do procesu sprzedaży.
Polecany artykuł:
Firma zautomatyzowała procesy i przy okazji je uszczelniła. Dziś płynnie i bez żadnych opóźnień obsługuje swoich klientów, pokazując im swoje zaangażowanie.
Organizacja obsługi leadów w sieci sprzedaży. Giełda leadów.
W przypadku zarządzania rozproszoną lub dużą siecią sprzedaży, w systemie CRM od Berg System można również uruchomić tzw. “giełdę leadów”.
To rozwiązanie umożliwia automatyczne przydzielanie leadów do handlowców wraz z powiadomieniem ich o nowych szansach sprzedażowych za pomocą wiadomości SMS.
Dzięki mechanizmom działającym w ramach „giełdy leadów”, leady są przydzielane handlowcom na podstawie precyzyjnie określonych kryteriów, takich jak: specjalizacja handlowca, jego lokalizacja oraz lokalizacja potencjalnego klienta.
Dodatkowo, manager sprzedaży ma możliwość nadzorowania i interweniowania w proces dystrybucji leadów. Ma możliwość ręcznego przydziału i jeszcze lepszego dopasowania potencjalnego klienta do handlowca lub odebrania leada w przypadku nieaktywności handlowca.
Po rozdzieleniu leadów manager może monitorować postępy w komunikacji handlowiec – klient.
Organizacja obsługi leadów w procesie sprzedaży w systemie CRM
Proces obsługi leadów w systemie CRM odbywa się w ramach dedykowanego modułu szanse sprzedaży.
To tam handlowcy mają kompleksowy widok na wszystkie prowadzone przez nich sprawy, uporządkowane według etapów procesu sprzedaży.
Dzięki integracji z narzędziami takimi jak skrzynka e-mail, bramka SMS czy generator dokumentów, moduł ten umożliwia szybką i efektywną komunikację z klientem. Wszystko załatwia się w jednym miejscu, bez konieczności przeklikiwanie się przez różne narzędzia.
Dla różnych linii biznesowych możliwe jest również projektowanie spersonalizowanych procesów sprzedaży z indywidualnie dopasowanymi etapami i zadaniami.
Każda szansa sprzedaży w Berg System posiada swojego opiekuna i może zawierać dodatkowe atrybuty, takie jak pochodzenie szansy sprzedaży czy planowana data zamknięcia.
System pozwala na precyzyjne śledzenie czasu trwania każdej szansy sprzedaży oraz czasu spędzonego na poszczególnych etapach, co jest nieocenione przy wdrażaniu dedykowanych integracji i automatyzacji, mających na celu przyspieszenie pracy handlowca.
Wykorzystanie Zapiera do automatyzacji przepływu leadów
Dla wielu osób, bez technicznej wiedzy, integracja systemu CRM z narzędziami marketingowymi, będzie możliwa i najprostsza do zrobienia za pomocą aplikacji Zapier.
O możliwościach, jakie daje Zapier oraz o krokach, jakie trzeba wykonać, żeby dokonać połączenia różnych systemów i najczęściej używanych w firmie aplikacji, napisaliśmy obszerny artykuł. Przejdź do niego i spróbuj zautomatyzować przepływy pracy inicjowane w różnych procesach w Twojej firmie.
Polecany artykuł:
