Produkty finansowe, takie jak kredyty, lokaty czy polisy ubezpieczeniowe, mają zazwyczaj swój określony czas trwania. Gdy umowa dobiega końca, wielu klientów naturalnie myśli o zakończeniu współpracy z bankiem. Tymczasem to idealny moment, aby na nowo nawiązać dialog z klientem i zbudować z nim silniejszą relację.
Kończąca się umowa sprawia, że klient jest ponownie skoncentrowany na swoich finansach, a to otwiera przestrzeń do rozmowy o nowych potrzebach. Bank ma więc szansę, by pokazać, że rozumie jego sytuację i potrafi zaoferować coś więcej niż standardowe produkty.
Klucz jednak tkwi w podejściu, bo nie chodzi o nachalną sprzedaż, ale o partnerską rozmowę, w której doradca klienta wysłucha i zaproponuje mu rozwiązania dostosowane do jego aktualnych oczekiwań.
Zrozumienie potrzeb klienta jako podstawa skutecznej rozmowy
Aby dobrze wykorzystać ten moment, doradca powinien skupić się na analizie sytuacji klienta. W tym kontekście warto zadać sobie kilka pytań:
- Co stoi za zakończeniem danej umowy? Czy klient szuka lepszych warunków, czy to tylko naturalny koniec produktu?
- Jak zmieniła się jego sytuacja finansowa? Czy pojawiły się nadwyżki, a może nowe potrzeby?
- Jakie ma plany na przyszłość – inwestycje, oszczędności, zabezpieczenie rodziny?
Dołączenie do tego analizy historii współpracy z bankiem, pozwala jeszcze lepiej zrozumieć preferencje klienta, a to ułatwia przygotowanie spersonalizowanej oferty. Postawą, w której bank zna i rozumie swojego klienta, instytucja buduje zaufanie i przyzwyczaja klienta do tego, że jest zawsze na czas, z tym co trzeba.
Potrzeby klienta to coś więcej niż produkt
Trzeba pamiętać o tym, że klient nie przychodzi po kredyt – on marzy o własnym domu, nowym aucie lub wakacjach życia. Nie zakłada lokaty dla samego faktu jej posiadania, ale chce zabezpieczyć swoje oszczędności przed utratą wartości. Ubezpieczenie? To nie kolejna polisa w szufladzie, ale poczucie spokoju i bezpieczeństwa dla bliskich.
Dlatego w rozmowie z klientem warto skupić się na tym, co dla niego jest naprawdę ważne:
- Młodsi klienci często szukają sposobów na rozwój, np. finansowanie edukacji czy pierwszego mieszkania.
- Osoby w średnim wieku dążą do stabilizacji – interesują ich lokaty, fundusze inwestycyjne lub plany emerytalne.
- Klienci z większym kapitałem mogą być zainteresowani bardziej złożonymi formami inwestowania, natomiast ci z mniejszym budżetem – prostymi produktami oszczędnościowymi.
Znając te potrzeby, doradca może przedstawić ofertę, która idealnie wpisze się w aktualne oczekiwania klienta.
Skuteczne narzędzia kontaktu z klientem
Aby utrzymać relację z klientem, doradca ma do dyspozycji szereg narzędzi i różnorodnych form komunikacji. Poniżej ich przykłady:
- Telefon – bezpośrednia rozmowa pozwala od razu dowiedzieć się, jakie są plany klienta.
- SMS – krótkie przypomnienie o kończącej się umowie lub ofercie specjalnej, jeśli klient zdecyduje się na dalszą współpracę.
- E-mail – idealny do przesłania spersonalizowanej oferty z propozycją nowych rozwiązań.
- Spotkanie w placówce – twarzą w twarz łatwiej zbudować zaufanie i omówić bardziej złożone kwestie.
Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi. Klienci więc często są zabiegani i mogą nie pamiętać o zbliżających się terminach. W takich momentach, wsparcie doradcy w postaci przypomnień i propozycji rozwiązań jest więc nie tylko mile widziane, ale wręcz oczekiwane i dobrze odbierane.
Korzyści z dobrze sprawowanej opieki nad klientem są dla niego nie do przecenienia. Dzięki dobrze i na czas wykonanej pracy doradcy, klient może uniknąć utraty zysków, przerw w ciągłości ochrony czy niepotrzebnego stresu związanego z brakiem dostępu do usług, do których był przyzwyczajony.
Tak więc, doradca, który monitoruje wszystkie wygasające umowy swoich klientów, zyskuje przewagę, w której ma szansę udowodnić, że relacja z klientem jest dla niego istotna. Wykorzystując odpowiednio ten moment na kontakt, może również skutecznie zwiększyć wartość sprzedaży poprzez oferowanie klientowi dodatkowych produktów i usług w ramach strategii cross-sellingu i up-sellingu.
Co ciekawe, wykorzystanie naturalnego cyklu sezonowego może dodatkowo wspierać te działania. Zimą klienci często poszukują finansowania na ferie, ubezpieczeń podróżnych, kart walutowych czy korzystnych lokat.
Wiosną dominują potrzeby związane z remontami i pracami ogrodowymi, co stwarza okazję do promowania kredytów gotówkowych i zakupów sprzętu ogrodniczego.
Latem rośnie zainteresowanie kredytami na wakacyjne wyjazdy oraz zakupem sprzętu rekreacyjnego, takiego jak namioty czy przyczepy kempingowe.
Jesienią, gdy wzrasta ryzyko zachorowań, klienci chętniej decydują się na pakiety ubezpieczeń zdrowotnych, dbając o swoje bezpieczeństwo i komfort.
Jak zamienić kończącą się umowę w nową szansę?
Każdy klient ma inne potrzeby – jedni dążą do stabilizacji, inni poszukują nowych doświadczeń. Niektórzy planują z myślą o przyszłości, podczas gdy inni skupiają się na bieżących wyzwaniach. Rolą doradcy jest uważne wsłuchanie się w te oczekiwania i zaproponowanie odpowiednich rozwiązań, które ułatwią podjęcie właściwej decyzji.
Oto kilka przykładów, jak doradca może skutecznie działać w różnych sytuacjach:
Lokaty i konta oszczędnościowe
Lokaty to typowy przykład produktów o określonym czasie trwania. Gdy zbliża się koniec umowy, klient często myśli: „Zlikwiduję lokatę i przeznaczę te środki na coś innego.” To idealny moment, aby doradca zaproponował alternatywę: „Panie Tomaszu, jeśli zdecyduje się Pan przedłużyć lokatę, mogę zaoferować atrakcyjniejsze oprocentowanie przy dłuższym okresie trwania. A może warto rozważyć połączenie lokaty z funduszem inwestycyjnym, co może przynieść dodatkowe zyski?”
Jeżeli jednak klient woli mieć swobodny dostęp do swoich pieniędzy, dobrym rozwiązaniem będzie konto oszczędnościowe z możliwością elastycznych wpłat i wypłat oraz dodatkową premią za systematyczne oszczędzanie.
Kredyty – co po spłacie?
Przyjrzyjmy się teraz sytuacji z kredytem gotówkowym. Klient właśnie spłacił ostatnią ratę i cieszy się, że ma to już za sobą. To doskonały moment, by doradca subtelnie zasugerował: „Panie Marku, skoro zakończył Pan spłatę kredytu, może warto pomyśleć o odświeżeniu mieszkania lub zrealizowaniu wymarzonej podróży? Mogę zaproponować atrakcyjną ofertę kredytową na korzystniejszych warunkach.”
Najważniejsze, by skupić się na aspiracjach i celach klienta, a nie na samym produkcie. Każda rozmowa to szansa, by zadać pytanie: „Jakie ma Pan teraz plany? Co chciałby Pan osiągnąć?”
Jeżeli natomiast mówimy o kredycie hipotecznym, który mocno obciąża domowy budżet, warto rozważyć refinansowanie na lepszych warunkach. Gdy spłata przebiega bez problemów, można zaproponować dodatkowe ubezpieczenie nieruchomości, dające klientowi poczucie bezpieczeństwa. Takie ubezpieczenie można odnawiać co roku, co stwarza naturalną okazję do regularnego kontaktu i budowania długofalowej relacji.
Ubezpieczenia – czas na aktualizację ochrony
Rozważmy sytuację związaną z ubezpieczeniem podróżnym, które klient wykupił na czas letnich wakacji. Doradca może w okresie zimowym, wrócić z kontaktem i zapytać: „Czy planuje Pan wyjazd w okresie ferii zimowych? Jeśli zdecyduje się Pan teraz na wykupienie ochrony dla siebie i dzieci, mogę zaproponować dodatkowe korzyści – na przykład rozszerzoną ochronę bagażu lub zwrot kosztów leczenia za granicą.”
W przypadku ubezpieczenia na życie warto przypomnieć o jego znaczeniu i dopytać: “Pani, Aniu, czy wiedziała Pani, że możemy teraz rozszerzyć ubezpieczenie na życie o pakiet telemedyczny? To całodobowy dostęp do lekarzy bez konieczności wychodzenia z domu.”
Jeżeli natomiast chodzi o ubezpieczenie majątkowe, dobrym punktem wyjścia będzie pytanie, czy klient planuje remont lub dokonał zakupu nowego sprzętu. W takiej sytuacji można zaproponować dodatkową ochronę dla urządzeń RTV/AGD lub rozszerzenie polisy obejmującej nieruchomość, dostosowane do nowych potrzeb klienta.
Polecany artykuł:
Karty płatnicze – nowe możliwości
Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient zbliża się do końca ważności swojej karty. Doradca może nawiązać kontakt telefoniczny lub wysłać SMS z przypomnieniem: „Panie Adamie, Pana karta debetowa wkrótce straci ważność. Mam dla Pana ciekawą propozycję – nową kartę z opcją cashbacku za codzienne zakupy. Co Pan o tym sądzi?”
Siła takiej rozmowy tkwi w prostocie i podkreśleniu realnych korzyści. Można również zaproponować kartę premium z wyższym limitem, o której klient mógł wcześniej nie wiedzieć, dopóki nie zostanie mu przedstawiona.
W przypadku karty kredytowej doradca może odwołać się do wygody, jaką daje jej posiadanie, dodając dodatkowe benefity: „Pani Kasiu, Pani karta zbliża się do końca ważności. Jeśli zdecyduje się Pani na jej przedłużenie, otrzyma Pani dodatkowe ubezpieczenie podróżne – idealne przed nadchodzącym urlopem.”
Gdy natomiast chodzi o kartę walutową lub przedpłaconą, warto dopytać o plany klienta: „Czy planuje Pan zagraniczne podróże lub potrzebuje większej elastyczności w zarządzaniu środkami?” W odpowiedzi można zaproponować kartę walutową z korzystnymi warunkami przewalutowania lub konto oszczędnościowe z premią za regularne wpłaty – idealne dla osób dbających o finansową swobodę.
Podsumowanie: koniec umowy to początek nowej relacji
Zamiast traktować kończący się produkt jako zakończenie współpracy, warto spojrzeć na niego jak na początek nowej rozmowy. To szansa, aby pokazać klientowi, że bank dba o jego potrzeby i aktywnie wspiera go w zarządzaniu finansami.
Brak reakcji na kończącą się umowę może sprawić, że klient poczuje się pominięty i zacznie szukać lepszych warunków u konkurencji. Z kolei proaktywne podejście zwiększa szanse na utrzymanie relacji i sprzedaż dodatkowych produktów.
Jak to ułatwić? W tym zadaniu świetnie sprawdzi się system CRM, który automatycznie monitoruje daty kończących się umów, przypomina doradcy o konieczności kontaktu z klientem, a nawet wysyła automatyczne powiadomienia SMS do klientów. Dzięki temu żadna okazja sprzedażowa nie zostanie pominięta.
