Utrata klienta to nie zawsze efekt spektakularnej rezygnacji. Klienci w banku często przesuwają swoją aktywność gdzie indziej. Mówimy wtedy o „cichym odejściu”.
Taki klient nadal posiada konto lub korzysta z podstawowych usług, ale bardziej atrakcyjne produkty typu kredyt, ubezpieczenie czy lokatę, realizuje już u konkurencji.
Dobra wiadomość jest taka, że wielu z nich można odzyskać. Wystarczy, że potraktujemy ich w odpowiedni sposób i wykorzystamy do tego system CRM.
Ciche odejście - dlaczego jest tak groźne?
W odróżnieniu od sytuacji, gdy klient oficjalnie wypowiada umowę, ciche odejście jest trudniejsze do zauważenia.
Instytucja wciąż ma w systemie aktywnego klienta, ale jego realna wartość dla banku systematycznie maleje. Widać to przez straty w przychodach i spadek udziału w portfelu usług finansowych, którymi klient się posługuje.
Powody utraty klienta bywają oczywiście różne.
- Część osób wybiera inną ofertę, bo była tańsza lub szybciej dostępna.
- Inni po prostu nie dostali na czas propozycji z własnego banku, więc poszli tam, gdzie ktoś się nimi zajął.
- Zdarza się też, że klient nie został po prostu zauważony w momencie ważnym dla jego życia, tj. przy kupnie domu, samochodu czy ubezpieczeniu rodziny.
Jeśli nie zareagujemy odpowiednio wcześnie, klient przyzwyczai się do korzystania z usług konkurencji i odzyskanie go będzie coraz trudniejsze. Kluczem jest więc odpowiednia identyfikacja takich przypadków i podjęcie działań w odpowiednim momencie.
Jak CRM pozwala wykrywać utraconych klientów?
Oznaczanie klientów z historią produktów w innych instytucjach
W kartotece klienta, albo podczas wypełniania formularza analizy potrzeb klienta, doradca może oznaczyć informacje o produktach, które klient posiada poza bankiem. Jeśli klient spłaca kredyt hipoteczny w innym miejscu albo ma aktywne ubezpieczenie u konkurencji, system sam poinformuje doradcę o możliwości podjęcia kontaktu w sprawie refinansowania, czy zbliżającym się końcu produktu, dodając mu zadanie w kalendarzu.
Podobnie zadzieje się w sytuacji, gdy klient pochwalił się, że kupił dom, samochód czy, że ma dziecko. Doradca może dodać notatkę, specjalny tag przy kliencie lub ustawić sobie zadanie z ponownym kontaktem za jakiś czas, by przy odpowiedniej okazji zaproponować dopasowany produkt.
Polecany artykuł:
Segmentacja klientów nieaktywnych
W systemie CRM można również monitorować brak transakcji, brak wznowień polis czy brak kontaktu ze strony klienta.
System powala wyfiltrować z bazy kontaktów na przykład:
- klientów bez aktywności od sześciu miesięcy,
- klientów bez aktywnych produktów,
- klientów, którzy nie odpowiadają na komunikację.
- klienci, którzy zrezygnowali z ostatniego wznowienia.
Na tej podstawie menadżer może priorytetyzować działania i przypisać doradcom konkretne zadania.
Jak odzyskać klienta z pomocą CRM?
Kampanie przypominające
System CRM dla banków spółdzielczych umożliwia budowanie gotowych scenariuszy odzyskiwania klientów. Mogą to być na przykład kampanie przypominające: wysyłane e-mailem lub SMS-em, połączone z zadaniem telefonicznego kontaktu przez doradcę. Klient, który przez pół roku nie korzystał z oferty, otrzymuje wiadomość z propozycją rozmowy i personalizowaną ofertą dopasowaną do jego historii.
Notatki i historia kontaktu
Ważne, by próby kontaktu nie były chaotyczne, dlatego też doradca powinien zapisywać w systemie notatki. Dzięki temu w karcie klienta widać jak na dłoni, kto i kiedy kontaktował się z klientem, jakie oferty były mu przedstawiane i z jakim skutkiem. Doradca podejmując kolejną próbę rozmowy z klientem nie zaczyna od zera, ale buduje rozmowę na wcześniejszych doświadczeniach.
Podsumowanie
Czas, personalizacja, odpowiedni kanał komunikacji i konsekwencja, to cztery filary skutecznej reaktywacji.
Jeśli system wie, że klientowi kończy się umowa, może wysłać automatyczne powiadomienie do klienta i doradcy miesiąc przed wygaśnięciem, kolejne – dwa tygodnie przed, a tydzień przed przypisać doradcy zadanie rozmowy telefonicznej. Jeśli wznowienie nie dojdzie do skutku, w systemie CRM można ustawić automatyczne przypomnienie na kolejny rok, by ponownie spróbować nawiązać relację.
Takie podejście daje klientowi poczucie, że bank nie zapomina o jego potrzebach, a jednocześnie daje doradcom gotowy scenariusz działania. Efekt to mniejsze straty w portfelu i realna szansa na odzyskanie wartościowych relacji.
Umów się na demo i sprawdź, jak CRM zamienia dane w proces odzyskiwania klientów, którzy dziś korzystają z produktów u konkurencji.
Pytania i odpowiedzi:
Dlaczego klienci z aktywnym kontem często korzystają z produktów w innym banku?
Najczęściej wynika to z braku dopasowanej propozycji w odpowiednim momencie. Klient zostaje z podstawowym rachunkiem, ale atrakcyjne oferty kredytu, lokaty czy ubezpieczenia dostaje szybciej u konkurencji. CRM pozwala uchwycić ten moment i przypisać doradcy zadanie przedstawienia oferty zanim zrobi to ktoś inny.
Czym różni się odzyskiwanie klienta od pozyskiwania nowego?
Odzyskiwanie klienta jest tańsze i skuteczniejsze, bo bank ma już dane, historię i relację. CRM gromadzi wszystkie wcześniejsze interakcje, co pozwala przygotować spersonalizowaną propozycję, a nie zaczynać rozmowę od podstaw.
Jak bank może przewidzieć, kiedy klient będzie potrzebował nowego produktu finansowego?
Na podstawie analizy historii transakcji i danych w CRM można zauważyć charakterystyczne sygnały – np. wpływ większej sumy, wypłatę środków z lokaty czy wzrost dochodów. Te zdarzenia wskazują, że klient może być gotowy na nową ofertę.
Jakie kanały komunikacji najlepiej sprawdzają się przy odzyskiwaniu klientów?
Najlepsze efekty daje połączenie kilku kanałów: SMS przypominający, e-mail z propozycją i telefon doradcy. CRM pozwala ustawić tę ścieżkę komunikacji krok po kroku, tak aby klient widział spójne działania, a nie przypadkowe próby kontaktu.
Jak uniknąć negatywnego odbioru przy kampaniach odzyskujących?
Najważniejsze jest, by kontakt był uzasadniony i spersonalizowany. CRM umożliwia odniesienie się do historii klienta: „Zauważyliśmy, że wygasła Pani lokata” zamiast ogólnego „Zapraszamy do skorzystania z naszej oferty”. To buduje zaufanie zamiast irytacji.
Jaką rolę pełni analiza danych historycznych w procesie odzyskiwania klientów?
Dane z przeszłości pokazują, jakie produkty klient wybierał i w jakich momentach. Dzięki temu CRM może podpowiedzieć doradcy, które rozwiązanie zaproponować – np. jeśli co roku odnawiał lokatę, a tym razem tego nie zrobił, wiadomo, że trzeba zareagować.
