Sprzedaż krzyżowa i wznowienia umów terminowych to jedne z najłatwiejszych i najtańszych sposobów na zwiększenie wartości klienta, bez konieczności pozyskiwania nowych kontaktów czy dużych nakładów marketingowych.
Wymagają tylko jednego: systematyczności. A tę można zbudować tylko wtedy, gdy bank traktuje wznowienia i sprzedaż krzyżową nie jako „akcję”, ale jako cykl zarządczy oparty na danych i procesach.
Sprzedaż krzyżowa i wznowienia umów. Jak to zrobić dobrze?
Dla kadry zarządzającej kluczowe jest, by nie wdrażać wszystkiego na raz, ale potraktować temat jako proces dojrzewania organizacji do sprzedaży relacyjnej, skupiającej się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami.
Właśnie dlatego warto podejść do sprzedaży krzyżowej i wznowień etapowo:
- Zacznij od danych
Ustal, które produkty chcesz objąć procesem, np. kredyty gotówkowe, lokaty, ubezpieczenia komunikacyjne. Zidentyfikuj punkty styku: kiedy produkt się kończy, kiedy warto się odezwać, jaką propozycję przygotować. - Zdefiniuj reguły
Kiedy pojawia się alert? Kto odpowiada za kontakt? Ile dni ma doradca na reakcję? Czy obowiązuje gotowy scenariusz? Proste kroki to podstawa skuteczności i powtarzalności. - Uruchom pilotaż
Przetestuj proces np. na klientach z kończącym się kredytem gotówkowym. Zobacz, ile wznowień zostało wykonanych, co zadziałało, a co wymaga korekty. - Mierz efekty
Monitoruj wskaźniki: skuteczność wznowień, liczba dosprzedanych produktów, czas od alertu do kontaktu, aktywność doradców. To nie tylko kontrola – to źródło decyzji zarządczych. - Rozszerzaj zakres
Gdy proces działa, uruchamiaj kolejne kampanie: kredyty hipoteczne, konta dziecięce, ubezpieczenia grupowe, lokaty odnawialne. CRM pozwala skalować proces bez zwiększania kosztów osobowych.
CRM w takim podejściu nie jest już tylko narzędziem do zapisywania informacji. Staje się silnikiem systematycznej, mierzalnej sprzedaży, działającym zgodnie z planem i celami banku.
Wznowienie to nowa szansa sprzedażowa dla banku
Po stronie doradcy proces wygląda prosto. Jednak za tą prostotą stoi zazwyczaj dobrze zaprojektowany system.
CRM wprowadza tu porządek. Zastępuje działania, gdzie każdy doradca pilnuje „swoich” klientów na własny sposób – czasem w kalendarzu, czasem w Excelu, czasem w ogóle.
W systemie CRM dla banków spółdzielczych:
- Doradca ma zawsze pod ręką listę klientów z kończącymi się produktami z wyprzedzeniem 30, 60 lub 90 dni.
- System automatycznie przypisuje zadania i wiadomo, komu i kiedy trzeba się przypomnieć.
- CRM może też wykrywać luki, np. brak ubezpieczenia komunikacyjnego przy pojeździe w leasingu czy brak NNW przy kredycie.
- Dla każdego wznowienia można uruchomić gotową kampanię, z krokami do wykonania i materiałami do użycia.
Dzięki temu wznowienia nie są już przypadkowe. Każdy doradca wie, co ma robić, realnie zwiększa wartość klienta i wykorzystuje kontakt do zaoferowania czegoś więcej niż konto czy kredyt.
Sprzedaż w banku nie kończy się na jednym produkcie
CRM może działać jak dobry asystent sprzedaży. Analizuje dane z kartoteki klienta: aktywne produkty, historię, wpływy, wiek, źródła dochodu, cele oszczędzania. Na tej podstawie, dzięki odpowiednim tagom i funkcjom segmentacji klientów banku, tworzy listę klientów z potencjałem sprzedażowym. Doradca ma więc podpowiedź, co może zaoferować.
CRM to system podpowiada doradcy np.:
- komu za 2 miesiące kończy się lokata,
- kto zyskał zdolność po spłacie kredytu,
- kto właśnie wpłacił większą kwotę na rachunek (sygnał do rozmowy o inwestycji).
Co może doradca robić?
Na przykład:
- Szukać klientów na konsolidację i refinansowanie
Dzięki integracji z bazami zewnętrznymi, np. BIK, CRM identyfikuje klientów posiadających kredyty w innych bankach. Doradca może przygotować korzystne oferty konsolidacji lub refinansowania, co pozwala przejąć klientów od konkurencji i zwiększyć wartość portfela kredytowego.
- Sięgać po nowe szanse sprzedaży na podstawie transakcji za ubezpieczenia
Bank analizuje dane transakcyjne klientów, identyfikując płatności do ubezpieczycieli, z którymi nie współpracuje. Dzięki temu doradcy mogą zaproponować klientom korzystniejsze alternatywy, zwiększając zaangażowanie i potencjał sprzedaży.
- Robić kampanie marketingowe do klientów z określonymi wpływami i wykorzystuj ich potencjał finansowy
Bank może w CRM oznaczyć klientów z wysokimi wpływami i ustawić specjalne kampanie SMS lub e-mail na lokaty strukturyzowane, fundusze inwestycyjne czy programy emerytalne, ale również kredyty na zakup nieruchomości czy leasing na auto.
Wszystko o sprzedaży jest w jednym systemie i w liczbach
Sprzedaż krzyżowa i wznowienia prowadzone w banku przez system CRM przestają być „rozproszone po ludziach” i stają się procesem z jasną strukturą i raportowaniem.
Co banku zyskuje z CRM?
- mierzalność skuteczności wznowień – widać, ile zostało wykonanych, z jakim rezultatem,
- efektywność kampanii w sprzedaży krzyżowej – ile nowych produktów trafia do obecnych klientów,
- automatyzacja przypomnień i zadań bez ryzyka, że ktoś zapomni o kliencie.
CRM zmienia logikę pracy doradców: nie trzeba „pamiętać”, bo system sam przypomina; nie trzeba szukać klientów z kończącymi się produktami – lista jest gotowa; nie trzeba tworzyć kampanii od zera — scenariusze są zdefiniowane. Dzięki temu nie działamy ad hoc, tylko w ramach cyklu, który można planować, mierzyć i rozwijać.
Podsumowanie
Zastosowanie CRM w obszarze sprzedaży krzyżowej i wznowień to nie tylko wygoda dla banku, ale przede wszystkim narzędzie do budowania przewagi rynkowej.
CRM zmienia myślenie o relacji z klientem, w której to, nie chodzi już o „dopychanie” kolejnych produktów, lecz o inteligentne zarządzanie momentami, w których klient jest najbardziej otwarty na rozmowę.
System zbudowany dla banków spółdzielczych przekształca każde wznowienie w przemyślany punkt kontaktu, a sprzedaż krzyżową w świadomy element strategii, a nie przypadkową szansę.
Pytania i odpowiedzi:
Jak CRM pomaga we wznowieniach lokat, kredytów, ubezpieczeń itp. w banku spółdzielczym?
System CRM automatycznie identyfikuje klientów z kończącymi się produktami (np. lokaty, kredyty) z wyprzedzeniem 30, 60 lub 90 dni. Przypisuje doradcom zadania kontaktu. To pozwala prowadzić wznowienia systematycznie i bez ryzyka przeoczeń. Sam klient otrzymuje z wyprzedzeniem automatyczny SMS, że kończy się jego umowa na dany produkt.
Czy CRM może wspierać sprzedaż ubezpieczeń przy okazji wznowień?
Tak. System CRM może pomóc wykrywać luki produktowe, np. brak polisy komunikacyjnej przy leasingu czy brak NNW przy kredycie. Dzięki temu doradca może zaproponować odpowiednie ubezpieczenie przy okazji rozmowy o wznowieniu innego produktu, co zwiększa wartość klienta i poprawia jego zabezpieczenie.
Jak mierzyć skuteczność sprzedaży krzyżowej i wznowień w CRM?
System CRM raportuje liczbę wykonanych wznowień, liczbę dosprzedanych produktów, średni czas reakcji doradcy, a także skuteczność poszczególnych kampanii. Te dane służą zarówno do bieżącego monitorowania, jak i do podejmowania decyzji zarządczych.
Jakie produkty bankowe najlepiej nadają się do procesu sprzedaży krzyżowej?
Najczęściej procesem obejmuje się rachunki zwykłe, kredyty gotówkowe, lokaty terminowe, konta dziecięce, ubezpieczenia komunikacyjne itd.
Czy wdrożenie CRM do wznowień wymaga dużych nakładów lub zmian organizacyjnych?
Nie. System CRM można wdrożyć etapowo i wykorzystywać tylko te funkcjonalności, które na dany moment bank zdecyduje za ważne w procesie sukcesywnej poprawy wyników sprzedaży czy pracy doradców.
