W tym artykule uzyskasz odpowiedź na następujące pytania:
- Jak CRM może pomóc w identyfikacji klientów o największym potencjale zakupowym?
- W jaki sposób system CRM centralizuje i wykorzystuje dane klientów, aby wspierać spersonalizowaną obsługę i sprzedaż?
- Jakie korzyści przynosi bankom spółdzielczym automatyzacja działań marketingowych i procesów sprzedażowych?
Potencjał zakupowy klientów w bankach spółdzielczych pozostaje niewykorzystany. Choć klienci mogliby korzystać z szerszej gamy produktów, brak odpowiednich narzędzi sprzedażowych sprawia, że handlowcom trudno jest precyzyjnie określić, jakie oferty mogą najlepiej odpowiadać ich potrzebom.
W efekcie możliwości dodatkowej sprzedaży pozostają ograniczone, a klienci nie otrzymują pełnej gamy produktów, które mogłyby zwiększyć ich satysfakcję i wartość dla banku.
Problemem jest rozproszenie danych oraz brak scentralizowanego systemu do zarządzania informacjami o klientach.
Rozwiązaniem jest natomiast zgromadzenie wszystkich dostępnych informacji o kliencie w jednym, centralnym systemie, do którego dostęp mają zarówno doradcy, jak i specjaliści od działań marketingowych oraz osoby z obsługi klienta – na przykład wtedy, gdy klient zgłasza się z pytaniem na infolinii.
Tym systemem jest właśnie program CRM. Pytanie tylko, jak można go wykorzystać do zwiększenia potencjału zakupowego klientów w banku spółdzielczym?
Potencjał klienta: poznaj swojego klienta na nowo
Każdy klient banku generuje ogromne ilości danych – od historii transakcji, przez interakcje w oddziałach, aż po aktywność online.
Obecnie większość tych informacji jest rozproszona w różnych systemach, co utrudnia pełne wykorzystanie ich potencjału. Zadaniem programu CRM jest zebranie wszystkich danych w jednym miejscu, aby pomóc bankowi lepiej zrozumieć potrzeby klientów.
CRM umożliwia tworzenie pełnych profili klientów, które uwzględniają ich historię zakupową oraz informacje zebrane podczas analizy potrzeb klienta – obowiązkowego elementu przy sprzedaży ubezpieczeń, produktów kredytowych lub inwestycyjnych.
Dzięki formularzowi badania potrzeb wszystkie dane zapisują się automatycznie w karcie klienta, co pozwala handlowcom szybko sprawdzić, z jakich usług klient już korzysta, czego jeszcze nie zakupił i jakie wyrażał potrzeby.
Na przykład, jeśli klient korzysta z usług rolniczych, CRM może pomóc w określeniu jego potencjału w zakresie dodatkowych produktów, takich jak ubezpieczenia upraw czy specjalistyczne linie kredytowe. Podobnie działa to dla każdego innego profilu klienta, wspierając identyfikację potencjalnych potrzeb.
Polecany artykuł:
Analiza potrzeb klienta, odbierana jest często jako kolejny, nie do końca sensowny element...
Segmentacja klientów to proces kluczowy dla efektywnego wykorzystania danych
Dzięki zaawansowanym funkcjom segmentacji, takim jak tagi i filtrowanie bazy kontaktów, bank może skutecznie podzielić klientów na różne grupy docelowe. Klienci mogą być segmentowani według preferencji, potencjału zakupowego lub przyszłych potrzeb finansowych, które mogą wynikać ze zmian w ich życiu.
Takie podejście pozwala tworzyć precyzyjnie dopasowane oferty, które są idealnie dostosowane do specyficznych sytuacji klientów, co zwiększa szanse na konwersję i poprawia efektywność działań sprzedażowych.
Scoring klientów dla skuteczniejszej strategii sprzedażowej
Idąc dalej, system CRM umożliwia stworzenie własnego scoringu klienta. Właśnie poprzez wspomniane już dodanie do jego karty tagów, takich jak: VIP, klient zamożny, rodzina z dziećmi, sportowiec, rolnik itd. Taki sposób organizacji danych pozwala szybko określić, którzy klienci mają największy potencjał zakupowy na konkretne produkty.
Łatwiej też dzięki temu monitorować, którzy klienci zyskują na wartości i mogą być kluczowi dla zespołów sprzedażowych.
Na przykład, klient, który spłaca kredyt hipoteczny, może zostać zakwalifikowany jako VIP i być objęty szczególnymi działaniami handlowymi, podczas których będzie otrzymywał oferty ubezpieczeniowe, gwarantujące mu bezpieczeństwo, w przypadku utraty pracy.
Segment klientów w wieku emerytalnym może potrzebować wsparcia w zakresie oszczędności i ubezpieczeń zdrowotnych, natomiast młode osoby prowadzące przedsiębiorstwo, mogą być zainteresowane korzystnymi liniami kredytowymi oraz usługami finansowania rozwoju biznesu.
Pozostaje, do promocji swoich pomysłów, wykorzystać kampanie SMS czy e-mail marketing. W przypadku Berg System, takie działania na bazie kontaktów, można wykonywać w połączeniu z SMSAPI czy GetResponse, z którymi program CRM ma gotowe integracje.
Berg System ma otwarte API i gotowe integracje natywne z narzędziami typu Active Directory, Zapier, Program Kafka, itd.
- SMSAPI
- GUS/CEiDG
- Microsoft Outlook (Poczta i Kalendarz)
- Poczta Gmail
- Google Calendar
- GetResponse
- Zapier
- Focus Telekom
- REST API
- Apache Kafka
- Keycloak
- Porównywarka ubezpieczeniowa (Polskie Polisy)
- SSO
- Active Directory
Zautomatyzowane działania marketingowe zwiększają zaangażowanie klientów
Integracja systemu CRM z narzędziami do automatyzacji marketingu, jak GetResponse czy SMSApi, pozwalają na masową wysyłkę maili lub wiadomości SMS.
Bank może automatycznie wysyłać do wybranych grup klientów dopasowane oferty, korzystając z analiz wynikających z tagów dodanych do kart klientów i konkretnego kryterium, jak na przykład klienci z dziećmi, którym bank chce z końcem wakacji zaoferować ubezpieczenie NNW na nowy rok szkolny.
Dzięki automatyzacji działań marketingowych bank może zwiększyć zaangażowanie tych klientów w relacje z nim. Dzięki regularnym kontaktom bank staje się naturalnym wyborem, gdy klient podejmuje decyzje dotyczące finansów, ubezpieczeń lub oszczędności.
Polecany artykuł:
W tym artykule uzyskasz odpowiedź na następujące pytania: Jak integracja GetResponse i BergSystem...
Ocena potencjału sprzedażowego i budowanie długoterminowych relacji
Kolejnym z atutów CRM jest możliwość oceny potencjału sprzedażowego klientów oraz identyfikowania okazji do dodatkowej sprzedaży (cross-selling) i sprzedaży produktów o wyższej wartości (up-selling). Dzięki systemowi CRM bank może precyzyjnie określić potencjał klienta oraz monitorować momenty, w których warto przedstawić mu dodatkowe produkty.
Klient zaciągający kredyt hipoteczny może być zainteresowany ubezpieczeniem nieruchomości lub kartą kredytową z preferencyjnym oprocentowaniem. Rolnik, przygotowujący zasiewy, może potrzebować dodatkowe pieniądze na środki ochrony roślin. Mężczyźni po 30 roku życia, przy okazji obchodzenia miesiąca profilaktyki nowotworów, czy swoich urodzin, mogą pomyśleć o ubezpieczeniu na życie.
CRM umożliwia określenie najbardziej odpowiedniego momentu na przedstawienie takiej propozycji i powiadamia handlowca o okazji sprzedażowej.
Budowanie lojalności poprzez doskonałą obsługę
Ale nie zapominajmy, że sprzedaż to relacje międzyludzkie. System CRM pozwala również dostosować procesy obsługi klienta tak, by były szybkie, efektywne i zgodne z potrzebami użytkownika tworząc obsługę proaktywną.
Gdy klient zgłasza potrzebę wsparcia w zakresie zmiany warunków kredytu, doradca w banku, korzystając z systemu CRM, widzi historię kredytową i preferencje klienta, dzięki czemu może zaproponować mu korzystne opcje dostosowane do jego sytuacji finansowej.
Śledzenie satysfakcji klienta: Ankiety i feedback
System CRM pozwala też na prowadzenie ankiet oraz zbieranie opinii od klientów, co pozwala mierzyć ich zadowolenie oraz dostosowywać ofertę na podstawie rzeczywistych oczekiwań.
Bank może więc regularnie wysyłać krótkie ankiety zadowolenia czy tak zwane follow-upy, po zamknięciu ważnych procesów, takich jak udzielenie kredytu lub otwarcie nowego konta, co pozwala na stałe monitorowanie jakości obsługi i wprowadzanie ulepszeń.
Wdrażanie kampanii retencyjnych
Ważnym elementem systemu CRM jest identyfikacja klientów, którzy mogą być bliscy odejścia. Handlowiec może przeanalizować bazę kontaktów i zdecydować, które profile klientów wymagają dodatkowej uwagi.
Jeśli klient od dłuższego czasu nie korzysta z produktów banku, system CRM w połączeniu z GetResponse, może zainicjować kampanię przypominającą o korzyściach wynikających z korzystania z jego usług i zaproponować promocyjną ofertę.
Znaczenie CRM dla wykorzystania potencjału zakupowego
Podsumowując, systemy customer relationship management wspierają proces oceny potencjału w czasie rzeczywistym, a to pozwala bankom lepiej zrozumieć zachowania klientów oraz skoncentrować zasoby na najbardziej wartościowych segmentach.
W rezultacie, banki mogą zwiększyć przychody, lepiej wykorzystując swoją bazę klientów oraz rozwijać kanały komunikacji dopasowane do specyficznych potrzeb klientów, co przekłada się na większą ilość klientów, którzy nie mają jednego produktu, ale dwa, trzy lub cztery.
Jeśli więc chcesz lepiej wykorzystać potencjał zakupowy swojej bazy klientów, umów się na darmową prezentację Berg System i odkryj korzyści z CRM w Twoim banku.
