Przez dynamiczne zmiany w sektorze finansowym i zmieniające się nawyki konsumenckie, zwłaszcza młodego pokolenia, banki spółdzielcze stają przed wyzwaniem sprostania rosnącym oczekiwaniom klientów.
Nie wystarczy już oferowanie tradycyjnych produktów, takich jak kredyty czy lokaty. Klienci oczekują kompleksowej obsługi, a w tym również dostępu do produktów pozaodsetkowych, takich jak ubezpieczenia.
Idea „zacznijmy sprzedawać więcej” wydaje się prosta, ale wdrożenie jej w życie bywa trudne. Dlaczego bankom spółdzielczym tak ciężko ruszyć do przodu? Gdzie tkwią problemy i jak inwestycja w system CRM może je rozwiązać?
Oto 8 sygnałów, które powinny pokazać Ci, że już czas na wdrożenie CRM w Twoim banku.
Rozproszony system pracy
Wiele banków spółdzielczych korzysta z różnorodnych systemów i narzędzi do zarządzania poszczególnymi obszarami działalności — od sprzedaży i marketingu po obsługę klienta i zarządzanie siecią sprzedaży.
Dane są rozproszone w różnych miejscach: systemach, arkuszach kalkulacyjnych czy folderach na komputerach pracowników.
Gdy kluczowy pracownik jest nieobecny, nikt nie wie, gdzie znaleźć potrzebne informacje. Trudno przejąć czyjeś zadania, bo nie wiadomo, na czym stanęły ostatnie ustalenia.
Z tego co dostępne w systemach, trudno cokolwiek wyczytać i poukładać w logiczną całość. Niestety wciąż wiele osób trzyma dużo informacji tylko u siebie, albo na systemach, do których nie mamy dostępu.
Takie rozdrobnienie informacji i brak integracji danych w jednym centralnie dostępnym dla wszystkich pracowników miejscu, spowalnia wszelkie procesy i prowadzi do nieporozumień. Całość negatywnie wpływa na współpracę wewnątrz firmy, ale i na relacje z klientami.
Niepełny obraz klienta
Wyobraź sobie teraz doradcę spotykającego się z klientem bez dostępu do jego pełnej historii finansowej, preferencji czy wcześniejszych interakcji z bankiem. Może też zdarzyć się, że przy dużej liczbie klientów ten sam doradca nie pamięta szczegółów ostatniej rozmowy sprzed tygodnia.
Taka sytuacja wydłuża czas obsługi, a przede wszystkim obniża jej jakość. Bez dostępu do kluczowych informacji, pracownik traci czas na przeszukiwanie różnych źródeł danych, a to prowadzi tylko do chaosu i frustracji zarówno po stronie doradcy, jak i klienta.
Polecane artykuły:
Przepływ informacji i zadań w firmie.
Proces sprzedaży – opis i praktyczne przykłady.
Wyzwania w procesie sprzedaży
Jeśli handlowiec spędza więcej czasu na ręcznym wprowadzaniu danych i czynnościach administracyjnych, niż na rozmowie z klientem i rzeczywistej sprzedaży, to znak, że w banku potrzebne są lepsze narzędzia do zarządzania procesami.
Współczesne technologie pozwalają na automatyzację wielu powtarzalnych zadań, co daje doradcom więcej czasu na pogłębione rozmowy z klientami i identyfikację ich potrzeb wykraczających poza podstawowe produkty.
Utracone lub zapomniane leady
A teraz zastanówmy się, co się dzieje, gdy klient kontaktuje się przez formularz na stronie, a nikt do niego nie oddzwania? Taki brak synchronizacji między działami marketingu i sprzedaży może prowadzić do utraty potencjalnych klientów.
Nie wspominając już o tym, że zdarza się, że raporty z leadami z różnych kampanii marketingowych spływają do handlowców z opóźnieniem mając do tego braki, bo ktoś zapomniał jeszcze dopisać tego Pana i tamtej Pani.
Opóźnienia w przekazywaniu leadów, niepełne informacje czy zwykłe przeoczenia powodują, że szanse sprzedażowe przepadają. W dzisiejszych czasach klienci, zwłaszcza młodsi, nie będą czekać — zwrócą się do konkurencji.
Rosnące oczekiwania klientów
Banki spółdzielcze słyną z bliskości z klientem. Doradcy mogą wiedzieć o swoich klientach bardzo dużo, ale bez spisania swojej wiedzy i odpowiednich danych, które daje się szybko filtrować i analizować pod kątem personalizacji produktów i usług, mogą rozmawiać z nimi tylko o ogólnikach.
Bez systematycznego zarządzania relacjami trudno jest pamiętać o wszystkich ważnych terminach i okazjach sprzedażowych. Niestety, brak odpowiednich narzędzi sprawia, że potencjał klientów nie jest w pełni wykorzystywany i bank na tym traci.Klienci odpływają a wraz nimi potencjalne przychody.
Spadająca lojalność klientów
Zauważ, że utrzymanie lojalności klientów wymaga regularnego kontaktu i proaktywnego podejścia — przypominania o kończących się umowach czy proponowania nowych, atrakcyjnych ofert.
Bez odpowiednich narzędzi do zarządzania relacjami z klientami, handlowcom ciężko jest pamiętać o wszystkim. Jeśli nie zanotują sami powiadomienia w kalendarzu, zapominają o kliencie, który mógłby generować dla nich ciągły przychód.
Obsługa wznowień umów terminowych w Berg System. Sprawdź jak to działa.
Problemy z raportowaniem i analizą
Kolejny problem rykoszetem odbija się na kierownikach sprzedaży. Rozproszone i niespójne dane utrudniają im tworzenie rzetelnych raportów. Wykonywanie analiz niezbędnych do podejmowania strategicznych decyzji, jest utrudnione przez braki w danych.
Efekt jest taki, że bez solidnych danych trudno jest im optymalizować procesy i konkurować z innymi bankami na rynku.
Wzrost konkurencji i konieczność szybkiej adaptacji
A jak wiadomo, mniejsze banki lokalne muszą konkurować nie tylko z dużymi bankami komercyjnymi, ale także z nowymi graczami na rynku, takimi jak fintechy.
Pozytywnym sygnałem, że banki spółdzielcze chcą im dorównywać, jest fakt, że coraz więcej z nich dostrzega potrzebę zmian i inwestuje w nowoczesne rozwiązania.
Przykładem jest Nicolaus Bank, który tworzy przestrzenie takie jak Nicolaus Bank Cafe — miejsca spotkań dla klientów i doradców. Bank ten stawia na lepsze zaspokajanie oczekiwań współczesnych klientów oraz rozwój sprzedaży produktów finansowych i ubezpieczeniowych.
Ten cel ma zaspokoić wdrożenie systemu CRM. Doradcy zyskują dostęp do pełnego obrazu klienta w jednym miejscu, a zintegrowane dane z różnych działów umożliwią nie tylko efektywną rozmowę i oferowanie rozwiązań na bieżąco, ale także prowadzenie działań marketingowych ze spersonalizowaną ofertą w momencie, w którym klient będzie jej z dużym prawdopodobieństwem potrzebował.
Czas na zmianę
Jeśli Twój bank doświadcza któregoś z opisanych problemów, warto rozważyć inwestycję w system CRM.
Centralizacja informacji o klientach, spójna komunikacja, ustrukturyzowane procesy sprzedażowe oraz zwiększenie satysfakcji klientów to kluczowe korzyści płynące z wdrożenia systemu CRM. Banki spółdzielcze mają ogromny potencjał do rozwoju i umocnienia swojej pozycji na rynku.
Być może właśnie teraz jest najlepszy moment, aby podjąć decyzję o wdrożeniu odpowiednich narzędzi, by zyskać nie tylko przewagę konkurencyjną, ale i osiągać większe dochody.
