Banki spółdzielcze coraz częściej deklarują chęć sięgnięcia po sztuczną inteligencję. I nic dziwnego – AI obiecuje lepsze dopasowanie ofert, szybsze procesy, automatyczne rekomendacje i realne wsparcie doradców w codziennej pracy.
Sztuczna inteligencja potrzebuje jednak paliwa, a tym paliwem są dane. Nie dane rozsiane w pięciu systemach, w Excelu, na mailu i w głowie doradcy, ale dane uporządkowane, spójne i dostępne w jednym miejscu. Co w przypadku Berg System zapewnia kartoteka 360°.
Kontekst z Forum Liderów Banków Spółdzielczych
Dane pokazują, jak duży potencjał drzemiący w klientach banków spółdzielczych wciąż jest do wykorzystania.
Przeciętny klient banku spółdzielczego korzysta dziś z 2–3 produktów, podczas gdy w bankach komercyjnych z około pięciu. To różnica, która przekłada się na miliony złotych w utraconych dochodach pozaodsetkowych.
W jaki sposób można to naprawić?
Nie przez kolejne kampanie reklamowe czy obniżki cen produktów, lecz przez lepsze poznanie własnych klientów.
Kluczem jest uporządkowanie wiedzy o nich i zebranie wszystkich informacji w jednym miejscu, tak by doradca mógł w każdej chwili zobaczyć pełny obraz relacji: produkty, historię kontaktów, preferencje i potrzeby. Ale też po to, by w przyszłości mogło wspierać go w działaniu AI.
Kartoteka klienta w banku - jeden widok, pełny kontekst
Wyobraźmy sobie doradcę, który wpisuje w systemie imię i nazwisko klienta albo numer MODULO. Na ekranie, w jednym przejrzystym widoku, dostaje pełny obraz: dane kontaktowe, status klienta (osoba indywidualna, rolnik, przedsiębiorca), historię obsługi, notatki z poprzednich rozmów, a także wszystkie produkty i otwarte sprawy.
Doradca nie musi przełączać się między mailami, SMS-ami czy systemami core’owymi. Wszystko ma zagregowane w jednym miejscu. Wie, kto wcześniej rozmawiał z klientem, jakie były ustalenia i na jakim etapie zakończono sprawę. Wchodzi w rozmowę dobrze przygotowany i od razu może skupić się na pomocy, a nie na poszukiwaniu informacji.
Przygotowanie doradcy do spotkania - nie tylko historia, ale i potencjał zakupowy klienta
Kartoteka nie tylko zbiera dane historyczne. To także narzędzie do oceny potencjału zakupowego klienta.
- Przykład: doradca przygotowuje się do spotkania. System pokazuje, że klient posiada już kredyt gotówkowy, konto osobiste i ubezpieczenie nieruchomości. Ale jednocześnie wskazuje, że klient jest właścicielem gospodarstwa, a nie ma konta firmowego ani ubezpieczenia OC rolnika. To dla doradcy sygnał – tu są produkty, o których warto porozmawiać.
Co więcej, jeśli klient zgłosił reklamację, doradca widzi ją od razu w kartotece, wraz z informacją o etapie sprawy. Dzięki temu nie zostanie zaskoczony pytaniem, na które nie zna odpowiedzi. Spotkanie przebiega płynniej, a klient czuje, że bank ma nad nim pełną kontrolę i realnie dba o jego sprawy.
CRM i dostęp do kartoteki klienta w pracy mobilnej
Codzienność doradców to nie tylko biurko w oddziale. Coraz częściej pracują w terenie: u rolników, przedsiębiorców czy klientów indywidualnych. Kartoteka klienta 360° towarzyszy im już dziś również w aplikacji mobilnej.
- Przykład: doradca jedzie na spotkanie i po drodze dzwoni do klienta, by doprecyzować szczegóły umowy. Po rozmowie aplikacja proponuje, by od razu zrobić notatkę. Tu wystarczy nawet krótka notatka głosowa, która automatycznie trafia bezpośrednio do kartoteki, gdzie może ją odsłuchać zarówno sam doradca, jak i jego współpracownicy. W ten sposób wiedza nie ginie, a proces jest w pełni udokumentowany.
Specjalizacje doradców bankowych i płynny obieg informacji
W wielu bankach spółdzielczych doradcy mają swoje specjalizacje: kredyty hipoteczne, firmowe, produkty oszczędnościowe. Problem w tym, że klienci tego nie wiedzą. Opowiadają wszystko osobie, która jako pierwsza odbierze telefon czy spotka ich w oddziale.
Jak to rozwiązać?
- Dzięki karcie klienta 360° doradca może jednym kliknięciem przypisać notatkę czy zadanie do właściwego współpracownika. Ten dostaje automatyczne powiadomienie i wchodzi w kartotekę, widząc pełny kontekst sprawy. Klient nie musi niczego powtarzać, a obsługa jest sprawna i spójna.
Ciągłość wiedzy przy rotacji pracowników w banku
Co dzieje się, gdy doradca idzie na urlop lub odchodzi z banku? W tradycyjnym modelu często cała wiedza odchodzi razem z nim. To ogromne ryzyko dla banku.
W systemie z kartoteką klienta 360° sytuacja wygląda inaczej. Wszystkie dane, od historii kontaktów, przez ustalenia, po plany sprzedażowe, są zapisane w systemie. Nowy doradca przejmuje klienta płynnie i od razu ma dostęp do kompletnej wiedzy. Klient nie odczuwa różnicy, a bank nie traci relacji.
Kartoteka jako paliwo dla AI
Każda kartoteka to część większej całości – portfela klientów banku. Jeśli kartoteki są wypełnione i aktualne, to na ich bazie w dedykowanym systemie CRM dla banków spółdzielczych można:
- segmentować klientów,
- prowadzić kampanie marketingowe do wybranych grup,
- identyfikować szanse sprzedaży,
- analizować aktywność doradców,
- i co najważniejsze – korzystać z narzędzi napędzanych sztuczną inteligencją.
Taki system może wtedy rekomendować produkty, sugerować kolejny kontakt, przewidywać potrzeby klientów. Ale bez kartoteki 360° nie ma do czego się odnieść. Dane rozproszone po systemach i notatkach nie dadzą żadnego wymiernego efektu.
Automatyzacja procesów w banku spółdzielczym
Kartoteka klienta sama w sobie uruchamia szereg procesów, które bez niej byłyby niemożliwe:
- automatyczne powiadomienia o wznowieniach umów,
- przypomnienia o zadaniach i spotkaniach,
- ewidencja zgód RODO,
- elektroniczne podpisy umów,
- narzędzia do e-mail marketingu i masowej komunikacji SMS.
To wszystko działa, bo dane są w jednym miejscu.
Podsumowanie
Z perspektywy zarządu kartoteka klienta to coś znacznie więcej niż zbiór danych. To narzędzie strategiczne, które umożliwia analizę potencjału portfela klientów i planowanie działań rozwojowych.
To przejście od zarządzania intuicją doradców do zarządzania danymi, co bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży i efektywność obsługi.
Nie chodzi tu więc tylko o „technologię dla technologii”, ale o praktyczne zwiększenie efektywności sprzedaży i obsługi. Wraz z systemem CRM doradca zyskuje partnera, który analizuje tysiące rekordów i wyciąga z nich konkretne wnioski, a to przekłada się na skrócenie czasu reakcji, lepsze dopasowanie oferty i większe zadowolenie klientów.
Umówmy się na rozmowę
- Konsultację przeprowadzi analityk biznesowy
- Zbada Twoje potrzeby i omówi możliwości ich realizacji
- Wspólnie okreslicie dalszy plan działania
- Umówicie spotkanie zdalnie lub stacjonarnie
